淺析企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核問(wèn)題和改進(jìn)建議

陸敏敏 王王

【摘 要】本文闡述了質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的內(nèi)涵和作用，指出了企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部審核活動(dòng)中在存在的主要問(wèn)題，明確了要提高質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)完善離不開(kāi)內(nèi)審的有效實(shí)施的觀點(diǎn)。文中羅列了針對(duì)內(nèi)審存在的主要問(wèn)題，并提出如何提高內(nèi)審有效性的改進(jìn)建議及措施。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量體系內(nèi)審;領(lǐng)導(dǎo)作用;全面質(zhì)量管理;改進(jìn)

中圖分類(lèi)號(hào)： F203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）12-0213-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.12.103

【Abstract】This paper expounds the connotation and function of the internal audit of the quality management system， points out the main problems existing in the implementation of internal audit activities in most of enterprise. It is clarifying that internal audit is one of the most important manner to improve the quality management system. For the main problems existing in the internal audit， this paper puts forward some suggestions on how to improve the effectiveness of the internal audit.

【Key words】Internal audit; Leadership; Total quality management; Improvement

0 引言

近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施GB/T 19001、TS19649、AS9100、GJB9001等標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作，并獲得第三方質(zhì)量體系認(rèn)證，但在質(zhì)量體系運(yùn)行和維護(hù)過(guò)程中，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作卻存在諸多問(wèn)題，影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系自我改進(jìn)和完善。GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)審核的定義是：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。根據(jù)不同的審核目的，審核分為“內(nèi)部審核”和“外部審核”兩類(lèi)。

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)量體系內(nèi)審）的定義從兩個(gè)方面揭示了其內(nèi)涵：一是驗(yàn)證（符合性）功能，即要驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，二是確定（有效性）功能，即要確定質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。因此，質(zhì)量體系內(nèi)審是依據(jù)企業(yè)現(xiàn)行有效的質(zhì)量管理體系文件，對(duì)企業(yè)自身開(kāi)展符合性評(píng)價(jià)，驗(yàn)證企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿(mǎn)足要求且能夠有效運(yùn)行，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正和預(yù)防措施，使體系不斷的改進(jìn)完善，也為企業(yè)將來(lái)接受外部審核做好準(zhǔn)備。

但目前很多企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審工作往往未達(dá)到預(yù)期效果，常規(guī)性質(zhì)量審核方式已難以滿(mǎn)足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需求，從而影響了企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)完善。本文基于目前了解到的部分企業(yè)的質(zhì)量體系內(nèi)審現(xiàn)狀，總結(jié)歸納質(zhì)量體系內(nèi)審中存在幾類(lèi)問(wèn)題，并提出改善質(zhì)量體系內(nèi)審效果的措施，以提高今后質(zhì)量體系內(nèi)審效率，使企業(yè)質(zhì)量管理體系能夠更為有效的運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。

1 質(zhì)量體系內(nèi)審存在的主要問(wèn)題

1.1 企業(yè)未認(rèn)識(shí)到質(zhì)量體系內(nèi)審的重要性，對(duì)其重視程度不高

各行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)文件均明確要求了內(nèi)部審核活動(dòng)，質(zhì)量體系內(nèi)審是企業(yè)質(zhì)量管理體系自我完善的重要途徑。企業(yè)能否高度重視質(zhì)量體系內(nèi)審，往往能夠從側(cè)面反映出該企業(yè)是否重視質(zhì)量管理工作，反映出企業(yè)是否重視管理改進(jìn)出效益的思維。是否重視質(zhì)量體系內(nèi)審，直接體現(xiàn)的是企業(yè)的質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行和改進(jìn)工作能夠順利進(jìn)行。

在實(shí)際工作中，質(zhì)量體系內(nèi)審未得到重視，其重要性和作用往往未從上至下進(jìn)行貫徹。企業(yè)的部分領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)內(nèi)部審核工作沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為質(zhì)量體系內(nèi)審就是走形式的任務(wù)或者是來(lái)挑刺的，被審核部門(mén)消極對(duì)待、相關(guān)準(zhǔn)備工作不到位，甚至出現(xiàn)被審核的部門(mén)對(duì)抗內(nèi)審員的現(xiàn)象。在質(zhì)量體系內(nèi)審過(guò)程中往往出現(xiàn)未提前安排熟悉本部門(mén)業(yè)務(wù)的專(zhuān)人作為審核向?qū)?，未能提前?zhǔn)備相關(guān)材料、記錄，審查項(xiàng)涉及活動(dòng)的人員不在崗、相關(guān)記錄材料提供遲緩，極其影響審核效率和審核效果。

