【摘要】本文從家園存在溝通缺失、家園工作滯后等危機現(xiàn)狀出發(fā)，利用調(diào)查和案例分析論述家園危機的類型，提出投其所需、換位思考，做好約定、打好預(yù)防針，以德為先、專業(yè)引領(lǐng)，多樣參與、成為同盟的解決策略。

【關(guān)鍵詞】幼兒園 家園危機 類型 防御

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2019）05A-0150-03

幼兒園家長工作是家園共育的重要途徑，也是幼兒園管理工作的重要內(nèi)容，其良好的合作與互動能夠有效促進幼兒的健康發(fā)展，提高幼兒教育的質(zhì)量。然而在幼兒園的管理現(xiàn)狀中，由于受到家長和幼兒園雙重因素的影響，家園溝通的缺失、家園工作的滯后讓家園之間矛盾重重，家園危機事件屢見不鮮。針對這種情況，幼兒園應(yīng)積極探索家園危機的解決途徑，促進家長與幼兒園建立良好的合作關(guān)系，達成共同的教育意識，實施互動的教育行為。因此，幼兒園建立家園危機管理機制，形成防御家園危機的策略勢在必行。

一、家園危機的概念與特點

由于教育對象特殊的年齡階段和特點，家園工作是幼兒園管理工作的重要環(huán)節(jié)和組成部分，幼兒園通過多種途徑加深家園之間的溝通和了解，甚至采取多種獨特的方式，引導(dǎo)家長樹立正確的兒童觀和教育觀，鼓勵家長參與幼兒園各項教育教學(xué)活動。但現(xiàn)實中，我們也看到家園工作危機層出不窮，甚至從小問題變成解決不了的“頑疾”。所謂家園危機，就是幼兒園家園工作中產(chǎn)生的一切危險、困難和對立的現(xiàn)象。管理學(xué)中為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點，事先建立起防范、處理體系和對應(yīng)的措施，提出危機管理，即企業(yè)為應(yīng)付各種危機情況所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工訓(xùn)練等活動過程。為了避免或者減輕危機帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制訂和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。家園危機屬于幼兒園危機管理的一部分，具有突發(fā)性、隱藏性、不可預(yù)測性、潛伏性、緊急性、威脅性等特點，它不僅擾亂幼兒園正常的管理秩序，更會影響到幼兒園教育教學(xué)活動開展的成效。因此，幼兒園建立正確的危機管理機制和措施，能有效地將家園工作問題最小化，為幼兒園健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、家園危機的類型

（一）理念危機

理念危機，即家園之間由于教育理念不一導(dǎo)致的矛盾與危機，突出表現(xiàn)在兩個方面。一是家長由于對孩子過分溺愛、過度保護、包辦替代，當(dāng)問題發(fā)生時遷怒于幼兒園，而不反思自身問題。例如幼兒園實行幼兒自主進餐，家長認為幼兒園是為了節(jié)約成本，孩子自己選擇吃就會吃不飽;幼兒園開展生活教育，家長認為教師偷懶，不愿意幫孩子更換衣物等。二是家長對幼兒階段學(xué)習(xí)與發(fā)展缺乏基本的認識，造成對幼兒認知要求過高。例如家長對幼兒開展園游戲不理解，認為孩子學(xué)習(xí)知識才是重要的，在幼兒園里只是玩，什么都沒有教給孩子;家長只重視孩子的智力發(fā)展，對于孩子的行為習(xí)慣、性格品德方面的關(guān)注是缺失的。

案例一：教師組織大班幼兒輪流做值日生，有家長投訴說：讓這么小的孩子掃地擦桌，干那么多活，我們交那么多錢來上幼兒園是學(xué)知識的，而不是來干活的！

分析：面對這種情況，教師要向家長介紹幼兒園“一日活動皆課程”的理念，介紹幼兒園的培養(yǎng)目標、幼小銜接的任務(wù)意識培養(yǎng)和責(zé)任意識培養(yǎng)，告訴家長們值日生工作的意義、效果和孩子得到的成長等，并讓家長觀看孩子們值日的快樂心情和表現(xiàn)。

案例二：一民辦幼兒園家長集體投訴：大班應(yīng)該教孩子們更多英語、數(shù)學(xué)、寫字等知識，并威脅園方如果不教，他們就集體退園。

分析：幼兒園可以一方面向家長宣傳幼兒園“小學(xué)化”教育的危害，給家長發(fā)放《3—6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》，介紹文件精神。另一方面，介紹幼兒園開展各種游戲的目的、要求及孩子從中獲得的發(fā)展，請家長現(xiàn)場觀摩孩子們進行游戲，解讀游戲的價值，讓家長親身體會游戲?qū)⒆觽兩硇慕】蛋l(fā)展的作用，看到我們“在游戲中學(xué)習(xí)、在快樂中成長”寓教于樂的教學(xué)理念。

