杜堯鳳

摘 要：當(dāng)下在我國的不斷發(fā)展下，航空事業(yè)得到空前的發(fā)展與壯大，同時整體的航空行業(yè)還在不斷擴(kuò)大化發(fā)展中。在這樣良好的發(fā)展形勢下，使人們對航空服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，所以相關(guān)的民航航空一定要不斷加強(qiáng)服務(wù)人員的空乘禮儀培養(yǎng)，以此能夠在具體的服務(wù)過程中更好的提高乘客的滿意度。只有這樣才能更好的提升民航航空企業(yè)的良好競爭實力，保證民航航空企業(yè)能夠在不斷發(fā)展變化的市場環(huán)境求得生機(jī)，以此能夠立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：民航空乘禮儀;航空行業(yè)

引言：

空乘人員要在整個航空服務(wù)管理體系內(nèi)扮演非常重要的角色，空乘人員展現(xiàn)出良好的乘務(wù)服務(wù)禮儀，將對整個航空服務(wù)效果以及突發(fā)問題處理上產(chǎn)生重大的影響，能夠更好的實現(xiàn)整體服務(wù)的良好穩(wěn)定性發(fā)展。因此，對民航航空企業(yè)發(fā)展而言，不斷提升相關(guān)人員的乘務(wù)禮儀服務(wù)是整個企業(yè)管理發(fā)展十分重要的目標(biāo)。

一、乘務(wù)禮儀展現(xiàn)出具體內(nèi)涵進(jìn)行一定的分析

空乘服務(wù)主要在飛行的過程中以客艙為固定場所進(jìn)行有效的服務(wù)，通過個人的影響力以及相關(guān)的服務(wù)展示為特點，一是能夠?qū)⑾嚓P(guān)的技術(shù)服務(wù)以及情感服務(wù)有效融合為一體的一項綜合性極強(qiáng)的服務(wù)活動。從空乘在航空公司所展現(xiàn)的服務(wù)范圍內(nèi)容看，是對現(xiàn)代化服務(wù)進(jìn)行全面化融合體現(xiàn)的一種綜合表現(xiàn)，同時還能對民航現(xiàn)代化的經(jīng)營理念進(jìn)行有效的突出，以此能夠展現(xiàn)出別樹一幟的良好的服務(wù)特色模式。在不斷服務(wù)過程中對相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容以及經(jīng)驗進(jìn)行不斷的總結(jié)歸納，以此能夠形成良好的自身價值觀念服務(wù)和文化導(dǎo)向，將更好的為航空公司之間進(jìn)行良性競爭提供良好的基礎(chǔ)條件[1]。

除此之外，空乘人員的乘務(wù)禮儀也是對整個服務(wù)應(yīng)用最關(guān)鍵的核心部分，同時也是整個民航航空公司服務(wù)價值以及企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，還會更好的推進(jìn)航空公司服務(wù)工作的正常有序開展。在當(dāng)下航空市場競爭環(huán)境變得日趨激烈，對相關(guān)的航空服務(wù)展現(xiàn)出一定的多樣性，大部分客戶人員如果價格相等的情況下往往選擇服務(wù)更好的航空公司。因此，對于乘務(wù)服務(wù)人員的禮儀態(tài)度和禮儀服務(wù)一定要體現(xiàn)出良好的全面性，在不斷的發(fā)展過程中常務(wù)理念已經(jīng)成為航空公司競爭的主要核心動力，最終將對民航航空公司的企業(yè)文化形象以及自身的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生一定的影響[2]。

二、空乘禮儀展現(xiàn)出的具體影響進(jìn)行簡要分析

航空公司對自身的外在形象方面一定要著重體現(xiàn)出良好的大方、端正、美麗。對于自身的美麗外在形態(tài)是所有空乘人員具體的精神面貌特征的重要呈現(xiàn)。所以，乘務(wù)人員在具體服務(wù)的過程中一定要以淡雅清新的面容進(jìn)行最為合適，以此能夠更好的體現(xiàn)出自身航空公司的良好品牌形象。不斷進(jìn)行禮儀服務(wù)學(xué)習(xí)，對自身的外在形象塑造將起到良好的幫助作用，同時對內(nèi)在的修養(yǎng)和外在表現(xiàn)方面都會體現(xiàn)出良好的影響力。此外，我們還要不斷注重乘務(wù)人員內(nèi)心真善美的不斷提升，使每個乘務(wù)人員都能保持良好的內(nèi)心之美。與此同時，對于外在美還要不斷加強(qiáng)外在移植儀表的良好表現(xiàn)，不斷促進(jìn)相關(guān)的體態(tài)語言行為的提升。外在形象的良好體現(xiàn)主要通過內(nèi)心良好的品德素質(zhì)展現(xiàn)，所以我們一定要對乘務(wù)員不斷進(jìn)行乘務(wù)禮儀修煉培養(yǎng)，以此能夠保證樹立良好的外在形象和內(nèi)心品質(zhì)[3]。

