吳天驕

關鍵詞：高校圖書館;用戶服務;創(chuàng)新發(fā)展;趨勢探究

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代，高校圖書館轉型發(fā)展的趨勢越來越明顯，對用戶服務也提出了新要求。新時期，高校圖書館在服務環(huán)境、需求及模式等方面都呈現(xiàn)出新特點，帶動高校圖書館用戶服務的創(chuàng)新發(fā)展。文章主要探討了高校圖書館用戶服務的創(chuàng)新發(fā)展趨勢，以期為高校及社會性圖書館用戶服務的創(chuàng)新優(yōu)化提供參考和借鑒。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）06-0052-02

信息時代，互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅速，也提升了整個社會的信息化程度，高校圖書館傳統(tǒng)的用戶服務模式已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的多元化服務需求，因此，高校圖書館用戶服務的創(chuàng)新發(fā)展成為必然。著眼于高校圖書館的未來轉型發(fā)展，基于高校圖書館用戶服務的創(chuàng)新實際，高校圖書館用戶服務創(chuàng)新發(fā)展將呈現(xiàn)多元化的趨勢，而對其多元化服務趨勢的探討也將更為系統(tǒng)和深入。

1 新時期高校圖書館用戶服務工作的新特征

1.1 服務環(huán)境的新變化

隨著時代的發(fā)展，網(wǎng)絡技術越來越多地應用于人們的生產、生活，使高校圖書館的服務環(huán)境發(fā)生了新變化。高校師生借助網(wǎng)絡可以自由檢索、閱讀、下載文獻資源，高校圖書館的用戶服務擺脫了時間與空間的限制，網(wǎng)絡環(huán)境成為實體借閱環(huán)境的有效補充，高校圖書館的服務環(huán)境具備了可跨越時空的特性。

1.2 用戶需求的新變化

網(wǎng)絡時代，高校圖書館用戶服務更凸顯人性化與個性化[1]。高校師生的圖書館服務需求也更為多元，不僅僅是借閱查詢與參考咨詢，他們更希望獲得閱讀偏好針對性強的閱讀推介與參考咨詢服務。而高校圖書館用戶服務工作也從提供紙質文獻資源發(fā)展到提供媒體信息、網(wǎng)絡信息，信息服務需求實現(xiàn)了從文獻供給到知識傳遞的轉變。當前，高校圖書館堅持個性化用戶服務原則，制訂了針對不同用戶群體、不同知識層次用戶群體的服務方案，以滿足高校圖書館用戶個性化與多元化的信息服務訴求，提升了用戶的滿意度。

1.3 服務模式的新變化

傳統(tǒng)的高校圖書館用戶服務以人工操作為主，服務較為被動。圖書館員要負責文獻資源的采集、編目、整理及借閱管理工作，人工操作很容易出現(xiàn)失誤，同時，圖書館工作重復性強、流程煩瑣，在館員素質能力較低的情況下無法提供讓用戶滿意的服務，導致用戶體驗不佳。而在信息時代環(huán)境下，高校圖書館實現(xiàn)了服務模式的創(chuàng)新轉變，從手工操作轉為信息管控，借助信息技術帶動知識資源的優(yōu)化整合，提升了用戶服務效率和水平。

1.4 服務手段的新變化

信息技術的不斷發(fā)展，促使高校圖書館用戶服務的手段也發(fā)生了變化，實現(xiàn)了從半機械化到機械化的轉變，帶動高校圖書館用戶服務的自動化與智能化。當前，很多高校的圖書館都配置有復印機、傳真機，引入了網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)，為用戶提供高效高質的服務，參考咨詢也從線下走到了線上，實現(xiàn)了網(wǎng)上信息檢索和網(wǎng)上信息傳遞的優(yōu)化?，F(xiàn)代化的信息服務手段實現(xiàn)了圖書館用戶服務效率和服務水平的提升。

