高星級酒店智能化升級的SWOT分析

史余巧 全繼剛

摘要：隨著世界科技的高速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對物質(zhì)和精神的需求也提出了更高的要求。傳統(tǒng)五星級酒店已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此為了尋求改變和突破，把目光投向了智能化?，F(xiàn)對智能化酒店的概念及應(yīng)用現(xiàn)狀做了描述，對高星級酒店智能化進(jìn)行了SWOT分析，其中包括智能化給酒店帶來的積極影響；智能化給酒店帶來的不利影響；智能化給酒店帶來的機(jī)遇；酒店智能化中遇到的瓶頸等，為五星級酒店在智能化的發(fā)展上提供一些可行性建議。

關(guān)鍵詞：智能化；高星級酒店；SWOT分析

中圖分類號：F259.27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）04-0158-03

一、智能酒店的概念

智能酒店是以計算機(jī)智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)時代技術(shù)，在此技術(shù)支持下，酒店將更好地滿足對客人的“個性化、信息化服務(wù)的需要”，這應(yīng)該是21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)時代酒店業(yè)發(fā)展的方向。在進(jìn)入信息時代的今天，人們越來越看重工作效率，即使在外出差也可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行工作安排、收發(fā)郵件和商務(wù)交流，無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，為時下高星級酒店在信息時代重新打造自我形象帶來新的亮點，是否裝備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施已經(jīng)成為酒店服務(wù)水平的標(biāo)志，同時為信息化建設(shè)在酒店業(yè)的發(fā)展和服務(wù)帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

二、智能化在高星級酒店中的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，智能化在高星級酒店中的發(fā)展處于初級階段，比起國外的發(fā)展情況還是比較落后的，但是智能化的浪潮已經(jīng)開始興起，這會成為國內(nèi)高星級酒店的必然發(fā)展趨勢。盡管國內(nèi)酒店智能化的理論不成熟以及實際經(jīng)驗的缺乏，但是高星級酒店仍會朝著智能化的道路方向發(fā)展，不僅高星級酒店有了發(fā)展智能化的意識，許多技術(shù)開發(fā)商也將目光放到了這一方面上。其實在許多高星級酒店，我們已經(jīng)可以感受到智能化系統(tǒng)的存在了。當(dāng)客人進(jìn)入酒店大堂，就可以看到酒店內(nèi)部的裝飾不僅可以調(diào)節(jié)燈光的強(qiáng)弱，有的還可以變換風(fēng)格。客人可以拿著房卡開門、取電、留下消費(fèi)記錄等，這張小小的房卡就已經(jīng)包括了智能化系統(tǒng)。電腦里可以處理顧客的登記信息、結(jié)賬，還可以管理顧客關(guān)系等。智能化系統(tǒng)已經(jīng)遍布酒店的各個部分，無論客人是在休息還是辦公。我們可以看到酒店行業(yè)提出智能化改革的聲音越來越多，并且市面上出現(xiàn)了許多專門為酒店服務(wù)的智能化系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備，這說明高星級酒店向智能化方向轉(zhuǎn)型指日可待。

三、高星級酒店智能化的SWOT分析

（一）智能化給酒店帶來的積極影響

1.智能化促進(jìn)酒店發(fā)展

智能化酒店是酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，智能化能帶動經(jīng)濟(jì)增長，推動社會進(jìn)步。智能化酒店是對傳統(tǒng)酒店的挑戰(zhàn)，利用科學(xué)技術(shù)為酒店行業(yè)帶來新的變革。目前我國傳統(tǒng)酒店發(fā)展緩慢，無法與國際酒店集團(tuán)相提并論，因此智能化酒店的出現(xiàn)是傳統(tǒng)酒店進(jìn)步的契機(jī)。智能化酒店改變了傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式，是酒店管理模式上的創(chuàng)新。將傳統(tǒng)的服務(wù)流程與智能化系統(tǒng)相結(jié)合，使得酒店在管理、宣傳、服務(wù)、市場營銷等方面都可能實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化以及集團(tuán)化，有了統(tǒng)一的智能平臺不僅可以與國際化酒店接軌，讓更多客人容易接受，同時酒店智能化還可以利用信息化將自己的數(shù)據(jù)有效的整合，高效的利用資源。