（二）信任危機

信任危機即家長對幼兒園及教師抱有懷疑態(tài)度，主要體現(xiàn)在三個方面。一是對教師師德不信任，例如當(dāng)幼兒出現(xiàn)不明損傷時，家長會與虐童聯(lián)系在一起，認為是教師所為。二是對幼兒園管理不信任，經(jīng)常提出無理要求，如要求幼兒園開放監(jiān)控，允許家長隨意查看等。三是對幼兒園教育質(zhì)量不信任，對幼兒園所選擇的課程和材料產(chǎn)生質(zhì)疑。

案例三：有個女孩子放學(xué)回家后，家長發(fā)現(xiàn)其腿部有些許淤青，家長問孩子是不是教師打的，孩子說：是。家長毫不猶豫認定是教師所為。第二天，家長聽說當(dāng)天值班的是位男教師，不分青紅皂白就去指責(zé)該男教師，在沒有調(diào)查、沒有確鑿證據(jù)的情況下聽信孩子的一面之詞，并在家長微信群公開此事，家長們也公開指責(zé)該男教師有虐童行為。男教師多次向領(lǐng)導(dǎo)和家長解釋不是自己所為，并鄭重承諾：愿意接受任何正規(guī)渠道的調(diào)查，希望還自己作為教師的清白，也愿意走法律程序，但卻得不到家長的信任，男教師受不了這樣的懷疑和人格侮辱，留下一封信，正式離開了教師這個行業(yè)。

分析：對教師專業(yè)認可度低的普遍社會現(xiàn)象，讓幼兒教師成為眾矢之的，當(dāng)發(fā)生意外事件后教師也成為第一責(zé)任人。社會媒體的某些不實報道，對幼兒教師尊重的缺失，讓某些深陷其中的教師無力自救，只有選擇從行業(yè)中退出，對事業(yè)的寒心、對教育的失望，讓我們損失許多原本可以成長為優(yōu)秀教師的幼教工作者。園所遇到此類事件應(yīng)在第一時間了解情況、安撫家長，將影響降到最低，如確實發(fā)生錯誤行為應(yīng)大膽認錯，公開事件原委，接受家長監(jiān)督和批評，按照法律法規(guī)和幼兒園規(guī)章制度進行處理。如無此類事件發(fā)生，應(yīng)做好家園溝通，占據(jù)輿論主動權(quán)，避免造成更糟糕的影響。

（三）盲從危機

盲從危機，即家長組成小團體，互相關(guān)聯(lián)、互相影響，在事件發(fā)生時容易產(chǎn)生盲從心理，由小部分帶動大部分人對幼兒園產(chǎn)生埋怨、責(zé)怪和不認可，導(dǎo)致家園關(guān)系處于緊張狀態(tài)。例如在不清楚事情來龍去脈的情況下，盲目跟隨家長團體中的部分人員集體上訪或抗議。盲從危機基本是群體危機事件，對幼兒園的名譽及社會輿論氛圍都有不良影響。

案例四：某幼兒園利用暑假全面翻新改造裝修，目的是提高辦園條件，給孩子更好的物質(zhì)環(huán)境，并請有資質(zhì)的檢測機構(gòu)來園進行室內(nèi)空氣檢測，同時把檢測結(jié)果向家長公布，全部檢測項目合格后再開學(xué)。個別家長卻在私下建微信群，懷疑幼兒園裝修用的材料和公布的檢測結(jié)果有問題，其他家長紛紛跟風(fēng)表示懷疑，引得輿論沸沸揚揚，園長、教師都非?？鄲?。

分析：面對家長的質(zhì)疑，園方不能置之不理，要及時召開班級家長會、家委會，將無根據(jù)的猜疑一一澄清，對家長的疑慮一一解答，及時溝通交流、及時制止訛傳和懷疑，并達成共識，不影響正常的教育教學(xué)秩序。

（四）意外事故危機

意外事故危機即由于幼兒在幼兒園一日活動中發(fā)生意外及安全事故，導(dǎo)致幼兒受到身心損害。例如幼兒在游戲中意外受傷、群體傳染性疾病等，這類危機在幼兒園發(fā)生頻率較多，容易發(fā)生家園之間的法律責(zé)任糾紛。

