韓晶

關(guān)鍵詞：圖書館;全民閱讀;閱讀推廣;讀者滿意度;跨界合作

摘?要：讀者滿意度是圖書館閱讀推廣服務(wù)成效的重要評價指標(biāo)，對其影響因素進行分析能夠促進閱讀推廣的高效開展。文章從讀者滿意度的概念入手，分析了閱讀推廣讀者滿意度的主要影響因素，并提出了幾點創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)的措施，以期為提高圖書館閱讀推廣讀者滿意度提供參考。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）02-0006-03

閱讀推廣已成為圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分，國內(nèi)外學(xué)者針對閱讀推廣展開了深入、系統(tǒng)的研究。中圖學(xué)會閱讀推廣委員會主任吳晞[1]認(rèn)為，閱讀推廣是圖書館的根本性任務(wù)，閱讀推廣是圖書館生存和社會文化發(fā)展的需要，閱讀推廣的目的之一就是彰顯圖書館的效益，突出圖書館的利用率，塑造圖書館的公共形象。王余光[2]、王波[3]、范并思[4]、鄭章飛[5]等學(xué)者也對閱讀推廣的理論與實踐進行了深入總結(jié)與分析，并積累了豐富的研究成果。

1?讀者滿意度

1965年，Cardozo在市場營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進行了實驗研究，提出顧客滿意會帶動再購買行為。顧客滿意成為組織獲得競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為了深入探討顧客滿意的形成機制，學(xué)者建立了各種顧客滿意度模型，如期望差異模型、感知績效模型、規(guī)范模型、多過程模型、歸因模型和情感模型等，為企業(yè)了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度提供了科學(xué)依據(jù)。1980年，R.L.Oliver等提出“用戶滿意度”這一概念，用于反映用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)自身的需求與期望被滿足程度的感受，以評價產(chǎn)品或服務(wù)本身[6]。用戶滿意度是描述用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知（期望值）和感知（實際感受值）之間的差異，通過量化評價指標(biāo)測量用戶滿意的程度。圖書館讀者滿意度是指設(shè)計相應(yīng)的量化評價指標(biāo)，從定性和定量角度深入了解讀者對圖書館資源、服務(wù)、需求等的滿意程度，如利用LIBQUAL+評估體系了解圖書館對外的讀者滿意度[7]。圖書館一般采用定期發(fā)放讀者滿意度調(diào)查問卷的方式調(diào)查讀者對圖書館資源、服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境等方面的需求與滿意程度，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果進行相應(yīng)的改進。

2?基于讀者滿意度的圖書館閱讀推廣影響因素

2.1?閱讀推廣內(nèi)容

圖書館的閱讀推廣內(nèi)容不可能適合所有讀者，這是由閱讀推廣的差異性決定的。阮岡納贊認(rèn)為每本書都有其讀者，因此圖書館開展閱讀推廣活動的前提是對推廣對象進行定位，根據(jù)對象確定閱讀推廣的內(nèi)容，使其適合目標(biāo)讀者。如：上班族讀者工作生活壓力大，閑暇時間少，系統(tǒng)化、長期化的閱讀學(xué)習(xí)對他們來說較困難，他們更愿意一站式獲取信息，而一站式獲取信息的主要途徑是通過網(wǎng)絡(luò)。因此，圖書館應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)閱讀推廣內(nèi)容的質(zhì)量，以提高他們的滿意度。又如：老人、兒童、自由職業(yè)者等讀者群體的時間比較充裕，養(yǎng)生保健、手工制作、創(chuàng)意美術(shù)、國學(xué)傳承等閱讀推廣內(nèi)容更能滿足他們的需求。

2.2?閱讀推廣策劃

好的策劃可以吸引讀者的眼球，滿足其好奇心，并使人印象深刻。因此，獨特而新穎的策劃方案是影響閱讀推廣讀者滿意度的重要因素之一。一直以來，圖書館舉辦的閱讀推廣活動，如推薦書目、專題展覽等，都沒有形成系統(tǒng)完善的策劃方案，因而活動收效甚微。圖書館舉辦閱讀推廣活動若不跟蹤、不關(guān)注讀者的感受，不以讀者的滿意度作為其服務(wù)成效的考核指標(biāo)，那么從層次上看，其屬于狹隘的閱讀推廣，只是輔導(dǎo)讀者讀什么書、怎么讀;而廣義的閱讀推廣是通過豐富多彩的閱讀推廣活動，更加注重培養(yǎng)讀者的閱讀文化。一個精心策劃的閱讀推廣活動更能引起讀者的關(guān)注和共鳴，進而達(dá)到引導(dǎo)讀者閱讀和探索的目的。

