鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究

胡小娟

HU Xiaojuan

（中國(guó)鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司 黨校，甘肅 蘭州 730030）

(Party School of China Railway Lanzhou Group Co.， Ltd.， Lanzhou 730030， Gansu， China)

服務(wù)藍(lán)圖是基于系統(tǒng)思想和“以顧客為中心”服務(wù)理念而設(shè)計(jì)的服務(wù)流程圖，是服務(wù)行業(yè)制定、提升、測(cè)量和控制服務(wù)質(zhì)量的有效管理工具。1982年美國(guó)學(xué)者林恩·肖斯塔克等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)發(fā)展做出了開(kāi)創(chuàng)性貢獻(xiàn)。美國(guó)國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)、YellowRoadway運(yùn)輸公司、愛(ài)瑪客公司等都非常早地應(yīng)用了服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，在我國(guó)除麥當(dāng)勞、肯德基等外資跨國(guó)企業(yè)外，民航、金融、酒店、物流等行業(yè)也都率先采用了該技術(shù)用于新服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量提升，并獲得較好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益[1]。但是，從鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際來(lái)看，適應(yīng)鐵路客運(yùn)站服務(wù)特點(diǎn)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與應(yīng)用還是空白，迫切需要開(kāi)展這方面的理論研究和實(shí)踐探索，有效推動(dòng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)管理能力提升。

1 鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用價(jià)值

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，旅行、經(jīng)商、公務(wù)、城市群通勤等出行需求越來(lái)越多，時(shí)空分布和變化規(guī)律愈加復(fù)雜多樣，旅客對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、綜合交通和全程出行等方面的要求也越來(lái)越高，需要運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖等管理工具來(lái)分析流程、開(kāi)發(fā)服務(wù)，著力解決鐵路客運(yùn)站服務(wù)有缺位、人性化不足、系統(tǒng)性不夠等問(wèn)題，全面提升鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖在鐵路客運(yùn)站服務(wù)管理中的應(yīng)用價(jià)值主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）有助于優(yōu)化客運(yùn)站服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的全面性。服務(wù)業(yè)常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象就是提供服務(wù)的企業(yè)往往容易忽視顧客角度的服務(wù)起點(diǎn)和訴求[2]。在鐵路客運(yùn)站的工作流程中一般會(huì)把旅客到站后和出站分別作為服務(wù)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，但在實(shí)際出行中到達(dá)、換乘等一系列看似與客運(yùn)站沒(méi)有直接關(guān)系的實(shí)際問(wèn)題卻影響到鐵路客運(yùn)站的服務(wù)能級(jí)和旅客滿意度，旅客出站后換乘不便，無(wú)形中增加了旅客出行的時(shí)間成本和精力成本，降低了旅客滿意度。由于缺乏對(duì)旅客需求的深度研究，沒(méi)有把旅客出行節(jié)點(diǎn)的全過(guò)程納入客運(yùn)站服務(wù)體系的考量之中，影響了鐵路客運(yùn)站系統(tǒng)作用的整體發(fā)揮。服務(wù)藍(lán)圖突出“旅客需求第一位”導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的整體設(shè)計(jì)必須以旅客為中心，把客運(yùn)站服務(wù)提供和旅客需求密切地貼合在一起，在關(guān)注旅客消費(fèi)流程、消費(fèi)需求和消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上為旅客提供服務(wù)，以此為優(yōu)化設(shè)計(jì)客運(yùn)站服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的全面性、系統(tǒng)性提供基本的框架指導(dǎo)。