案例五：一孩子在戶外活動時，不小心摔跤，額頭受傷需要縫針，家長要求園方出醫(yī)藥費、家長誤工費、美容費（用于消除傷疤）等幾萬元。

分析：幼兒在園內(nèi)受傷，園方有不可推脫的責(zé)任。當(dāng)幼兒在園內(nèi)受傷時，首先，教師應(yīng)第一時間處理受傷幼兒并通知家長，將傷害降至最低。其次，即使了解受傷的原因及情況，如有監(jiān)控設(shè)備可調(diào)出視頻查閱，清晰了解事故發(fā)生的全過程，并及時與家長說明。最后，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和幼兒園制度進行處理，明確相關(guān)責(zé)任人以及園方所要承擔(dān)的賠償。如遇到事件復(fù)雜或家長無理要求的情況，幼兒園應(yīng)及時借助法律力量，按照正規(guī)程序解決，不能為了一時的息事寧人而草草了事，也不能推脫責(zé)任，一切要從幼兒出發(fā)。

三、家園危機防御“四部曲”

（一）投其所需，換位思考

幼兒園管理人員及教師要經(jīng)常站在家長角度，提前告知家長有關(guān)幼兒園的理念和培養(yǎng)目標，在日常活動中盡量滿足家長的合理要求和愿望，想家長之所想，投其所好和所需，讓家長放心。如新生入園，家長都特別緊張、焦慮，不知如何應(yīng)對孩子來園的哭鬧現(xiàn)象、如何盡快適應(yīng)幼兒園生活。在孩子入園之前，園長和班級教師就可以提前召開家長會，介紹新生入園時常見的現(xiàn)象和表現(xiàn)，告訴家長應(yīng)對的方法和策略，提醒家長了解具體的配合方法。孩子入學(xué)后，家長都希望了解孩子在園的學(xué)習(xí)、生活情況，班級教師經(jīng)常把孩子們在園的一日活動以視頻、照片、文字記錄等方式，及時在群里向家長匯報展示，個別情況通過電話、約談等方式與家長溝通交流和反饋，家長就會消除擔(dān)心和顧慮，逐步信任、理解、支持幼兒園和班級工作。

當(dāng)發(fā)生家園危機時，幼兒園園長及教師要注意敞開大門與家長直面對話交流，將心比心、換位思考，園領(lǐng)導(dǎo)帶頭，所有職工做到用感恩之心感謝家長提意見和建議，有則改之，無則加勉。先是傾聽，接著說聲“謝謝”，然后馬上調(diào)查了解情況，最后及時反饋情況。有錯認錯、及時整改，有誤會的消除誤會，有疑問的盡快解答。教師要站在家長的立場去考慮問題，理解家長的情緒與行為，將自己換成家長角色，以誠懇與重視的態(tài)度去解決問題，設(shè)置多種渠道給予家長提意見和建議的機會。

在日常的園所管理中，幼兒園應(yīng)該創(chuàng)設(shè)多種渠道讓家長融入管理工作中。例如，利用微家園的“園長信箱”讓家長們進行留言，隨時接受家長的監(jiān)督。家長有了溝通和提意見的“綠色通道”，就沒有告狀投訴之說，家園間關(guān)系更為融洽，也能讓家長更加積極地支持和主動配合園所工作。

（二）做好約定，打好“預(yù)防針”

幼兒教師應(yīng)把孩子各年齡段的特點，容易出現(xiàn)的一些問題，家長應(yīng)該采取的配合方法和應(yīng)對措施等提前告知家長，做好約定、打好“預(yù)防針”，讓家長心中有數(shù)，避免事件發(fā)生時采取極端處理方式，造成不必要的矛盾。教師要與家長做好約定，提前立好規(guī)矩。例如幼兒回家告狀，家長一定要和教師如實反映和溝通，這樣才便于對幼兒進行正確的解讀和施教。又如新生入園之前，告知家長“培養(yǎng)孩子守時、守信、守規(guī)則”是我園對孩子的重要培養(yǎng)目標之一，園里開展的所有活動都是準時進行的，包括大型活動、開家長會、家長講座等。幼兒園有各種制度和規(guī)定，包括嚴格的作息制度、放學(xué)制度、門衛(wèi)規(guī)定、多功能室規(guī)則、參加戶外活動的時間和器械收放等都有規(guī)定和規(guī)則，在日常生活中培養(yǎng)孩子們自覺遵守，園所可以與家長約定，一旦孩子在活動中受傷或者孩子間發(fā)生沖突，家長應(yīng)信任教師、正確對待。幼兒園有很多教學(xué)理念、相關(guān)規(guī)則、需要家長的配合要求等，都可以跟家長“有約在先”，一旦發(fā)生事件即按預(yù)案和約定的辦法進行處理。

