王明媚　尹榮榮

摘 要：我國民事法律援助案件質(zhì)量的提升至關(guān)重要，受援人對其接受的法律援助滿意度的高低是衡量民事法律援助質(zhì)量的重要指標之一。在對民事法律援助受援人的滿意度做相關(guān)調(diào)查并進行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，選取具有代表性的12個滿意度指標，利用因子分析法提取出3個主要因子，深入剖析影響受援人滿意度的關(guān)鍵因素所在，進而對提升民事法援案件受援人滿意度提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：民事法律援助;滿意度;因子分析

中圖分類號：D913 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）15-0193-02

一、引言

目前國內(nèi)外關(guān)于民事法律援助制度的研究較多，關(guān)于法律援助案件質(zhì)量評估的研究也較多，但從受援人滿意度角度做專門研究的則幾乎沒有。

目前，國內(nèi)外關(guān)于法律援助的研究均已經(jīng)發(fā)展到了探究如何提升法律援助質(zhì)量的階段[1]。受援人滿意度作為衡量法律援助案件質(zhì)量的標準之一，在部分學者研究法律援助案件質(zhì)量評估問題的著作中作為其中的某一板塊被探究和分析過，但基本上都只做了較為簡單的數(shù)據(jù)分析，并未深入探討受援人在接受法律援助過程中真正關(guān)注的具體內(nèi)容，以及滿意度高低的影響因素，如研究滿意度是否與法律援助介入階段有關(guān)，與法援律師的實踐經(jīng)驗有關(guān)等問題。因此，本文致力于著重探討受援人滿意度的影響因素。

二、數(shù)據(jù)分析

本文的調(diào)查樣本來自于哈商大法援工作部辦理的案件，采取判斷抽樣的方法抽取哈商大法援工作部的部分民事法律援助案件卷宗。哈商大法援工作部的卷宗中均含有受援人基本信息和聯(lián)系方式，包括家庭住址、聯(lián)系電話等，為調(diào)查問卷的有效到達和訪談的順利進行提供保障。本次調(diào)查共發(fā)放問卷52份，回收有效問卷50份，問卷回收有效率96%。

問卷內(nèi)容主要分為三部分，第一部分，主要調(diào)查受援人的基本情況及其對接受的法律援助的概括感受;第二部分，筆者在廣泛參照和借鑒國內(nèi)外學者構(gòu)建各個領(lǐng)域滿意度指標體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計了12個滿意度指標，并采用李科特五級量表，每個指標以“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”為5個等級，分別對應(yīng)1分、2分、3分、4分、5分，筆者對該部分數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，使用SPSS Statistics24.0軟件進行因子分析;第三部分，設(shè)置主觀題，重點詢問受援人對于提高法律援助質(zhì)量的相關(guān)建議。

（一）指標選取方法

筆者認為，影響民事法律援助案件的受援人滿意度的因素貫穿于整個民事法律援助案件的全過程，從受援人開始接觸法律援助機構(gòu)工作人員，直到案件最終處理完畢，包括咨詢、指派、接見、證據(jù)處理、庭審等多個環(huán)節(jié)。為詳細觀測影響受援人滿意度的各個指標，筆者在問卷的第二部分設(shè)置十二問，分別對應(yīng)“咨詢答復滿意度”“申請過程滿意度”“指派及時性滿意度”“接待時長滿意度”“接待次數(shù)滿意度”“接待解答滿意度”“證據(jù)搜集完整性滿意度”“證據(jù)搜集主動性滿意度”“援助人舉證情況滿意度”“代理詞滿意度”“援助人質(zhì)證環(huán)節(jié)表現(xiàn)滿意度”“援助人應(yīng)對對方律師表現(xiàn)滿意度表現(xiàn)”這12個指標。

（二）因子分析過程

KMO和巴特利特檢驗顯示，KMO值為0.768，較接近1，較為適合做因子分析。巴特利特球形檢驗顯示其Sig值小于顯著水平0.05，顯著性為0.000，因此得出結(jié)論，變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析。

因子貢獻率表顯示，僅前3個因子的特征值大于1，且前3個因子的特征值之和達88.92%。因此，提取前3個因子作為主因子。為了更方便地解釋因子含義，通過軟件進行因子旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子載荷表上的各個因子有了較為明確的含義。

通過因子分析可以看出，每個因子只有少數(shù)幾個指標的因子載荷較大，因此可根據(jù)以上諸表將各個指標按高載荷分類并對因子命名。咨詢答復滿意度、申請過程滿意度、指派及時性滿意度在第一個因子上載荷較大，可將第一個因子命名為程序因子。接待時長滿意度、接待次數(shù)滿意度、接待解答滿意度在第二個因子上載荷較大，可將第二個因子命名為接待因子。代理詞滿意度、援助人質(zhì)證環(huán)節(jié)表現(xiàn)滿意度、援助人應(yīng)對對方律師表現(xiàn)滿意度表現(xiàn)在第三個因子上載荷較大，可將第三個因子命名為庭審因子[2]。

為了更準確地反映受援人的滿意度水平，將12個指標依次設(shè)為X1、X2……X12以計算因子得分，3個因子依次設(shè)為F1、F2、F3。據(jù)此，可得出因子得分表達式：