1.2 質(zhì)量體系內(nèi)審策劃不充分

企業(yè)通常按照質(zhì)量體系文件要求，開(kāi)展質(zhì)量體系內(nèi)審策劃并按策劃內(nèi)容實(shí)施。但通過(guò)比較多家企業(yè)連續(xù)兩年的管理評(píng)審結(jié)果、質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案及審核記錄、第二方及三方的審核記錄，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)的質(zhì)量體系內(nèi)審策劃內(nèi)容無(wú)法涵蓋企業(yè)當(dāng)前的管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。多數(shù)企業(yè)也未能上年度的內(nèi)外部審核所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)體系、過(guò)程暴露的一些系統(tǒng)性、重復(fù)性、批次性問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)檢查。從而導(dǎo)致企業(yè)在第二審核中發(fā)現(xiàn)了重復(fù)性的不符合項(xiàng)，引起顧客的不滿(mǎn)意。

部分企業(yè)還存在審核計(jì)劃安排的不充分不合理，查閱幾家企業(yè)的審核計(jì)劃發(fā)布時(shí)間與審核實(shí)施時(shí)間較為接近，內(nèi)部審核員與被審核部門(mén)可能準(zhǔn)備不充分，倉(cāng)促實(shí)施。也有存在審核時(shí)間分配不合理、內(nèi)審員分工不合理的現(xiàn)象。

1.3 質(zhì)量體系內(nèi)審員隊(duì)伍的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足

目前多數(shù)企業(yè)通過(guò)聘請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，培養(yǎng)了一批質(zhì)量體系內(nèi)審員并使其獲得內(nèi)審員資格證。但往往忽視了內(nèi)審員的繼續(xù)教育、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)方面，內(nèi)審員的選拔往往存在湊數(shù)、誰(shuí)有空誰(shuí)上的現(xiàn)象，較多企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)并沒(méi)有針對(duì)內(nèi)審員隊(duì)伍制定一套完善選拔和培養(yǎng)方案。質(zhì)量體系內(nèi)審員在審核工作中存在;（1）審核知識(shí)、方法缺乏或不熟練，審核思路不明確，對(duì)審核點(diǎn)的切入無(wú)法準(zhǔn)確把控（2）對(duì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件不熟悉（3）對(duì)被審核部門(mén)的業(yè)務(wù)或過(guò)程域涉及的活動(dòng)不熟悉（4）以完成審核任務(wù)的思想，審核活動(dòng)流于表面，不深挖探究（5）審核過(guò)程中礙于同事情面、被審部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)壓力，不將嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行暴露和記錄（6）存在溝通能力和水平不強(qiáng)，缺乏耐心聽(tīng)取受審核部門(mén)的合理解釋和說(shuō)明（7）為完成審核任務(wù)要求，為滿(mǎn)足開(kāi)具不符合項(xiàng)數(shù)量而強(qiáng)行理由牽強(qiáng)的不符合項(xiàng)等等。以上種種原因?qū)е沦|(zhì)量體系內(nèi)審員隊(duì)伍的審核水平、內(nèi)審工作素養(yǎng)參差不齊，使得質(zhì)量體系內(nèi)審過(guò)程存在不客觀、不公正的可能，從而進(jìn)一步滋生被審核部門(mén)的不滿(mǎn)與對(duì)抗情緒，較為嚴(yán)重的影響審核效果。

1.4 不符合項(xiàng)的確認(rèn)和措施實(shí)施不到位

部分企業(yè)的一些部門(mén)從審核發(fā)現(xiàn)的確認(rèn)階段就存在抗拒認(rèn)可、或認(rèn)可態(tài)度不積極的現(xiàn)象，認(rèn)為有些問(wèn)題“不是事兒”、“可大可小”、“吹毛求疵”、“現(xiàn)場(chǎng)可以糾正，沒(méi)必要開(kāi)糾正措施單折騰人”。隨之對(duì)于內(nèi)審報(bào)告所列的不符合項(xiàng)不重視，缺少與內(nèi)審團(tuán)隊(duì)的溝通，制定糾正措施拖沓，超期答復(fù)不符合項(xiàng)。當(dāng)個(gè)別部門(mén)存在內(nèi)審不符合項(xiàng)數(shù)量較多時(shí)，往往存在糾正和預(yù)防措施的制定不準(zhǔn)確，整改不積極的現(xiàn)象，內(nèi)審不符合項(xiàng)按期關(guān)閉率較低。

且延期答復(fù)的不符合項(xiàng)中，較大概率出現(xiàn)措施制定不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。原因分析停留在表面未深度挖掘根本原因，5Why方法流于形式。不認(rèn)真對(duì)待不符合項(xiàng)，不正向面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，存在強(qiáng)調(diào)客觀原因、推卸和轉(zhuǎn)移責(zé)任至上下游部門(mén)現(xiàn)象;制定的糾正和預(yù)防措施過(guò)于簡(jiǎn)單，舉一反三不能于實(shí)處;措施實(shí)施及實(shí)施有效未得到有效評(píng)估和驗(yàn)證，導(dǎo)致內(nèi)審后的第二方/三方審核中又重復(fù)被發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的不符合項(xiàng)。