（2）有助于各部門準(zhǔn)確把握角色作用，增強(qiáng)服務(wù)提供的協(xié)同性。服務(wù)藍(lán)圖將鐵路客運(yùn)站服務(wù)和旅客置于共同的循環(huán)圈，系統(tǒng)分解為旅客行為、前臺(tái)職工行為、后臺(tái)職工行為和服務(wù)支持過(guò)程。服務(wù)藍(lán)圖對(duì)外關(guān)注的是服務(wù)技術(shù)和旅客需求的協(xié)調(diào)，在大循環(huán)中，所有的服務(wù)行為都是圍繞提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而展開(kāi)。服務(wù)藍(lán)圖對(duì)內(nèi)關(guān)注的是前臺(tái)服務(wù)和后勤支持的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確描述前臺(tái)職工行為、后臺(tái)支持系統(tǒng)，清晰界定“前店”和“后廠”在為旅客提供服務(wù)時(shí)的位置和職能，具體形象地闡釋鐵路“大聯(lián)動(dòng)機(jī)”的系統(tǒng)性功能?；谙到y(tǒng)思維而謀劃的服務(wù)流程圖，能從根本上促進(jìn)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、效益意識(shí)在鐵路企業(yè)內(nèi)部的加速形成，充分調(diào)動(dòng)起全體職工為贏得旅客、贏得市場(chǎng)而創(chuàng)效做貢獻(xiàn)的主動(dòng)性和積極性。有利于車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、供電、車輛各專業(yè)、各部門角色的準(zhǔn)確定位和作用發(fā)揮，從而協(xié)同一致、密切配合，共同面向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）有助于突出重點(diǎn)抓住關(guān)鍵，增強(qiáng)服務(wù)提供的有效性。與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分離性、差異性和不可貯存性[3]，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)站在服務(wù)管理過(guò)程中較難與旅客進(jìn)行說(shuō)明和溝通。同時(shí)，對(duì)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也在很大程度上依賴于旅客的感覺(jué)和主觀判斷，給客運(yùn)站服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量控制帶來(lái)了諸多困難。而服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)、任務(wù)、流程和效率，能夠?qū)⒙每屯瓦\(yùn)站服務(wù)人員的接觸點(diǎn)和失敗點(diǎn)清晰地識(shí)別出來(lái)，為進(jìn)一步改進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)提供了靶向，有利于幫助管理者具體診斷客運(yùn)站服務(wù)提供過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，以點(diǎn)帶面地優(yōu)化完善服務(wù)操作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和崗位職責(zé)，有針對(duì)性地開(kāi)展職工技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，引導(dǎo)職工重視保持與旅客的良好溝通交流，及時(shí)了解并盡力滿足旅客的個(gè)性化和多樣化需求，從而有效控制和改進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

借助服務(wù)藍(lán)圖準(zhǔn)確、連續(xù)地描述旅客需求、服務(wù)提供過(guò)程、旅客與職工的直接接觸點(diǎn)以及服務(wù)的有形展示等方面的內(nèi)容，直觀展示客運(yùn)站的服務(wù)全貌，使服務(wù)提供過(guò)程中涉及的所有部門和職工都能客觀地理解和處理客運(yùn)站服務(wù)，為服務(wù)設(shè)計(jì)和管理提供理性工具。

2.1 全面解構(gòu)鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖

鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖與既有工作流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了旅客及其看待服務(wù)的過(guò)程，是從顧客角度出發(fā)逆向?qū)雽?shí)施的工作系統(tǒng)。鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖包括以下要素。①有形展示：是客運(yùn)站為旅客提供服務(wù)所

必需的具有物理形態(tài)的設(shè)施和設(shè)備，包括候車室、售票廳、自助設(shè)備、顯示屏、安檢儀器、標(biāo)識(shí)和閘機(jī)等。有

形展示的硬件質(zhì)量可以烘托出客運(yùn)站服務(wù)的軟件質(zhì)量。②旅客行為：旅客從進(jìn)入到離開(kāi)客運(yùn)站服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)行為過(guò)程和行為事件。對(duì)旅客需求和行為的深入研究是規(guī)制鐵路企業(yè)客運(yùn)站服務(wù)行為的根本和基礎(chǔ)。③職工行為：為旅客提供服務(wù)并與旅客直接發(fā)生接觸的服務(wù)行為。在鐵路客運(yùn)站具體表現(xiàn)為客運(yùn)站職工所有面對(duì)旅客提供的服務(wù)。④支持系統(tǒng)：不與顧客發(fā)生直接接觸，但為前臺(tái)提供及時(shí)支持的服務(wù)行為。在鐵路客運(yùn)站具體表現(xiàn)為“后廠”各單位的協(xié)同配合，即車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、供電、車輛等系統(tǒng)的運(yùn)力支持和運(yùn)輸保障，還包括管理部門的管理行為和管理軟件系統(tǒng)的支持行為，如人員配備、設(shè)施設(shè)備調(diào)用、制度規(guī)范、時(shí)序交接以及售票系統(tǒng)、綜合信息調(diào)度指揮系統(tǒng)等[4]。

