跨境電商客服管理崗位工作初探

鄒其君

摘 要：跨境電商客服的工作是一個(gè)窗口，通過該窗口客戶能夠了解店鋪所賣產(chǎn)品的特性、功能，獲得更完善的解答、更快速的反饋和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開展跨境電商客服工作不難，難的是如何把客服工作從普通做到優(yōu)秀，從優(yōu)秀做到卓越，要想提供卓越的跨境電商客服工作，前提是要對(duì)跨境電商客服管理崗位的工作有全方位的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：跨境客服;跨境客戶;工作目標(biāo);工作原則;工作職責(zé)

中圖分類號(hào)：F713.36? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）10-0161-01

一、跨境客服管理崗位的工作目標(biāo)

在客戶選購產(chǎn)品的過程中，跨境電商客服要禮貌、專業(yè)地接待客戶，熱情地解答客戶對(duì)產(chǎn)品、支付方式、售后服務(wù)和物流的咨詢，讓客戶充分了解產(chǎn)品的基本信息，當(dāng)好客戶的參謀，解決客戶的實(shí)際問題，引導(dǎo)客戶成功下單。特別是當(dāng)工作人員專業(yè)的服務(wù)態(tài)度能夠感動(dòng)國外的客戶時(shí)，這種人與人之間的相互信任關(guān)系會(huì)促使客戶在未來幾年中穩(wěn)定地回購下單，如果客戶再需要同類商品時(shí)，就會(huì)第一選擇所熟悉知曉的店鋪，這樣大大地提高了客戶回頭率。

二、跨境客服管理崗位的工作原則

1.換位思考的原則。在與客戶的溝通過程中，我們常常要講究換位思考的原則。簡(jiǎn)而言之，就是站在客戶的角度去思考問題，將心比心來理解和認(rèn)同客戶的感受，回答問題時(shí)，處處為客戶著想，理解其意愿?？缇畴娚炭头矐?yīng)該尊重對(duì)方立場(chǎng)和觀點(diǎn)，對(duì)他的看法和觀點(diǎn)表示贊同，爭(zhēng)取用誠心打動(dòng)客戶，最終達(dá)成交易。換句話說，即使交易不成但人情還在，融洽的溝通也可能增加客戶的回頭機(jī)會(huì)。

2.實(shí)事求是的原則。在商品買賣的過程中，我們要做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶實(shí)事求是地介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。商品的缺點(diǎn)是任何賣家都無法避免的，坦誠地介紹、合理地解釋、適當(dāng)?shù)孛枋龈軌蜃尶蛻衾斫馀c贊同。盡量避免在介紹商品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)滔滔不絕，當(dāng)問及缺點(diǎn)時(shí)避而不答，這種做法只會(huì)給客戶留下不好的印象。

3.勇于擔(dān)責(zé)的原則。客戶發(fā)起售后咨詢通常是由于某些原因造成這次交易不愉快，跨境電商客服在接待售后咨詢時(shí)應(yīng)以安撫客戶情緒為第一要素?？蛻籼岢龅睦碛煽赡苁琴u家的責(zé)任，也可能是物流的責(zé)任，甚至可能是客戶自己的責(zé)任，跨境電商客服面對(duì)客戶的提問應(yīng)第一時(shí)間安撫情緒，再分辨責(zé)任。如果是賣家的責(zé)任，客服應(yīng)第一時(shí)間承擔(dān)責(zé)任，補(bǔ)償客戶損失;如果不是賣家的責(zé)任，客服可以表示對(duì)客戶困擾的理解，并且積極主動(dòng)地幫助客戶解決問題。

4.投其所好的原則?？缇畴娚藤徫镎叩男枨?、情緒、態(tài)度等都有較大差異，對(duì)待不同的客戶要善于投其所好、善于贊美。熱情、自信的客戶往往樂于在購物的過程中與人溝通。工作人員抓客戶特點(diǎn)，了解客戶需求，恰到好處地贊美，人家都會(huì)樂于接受，并且可能成為店鋪的忠實(shí)客戶。

三、跨境客服管理崗位的工作職責(zé)