智能化可以促使酒店多元化發(fā)展。智能化酒店可以與眾多行業(yè)合作，尤其是與互聯(lián)網(wǎng)接軌后，每一項技術(shù)的升級都會讓智能化酒店的服務(wù)更加多元化。不管是酒店的基本服務(wù)，或是多功能設(shè)施設(shè)備，這些都離不開智能化技術(shù)。有了這些技術(shù)支持，智能化酒店就可以與其他酒店區(qū)分開來，樹立自己的優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

2.智能化能夠提高酒店的服務(wù)水平

智能化不僅可以提高對顧客服務(wù)水平，而且可以為顧客提供更加人性化的服務(wù)。例如萬豪集團(tuán)有一個專門的酒店APP，這個APP可以提前為客人辦理網(wǎng)上入住，當(dāng)客人點擊入住時，酒店會立刻收到信息，得知客人的入住時間，并在客人到達(dá)之前為客人排房并打掃好房間，提前準(zhǔn)備好客人入住時需要辦理的手續(xù)以及房卡。那么，客人到達(dá)酒店只需登記身份證信息和繳納押金就可以直接去他的房間，這樣可以節(jié)約客人的等待時間，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。在客人入住期間，有任何需求時都可以通過掌上APP將自己的需要告知酒店，酒店服務(wù)人員會在第一時間接收到客人的需求并及時作出反饋。當(dāng)?shù)谝淮螡M足客人需求后，酒店服務(wù)人員還將詢問客人是否還有別的需要，如此反復(fù)，直到滿足客人所有需求。

3.加強(qiáng)對酒店內(nèi)部的管理

智能化可以加強(qiáng)酒店對內(nèi)部的管理，避免管理上的疏漏。智能化管理中心可以實時監(jiān)督各部門的運(yùn)行情況，當(dāng)感應(yīng)到異常情況時，及時作出反應(yīng)挽救，同時也可以避免酒店人員違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。對于酒店管理層來講，智能化設(shè)備的運(yùn)用，能夠提高酒店服務(wù)員的工作效率，方便對員工的管理考核。

4.真正實現(xiàn)節(jié)約能源

智能化設(shè)備可以有效檢測出房卡與非房卡的區(qū)別，從而節(jié)約能源。傳統(tǒng)的酒店控制系統(tǒng)僅滿足于客房設(shè)備末端的基本控制，而利用移動設(shè)備結(jié)合智能控制系統(tǒng)的智能酒店，則不僅滿足客人對客房的智能舒適化需求，還能降低管理以及人力成本，并且倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保意識。酒店行業(yè)是紙張使用頻率較高的行業(yè)，傳統(tǒng)酒店的各類訂單信息需紙張打印，客房內(nèi)小冊子需定期更換，客人的入住檔案登記、離店確認(rèn)信息等按公安部要求需保存兩年以上，大量紙張文件的使用、存檔也會占用辦公室空間，堆積如山的紙張也容易丟失，造成數(shù)據(jù)的缺失和泄露，同時也給管理帶來了極大的困難。而智能酒店采取智能check in和check out的方式，入住以及退房的信息確認(rèn)均可通過讓客人直接在平板電腦上簽字確認(rèn)，做到無紙化，同時智能酒店將傳統(tǒng)的酒店紙張宣傳小冊子整理成電子手冊，整合在平板電腦里面，不僅不用浪費(fèi)一張紙，更加簡化了宣傳手冊的更新，不再需要服務(wù)員逐個房間分發(fā)，只需在后臺操作便可以直接推送更新的電子手冊到平板電腦上，不僅節(jié)省了紙張成本，更加節(jié)省了人力以及管理成本。同時電子化的數(shù)據(jù)儲存，不僅高效而且查詢搜素起來也更為方便。