以上4個(gè)部分由3條平行分界線分開(kāi)：第1條是有形展示和旅客行為分界線。第2條是互動(dòng)分界線，表示旅客與鐵路客運(yùn)站之間的直接互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明旅客與車站職工直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。第3條是關(guān)鍵的可視分界線，這條線把旅客能看到的客運(yùn)站服務(wù)行為與看不到的服務(wù)行為分開(kāi)。分析服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，從多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在可視線以下發(fā)生入手，能夠輕松地得出旅客是否被提供了很多可視服務(wù)的結(jié)論。這條線還將前臺(tái)服務(wù)人員的工作與后臺(tái)其他支持服務(wù)的工作和工作人員分開(kāi)，有垂直線穿過(guò)代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。綜上，以旅客出發(fā)為例，鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖示意圖如圖1所示。

圖1 鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖示意圖Fig.1 Blueprint of railway passenger station service

2.2 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)

（1）從旅客訴求出發(fā)描繪客運(yùn)站服務(wù)全過(guò)程。制定符合旅客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，需要全面梳理旅客出行的流程節(jié)點(diǎn)，識(shí)別旅客需求，即從整體上審視每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的旅客合理需求是否都能給予充分滿足并做出快速響應(yīng)。因此，按照時(shí)間順序可以把旅客出行流程節(jié)點(diǎn)梳理為以下2種。①出發(fā)：獲取信息—購(gòu)票—到達(dá)車站—取(購(gòu))票—安檢進(jìn)站—候車—站內(nèi)消費(fèi)—乘車。②到達(dá)：出站—離開(kāi)車站。從整體滿足旅客合理需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程的起點(diǎn)必須從滿足旅客獲取信息就開(kāi)始，終點(diǎn)則是為旅客迅速離開(kāi)車站提供方便快捷的換乘接駁而結(jié)束。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)從旅客需求本位出發(fā)，分析旅客能否在第一時(shí)間方便、準(zhǔn)確地獲取有關(guān)客運(yùn)產(chǎn)品的車次、車票及晚點(diǎn)信息，并據(jù)此做出相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)。向后延伸服務(wù)鏈條，進(jìn)一步擴(kuò)大中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心“12306”網(wǎng)站使用范圍及“正晚點(diǎn)”等項(xiàng)目的時(shí)效性，重視對(duì)外宣傳，盡可能多地采用智能手段和多媒體為旅客獲取信息提供方便。同時(shí)，鐵路企業(yè)還應(yīng)重視向前延伸服務(wù)鏈條，不斷補(bǔ)強(qiáng)客運(yùn)站與其他運(yùn)輸方式的換乘基礎(chǔ)和條件，通過(guò)“零換乘”來(lái)快速疏解到達(dá)的旅客，最大程度地降低旅客的時(shí)間和精力成本，不斷提升旅客滿意度。

（2）從旅客滿意出發(fā)研判客運(yùn)站服務(wù)中的失敗點(diǎn)。從硬件設(shè)施設(shè)備上來(lái)看，鐵路客運(yùn)站基本能夠適應(yīng)旅客的出行需求，但從滿足旅客個(gè)性化和人性化的軟性服務(wù)來(lái)看，服務(wù)不同層次的旅客群體的能力還有很大的完善空間。因此，必須通過(guò)服務(wù)流程分析，準(zhǔn)確找到旅客與客運(yùn)站服務(wù)人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)的“接觸點(diǎn)”，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)過(guò)程，將客運(yùn)站服務(wù)以“看得見(jiàn)”的形式向旅客展示出來(lái)，最終內(nèi)化成全體職工規(guī)范服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)，外化為旅客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，并以此為抓手提高客運(yùn)站的服務(wù)水平。在旅客與客運(yùn)站服務(wù)人員的“接觸點(diǎn)”中不可避免地存在這樣或那樣的疏漏及不足，這就是服務(wù)藍(lán)圖中所謂的“失敗點(diǎn)”。例如，有的旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話購(gòu)票后不會(huì)在車站自助設(shè)備上取票；旅客在車站窗口購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；進(jìn)站安檢候車流程不通暢；車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不清晰不連貫；有形展示位置不醒目不合理；對(duì)旅客身份證丟失等例外情況應(yīng)急處置不及時(shí)；問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)缺少或無(wú)人值守等。開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，要求管理者從旅客滿意出發(fā)逐一排查、仔細(xì)研判，特別是那些經(jīng)常被忽視的客運(yùn)站服務(wù)中“標(biāo)準(zhǔn)化有余”而“人性化不足”的服務(wù)失敗點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上積極應(yīng)對(duì)、補(bǔ)強(qiáng)短板，以此改善客運(yùn)站服務(wù)傳遞效率和服務(wù)的精準(zhǔn)化水平。

