奔馳“漏油門(mén)”的風(fēng)頭還沒(méi)過(guò)去，特斯拉又“火了”——5月12日，停放在香港新蒲崗廣場(chǎng)地下車(chē)庫(kù)里的一輛特斯拉Model S突然自燃。監(jiān)控顯示，車(chē)主Model S停在車(chē)庫(kù)約半小時(shí)后，電池突然冒煙，火苗出現(xiàn)，燃燒過(guò)程中出現(xiàn)了3次爆炸，消防人員用了45分鐘才撲滅大火。萬(wàn)幸的是，事故未造成人員傷亡。

這是香港地區(qū)發(fā)生的首起特斯拉電動(dòng)車(chē)自燃事件，但卻是特斯拉Model S一個(gè)月內(nèi)發(fā)生的第三起“自燃”事件。前一起發(fā)生在5月3日美國(guó)舊金山的一處私人車(chē)庫(kù)，再往前是4月21日的上海徐匯區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)，同樣是一輛Model S，在沒(méi)有充電的情況下突然起火爆炸，甚至引燃了停放在一旁的數(shù)輛汽車(chē)。

一系列事件發(fā)生之后，行業(yè)內(nèi)掀起了一場(chǎng)對(duì)電動(dòng)汽車(chē)電池技術(shù)路線選擇的大討論，同時(shí)，也有部分業(yè)內(nèi)人士對(duì)特斯拉掌門(mén)人馬斯克在社交媒體上的態(tài)度提出了質(zhì)疑。性能與安全，孰輕孰重？危機(jī)公關(guān)與公關(guān)危機(jī)之間，車(chē)企又該如何自處？

三元鋰電池安全存疑

統(tǒng)計(jì)顯示，從2012年交付市場(chǎng)到現(xiàn)在，特斯拉有報(bào)道記載的起火事件將近50起，排除了醉駕、超速等人為因素的有近20起。不只是特斯拉，國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)的境況也不樂(lè)觀——來(lái)自國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的信息顯示，2018年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)關(guān)于電動(dòng)車(chē)起火事件多達(dá)40余起。

“頻繁的電動(dòng)車(chē)自燃事故給所有新能源車(chē)企都敲響了警鐘。如果說(shuō)純電動(dòng)車(chē)冬季駕駛里程衰減還是一個(gè)顧客滿意度問(wèn)題，這接連發(fā)生的純電動(dòng)車(chē)自燃事故則是安全隱患，而隨著電動(dòng)車(chē)保有量的增加，今后更有可能變成社會(huì)公共安全的隱患?！庇袑?zhuān)家在接受采訪時(shí)表示。

據(jù)了解，目前市面上使用率最高的動(dòng)力電池主要有三元鋰電池和磷酸鐵鋰電池兩種，這兩者之間最主要區(qū)別在于：磷酸鐵鋰電池的能量密度有限、重量較高、價(jià)格更低、壽命更長(zhǎng)、更耐高溫;三元鋰電池能量密度高，但性狀不如磷酸鐵鋰穩(wěn)定。三元鋰電池在發(fā)生短路時(shí)，一定會(huì)發(fā)生燃燒，并且整個(gè)燃爆過(guò)程非常迅速，留給逃生的余地非常渺茫。

“研究發(fā)現(xiàn)，能量密度越高，安全性越差。很多人希望電池能量密度增高，同時(shí)安全性也保持同樣的水準(zhǔn)，這本身就是矛盾的。”前中國(guó)北方車(chē)輛研究所研究員、國(guó)家863電動(dòng)車(chē)重大專(zhuān)項(xiàng)動(dòng)力電池測(cè)試中心王子冬在接受采訪時(shí)表示。他的建議是，需要在能量和安全性之間尋求平衡，而不應(yīng)一味地追求密度極限，而將消費(fèi)者生命安全暴露在紅線之中。

但為了追求更高的電池能量密度以及其帶來(lái)的更強(qiáng)勁的動(dòng)力性能，特斯拉依然選用了穩(wěn)定性最低的三元鋰NCA電池。而且，特斯拉的電池組采用7104節(jié)枚電池串并聯(lián)的形式組成，這種模式雖然能夠大幅增加電池的能量密度，但副作用是，一旦單個(gè)電池發(fā)生燃燒，會(huì)迅速引燃相鄰的電池，從而形成電池組大規(guī)模連鎖燃燒反應(yīng)，相當(dāng)于危險(xiǎn)翻倍。