1.熟悉產(chǎn)品信息?？缇畴娚炭蛻舸蠖鄶?shù)都習(xí)慣采用“靜默下單”的方式來購買產(chǎn)品，但并非意味著跨境電商客服就不用熟悉自己店鋪的產(chǎn)品。如果客戶購買的是高科技產(chǎn)品，他還是會(huì)在下單前聯(lián)系客服詢問技術(shù)層面的問題，如果跨境電商客服連自己的產(chǎn)品都不了解，就無法為客戶提供服務(wù)?？头锹?lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶，跨境電商客服首先要做的就是熟悉店鋪的產(chǎn)品信息，對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、等基本信息要做到了如指掌，才能流利地解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品信息的問題。

2.核對(duì)訂單信息。大部分客戶在購買產(chǎn)品時(shí)收件信息填寫是正確的，但是也有一部分粗心的客戶由于收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，還是默認(rèn)為原來的地址，導(dǎo)致收件信息填寫錯(cuò)誤，客戶無法及時(shí)收到貨物，從而引發(fā)一系列售后問題。因此，在客戶付款之后，跨境電商客服需要與客戶核對(duì)訂單信息，包括購買產(chǎn)品的顏色、大小、數(shù)量、收件地址、物流方式等基本信息。這一做法不僅能降低店鋪糾紛率，還可以讓客戶感受到貼心服務(wù)，提高客戶滿意度。

3.填寫訂單備注。如果客戶訂單信息填寫是正確無誤的，且無特殊要求在備注中說明，跨境電商客服就可以省去這一部分的工作。但如果客戶訂單信息有變化，那么跨境電商客服就有責(zé)任和義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，按照客戶要求分拆或合并訂單、修改價(jià)格或者為客戶填寫訂單備注信息。只有這樣，負(fù)責(zé)后續(xù)工作的同事才會(huì)知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，從而采取相應(yīng)的措施。

4.安排訂單發(fā)貨。跨境電商客服務(wù)必仔細(xì)檢查包裝的商品與客戶下單是否一致，包括商品顏色、大小、數(shù)量、物流方式，是否有贈(zèng)品，注意提供包裹中產(chǎn)品的清單，提高專業(yè)度，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或者將有瑕疵的貨物發(fā)給客戶。國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是客戶投訴的重要原因。對(duì)數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品可以將包裝發(fā)貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時(shí)的證據(jù)。

5.追蹤物流信息。在包裹發(fā)出之后，要及時(shí)跟蹤物流信息，在有效期快到達(dá)的時(shí)候，而貨物還在運(yùn)輸途中，主動(dòng)更新收貨時(shí)間。當(dāng)遇到客戶咨詢包裹的物流信息時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客戶留言，同時(shí)提供以下三個(gè)信息點(diǎn)：可跟蹤的包裹單號(hào)、可以追蹤到包裹信息的網(wǎng)站、最新的追蹤信息。如果能提供客戶所在國的本土追蹤網(wǎng)站，并且能夠找到客戶母語所展示的追蹤信息，這對(duì)增加客戶對(duì)店鋪的信任，讓客戶對(duì)日后的國際包裹運(yùn)輸時(shí)間有信心是非常重要的。

6.解決售后問題。在跨境電商行業(yè)中，當(dāng)客戶聯(lián)系我們跨境電商客服時(shí)，往往是我們客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、物流運(yùn)輸或是其他服務(wù)方面出現(xiàn)了較大的問題，許多跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的?？缇畴娚痰男袠I(yè)特點(diǎn)，遇到產(chǎn)品或服務(wù)問題時(shí)，售后處理的方案成本往往會(huì)高于國內(nèi)電商的處理，退換貨處理模式在跨境電商中不再廣泛適用，跨境電商最常見的處理方式是免費(fèi)重發(fā)或是退款?？缇畴娚炭头诮鉀Q售后問題時(shí)，要引導(dǎo)客戶選擇對(duì)賣家而言成本最低的處理方案，盡量在保證客戶滿意的基礎(chǔ)上將損失降到最低。

7.關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，做好客戶維護(hù)。相比國內(nèi)客戶，海外客戶在店鋪成交之后，一旦擁有良好的購物體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生更高的依賴性，從而再次購買店鋪的產(chǎn)品。因此，做好客戶的維護(hù)也是跨境電商客服的重要工作內(nèi)容之一。維護(hù)方式可以讓客戶感受到賣家的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)客戶的滿意度，呵護(hù)雙方感情，贏得客戶信任，使得客戶不易流失。

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