史宇

近年來，人們生活水平不斷提高，旅游已成為日常生活的必選項。但是，旅游亂象頻出，頑疾仍久治不愈。以低價吸引游客參團，然后通過帶游客進購物店“宰客”；熱門景區(qū)無限制地吸納游客，致使景區(qū)人員復(fù)雜、秩序混亂；欺行霸市、虛假廣告、價格欺詐、非法經(jīng)營、強迫消費等旅游亂象層出不窮。旅游市場中的種種“頑疾”，嚴重擾亂了市場秩序、侵害了游客權(quán)益。為何旅游亂象頻出？如何根治旅游亂象？令人深思。

司空見慣的旅游亂象

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游已成為日常生活的必選項。經(jīng)文化和旅游部綜合測算，2019年“五一”假日期間，全國國內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，按可比口徑增長13.7%；實現(xiàn)旅游收入1176.7億元，按可比口徑增長16.1%，旅游人數(shù)在不斷攀升，旅游市場亂象也在不斷出現(xiàn)。

經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，在旅游中被投訴最多的主要問題：如景區(qū)門票存在二次收費，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差，被強迫購物，景區(qū)周邊餐飲住宿貴等。

幾年前，天價魚和天價蝦被媒體報道后在社會掀起軒然大波。如今，此類現(xiàn)象并沒有被杜絕。今年“五一”小長假期間，網(wǎng)友“中國劉杰”在其新浪微博發(fā)博稱在寧夏沙湖景區(qū)湖園大魚頭餐廳，一盤魚頭588元。

在網(wǎng)友爆出的圖片上，該餐廳雖然菜單上進行了明碼標(biāo)價，每斤98元，但是數(shù)字和斤兩的字體大小明顯不同，如果不進行仔細辨認，會誤以為魚頭就是按照98元一份。針對此現(xiàn)象，相關(guān)部門也一直在進行打擊和突擊檢查，并出臺明碼標(biāo)價的相關(guān)規(guī)定，但在各大景區(qū)，類似這種現(xiàn)象屢見不鮮，并有越演越烈之勢。

除此之外，強制購物也是旅游市場中難以杜絕的亂象之一?！爸詮娭瀑徫铮饕前崖糜蔚膱F費報低了，以此來抓住客戶貪圖便宜的心理，來吸引客戶?！睆氖侣糜涡袠I(yè)的張先生表示，在低價旅游團里，強制購物只是他們設(shè)計賺錢的其中一環(huán)。他們之前會與銷售商或者是商店談好價格，之后大家進行比例分成。

在旅游團未到目的地之前，旅游途中他們會讓導(dǎo)游編撰一個故事講給大家，來進行鋪墊，到了目的地后就會引導(dǎo)大家進入購物場所。張先生透露，其實，所謂的玉器、珠寶、翡翠等基本都是假貨。北京的袁先生在去香港旅游時就被忽悠過。當(dāng)時，他被忽悠買了一臺攝像機，結(jié)果回來后，攝像機經(jīng)常出毛病，售后都沒地方找。

除了強制購物之外，旅行社還設(shè)計過很多環(huán)節(jié)，就等著游客被宰。比如在旅途中，他們還會臨時更改旅游路線，將游客引導(dǎo)到回扣更大的景點進行購票參觀。其次，還在旅途中再增加各種演出或者本地特色游等加價項目，這樣一來，所收門票均是團價之外的，細算下來又是一筆不菲的收入。

企業(yè)逐利與監(jiān)管薄弱

近年來，為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，國家推行了有關(guān)法規(guī)與政策。

2013年4月25日，全國人民代表大會常務(wù)委員會發(fā)布了旅游法，旅游法自2013年10月1日起施行，隨后又在2018年做了相關(guān)修改和修正。但是，旅游業(yè)態(tài)中存在的亂象并未得到徹底治理。

近日，有網(wǎng)友反映，靈隱寺劃在飛來峰景區(qū)內(nèi)，進靈隱寺必須要購買景區(qū)門票，進寺院還要再買一次等問題。網(wǎng)絡(luò)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于園中園售票問題國家是明令禁止的。進靈隱寺要買兩次票的問題在2016年就曾被媒體披露，而當(dāng)?shù)匾沧髁讼鄳?yīng)解釋，但截至目前仍未按規(guī)定改正。

相關(guān)部門為加大監(jiān)管力度，相繼出臺各種整治旅游亂象方案，但效果并不明顯。以山東青島為例，在青島出現(xiàn)天價蝦之后，青島市及其市北區(qū)兩級物價部門在檢查中發(fā)現(xiàn)，該燒烤店提供的菜品雖已明碼標(biāo)價，但是極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費者消費。鑒于此，根據(jù)價格法有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標(biāo)價及侵害消費者權(quán)益的規(guī)定，依法進行立案查處。