（3）從旅客服務(wù)診斷過(guò)程持續(xù)優(yōu)化服務(wù)藍(lán)圖。把旅客行為、職工行為、支持系統(tǒng)進(jìn)行整合并通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖直觀展現(xiàn)出來(lái)，目的是診斷并改進(jìn)服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程系統(tǒng)與各節(jié)點(diǎn)的連貫、有序和高效。①?gòu)穆每统鲂袝r(shí)序出發(fā)，把旅客訴求、服務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)支持等描繪出來(lái)，變客運(yùn)站無(wú)形服務(wù)為“有形”服務(wù)。②從邏輯性出發(fā)，檢查鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程中有無(wú)多余的、不順暢的步驟，找到最有可能增加或強(qiáng)化旅客體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，以此出發(fā)不斷完善換乘流線，優(yōu)化車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，改造和補(bǔ)強(qiáng)便捷換乘設(shè)備設(shè)施，最大限度地滿足旅客差異化需求。③按照隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論概念計(jì)算出各系統(tǒng)參數(shù)，如隊(duì)列長(zhǎng)度、顧客數(shù)、逗留時(shí)間和等候時(shí)間等，并把時(shí)間標(biāo)在服務(wù)藍(lán)圖上，凸出標(biāo)注容易造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待的地方[5]，并據(jù)此進(jìn)一步完善票務(wù)系統(tǒng)，改進(jìn)旅客購(gòu)取票體驗(yàn)，優(yōu)化安檢、驗(yàn)證流線，持續(xù)改善進(jìn)出站口布局，提升進(jìn)出站效率[6]。④根據(jù)旅客投訴歷史記錄和調(diào)查數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確找到容易引起旅客不滿意的服務(wù)失敗點(diǎn)(F點(diǎn))并在服務(wù)藍(lán)圖上顯示，重點(diǎn)加以研究解決。例如，進(jìn)站安檢時(shí)的擁堵常常成為客運(yùn)站服務(wù)流程中的一大痛點(diǎn)，當(dāng)旅客拉著行李箱走到安檢儀前會(huì)出現(xiàn)3個(gè)行為動(dòng)作，即停下腳步—將行李箱提起—放到安檢設(shè)備上，如果沒(méi)有足夠空間上的流線過(guò)渡，旅客行動(dòng)上的停頓和滯留就會(huì)造成擁堵，必須做出局部?jī)?yōu)化。一方面從改善有形展示考慮，需要大量安裝智能安檢儀器，減少旅客進(jìn)站安檢滯留時(shí)間。另一方面從優(yōu)化空間流程考慮，重新安排行李安檢和人身安檢設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)布局，有意形成旅客行走流線，以時(shí)間換空間，減少旅客進(jìn)站安檢造成的擁堵。

3 鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用

鐵路客運(yùn)站服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用目的是讓成熟的管理工具在改進(jìn)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值和作用，提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)管理的科學(xué)化水平，主要實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變。

3.1 從注重工作標(biāo)準(zhǔn)向重視研究旅客訴求轉(zhuǎn)變

在新的市場(chǎng)環(huán)境條件下，鐵路客運(yùn)站服務(wù)管理工作僅僅圍繞一系列作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，容易導(dǎo)致客運(yùn)站服務(wù)提供與旅客需求被割裂，甚至出現(xiàn)職工只埋頭干工作而不關(guān)注旅客需求的實(shí)際情況，這種舍本逐末的做法從根本上違背了鐵路企業(yè)法治化市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)要求。鐵路企業(yè)在服務(wù)管理中開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)之一，就是通過(guò)對(duì)客運(yùn)站服務(wù)流程的系統(tǒng)分解，讓全體職工都能形象直觀地看到旅客在服務(wù)藍(lán)圖中的突出核心位置，不僅關(guān)注作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)關(guān)注旅客的需求和細(xì)節(jié)，教育職工用貼心的、人性化的服務(wù)代替冰冷的、生硬的工作標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)客運(yùn)站服務(wù)工作重心向深層次滿足旅客需求轉(zhuǎn)移。通過(guò)不斷優(yōu)化車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，完善、規(guī)范商業(yè)布局和廣告布局，有效引導(dǎo)旅客休閑購(gòu)物和餐飲消費(fèi)，最大限度地滿足旅客的個(gè)性化和差異化需求，充分體現(xiàn)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃的內(nèi)在本質(zhì)要求[7]。

