用EAP對(duì)組織進(jìn)行危機(jī)干預(yù)

沈大榮

當(dāng)下許多企業(yè)日益重視對(duì)組織與員工的心理服務(wù)工作，也就是我們所常說的組織與員工促進(jìn)（以下簡(jiǎn)稱“EAP”）項(xiàng)目。其中不乏心理援助和心理提升（計(jì)劃）的詞義之爭(zhēng)。作為一個(gè)專業(yè)從事組織與員工促進(jìn)的工作者，筆者從工作實(shí)踐的視角對(duì)組織與員工促進(jìn)工作做一些闡述與解讀。

EAP的核心

組織和個(gè)人突出的問題是在生存和發(fā)展中不斷遭遇著各種危機(jī)，在不斷處理著各種危機(jī)的同時(shí)又面臨著新的危機(jī)的出現(xiàn)。目前企業(yè)能夠開展EAP項(xiàng)目，往往只是因?yàn)橐呀?jīng)出現(xiàn)了組織或是員工的非常規(guī)事件后，組織和員工主動(dòng)尋求或者是被動(dòng)接受來解決問題的過程。所以我從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐當(dāng)中總結(jié)，EAP項(xiàng)目的核心工作就是對(duì)于組織和個(gè)體的全覆蓋的危機(jī)干預(yù)。但是不同于對(duì)醫(yī)學(xué)臨床PTSD的干預(yù)，我會(huì)轉(zhuǎn)向?qū)π睦碣Y本和抗逆力的關(guān)注，即組織和個(gè)體在創(chuàng)傷當(dāng)中的茁壯成長(zhǎng)能力。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中，我們常會(huì)遇到的危機(jī)分為兩種。一種是公共危機(jī)事件，包括巨大的自然災(zāi)害和重大的社會(huì)事件。比如2019年1月美國(guó)出現(xiàn)的極寒低溫氣候（自然災(zāi)害）和2019年“3·15”新西蘭槍擊事件（社會(huì)事件）。還有一種是個(gè)人危機(jī)事件，包括員工被組織裁員、親人離世、自身患病、遭到刑事指控等等。這兩種事件的共同點(diǎn)是它們都是重大的非常規(guī)事件，而且是突發(fā)性的，難以進(jìn)行預(yù)測(cè)。

我們可以嘗試來給經(jīng)歷這樣危機(jī)事件的組織和個(gè)體的心理狀態(tài)做個(gè)側(cè)寫。心理狀態(tài)作為一種心理現(xiàn)象，既是指?jìng)€(gè)體的內(nèi)在體驗(yàn)，又包含人們的行為和價(jià)值取向。它支配人對(duì)觀察、記憶、思維的選擇，同時(shí)影響著人們的知覺與判斷，也就決定著人們遇到危機(jī)時(shí)加工和處理信息的模式與效率。

一般的個(gè)體或群體面臨突然發(fā)生的重大的個(gè)人危機(jī)事件或公共危機(jī)事件時(shí)，既不能去回避，又無法用通常解決問題的方式去應(yīng)對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)心理失衡狀態(tài)，也就是我們所說的心理危機(jī)。在我曾經(jīng)進(jìn)行的危機(jī)干預(yù)中，針對(duì)危機(jī)事件本身，結(jié)合前輩同仁的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為以下五點(diǎn)是危機(jī)干預(yù)過程中的核心工作機(jī)制：

1.時(shí)刻保持冷靜。針對(duì)問題穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，應(yīng)對(duì)者控制自我情緒。

2.全面收集事件的相關(guān)信息，進(jìn)行快速?zèng)Q策和方案制定。

3.調(diào)動(dòng)一切優(yōu)質(zhì)資源，及時(shí)解決當(dāng)下遇到的問題。

4.應(yīng)對(duì)媒體輿情做好解釋和對(duì)外公布事宜。

5.積極做好善后工作，建立回訪機(jī)制。

舉一個(gè)案例：幾年前10月某個(gè)清晨6時(shí)50分左右，位于企業(yè)家屬宿舍附近的一座鐵路專用線上方的人行便橋發(fā)生碰撞事故，半幅坍塌。事故導(dǎo)致正在通過人行便橋的4名學(xué)生墜落重傷后送醫(yī)急救。那么當(dāng)這樣同時(shí)涉及組織（即企業(yè)）和個(gè)體（學(xué)生）的危機(jī)事件發(fā)生，作為專業(yè)的EAP工作人員，首先我們要組建一支危機(jī)干預(yù)隊(duì)伍。其中的人員組成如下：

●領(lǐng)隊(duì)：有獨(dú)立行政職權(quán)的管理者。工作職責(zé)：統(tǒng)領(lǐng)全局，負(fù)責(zé)計(jì)劃和人員管理。

●業(yè)務(wù)助理：EAP專員，顧問和咨詢師。工作職責(zé)：危機(jī)事件管理和制訂干預(yù)方案。

●行政助理。工作職責(zé)：與各方面聯(lián)系，負(fù)責(zé)后勤保障。

●新聞發(fā)言人。工作職責(zé)：統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，撰寫新聞發(fā)言稿。（可以由行政助理兼任）

●心理科醫(yī)生：有業(yè)務(wù)往來的醫(yī)療集團(tuán)提供或外聘。工作職責(zé)：對(duì)危機(jī)干預(yù)工作后期，組織與個(gè)體人員出現(xiàn)的急性應(yīng)激障礙和急性應(yīng)激性精神病進(jìn)行鑒別診斷與處理。