F1=0.232X1+0.227X2+0.221X3-0.167X4-0.165X5-0.161X6-0.044X7-0.035X8-0.057X9+0.000X10-0.016X11+0.007X12[3]。

同理，可得F2、F3的表達式。

因子總得分=35.480/88.918×F1+28.676/88.918×F2+24.762/88.918×F3=0.01

三、提升民事法援案件受援人滿意度的相關(guān)建議

（一）結(jié)論

由以上因子分析可以看出，因子載荷分析結(jié)果中，提取的3個主因子對民事法律援助受援人滿意度影響程度的大小，程序因子最大，接待因子次之，庭審因子最小。

程序因子中受援人顯然更關(guān)注法律援助機構(gòu)對于其咨詢答復的服務(wù)態(tài)度和效率，由此推論，由于大部分受援人是初次接觸法律援助機構(gòu)，受援人極為關(guān)注法律援助機構(gòu)對其詢問的答復并在很大程度上以此決定是否信任法律援助。接待因子中受援人更關(guān)注援助人對其的接待次數(shù)，援助人對受援人的接待次數(shù)在某種程度上意味著援助人對該案件投入的精力和時間，當然與案件的復雜程度也不無關(guān)系，但受援人關(guān)注接待次數(shù)，足見援助人應(yīng)當充分重視對受援人的接待。庭審因子中受援人則更關(guān)注代理詞的內(nèi)容，代理詞作為援助人為受援人援助的最直接體現(xiàn)，對于案件的結(jié)果起著重要作用。

（二）相關(guān)建議

本文深入研究受援人在接受法律援助過程中重點關(guān)注的實際內(nèi)容，以及影響其滿意度高低的具體因素，通過上述數(shù)據(jù)分析對黑龍江省民事法律援助案件受援人滿意度的現(xiàn)狀進行深入剖析，并對如何提升民事法援案件受援人滿意度，從政府和援助人兩方面對提升受援人滿意度，完善我國民事法律援助制度提出如下建議。

1.政府層面。強化政府主體責任[4]，健全民事法律援助制度體系。因子分析顯示，程序因子是影響受援人法律援助滿意度的最關(guān)鍵因素，政府應(yīng)當明確其主體責任，在健全民事法律援助制度體系的立法和執(zhí)法過程中關(guān)注法律援助機構(gòu)回復受援人咨詢、指派援助人及時性等程序性問題，不斷完善民事法律援助制度，構(gòu)建法律援助保障機制。描述性統(tǒng)計分析顯示，受援助群體中高中或中專及以下學歷占比較高，而職業(yè)調(diào)查中農(nóng)民是受援人群體中占比最高的群體，該部分群體的維權(quán)意識相對較弱，往往缺乏事前留住維權(quán)證據(jù)的意識，而在該部分群體的法律援助案件中，涉及勞動爭議這一內(nèi)容的占據(jù)相當大的比重，此類案件中農(nóng)民事后搜集證據(jù)極為困難，可能耗費極大的精力也搜集不到規(guī)范有用的證據(jù)。因此，政府應(yīng)當加強法律援助宣傳力度[5]，在宣傳中不僅應(yīng)普及人民群眾權(quán)益受到侵害后應(yīng)如何尋求法律援助，更應(yīng)普及其事前留證的權(quán)益意識。

2.援助人層面。據(jù)上文數(shù)據(jù)分析顯示，受援人在接待因子和庭審因子中對接待次數(shù)和代理詞的內(nèi)容這兩項最為關(guān)注，即意味著受援人對于援助人的援助態(tài)度和專業(yè)能力均有著較高的要求。

由于法律援助經(jīng)費有限，有較多經(jīng)驗的社會律師在法律援助中的參與度往往不及未接受過專門法學教育的基層工作者[6]，或是高校內(nèi)的學生法援組織人員，又或是剛參與工作不久的實習律師。這些人員雖然有較高的法律援助熱情，但專業(yè)素質(zhì)可能相對較弱，與受援人溝通的社會經(jīng)驗可能也相對不足。因此，援助人員應(yīng)當積極提升自身綜合素養(yǎng)，致力于提供更優(yōu)質(zhì)的法律援助服務(wù)。

參考文獻：

[1] ?樊崇義.中國法律援助制度的建構(gòu)與展望[J].中國法律評論，2017，（6）：189-202.

[2] ?李旭，陳德廣，周偉偉.基于因子分析法的開封市菊展游客滿意度研究[J].地域研究與開發(fā)，2012，（5）：166-170.

[3] ?文小桐，陳飛宇，袁兆康，劉曉君，謝飛，姜小慶.基于因子分析法綜合評價異地就醫(yī)患者滿意度[J].重慶醫(yī)學，2019，（4）：654-659.

[4] ?郭海波.遼寧省建平縣法律援助現(xiàn)狀分析及對策研究[D].大連：大連理工大學，2016.

[5] ?呂蘭珍.民事法律援助案件質(zhì)量分析及思考[J].中國司法，2015，（6）：51-54.

[6] ?王婧.我國法律援助制度完善研究[D].長沙：中南林業(yè)科技大學，2018.

[責任編輯 李春蓮]