（二）智能化給酒店帶來的不利影響

1.成本高并換代快

智能系統(tǒng)以及智能設(shè)施設(shè)備的成本高昂，更新?lián)Q代快，也許上一批的投入還沒有回本，但為了跟上時代步伐以及不落后于其他酒店，被迫更新系統(tǒng)以及更換設(shè)施而造成的下一批的成本投入，使得五星級酒店的利潤難以創(chuàng)造新高。

2.不穩(wěn)定且易出錯

智能系統(tǒng)以及電子設(shè)備的不穩(wěn)定性，這些智能化設(shè)備都會有出錯的時候，各個系統(tǒng)互相關(guān)聯(lián)，一旦出現(xiàn)故障，因是高科技產(chǎn)品維修可能需要一定時間，就可能給酒店的運(yùn)營帶來消極影響。

3.太先進(jìn)導(dǎo)致不會用

當(dāng)五星級酒店要投入一批新的智能設(shè)施設(shè)備，自然會選擇當(dāng)下最先進(jìn)的一種，但是這些設(shè)備客人甚至見都沒見過，更別提如何操作了。如果客人要花費(fèi)時間去研究如何使用這些設(shè)備時，他也許不僅不會得到這些設(shè)備給他帶來更舒適的體驗，反而會覺得麻煩。

（三）智能化給酒店帶來的機(jī)遇

1.跨界合作

酒店智能化不僅要在酒店本身突破，更要尋求對外的合作。途家和海爾攜手打造智能酒店，海爾將提供海爾空氣盒子為客人帶來全新的體驗。當(dāng)客人在房間里休息，海爾空氣盒子會根據(jù)所在的地域、氣候、濕度等來調(diào)節(jié)空調(diào)和凈化器。當(dāng)客人在室外時，海爾空氣盒子可以提早兩個小時開啟房間內(nèi)的空調(diào)和凈化器，當(dāng)客人一回來就可以呼吸到清新的空氣。對于現(xiàn)在的霧霾和反復(fù)不定的氣候，這對現(xiàn)代人來說無疑是讓人感到欣慰的設(shè)備?？諝馐菬o處不在的，呼吸清新舒爽的空氣是每個人最基本的需求。我們都希望回到酒店或者公寓時，能讓自己感到舒適和自在。房間里不會有食物留下來的味道，也不會因為夏天的雨季感到悶熱。這不僅僅會提高客人的入住質(zhì)量，也能提高客人的幸福感。途家和海爾正在聯(lián)手打造一種具備“人工智能”的酒店，能根據(jù)數(shù)據(jù)分析和各終端的協(xié)同工作為消費(fèi)者帶來“賓至如歸”的享受，再也不需要客人主動去設(shè)置好各種功能，而是全部由系統(tǒng)自己來完成，而且，客人還可以在異地“遙控”酒店設(shè)備。兩個行業(yè)佼佼者的合作告訴我們，智能酒店并非遙不可及，其實就在我們身邊。

2.科技創(chuàng)新

邁點網(wǎng)副總裁康良表示，90后正在慢慢崛起，成為新一代的消費(fèi)群體?，F(xiàn)在各種媒體形式層出不窮，尤其是網(wǎng)絡(luò)直播這一模式。酒店運(yùn)營應(yīng)該跟上社會的潮流，抓住消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，根據(jù)他們的情感來表達(dá)出他們的需求，主動引導(dǎo)顧客做出分享，才可以在短期內(nèi)快速提高自身的品牌知名度，優(yōu)化自己品牌的形象。酒店智能化要依靠新時代的傳播媒介，迎合消費(fèi)主流人群的消費(fèi)習(xí)慣。華美酒店顧問趙煥焱說，在酒店行業(yè)，科學(xué)技術(shù)是酒店發(fā)展的第一推動力，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步就是為了能夠提高客人在酒店的入住體驗，而在酒店行業(yè)成本所占比例中最大的就是人工服務(wù)，這一項已經(jīng)達(dá)到了35%左右，在發(fā)達(dá)國家更是達(dá)到了65%之高。其中第二大成本便是能耗，最高可以達(dá)到10%。但當(dāng)有了機(jī)器人，有了其他的技術(shù)手段，就可以大幅度削弱人工成本和能耗成本所占的比例。飛豬副總裁黃宇舟表示，酒店行業(yè)相對于其他行業(yè)的信息是比較落后的，現(xiàn)在國內(nèi)酒店和國外酒店都是通過系統(tǒng)直連來提高酒店的運(yùn)營效率。從飛豬的角度來說，他們希望通過互聯(lián)網(wǎng)來幫助酒店行業(yè)建立起信息高速公路。還有許多酒店行業(yè)資深人員表示，新興的科技手段可以幫助提高對顧客服務(wù)質(zhì)量，但不是全部，新興的科技能夠讓信息的流通變得順暢和快速，但酒店的根本還是在于服務(wù)，科技是一種提升酒店服務(wù)質(zhì)量的輔助手段。