（三）以德為先，專業(yè)引領(lǐng)

幼兒園教師要經(jīng)常站在專業(yè)角度解讀幼兒、引導(dǎo)幼兒，用專業(yè)知識和方法糾正幼兒的不良行為，對家長的一些想法和行為給予幫助和指導(dǎo)，多與家長交流意見，多些具體方法和策略指導(dǎo)家長科學(xué)育兒，讓家長對園長、教師的專業(yè)度生發(fā)敬佩感和敬畏感，對園長、教師信服、佩服、理解、信任，進而給予大力支持。比如家長們提出，孩子們在園培養(yǎng)的很多好習(xí)慣，回到家里全沒了，在家不能堅持。教師采用家園任務(wù)卡的方式，讓家長把任務(wù)卡帶回家，一邊鼓勵孩子在家繼續(xù)按要求完成任務(wù)，一邊讓家長監(jiān)督檢查記錄，久而久之，家園同步教育達到應(yīng)有的效果。個別孩子的教育問題是家長最頭疼的事情，教師要幫助孩子糾正不良行為，同時提出有效的方法和策略指導(dǎo)家長教育孩子。

其次，教師自身修養(yǎng)十分重要，不光行動上不體罰和變相體罰孩子，語言上也不能信口開河，不能忽略不當(dāng)語言對孩子的傷害，否則家長很容易產(chǎn)生對教師的信任危機。比如一個孩子在排練“六一”節(jié)目時，不認真練習(xí)，老是與別的孩子說話，教師很生氣地對孩子說：你再說話，我就拿透明膠貼你的嘴巴。結(jié)果孩子們回去跟家長說了這件事，家長大鬧幼兒園，還告訴新聞記者在媒體上進行報道，產(chǎn)生了惡劣影響。又如一個孩子由于身體不適出現(xiàn)嘔吐癥狀，教師一次又一次幫孩子清理嘔吐物，孩子嘔吐次數(shù)多了，教師不耐煩地隨口說：等下想吐你自己就上廁所吐，再吐到桌子上你自己吃回去！結(jié)果，教師一不注意，孩子真把自己吐出來的東西吃了，雖然教師發(fā)現(xiàn)后制止，但事情還是發(fā)生了，家長得知此事非常生氣，把幼兒園告到上級部門。

（四）多樣參與，成為同盟

幼兒園提供各種機會讓家長們參與幼兒園的管理和教育教學(xué)中，增強家長凝聚力，同時更好地做好家園共育。讓家長在參與多種活動中了解幼兒園的教育理念、方法和策略，做到家園同步。如每月安排1—2次“家長進課堂”活動，利用家長職業(yè)優(yōu)勢和有利資源，給班級或者全園幼兒開展活動;讓家長進入幼兒的功能室和活動區(qū)，感受幼兒如何游戲與學(xué)習(xí);采取跨班親子活動，讓每個班級呈現(xiàn)出游戲活動的多樣化之外，還能實現(xiàn)班與班之間活動資源共享;組織家庭互助活動，以家庭小組為單位開展各種親子活動、育兒經(jīng)驗交流活動、主題交流活動，針對孩子的問題進行探討等，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、經(jīng)驗資源共享。

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作者簡介：黃媛蓮（1967— ），女，漢族，廣西欽州人，中小學(xué)系列高級教師（副高），本科學(xué)歷，廣西師大教科院、廣西幼專培訓(xùn)中心授課專家，國培、區(qū)培授課專家，曾獲“中國民辦杰出園長”“百佳園丁”榮譽稱號，多次被評為省廳級、城區(qū)級“優(yōu)秀教育工作者”“優(yōu)秀教師”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，擔(dān)任南寧市“十三五”C類課題“幼兒健全人格培養(yǎng)的研究”組長，參與自治區(qū)教育廳A類課題“廣西家庭教育‘成長規(guī)劃的理論與實踐研究”，多篇論文刊登在《廣西教育》《基礎(chǔ)教育研究》《學(xué)校教育研究》等期刊，多篇論文獲得國家級、自治區(qū)級獎項，具有豐富而成功的公辦園、民辦園管理經(jīng)驗，培養(yǎng)了二十幾名青年骨干教師走上民辦園園長、副園長等中層以上領(lǐng)導(dǎo)崗位，堪稱“民辦園園長的搖籃”，主要研究方向：學(xué)前教育教學(xué)和管理。

（責(zé)編 楊 春）