2 提升企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審有效性的建議措施

2.1 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，加強(qiáng)質(zhì)量體系內(nèi)審動(dòng)員作用

隨著各行業(yè)企業(yè)對(duì)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)工作的推廣和深入，質(zhì)量管理成為企業(yè)管理工作的重點(diǎn)之一。領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理八大原則之一，GB/T19001-2016版中第五章節(jié)標(biāo)題即為領(lǐng)導(dǎo)作用，足見(jiàn)起草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)人員認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)作用在企業(yè)內(nèi)推動(dòng)質(zhì)量管理的影響力是極其重要的。在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)作用特別是企業(yè)最高管理者對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理工作推進(jìn)是至關(guān)重要的。因此，對(duì)于質(zhì)量體系內(nèi)審工作也需要得到管理層的重視，需要得到最高管理者的支持和推動(dòng)。企業(yè)的最高管理者需要了解質(zhì)量管理作用，認(rèn)識(shí)質(zhì)量體系內(nèi)審對(duì)于企業(yè)的質(zhì)量管理體系、企業(yè)自身的管理改進(jìn)的作用，并能夠在企業(yè)內(nèi)是推動(dòng)進(jìn)行從上至下的動(dòng)員和宣貫，扭轉(zhuǎn)把質(zhì)量體系內(nèi)審作為因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)需要，所以要執(zhí)行的觀念。把質(zhì)量體系內(nèi)審切實(shí)的當(dāng)作企業(yè)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自我改進(jìn)問(wèn)題的方法和機(jī)會(huì)，并能夠在此基礎(chǔ)之上不斷改進(jìn)完善，是落實(shí)全面質(zhì)量管理PDCA（即計(jì)劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處置Action）方法的重要途徑。

2.2 推動(dòng)質(zhì)量管理體系落地，有效落實(shí)全面質(zhì)量管理

企業(yè)的質(zhì)量管理體系落地，是質(zhì)量體系內(nèi)審內(nèi)審的發(fā)揮作用的前提。企業(yè)不能因?yàn)橥ㄟ^(guò)了第三方的質(zhì)量體系認(rèn)證、通過(guò)了第二方的質(zhì)量體系審核，而忽視持續(xù)推進(jìn)和監(jiān)控企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行。企業(yè)需要有計(jì)劃、持續(xù)性的開(kāi)展質(zhì)量體系文件宣貫、體系文件有效執(zhí)行的監(jiān)督檢查，確保體系文件所覆蓋的人員了解、掌握、執(zhí)行相應(yīng)的質(zhì)量文件要求，確保體系文件所覆蓋的活動(dòng)符合相應(yīng)的質(zhì)量文件要求。在企業(yè)質(zhì)量管理體系全面落地的基礎(chǔ)上，質(zhì)量體系內(nèi)審才是真正有效的。

2.3 提升質(zhì)量體系內(nèi)審員能力和素養(yǎng)

合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員決定了內(nèi)審活動(dòng)的有效性和作用，因此，內(nèi)審員能力和素養(yǎng)對(duì)于質(zhì)量體系內(nèi)審工作至關(guān)重要。合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員不是僅僅獲得外部機(jī)構(gòu)頒發(fā)的內(nèi)審員證書(shū)即可，內(nèi)審員需要熟知質(zhì)量體系文件、掌握審核方法和技巧、熟悉被審核業(yè)務(wù)域或?qū)I(yè)的知識(shí)、善于溝通和交流等方面能力。因此可以采取以下措施進(jìn)行改進(jìn)：（1）明確質(zhì)量體系內(nèi)審員組織管理和培養(yǎng)的部門(mén)，思考并制定合理完善的內(nèi)審員培養(yǎng)管理方法制度，并在實(shí)施過(guò)程中不斷完善和改進(jìn)。（2）內(nèi)審員選拔切忌湊人頭，潛在的內(nèi)審員應(yīng)從已精于本崗位工作、熟悉崗位工作上下游乃至整個(gè)工作鏈路上的各項(xiàng)活動(dòng)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富且善于溝通交流的人員中進(jìn)行選拔。（3）內(nèi)審員獲得外部機(jī)構(gòu)開(kāi)展的內(nèi)審員培訓(xùn)后，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行持續(xù)性或定期的教育培訓(xùn)和審核能力訓(xùn)練，包括審核知識(shí)和技巧學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)、模擬審核訓(xùn)練，溝通能力培訓(xùn)等內(nèi)容。對(duì)企業(yè)往年的管理評(píng)審文件、第二/第三方審核結(jié)果、質(zhì)量體系內(nèi)審報(bào)告、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量現(xiàn)狀分析報(bào)告等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解企業(yè)現(xiàn)狀。（4）對(duì)內(nèi)審員開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)，制定合理有效的績(jī)效評(píng)價(jià)方案，淘汰不勝任內(nèi)審員，保持內(nèi)審員隊(duì)伍高水平發(fā)展。（5）制定有效的激勵(lì)手段和措施，營(yíng)造良好的企業(yè)自我改進(jìn)提高的氛圍，加強(qiáng)內(nèi)審員審核的主觀能動(dòng)性，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題敢于暴露問(wèn)題。通過(guò)不斷鞏固和提升審核員隊(duì)伍的能力，提高企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)審的有效性。