（四）酒店智能化中遇到的瓶頸

雖然酒店智能化的概念已經(jīng)被提出來很久，但真正能夠落實的酒店實在少之又少。究其根本，原因主要出在信息斷層上。

1.技術(shù)功能與酒店需求錯位

如今的智能技術(shù)已經(jīng)達(dá)到了一定的程度，但依然有很多酒店沒有引進(jìn)智能技術(shù)，是因為酒店方面和技術(shù)方面對于對方的信息了解都不全面和透徹，技術(shù)開發(fā)方面對酒店的運(yùn)營以及服務(wù)等流程心存困惑，而酒店方面認(rèn)為技術(shù)方案難以實現(xiàn)，不好操作，適應(yīng)困難?，F(xiàn)在的智能化系統(tǒng)都是概念大于實際，概念上聽起來似乎非常智能，但是實際操作起來還是有很大差別的。

2.系統(tǒng)成本高且更新快

雙方信息的不對稱使得技術(shù)功能與酒店需求錯位，沒辦法利用相應(yīng)的智能化系統(tǒng)解決酒店的關(guān)鍵問題。智能化設(shè)施昂貴，而且現(xiàn)在的科技日息萬變，一旦出現(xiàn)技術(shù)變革，為了順應(yīng)市場，酒店業(yè)主還需要購買更新的系統(tǒng)來取代原來的系統(tǒng)。大量的金錢投入和房價的上漲有一段時間差，酒店業(yè)主往往急功近利，很難考慮長遠(yuǎn)。

3.信息保密導(dǎo)致智能化難以推動

智能技術(shù)供應(yīng)商和酒店在利益方面并沒有找到共同點，供應(yīng)商只顧著將自己的產(chǎn)品推銷出去，而酒店方面只想降低成本選擇價格較低的產(chǎn)品。這些原因都會導(dǎo)致酒店將科技拒之門外。除了雙方信息斷層以外，自動化和智能化之間還需要信息化來推動和實現(xiàn)。但是因為市場競爭激烈，酒店、供應(yīng)商以及OTA都各自封閉，導(dǎo)致線上線下信息無法流通，大家都不愿意將自己的信息分享，智能化靠信息化推動的道路實在是一條漫長之路。

四、結(jié)語

全球經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及科技的進(jìn)步使得消費(fèi)者提出了更高的消費(fèi)需求，這種壓力轉(zhuǎn)化成了推動酒店發(fā)展的動力。消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變促使消費(fèi)行為也大為不同，這種變化導(dǎo)致酒店行業(yè)不得不完成一個從量到質(zhì)的飛躍。隨著智能化在酒店各個方面的運(yùn)用越來越多，已經(jīng)成為各大酒店搶奪市場先機(jī)的關(guān)鍵因素。智能化不僅可以為酒店顧客帶來更加環(huán)保、便捷、舒適、安全、個性化和人性化的服務(wù)和大量種類豐富的信息，滿足現(xiàn)代顧客不斷提高的要求，同時也把酒店帶入新的信息時代。目前來說，智能化酒店系統(tǒng)還處于初級階段，系統(tǒng)的集成技術(shù)也有待提高。在酒店設(shè)計中，只有不斷地將智能化技術(shù)融入其中，并將其作為酒店的主流特色服務(wù)予以完善，才能更好地滿足顧客在物質(zhì)及精神上的需要。

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