平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究

郭晟楠 李愛華

引言

平衡計(jì)分卡是一種新型的績(jī)效管理系統(tǒng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容打破了傳統(tǒng)的基于會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)轉(zhuǎn)變成財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的企業(yè)績(jī)效計(jì)量方法。當(dāng)前愈來愈多的企業(yè)開始重視平衡計(jì)分卡的運(yùn)用。在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過程中，需要從財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，全方位提高企業(yè)的績(jī)效管理水平，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)改革與發(fā)展。

一、平衡計(jì)分卡的概述

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）是由卡普蘭和諾頓提出的一種績(jī)效管理工具，與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)只依據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相比，平衡計(jì)分卡是以企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)為依據(jù)而且更強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性。它涉及財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，通過這四個(gè)維度將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系。其結(jié)合多維度的戰(zhàn)略體系形成一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)性的戰(zhàn)略目標(biāo)分解和執(zhí)行過程，以此來保證企業(yè)戰(zhàn)略得到充分有效的執(zhí)行。

正確合理地運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理的企業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì)：首先，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和短期目標(biāo)的結(jié)合；其次，績(jī)效評(píng)價(jià)可以延展到企業(yè)內(nèi)部的任何員工，可以提高企業(yè)員工的主動(dòng)參與度，進(jìn)而促進(jìn)員工主人翁意識(shí)的增強(qiáng)；第三，以相關(guān)利益者最大化為最終目標(biāo)，常態(tài)性地提升企業(yè)業(yè)績(jī)從而優(yōu)化企業(yè)管理現(xiàn)狀。可見，平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的管理工具。

二、平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，管理層為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化通常要構(gòu)建健全有效的績(jī)效考核體系?；谄胶庥?jì)分卡的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)不同崗位人員具體詳細(xì)的行動(dòng)力，以此來持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各崗位的競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)在平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中處于關(guān)鍵地位。企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)與其盈利能力密切相關(guān)。通常衡量財(cái)務(wù)水平的主要指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入、資本回報(bào)率、資本收益率、經(jīng)濟(jì)增加值、產(chǎn)品銷售量及流動(dòng)資產(chǎn)余額等。平衡計(jì)分卡保留了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)中的財(cái)務(wù)指標(biāo)，因?yàn)樨?cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以如實(shí)地反映企業(yè)在過去時(shí)間段的經(jīng)營(yíng)成果，容易衡量出企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)成果是否對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略做出了貢獻(xiàn)，以便能準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效。

2.客戶指標(biāo)

客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)，它們是企業(yè)利益的重要來源。企業(yè)應(yīng)以客戶需求為目標(biāo)，充分利用多種資源滿足客戶的需求。當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)獲取客戶指標(biāo)的途徑有很多，可以通過客戶滿意度調(diào)查、選擇客戶業(yè)績(jī)報(bào)表和客戶開發(fā)證明等途徑來評(píng)價(jià)現(xiàn)階段企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。一般客戶指標(biāo)主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)纱笾笜?biāo)，通常常用的有客戶滿意度、老客戶保持率、新客戶獲得率、單位客戶盈利率以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額等。這就需要管理層先確定目標(biāo)客戶，再進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而找到適合企業(yè)的消費(fèi)群體，最后明確客戶的需求，設(shè)計(jì)出讓客戶滿意的產(chǎn)品。所以，多建立客戶層面的指標(biāo)能促使企業(yè)管理層更加明確客戶與市場(chǎng)戰(zhàn)略的內(nèi)在聯(lián)系，也就能創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它可以為企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶價(jià)值目標(biāo)以及風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)提供有價(jià)值的借鑒。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程一般分為三個(gè)階段：產(chǎn)品創(chuàng)新期、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)期和產(chǎn)品售后服務(wù)期，每個(gè)時(shí)期指標(biāo)的使用是不同的。產(chǎn)品創(chuàng)新期主要強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)與開發(fā)程序指標(biāo)；產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)期主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)提供的質(zhì)量、效率、成本等，這一階段的指標(biāo)主要包括產(chǎn)品生產(chǎn)周期效率、產(chǎn)品或服務(wù)的成本以及質(zhì)量等；產(chǎn)品售后服務(wù)期應(yīng)主要建立企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)保、維護(hù)以及客戶付款管理等指標(biāo)。并且企業(yè)每個(gè)時(shí)期都需要有管理者制定出核心業(yè)務(wù)流程，有了核心的業(yè)務(wù)流程才能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值，以此來吸引客戶留住股東，從而使企業(yè)獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和整體實(shí)力。所以，企業(yè)應(yīng)該多審查現(xiàn)在已有的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的問題并對(duì)此進(jìn)行調(diào)整，從而提升企業(yè)績(jī)效。

4.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)

人作為企業(yè)獲取成功不可缺少的因素之一，因此，企業(yè)人員的不斷成長(zhǎng)是企業(yè)未來發(fā)展的不竭動(dòng)力。企業(yè)要具備良好的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)環(huán)境絕對(duì)離不開對(duì)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)和綜合素質(zhì)的提升。所以，企業(yè)要建立完善的組織程序、規(guī)范日常工作、加強(qiáng)員工技術(shù)技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。