2 高校圖書館用戶服務的創(chuàng)新發(fā)展趨勢

2.1 傳統(tǒng)基礎用戶服務工作的創(chuàng)新優(yōu)化

借助互聯(lián)網(wǎng)絡和新興的信息技術，高校圖書館實現(xiàn)了傳統(tǒng)基礎用戶服務工作的創(chuàng)新優(yōu)化，這是其創(chuàng)新服務發(fā)展趨勢的直接體現(xiàn)[2]。多元化的服務手段實現(xiàn)了高校圖書館圖書借閱、讀者參考咨詢等模式的創(chuàng)新，圖書館用戶服務更為自由靈活。傳統(tǒng)的服務模式如館藏查詢、圖書借閱、數(shù)據(jù)庫查詢等都打破了服務的時間和空間限制，實現(xiàn)了服務用戶廣度上的拓展，并通過深入挖掘用戶需求，提升了圖書館用戶服務的針對性。高校圖書館應注重用戶信息服務體驗培訓，為新生用戶提供系統(tǒng)專業(yè)的檢索服務、借閱查詢、參考咨詢培訓，通過形式多樣的專題講座使高校學生掌握檢索查詢技術，提升其利用館藏的積極性。在經(jīng)過對館員的專業(yè)培訓后，高校圖書館傳統(tǒng)的用戶服務功能實現(xiàn)了擴展和延伸，使用戶服務體驗更佳。自助借還機、移動借閱機等為高校師生提供了借閱的便利體驗，而服務時間延長可以讓用戶隨時隨地檢索查詢信息。在參考咨詢方面，高校圖書館在保留傳統(tǒng)面對面咨詢、電話或郵件咨詢的基礎上，也開通了網(wǎng)站咨詢、在線咨詢等模式，通過高校學生喜聞樂見的微博微信等社交媒體帶動參考咨詢服務的深化。

2.2 圖書館科研支持服務的深化

高校是我國學術科研及文化建設的主陣地，因此，高校圖書館理應強化科研支持服務，這也是其用戶服務創(chuàng)新的趨勢之一。高校圖書館利用自身的資源優(yōu)勢和信息組織能力，可以實現(xiàn)全方位的科研支持，如：通過學科館員制度的貫徹執(zhí)行，圖書館基于院系及專業(yè)學科的科研發(fā)展需求制訂個性化的服務方案，提供與學科項目相關的文獻支持和參考咨詢幫扶，使教學科研更具前瞻性與針對性。又如：高校圖書館可提供科研的嵌入式支持[3]，主要是為科研項目提供選題指導、文獻調研支持和數(shù)據(jù)管理與分析等，幫助科研團隊和科研小組進行課題申請、成果鑒定和論文提報，使科研獲得整體化的支持。高校圖書館應開展知識產權服務和專利檢索方面的深度服務，使高校科研發(fā)展沒有后顧之憂;引入科研評估機制，從文獻計量的角度進行科研成果的績效評估，實現(xiàn)學科發(fā)展的態(tài)勢分析;積極開拓數(shù)據(jù)服務，實現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的有效存儲與提取。嵌入式的用戶服務為高?？蒲邪l(fā)展注入了活力，為高校圖書館用戶服務工作帶來了新啟示，使圖書館與用戶的聯(lián)系更為緊密，實現(xiàn)了圖書館服務空間與用戶空間的平衡性融合。

2.3 圖書館教學輔助服務的拓展深化

高校圖書館在提供科研支持外，也要關注教學工作，因此，高校圖書館在用戶創(chuàng)新服務發(fā)展中也應重視教學輔助服務，這也是其用戶服務創(chuàng)新發(fā)展趨勢的重要內容。在為教學活動提供有效資源保障之外，圖書館應直接參與高校的專業(yè)教學，提供教學幫扶，具體做法包括：一是建立全方位、立體化的用戶信息素養(yǎng)體系，基于學生的信息意識和能力，開展各種主題培訓，將信息檢索利用方面的知識講解融入教學中，通過遠程服務、微課視頻等實現(xiàn)教學培訓。二是扎根教學一線，為專業(yè)教學提供嵌入式的資源檢索支持。高校圖書館館員將與教學相關的課件資源上傳到教學平臺，利用通信網(wǎng)絡或借助郵件、微博等形式帶動師生的互動交流和專業(yè)學習探討，進行在線答疑解惑，使教學輔導落到實處、取得實效。三是基于教師的授課需求提供教學參考幫扶。館員可選取優(yōu)秀的教學課件，篩選相關的課程資源，為教師的專業(yè)教學提供有效的資源支持。四是開展數(shù)字加工制作服務。館員可將學術會議及講座視頻進行數(shù)字化加工，借助多媒體實現(xiàn)視頻的編輯整理和資源發(fā)布等，使高校專業(yè)教學更為形象生動。