在今年“五一”小長假期間，云南成為旅游投訴量相對較高的地區(qū)。據(jù)統(tǒng)計報告顯示，景區(qū)和住宿成為游客主要投訴的問題。其中，涉及景區(qū)的投訴占比近三成，涉及住宿的投訴近兩成，而與購物相關(guān)的投訴數(shù)量占比在5%左右。

旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生，表面上是旅行社等旅游經(jīng)營者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧，背后則是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機關(guān)沒有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。

首都師范大學(xué)資源環(huán)境與旅游學(xué)院教授劉洪利表示，目前旅游市場中，旅行社和導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻較低，良莠不齊，一些旅行社利用消費者偏愛低價的消費心理設(shè)置價格陷阱。在旅游過程中，再由導(dǎo)游誘導(dǎo)甚至強迫游客參加自費項目或購物的方式，賺取成本和利潤。同時，導(dǎo)游處于行業(yè)底層，大多掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)公司名下，沒有基本工資和社會保險等基本保障，便和旅行社同流合污。

劉洪利認為，該現(xiàn)象除了加大懲罰力度，細化懲罰措施之外，還要完善維權(quán)渠道，明確各方責(zé)任。各級旅游管理部門應(yīng)建立完善系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)、督查、投訴處理機制，公布投訴熱線或網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，明確旅行社、導(dǎo)游、商家的主體責(zé)任。

基層“旅游執(zhí)法”力量缺失

去年底，文化和旅游部發(fā)布了《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》（下稱《辦法》），明確相關(guān)文化和旅游行政部門可將七類嚴重違法失信情形的旅游市場主體和從業(yè)人員列入旅游市場黑名單實施懲戒。

這與此前發(fā)布的《關(guān)于對旅游領(lǐng)域嚴重失信相關(guān)責(zé)任主體實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，形成了“黑名單+備忘錄”的信用監(jiān)管機制。專家表示，這必然會對旅游市場存在多年的頑疾、亂象起到一定的震懾作用，但最終要落到執(zhí)法和監(jiān)管層面，才能發(fā)揮實效。

對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋表示，《辦法》所列7類嚴重違法失信行為全部屬于旅游市場主體及其從業(yè)人員在旅游經(jīng)營過程中的嚴重違法行為或不規(guī)范經(jīng)營導(dǎo)致嚴重后果的行為，可以促使旅游市場主體及其從業(yè)人員提高旅游服務(wù)質(zhì)量，誠信經(jīng)營，尊重旅游者的合法權(quán)益，改變旅游消費者被欺騙的現(xiàn)狀。

事實上，即使《辦法》出臺，也不可能完全達到規(guī)制效果。很多的旅游糾紛進入不到黑名單監(jiān)管的范圍，另一方面，可能也會加劇現(xiàn)實中私了解決糾紛的現(xiàn)象。依法對旅游市場進行嚴格監(jiān)管是實現(xiàn)旅游市場秩序改善的根本途徑。

根據(jù)我國旅游法明確規(guī)定，縣級以上地方政府要建立旅游綜合協(xié)調(diào)機制，建立旅游市場綜合監(jiān)管機制，設(shè)立旅游投訴統(tǒng)一受理機制，以及旅游安全綜合保障機制等。

但旅游市場涉面甚廣，在監(jiān)管方面除了涉及旅游部門，還包括公安、交通、稅務(wù)、工商、物價、安全、衛(wèi)生等主要部門。這無疑加大了旅游市場監(jiān)管的復(fù)雜性和難度。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)大部分地區(qū)都尚未設(shè)立旅游綜合執(zhí)法機構(gòu)，對旅游糾紛的處理機制就很難完善。這方面的正面典型是黃山市，其成立了具有獨立行政執(zhí)法主體資格的旅游管理綜合執(zhí)法局，囊括了文旅、交通、物價、食品安全、公安等多部門，并且有行政執(zhí)法權(quán)，監(jiān)管、執(zhí)法和查處實現(xiàn)統(tǒng)一。

海南三亞旅游巡回法庭以及旅游警察支隊也是很好的范本，是行政執(zhí)法的很好補充。全國多地也有學(xué)習(xí)三亞做法的，但仍存在問題。以北京為例，北京旅游警察只在市一級設(shè)立，各區(qū)并沒有，這就意味著旅游執(zhí)法的“最后一公里”沒有很好的保障，基層旅游執(zhí)法力量是缺失的。