在平衡計(jì)分卡中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的指標(biāo)通常有員工滿意度、員工保持率、員工知識(shí)水平、員工技能水平和員工培訓(xùn)等。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)確立了企業(yè)要完成長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)而應(yīng)建立的基礎(chǔ)框架，同時(shí)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的大小也密切關(guān)系著財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程三個(gè)維度的后續(xù)表現(xiàn)。平衡計(jì)分卡的前三個(gè)維度一般揭示了企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)好的業(yè)績(jī)所需要的能力之間的差距，所以為了彌補(bǔ)此差距，企業(yè)必須保證學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面的順利進(jìn)行。企業(yè)在促進(jìn)這一方面的發(fā)展時(shí)要保證組織秩序、信息系統(tǒng)以及人力資源之間能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一。

與此同時(shí)，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及教育工作，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提升企業(yè)對(duì)于員工的滿意度。所以在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)該充分考慮企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程需求，使企業(yè)業(yè)務(wù)流程更加完善，有效降低企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

三、平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用的保障措施

1.提高管理層對(duì)平衡記分卡的重視程度

平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的重要組成部分需要嚴(yán)格地建立在企業(yè)管理基礎(chǔ)之上，不能孤立于企業(yè)管理之外。所以，企業(yè)建立健全平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系的過程要特別注意公開化和規(guī)范化這兩點(diǎn)。管理層的支持對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和長(zhǎng)期發(fā)展具有重要作用，當(dāng)管理層意識(shí)到平衡計(jì)分卡對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)的意義重大時(shí)，就會(huì)為平衡計(jì)分卡的順利實(shí)施提供各方面的支持。同時(shí)，還需要管理層與各個(gè)部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，來解決平衡計(jì)分卡運(yùn)用過程中所遇到的問題。因此，只有當(dāng)企業(yè)管理層對(duì)推行平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系開始高度重視，該評(píng)價(jià)體系才能在企業(yè)有效實(shí)施。

2.建立配套的員工激勵(lì)機(jī)制

員工激勵(lì)機(jī)制的建立是企業(yè)管理的重要手段之一，所以，企業(yè)如果能正確合理地運(yùn)用員工激勵(lì)機(jī)制就會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的積極作用。企業(yè)所建立的員工激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是對(duì)所有員工都是公平、公正的，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表揚(yáng)或是提供加薪升職的機(jī)會(huì)。企業(yè)在建立與平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)體系相匹配的員工激勵(lì)機(jī)制時(shí)，可以把員工的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)和晉升與績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果建立聯(lián)系。

具體來說就是，將企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果與高層管理人員掛鉤；部門績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果與中層管理人員掛鉤；個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果與員工個(gè)人掛鉤。讓員工不僅關(guān)心自己的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果也關(guān)心整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。這樣企業(yè)就可以充分的調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)層面員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.明確指標(biāo)體系間的因果關(guān)系，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行不斷的修正與更新

平衡計(jì)分卡的建立是基于指標(biāo)間因果關(guān)系的分析。企業(yè)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)之間是存在因果關(guān)系假設(shè)的，因此為了順利實(shí)施平衡計(jì)分卡，有必要對(duì)指標(biāo)之間的因果關(guān)系進(jìn)行深入分析。正確的企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)果指標(biāo)是建立在正確的因果驅(qū)動(dòng)因素基礎(chǔ)之上的，反之，四個(gè)層面的指標(biāo)體系會(huì)給企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)形成錯(cuò)誤導(dǎo)向。這就需要企業(yè)充分分析戰(zhàn)略體系，從而正確揭示績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)之間的因果關(guān)系。

與此同時(shí)，企業(yè)處于不同的發(fā)展階段其所關(guān)注的指標(biāo)也不同，具體來看，企業(yè)在發(fā)展的初級(jí)階段，企業(yè)的成長(zhǎng)能力是最需要關(guān)注的；而在擴(kuò)張階段，企業(yè)的客戶拓展能力也要加強(qiáng)重視；當(dāng)企業(yè)進(jìn)入成熟階段，就要對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)與客戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行分析；若企業(yè)已經(jīng)處在衰退階段，加大研發(fā)投入的同時(shí)必須創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展。所以，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，平衡計(jì)分卡就需要進(jìn)行相應(yīng)的修正與更新，來滿足企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)語

總而言之，平衡計(jì)分卡作為一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，為眾多企業(yè)和管理者提供了構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的新思路。它使管理者通過關(guān)注企業(yè)四個(gè)維度的重要指標(biāo)來全面有效的評(píng)價(jià)企業(yè)整體戰(zhàn)略的落實(shí)情況。所以，加強(qiáng)企業(yè)平衡計(jì)分卡的應(yīng)用研究是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型重要工作，并且通過這種評(píng)價(jià)模式可以有效地改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)成果、提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。