乘務(wù)禮儀對整個航空公司的服務(wù)管理發(fā)展以及塑造出良好的品牌形象將起到?jīng)Q定性的作用，航空公司在具體的工程人員、寵物禮儀培養(yǎng)方面一定要采取更科學(xué)合理的方式方法，以此能夠提高整個航空公司服務(wù)質(zhì)量并不斷進(jìn)行促進(jìn)。這樣才會保證航空公司能夠展現(xiàn)出良好的競爭實力，在不斷發(fā)展變化的市場環(huán)境中獲取有利的競爭位置。同時，對于乘務(wù)人員的乘務(wù)禮儀建設(shè)發(fā)展方面也是對航空公司人文文化和人文品德素質(zhì)建設(shè)的重要體現(xiàn)。隨著航空事業(yè)不斷擴(kuò)大化發(fā)展，相應(yīng)的每個公司都對人員的乘務(wù)禮儀給予足夠的重視程度，不斷開展相關(guān)的乘務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，同時在培訓(xùn)過程中還不斷加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的拓展訓(xùn)練。積極有效的引導(dǎo)乘務(wù)人員做好相關(guān)的乘務(wù)禮儀建設(shè)以及乘務(wù)禮儀發(fā)展。

三、空乘禮儀規(guī)范化展示應(yīng)用分析

（一）對空乘服務(wù)人員的空乘禮儀理念意識進(jìn)行不斷提升

當(dāng)前各大航空公司在乘務(wù)人進(jìn)行全面培養(yǎng)過程中往往采取集中化的模式進(jìn)行有效的培訓(xùn)，在具體的培訓(xùn)過程中主要對企業(yè)服務(wù)文化以及相關(guān)的禮儀乘務(wù)理念進(jìn)行不斷的宣傳建設(shè)，以此對乘務(wù)人員養(yǎng)成相關(guān)的乘務(wù)禮儀發(fā)展理念。但是在這種具體的培訓(xùn)過程中往往過度依賴于乘務(wù)員自身的發(fā)展建設(shè)，導(dǎo)致最終的結(jié)果并不理想。因此，在物理培養(yǎng)建設(shè)方面我們必須尊重差異化的表現(xiàn)，在具體的培訓(xùn)過程中一定要保證每個乘務(wù)員都能更好的提高相關(guān)的乘務(wù)禮儀發(fā)展建設(shè)，讓每個人員都能掌握基本乘務(wù)禮儀的具體應(yīng)用。但是我們還要對每個人員表現(xiàn)出的具體個性，一定要給予一定的尊重，因此在不斷加強(qiáng)乘務(wù)領(lǐng)域建設(shè)過程中一定要對自身存在的性格、興趣、愛好進(jìn)行充分的考慮，這樣才能使每個人員體現(xiàn)出的乘務(wù)禮儀具有良好的服務(wù)性和全面性[4]。

（二）構(gòu)建更加科學(xué)合理的培訓(xùn)管理體系架構(gòu)

航空公司為了能夠更好的提高乘務(wù)禮儀培訓(xùn)建設(shè)，應(yīng)對以下幾大方面進(jìn)行不斷的加強(qiáng)。首先，根據(jù)具體的實際情況對具體的培訓(xùn)需求進(jìn)行有效的明確。其實還要應(yīng)用更科學(xué)合理的培訓(xùn)模式，設(shè)計出能夠更好的滿足乘務(wù)人員需求的培訓(xùn)內(nèi)容。在此我們還要對整個的培訓(xùn)管理進(jìn)行有效的評估，能夠及時發(fā)現(xiàn)在整個培訓(xùn)過程中可能存在的不足以及問題，這樣才能有利于有針對性的進(jìn)行提高以及改進(jìn)。此外，我們?yōu)榱四軌蛉轿坏目剂砍藙?wù)員對乘務(wù)禮儀所掌握的具體情況可以定期開展相關(guān)的座談交流會，有利于每個乘務(wù)人員心得的良好交流，這樣才能全面的了解乘務(wù)員對乘務(wù)禮儀所掌握的具體情況。最后，我們還可以定期組織相關(guān)的專家小組有效的加強(qiáng)培訓(xùn)，對乘務(wù)禮儀方面的知識能夠進(jìn)行有效的完善。因此能夠更好滿足每個空乘人員的內(nèi)心需求，以此能夠更好的彌補(bǔ)自身存在的一定的差異化表現(xiàn)。

四、結(jié)束語

當(dāng)下已經(jīng)形成國際共同發(fā)展的大趨勢，所以各大航空公司為了能夠不斷提升自身綜合實力，一定要對其乘務(wù)禮儀方面不斷進(jìn)行提升，以此能夠更好滿足當(dāng)下國際發(fā)展的新形勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫莉. 淺析民航空乘禮儀[J]. 長江叢刊， 2018（20）：144-144.

[2]王娜. 淺析空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響[J]. 求知導(dǎo)刊， 2015（21）.

[3]佚名. 空乘禮儀教程[M]. 2017.

[4]佚名. 民航服務(wù)禮儀[M]. 2017.