其次，制定此次危機(jī)干預(yù)工作的內(nèi)容，包括：

第一，收集危機(jī)事件信息，建立干預(yù)工作提綱。其中包括：危機(jī)事件的名稱/發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)/事件影響的范圍/當(dāng)事人員的基本信息/當(dāng)事人員的心理狀態(tài)/干預(yù)人員的分級(jí)依據(jù)。

第二，施行危機(jī)干預(yù)：明確不同的危機(jī)干預(yù)分期與干預(yù)工作重點(diǎn)。

即刻（事件發(fā)生3日內(nèi)）：

◆EAP專員的任務(wù)是將當(dāng)事人帶出混亂狀態(tài)，進(jìn)入有規(guī)律的穩(wěn)定狀態(tài)?？梢蕴峁?shí)際的幫助，如食物、住房、保暖、給親友打電話、護(hù)送當(dāng)事人回家、整理散失的財(cái)物等。

一周內(nèi)：

◆EAP專員的任務(wù)是幫助當(dāng)事人重新學(xué)習(xí)面對(duì)周圍環(huán)境：朋友、親屬、陌生人；其中特別要關(guān)注個(gè)別員工的危機(jī)處理（注意防止自殺）。

兩周后：

◆EAP專員的任務(wù)是對(duì)組織與員工因危機(jī)造成的創(chuàng)傷癥狀進(jìn)行評(píng)估，和當(dāng)事人討論如何恢復(fù)正常的生活，重新適應(yīng)周圍環(huán)境。通過評(píng)估早期發(fā)現(xiàn)、預(yù)防PTSD。

兩月后：

◆EAP專員的任務(wù)是陪伴支持，幫助個(gè)體員工恢復(fù)正常生活，應(yīng)對(duì)外界的反應(yīng)。尋找事件的積極意義，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)“各種回顧”反應(yīng)。

綜上所訴，有別于臨床醫(yī)學(xué)上對(duì)于心理危機(jī)干預(yù)的實(shí)施，我一直認(rèn)為基于實(shí)踐視角下的EAP危機(jī)干預(yù)不再只是集中關(guān)注個(gè)體員工在危機(jī)事件后出現(xiàn)的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD），而是可以去探索組織與員工在危機(jī)后的成長(zhǎng)，組織和員工通過危機(jī)干預(yù)最終提升了心理資本和抗逆力才是危機(jī)干預(yù)的最終目標(biāo)。

所以在此也有必要對(duì)心理資本做一個(gè)引出，其內(nèi)容包括：（1）希望：堅(jiān)持目標(biāo)，為取得成功在必要時(shí)能夠重新選擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑。（2）樂觀：對(duì)現(xiàn)在和將來的成功做積極歸因。（3）自信：在面對(duì)充滿挑戰(zhàn)性的工作時(shí)有信心，并能付出必要的努力來獲得成功。（4）韌性：在身處逆境和被問題困擾時(shí)，能夠持之以恒迅速恢復(fù)并超越，以取得成功。

積極團(tuán)體構(gòu)建

我個(gè)人在組織與員工危機(jī)干預(yù)中會(huì)將心理資本理論轉(zhuǎn)化為一系列有效的工作，那就是進(jìn)行“積極團(tuán)體構(gòu)建”這一互動(dòng)模式。有別于傳統(tǒng)的團(tuán)體輔導(dǎo)手段，“積極團(tuán)體構(gòu)建”是以積極心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，以組織與個(gè)體的抗逆力建設(shè)為路徑，以提升組織與員工的心理資本為方向，以避免組織與員工出現(xiàn)心理危機(jī)為最終目標(biāo)，以多種心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和管理學(xué)技能方法為支撐，形成的一套適應(yīng)于現(xiàn)代職場(chǎng)的管理應(yīng)用方法。其中大家喜聞樂見的部分有表達(dá)性藝術(shù)體驗(yàn)的心理自畫像和心理剪貼畫。無論是誰，都可以在“積極團(tuán)體構(gòu)建”中，將自己的內(nèi)心情緒受保護(hù)并愉悅地投射在自己親自參與的活動(dòng)當(dāng)中。

通過反復(fù)的實(shí)踐證明，“積極團(tuán)體建設(shè)”適用于個(gè)體探索以及人際關(guān)系成長(zhǎng)，也適用于各級(jí)組織與員工促進(jìn)等多種領(lǐng)域。通過建立模擬的人際關(guān)系環(huán)境，讓組織與員工在設(shè)定好的互動(dòng)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)了解、溝通、互信和接納。尤其重要的意義是通過“積極心理構(gòu)建”幫助員工釋放工作壓力，改善工作情緒，增強(qiáng)自信心，提高工作積極性，有效處理緊張的人際關(guān)系，使員工快速適應(yīng)新環(huán)境，從而使組織能夠吸引、留用高價(jià)值員工，提高績(jī)效，促進(jìn)相互之間的合作，盡可能提早發(fā)現(xiàn)組織與員工發(fā)生危機(jī)事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)，最終完成個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)和組織績(jī)效提升的雙向共贏目的。

進(jìn)行EAP實(shí)踐視角下的危機(jī)干預(yù)工作，就是要以“傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)診療模式，向激發(fā)組織與員工的心理資本模式”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，發(fā)揮EAP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的科學(xué)性和專業(yè)性。體現(xiàn)“積極團(tuán)體構(gòu)建”的重要作用，真正地以人為本凝心聚力，提升員工的抗逆力，提升員工希望、樂觀、自信和韌性的心理資本水平，從而提升組織與員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

作者 國(guó)際認(rèn)證EAP專員 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師