3.2 從注重作業(yè)流程向重視統(tǒng)籌服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變

鐵路客運(yùn)站的既有流程圖其實(shí)是較為單一的工作流程圖，通常以工作職能為導(dǎo)向、以各部門為載體，立足崗位要求完成客運(yùn)站服務(wù)工作。主要圍繞安全第一、調(diào)車作業(yè)、旅客乘降組織來(lái)編制作業(yè)流程，工作設(shè)計(jì)多以管理旅客為主，管理方便有時(shí)代替了貼心服務(wù)，如何安全地把旅客組織好、管理好、送上車是客運(yùn)站作業(yè)流程的重點(diǎn)。鐵路企業(yè)在服務(wù)管理中開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)之二，就是要引起客運(yùn)站管理理念和工作重心發(fā)生實(shí)際轉(zhuǎn)移，從“注重作業(yè)”向“統(tǒng)籌系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，通過(guò)全面深化運(yùn)輸供給側(cè)改革，從客運(yùn)站的有形展示、職工行為、系統(tǒng)支持等多方面統(tǒng)籌發(fā)力，系統(tǒng)研究服務(wù)程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中智能化程度、職工決斷權(quán)的適用范圍、旅客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢與服務(wù)的流動(dòng)等各方面綜合問(wèn)題，用“旅客方便為中心”取代“管理方便為中心”，系統(tǒng)集成“前店”“后廠”各單位各部門服務(wù)旅客之合力，持續(xù)推動(dòng)客運(yùn)站服務(wù)流程再造和服務(wù)質(zhì)量改善，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)由生產(chǎn)任務(wù)完成型向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效益型轉(zhuǎn)變。

3.3 從習(xí)慣于經(jīng)驗(yàn)管理向更看重科學(xué)管理轉(zhuǎn)變

車站作為鐵路企業(yè)的“窗口”，一些既有的服務(wù)管理模式顯然已經(jīng)和廣大旅客對(duì)高品質(zhì)服務(wù)需求產(chǎn)生了一定的距離，客觀上要求鐵路企業(yè)積極探索實(shí)施與當(dāng)前先進(jìn)的硬件設(shè)施設(shè)備相匹配的管理科學(xué)理論和方法，進(jìn)一步改善服務(wù)供給質(zhì)量。鐵路企業(yè)在服務(wù)管理中開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)之三，就是要促進(jìn)客運(yùn)站在對(duì)傳統(tǒng)管理模式“揚(yáng)棄”的基礎(chǔ)上，打破管理思維慣性和路徑依賴，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)管理者利用成熟的管理工具，有條不紊地把客運(yùn)站服務(wù)中復(fù)雜的、大型的問(wèn)題分解為一個(gè)個(gè)較小的部分，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行必要的診斷和處理，從而達(dá)到事半功倍的效果。同時(shí)，著力培育企業(yè)管理者重視細(xì)節(jié)并遵循邏輯程序的能力素養(yǎng)，引導(dǎo)他們善于把決策置于系統(tǒng)分析研究的基礎(chǔ)上，增進(jìn)服務(wù)管理決策的科學(xué)性，從整體上改善鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平，加快推動(dòng)實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)治理能力的現(xiàn)代化[8]。

4 結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對(duì)提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大內(nèi)需、提高社會(huì)福利等方面都具有重要影響。鐵路客運(yùn)工作直接服務(wù)于廣大旅客，是其感受科技進(jìn)步和鐵路改革發(fā)展最直觀最密切的領(lǐng)域，客觀上要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)勇于探索、敢于創(chuàng)新，積極主動(dòng)地將企業(yè)管理中科學(xué)、成熟、有效的管理工具應(yīng)用到鐵路企業(yè)運(yùn)用管理實(shí)踐中，不斷深化運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，積極落實(shí)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，以充分滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好出行需求，更好地?fù)?dān)負(fù)起“交通強(qiáng)國(guó)，鐵路先行”的歷史使命。