再反觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，電動(dòng)汽車(chē)的發(fā)展相當(dāng)程度依賴于國(guó)家補(bǔ)貼政策，而補(bǔ)貼政策又主要以續(xù)航里程和電池能量密度為考量指標(biāo)。2016年以后，受密度不高這一缺點(diǎn)限制，磷酸鐵鋰電池在國(guó)內(nèi)的行業(yè)地位被三元鋰電池逐漸取代。

今年，更嚴(yán)格的補(bǔ)貼政策呼之欲出，導(dǎo)致整車(chē)和零部件供應(yīng)商追求能量密度和續(xù)航里程的愿望越發(fā)強(qiáng)烈，越來(lái)越多的純電動(dòng)車(chē)型采用三元鋰電池——工信部發(fā)布的《新能源汽車(chē)推廣應(yīng)用推薦車(chē)型目錄（2019 年第3批）》就顯示，在51款入選目錄的新能源乘用車(chē)型中，搭載三元鋰電池的總計(jì)47款，占比達(dá)到92.2%。與之形成對(duì)比的是，在2018年新能源汽車(chē)13.57萬(wàn)輛的召回總量中，熱失控等電池質(zhì)量問(wèn)題是最主要的原因。

對(duì)此，專(zhuān)家表示：“無(wú)論是政府還是車(chē)企，都不能罔顧安全隱患、步子走得過(guò)快?！闭荒苤活櫽酶鞣N補(bǔ)貼和政策強(qiáng)推電動(dòng)車(chē)進(jìn)入消費(fèi)市場(chǎng)，而不對(duì)電動(dòng)車(chē)在使用中的安全隱患負(fù)責(zé)或起到應(yīng)有的監(jiān)管。雖然頂著續(xù)航里程焦慮的壓力，車(chē)企也不能把能量密度作為第一指標(biāo)、盲目跟風(fēng)，而是要繼續(xù)提高電芯、管理系統(tǒng)等方面的安全設(shè)計(jì)和測(cè)試驗(yàn)證，在追求性能和領(lǐng)先科技的同時(shí)，不放低對(duì)產(chǎn)品可靠性這一核心要素的重視。

從危機(jī)公關(guān)到公關(guān)危機(jī)

接二連三的自燃事故之后，特斯拉發(fā)布聲明稱(chēng)，將從5月15日開(kāi)始通過(guò)軟件升級(jí)的方式對(duì)Model S和Model X車(chē)輛的充電及熱管理裝置進(jìn)行修復(fù)，并繼續(xù)對(duì)起火的根源進(jìn)行調(diào)查。看起來(lái)特斯拉的態(tài)度還算誠(chéng)懇，但CEO馬斯克的態(tài)度卻令人目瞪口呆。

上海特斯拉自燃事件后的第三天，馬斯克發(fā)布了一條推文，公開(kāi)質(zhì)疑媒體存在小題大作之嫌：“每年有數(shù)百萬(wàn)燃油車(chē)起火導(dǎo)致數(shù)千人死亡（都不見(jiàn)報(bào)道），卻對(duì)一次沒(méi)有人員傷亡的特斯拉車(chē)輛自燃事件大肆報(bào)道，為什么‘雙重標(biāo)準(zhǔn)？事實(shí)是，特斯拉與大多數(shù)電動(dòng)車(chē)一樣，自燃的可能性比內(nèi)燃機(jī)低了500%，這是因?yàn)閮?nèi)燃機(jī)攜帶大量易燃燃料。為什么沒(méi)人提到這一點(diǎn)？”

這一言論宛如火上澆油，引起了輿論對(duì)特斯拉的一致批判。上海特斯拉自燃事件車(chē)主董先生在微博上怒懟馬斯克：“不管特斯拉總的自燃比例有多低，對(duì)我而言就是100%。對(duì)于消費(fèi)者的生命，可以用百分比去搪塞嗎？”