2.4 知識經(jīng)濟時代下的空間服務創(chuàng)新

知識經(jīng)濟時代，高校圖書館數(shù)字化建設發(fā)展的趨向越來越明顯，用戶越來越多，且能隨時隨地獲取互聯(lián)網(wǎng)信息和知識，也帶動了高校圖書館傳統(tǒng)空間服務向新空間服務的轉型，第三空間的演變趨勢成為必然[4]?？臻g服務已成為高校圖書館用戶服務創(chuàng)新發(fā)展的一種體現(xiàn)，具體來說就是在常規(guī)閱覽室的基礎上，開設更多的信息共享空間、學習共享空間、創(chuàng)客空間、休閑空間、交流空間及體驗空間等，這些空間本身與圖書館館藏關聯(lián)不大，主要是為高校師生提供更多元的閱讀和分享體驗，滿足他們學習研究與交流探討的需求。例如，智媒時代的創(chuàng)客空間可以實現(xiàn)高校圖書館價值的超越和服務的創(chuàng)新，創(chuàng)客空間嵌入高校圖書館為高校圖書館空間轉型和服務升級提供了新思路，也為高校師生的互動交流和學生的學術探討與分享提供了協(xié)作共享平臺。高校圖書館的空間服務不能局限于閱覽室，也不能局限于校園，而應以網(wǎng)絡為載體實現(xiàn)更大范圍內的知識交流與文獻共享，最大限度地滿足用戶的多元化需求。

2.5 智能時代新技術服務的不斷開拓

信息時代，信息技術日新月異，高校圖書館用戶服務既面臨挑戰(zhàn)也獲得了發(fā)展機遇?；谛畔h(huán)境，高校圖書館也在嘗試新技術方面的服務拓展，向用戶提供更便捷的信息服務。信息環(huán)境下，高校圖書館應實現(xiàn)自身技術服務的升級，提供一站式學術資源發(fā)現(xiàn)平臺，實現(xiàn)圖書館移動服務的創(chuàng)新優(yōu)化。當前比較熱門的3D打印服務和軟件應用培訓服務都是新技術服務拓展的結果[5]。隨著信息環(huán)境的變化，高校圖書館也將產生新的用戶服務發(fā)展趨勢，實現(xiàn)高校圖書館用戶服務的進一步創(chuàng)新優(yōu)化，實現(xiàn)高校圖書館新媒介環(huán)境下用戶服務體驗的提升。

3 結語

綜合來看，我國高校圖書館用戶服務創(chuàng)新將呈現(xiàn)更加多元化的發(fā)展態(tài)勢。高校圖書館必須順應時代潮流，做好用戶服務的創(chuàng)新優(yōu)化，多思考，多嘗試，促進用戶服務的創(chuàng)新發(fā)展，提升文化建設水平，實現(xiàn)圖書館的優(yōu)化轉型。

參考文獻：

[1] 肖小紅，李小華.基于知識創(chuàng)新的高校圖書館知識服務[J].好家長，2017（40）：10-11.

[2] 張小英.信息時代下高校圖書館管理模式創(chuàng)新研究[J].考試周刊，2017（63）：192.

[3] 侯鐵虎，王紅.智媒時代高校圖書館創(chuàng)新服務十大發(fā)展趨勢[J].晉圖學刊，2017（1）：1-4.

[4] 李沅栗.高校圖書館電子閱覽室的現(xiàn)狀與發(fā)展的探索[J].教師，2017（3）：114.

[5] 董莉.高校圖書館服務創(chuàng)新的發(fā)展趨勢[J].高校圖書館工作，2016（5）：81-84，96.

（編校：崔 萌）