2.3?閱讀推廣支持

圖書館的閱讀推廣活動涉及市場營銷學(xué)、新聞傳播學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)等多方面的知識，其理論與實踐也在不斷完善。因此，圖書館負(fù)責(zé)閱讀推廣的人員應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，加強與館內(nèi)其他部門人員和館外專業(yè)人士的合作，增強和專家學(xué)者、社會知名人士的交流與互動，共同探討閱讀書目、閱讀方法等，保障閱讀推廣策劃方案能夠更好地實施。圖書館還應(yīng)制定專項預(yù)算以保障閱讀推廣活動能夠長期、穩(wěn)定地進行，尤其是閱讀推廣品牌活動更應(yīng)該專款專用，避免閱讀推廣出現(xiàn)暫停和形式化現(xiàn)象，從而影響讀者的參與積極性和閱讀體驗。此外，圖書館還可以通過建筑環(huán)境、管理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等，多方面吸引讀者參與活動，以及采用物質(zhì)獎勵的方式提高讀者的參與度與積極性。

2.4?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)影響[8]

網(wǎng)絡(luò)時代實現(xiàn)了信息傳遞的跨時空性，圖書館通過網(wǎng)站不受時空限制就可以將閱讀推廣活動信息及時傳遞出去，使更多的人了解閱讀推廣活動開展的時間、地點及內(nèi)容。圖書館還可以利用博客、微博、微信、播客等社交平臺對閱讀推廣活動過程進行實時直播，讓更多的人了解并參與其中，這不但可以擴大活動的影響面，還能進一步提升閱讀推廣活動的效果。網(wǎng)絡(luò)的共享性與交互性使讀者變被動為主動，可以通過線上線下進行互動和交流，使讀者體驗到個性化閱讀的樂趣，極大地提高了他們的滿意度。但是，網(wǎng)速和網(wǎng)費等因素也會導(dǎo)致部分讀者無法參與網(wǎng)絡(luò)閱讀推廣活動。

3?提升讀者滿意度，創(chuàng)新閱讀推廣服務(wù)措施

3.1?開展讀者問卷調(diào)查，了解讀者閱讀需求

圖書館應(yīng)定期開展讀者問卷調(diào)查，統(tǒng)計分析讀者對閱讀推廣活動的真實想法，以便及時調(diào)整閱讀推廣策略和方式。調(diào)查問卷可以采取現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，問卷內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，3～5分鐘即可完成。現(xiàn)場發(fā)放問卷應(yīng)分別在閱讀推廣活動中和活動后發(fā)放，以保證調(diào)查問卷的科學(xué)性、合理性及針對性。圖書館通過問卷調(diào)查了解讀者的感受與需求，甄選適當(dāng)?shù)拈喿x推廣內(nèi)容，開展個性化閱讀推廣活動。

3.2?創(chuàng)新閱讀推廣活動方式，吸引讀者參與

2012年，清華大學(xué)圖書館拍攝的《愛上圖書館》系列視頻及排架游戲榮獲第10屆國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（IFLA）國際營銷獎第一名。該視頻嵌入游戲式學(xué)習(xí)之中，從大學(xué)生的校園生活入手，結(jié)合大學(xué)生的愛情故事，巧妙地融入了圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和文獻(xiàn)獲取技能，生動地展現(xiàn)了圖書館的服務(wù)理念、資源以及親切形象。該視頻在優(yōu)酷網(wǎng)發(fā)布后，掀起了圖書館網(wǎng)絡(luò)熱潮，20天內(nèi)共有16萬次點擊率，以及7萬多次轉(zhuǎn)發(fā)[9]。該視頻還掀起了國內(nèi)外圖書館服務(wù)營銷創(chuàng)新的新浪潮，如沈陽師范大學(xué)圖書館的“向忱講壇”“走讀”“尋找遺失的代碼”[10]，以及鄭州大學(xué)圖書館的“讀書達(dá)人秀”[11]等閱讀推廣活動，使大學(xué)生在輕松快樂的氛圍中啟迪思維，獲取知識，感受閱讀的輕松與愉快。

3.3?培養(yǎng)專業(yè)閱讀推廣人，提升服務(wù)質(zhì)量

人是一切工作的策劃者與執(zhí)行者，各行各業(yè)都需要專業(yè)的技術(shù)人員和管理人員，閱讀推廣同樣也需要專業(yè)的推廣人。閱讀推廣活動任重而道遠(yuǎn)，專業(yè)的閱讀推廣人必須熱愛閱讀、善于閱讀、熱衷公益、懂得分享，這將有助于提升圖書館的閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量，以及推動全民閱讀事業(yè)的發(fā)展。因此，圖書館應(yīng)高度重視對專業(yè)閱讀推廣人的培養(yǎng)，除成立專門的閱讀推廣部招納思維活躍、富于創(chuàng)新、樂于分享、精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的館員，設(shè)置宣傳策劃組、資源推介組、對外聯(lián)絡(luò)組、技術(shù)支持組等分別負(fù)責(zé)閱讀推廣活動內(nèi)容的制定、宣傳策劃及技術(shù)支持外，還應(yīng)面向社會招募閱讀推廣團隊，通過公開招聘、個人自薦、特殊邀請等方式廣為招募閱讀推廣人，并建立閱讀推廣人的培訓(xùn)與激勵機制。