“一沒(méi)有給用戶賠禮道歉，二拒不承認(rèn)自身產(chǎn)品存在的隱患?！庇袠I(yè)內(nèi)人士義憤填膺，對(duì)《汽車(chē)觀察》控訴道，“馬斯克明顯是拿概率的說(shuō)辭來(lái)逃避問(wèn)題，是一種極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，簡(jiǎn)直堪稱(chēng)小家子氣。”

跟蹤特斯拉數(shù)年，《汽車(chē)觀察》對(duì)于馬斯克的個(gè)人作風(fēng)有著充分的了解：作為一個(gè)天賦異稟的車(chē)圈奇才，他一手一腳地建立起了特斯拉帝國(guó)，但其行事通常天馬行空，說(shuō)話也往往口無(wú)遮攔，這種隨心所欲的風(fēng)格令人是又愛(ài)又恨。

還記得去年2018年8月的一天清晨，馬斯克突然發(fā)布推文表示要以每股420美元的價(jià)格將特斯拉私有化，并稱(chēng)資金已經(jīng)到位。隨后，用他自己的話說(shuō)，“陷入了職業(yè)生涯的至暗時(shí)刻”。不僅股價(jià)狂跌，投資者逼宮，更是被美國(guó)證券交易委員會(huì)指控涉嫌欺詐……幾周后，馬斯克不得不宣布放棄了私有化。

受掌門(mén)人情緒影響，特斯拉整個(gè)公司似乎也陷入了“傲慢”的陷阱。據(jù)特斯拉亞太區(qū)最大的采購(gòu)商神馬專(zhuān)車(chē)透露，其在特斯拉采購(gòu)的278輛車(chē)，超過(guò)20%的車(chē)輛陸續(xù)出現(xiàn)機(jī)電故障，嚴(yán)重影響到日常運(yùn)營(yíng)。向特斯拉反饋后，對(duì)方給出的維修周期少則1個(gè)月多則1年，雙方單次協(xié)商最長(zhǎng)耗時(shí)高達(dá)1年7個(gè)月。無(wú)奈之下，神馬專(zhuān)車(chē)只好派專(zhuān)人奔赴美國(guó)，在紐約時(shí)代廣場(chǎng)租下三塊廣告牌，聲討特斯拉“認(rèn)不認(rèn)、修不修、賠不賠”。原本可以內(nèi)部解決的事情，拖延成了人盡皆知丑聞。

同樣是危機(jī)公關(guān)，國(guó)內(nèi)造車(chē)新勢(shì)力零跑的對(duì)策就顯得明智許多：4月19日中午12：57，朋友圈爆出零跑在媒體試駕中因假臨牌導(dǎo)致媒體被拘;隨后，零跑汽車(chē)副總裁趙剛親自趕往現(xiàn)場(chǎng)向媒體道歉，進(jìn)行善后處理;下午4：10，趙剛發(fā)布官方微博進(jìn)行公開(kāi)道歉，承認(rèn)工作失誤，并承諾對(duì)試駕者提供專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)服務(wù)，且承擔(dān)其重新考取駕照過(guò)程中所有費(fèi)用和損失。

一個(gè)是桀驁不遜回避事實(shí)，一個(gè)是親身處理鄭重致歉。誰(shuí)讓矛盾升級(jí)、誰(shuí)讓春風(fēng)化雨？明眼人一看就明白。毫不客氣地說(shuō)，在負(fù)面消息的處理水平上，馬斯克提供了一個(gè)很壞的榜樣，不僅惹怒了理應(yīng)去好好安撫的用戶，還毀掉了特斯拉公關(guān)團(tuán)隊(duì)的一番辛苦應(yīng)對(duì)，生生將一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)扭轉(zhuǎn)成了公關(guān)危機(jī)。

要知道，作為特斯拉的掌門(mén)人，馬斯克在99%的程度上代表著特斯拉。他的一言一行不只是影響著特斯拉的股市，還代表著特斯拉的品牌形象——他傲慢，特斯拉便傲慢;他桀驁，特斯拉便桀驁;若他的一言一行積累成信任危機(jī)，特斯拉也必將進(jìn)入下墜通道。