2.4 提高質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案的有效性

質(zhì)量體系內(nèi)審策劃方案的好壞，對(duì)企業(yè)內(nèi)審有效性和效率產(chǎn)生直接的影響，內(nèi)審策劃方案的制定應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。（1）可參考近兩年的管理評(píng)審報(bào)告、第二/三方審核報(bào)告、企業(yè)當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)、顧客抱怨或關(guān)注的問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有針對(duì)性地制定審核方案并突出配置相應(yīng)的內(nèi)審員資源。（2）根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模，選擇適合的審核組織形式和方式。對(duì)于人員數(shù)量較少、業(yè)務(wù)流程較為單一重復(fù)的企業(yè)，可采用按部門(mén)進(jìn)行集中式審核，審核周期短審核效率高。若企業(yè)規(guī)模大、產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)較多且差異大的、業(yè)務(wù)流程豐富且較長(zhǎng)的，則需要因地制宜選擇選擇合適的組織形式（即集中式審核或滾動(dòng)式審核，搭配按過(guò)程審核或按部門(mén)審核）。（3）根據(jù)需要，可搭配開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審核，解決企業(yè)當(dāng)前暴露的較為嚴(yán)重的系統(tǒng)問(wèn)題或顧客抱怨。（4）合理安排質(zhì)量體系內(nèi)審的時(shí)機(jī)及內(nèi)審員資源，以獲得最佳的審核效果和效率。

2.5 提高糾正和預(yù)防措施的有效性，并能夠落實(shí)措施且驗(yàn)證有效

針對(duì)質(zhì)量體系內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，必須制定準(zhǔn)確的糾正和預(yù)防措施，并能按期實(shí)施相應(yīng)措施并驗(yàn)證措施的有效性。內(nèi)審不符合項(xiàng)的有效關(guān)閉，才能夠讓質(zhì)量體系內(nèi)審有成效的關(guān)鍵，形成管理的閉環(huán)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的自我完善。因此，企業(yè)需要格外重視質(zhì)量體系內(nèi)審中不符合項(xiàng)關(guān)閉，需注意以下方面。（1）準(zhǔn)確識(shí)別根本原因，以利于糾正措施和預(yù)防措施的制定（2）加強(qiáng)舉一反三的識(shí)別和檢查，消除內(nèi)類(lèi)問(wèn)題復(fù)現(xiàn)。（3）糾錯(cuò)和預(yù)防措施涉及跨部門(mén)情況時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)或其他責(zé)任部門(mén)應(yīng)組織協(xié)調(diào)，確保措施制定有效并得到有效實(shí)施。（4）不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)及措施實(shí)施的部門(mén)需要與內(nèi)審員保持良好的溝通，確保措施制定有效并能夠?qū)嵤?、?yàn)證，確保不符合項(xiàng)能夠有效關(guān)閉。（5）對(duì)于復(fù)雜或重復(fù)發(fā)生的不符合項(xiàng)，建議采用雙五歸零、8D法進(jìn)行系統(tǒng)性的處置。

3 結(jié)語(yǔ)

質(zhì)量體系內(nèi)審活動(dòng)是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的主要方式，也是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)自我完善的重要途徑，企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)內(nèi)審的重要性及其作用，積極地面對(duì)內(nèi)審中所暴露的問(wèn)題并加以完善。企業(yè)也需要不斷根據(jù)內(nèi)審現(xiàn)狀問(wèn)題，制定提高內(nèi)審有效性的措施，持續(xù)的提高內(nèi)審員隊(duì)伍能力水平，提升企業(yè)的質(zhì)量管理體系的自我完善能力和管理水平。

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作者簡(jiǎn)介：陸敏敏（1984—），男，工程師，研究方向?yàn)轫?xiàng)目管理、質(zhì)量管理。

王王（1987—），男，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理體系建設(shè)。