3.4?發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推廣數(shù)字化閱讀

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的紙質(zhì)圖書閱讀率在逐年下降，數(shù)字閱讀率逐年上升，讀者的閱讀習(xí)慣與閱讀方式呈現(xiàn)數(shù)字化、碎片化特征。因此，加強數(shù)字資源建設(shè)、開展數(shù)字閱讀推廣是網(wǎng)絡(luò)時代圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然要求。以高校圖書館為例，近年來，高校圖書館在不斷調(diào)整館藏資源的采訪經(jīng)費，數(shù)字資源經(jīng)費所占比例逐年增加，部分高校圖書館的數(shù)字資源經(jīng)費已經(jīng)超過紙質(zhì)資源經(jīng)費。學(xué)科館員也在積極主動地向讀者推薦數(shù)字資源，推出數(shù)字書房計劃等，為教師安裝虛擬專用網(wǎng)絡(luò)，使他們在家就可以訪問圖書館的數(shù)字資源，極大地提高了圖書館數(shù)字資源的使用率。一些高校圖書館還開通了移動圖書館，使讀者可以利用PAD、智能手機等移動化設(shè)備隨時隨地使用圖書館的數(shù)字資源。圖書館應(yīng)重新打造閱讀空間，構(gòu)建數(shù)字化閱讀環(huán)境，開展以數(shù)字資源為主題的閱讀推廣活動，如數(shù)字資源搜索大賽、多媒體制作空間等;充分利用社交網(wǎng)絡(luò)，搭建數(shù)字化閱讀互動平臺，如開通微博、博客、微信公眾號等，營造開放、自由、共享及個性化的交流空間，使讀者能夠在閱讀中進行交流和探討，拓展思維，增長才干。

3.5?跨界合作，促進閱讀推廣活動可持續(xù)發(fā)展

圖書館是某一地區(qū)或某一機構(gòu)的文獻(xiàn)信息中心，擁有豐富的館藏資源、舒適的環(huán)境資源以及專業(yè)的人力資源，是開展閱讀推廣活動的主要陣地，其倡導(dǎo)、組織和實施閱讀推廣責(zé)無旁貸。但閱讀推廣是一項系統(tǒng)性的復(fù)雜工程，需要集合全社會可利用的力量共同開展[12]。因此，圖書館應(yīng)和學(xué)校、報社、書商、數(shù)據(jù)庫商、網(wǎng)絡(luò)公司等開展合作，更好地進行閱讀推廣。例如，鄞州區(qū)圖書館與《寧波晚報》合作開展“市民書屋”建設(shè)活動，分館數(shù)量逐年增加，持證讀者數(shù)量不斷創(chuàng)新高;上海圖書館與上海市教委合作辦理“中小學(xué)生電子學(xué)生證”，為中小學(xué)生的學(xué)習(xí)和閱讀提供了幫助[13]。圖書館與書商合作還可以提高圖書到館率，如內(nèi)蒙古圖書館在2014年5月啟動了“彩云服務(wù)”，與全市3家國有書店合作，讀者只要持有內(nèi)蒙古圖書館的借閱證即可在這三家書店完成為圖書館采購圖書的流程。此外，圖書館與出版商合作，可以邀請知名作者做講座;與數(shù)據(jù)庫商合作，可以開展數(shù)字化閱讀培訓(xùn)與推廣;與網(wǎng)絡(luò)公司合作，可以實現(xiàn)圖書館資源與互聯(lián)網(wǎng)的無縫對接，方便讀者檢索與利用。綜上所述，圖書館勇于探索，與社會各界開展合作，可以爭取資金支持，拓展社會影響力，廣泛促進閱讀推廣活動，進而營造全民閱讀氛圍。

3.6?構(gòu)建閱讀推廣讀者滿意度評價指標(biāo)體系，提高服務(wù)成效

讀者滿意度是圖書館閱讀推廣服務(wù)成效的重要評價指標(biāo)。張瀘月[14]等針對參與高校閱讀推廣活動的用戶開展問卷調(diào)查，運用因子分析與回歸分析論證用戶滿意度的影響因素，并提出了相應(yīng)的建議。劉艷[15]等選取館藏容量、配套設(shè)施、桌椅數(shù)量、網(wǎng)站功能、衛(wèi)生環(huán)境、人文環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、開放時間、規(guī)章制度和借閱期限等十個指標(biāo)對閱讀推廣讀者滿意度進行預(yù)警分析。綜上所述，閱讀推廣讀者滿意度的影響因素有很多，圖書館不可能對所有因素都進行測評，而且不同的調(diào)查對象對調(diào)查內(nèi)容的滿意程度也不一樣。因此，圖書館在開展讀者滿意度調(diào)查前，應(yīng)先確定調(diào)查對象，再選取評價指標(biāo)。例如，本文的影響因素分析先選取閱讀推廣內(nèi)容、策劃、支持、新技術(shù)應(yīng)用等四個一級指標(biāo)，二級和三級指標(biāo)可根據(jù)具體的調(diào)查對象進行設(shè)置，參照李克特量表進行問卷設(shè)計，引入結(jié)構(gòu)方程模型處理顧客滿意度指數(shù)，最終進行結(jié)果分析。

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（編校：徐黎娟）