朱宏煒

摘 要：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為解決環(huán)境問題的有效方法，本文結(jié)合運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型對出行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評估與設(shè)計(jì)。通過分析可持續(xù)設(shè)計(jì)理念在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中區(qū)別，并將重點(diǎn)集中在出行服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品與用戶的交互設(shè)計(jì)，從而圍繞核心產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建出行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。通過對出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)六個(gè)階段的深入研究，認(rèn)為需要從企業(yè)經(jīng)營、政府管理、規(guī)范行為、綠色設(shè)計(jì)等四個(gè)方面的可持續(xù)性進(jìn)行評估，重視用戶體驗(yàn)，規(guī)范用戶行為，才能促進(jìn)出行服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 可持續(xù) 出行服務(wù) 共享單車

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2019）03（b）-0238-03

Abstract： Product service system as an effective method to solve environmental problems， this paper combined the use of product service system design model to evaluate and design the travel service system. By analyzing the difference of the sustainable design concept between product service system design and traditional product design process， we focused on the interaction design of products and users in the travel service system， to build a travel product service system around core products and services. Through the in-depth research on the six stages of travel service system design， it is considered that it is necessary to evaluate the sustainability of business management， government management， normative behavior， green design， etc.， paying attention to user experience and standardizing user behavior. At last， it would promote the system of travel services sustainable.

Key Words： Product service system； Sustainable； Travel service； Shared bicycle

隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，人們對高品質(zhì)生活追求的欲望也在不斷增強(qiáng)，在消費(fèi)工業(yè)產(chǎn)品的過程中，消耗大量資源和產(chǎn)生費(fèi)棄物在所難免，由此出現(xiàn)了資源短缺、生態(tài)失衡、環(huán)境惡化的全社會乃至全球性問題。因此，可持續(xù)設(shè)計(jì)也成為了設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。日本著名設(shè)計(jì)家山本良一曾經(jīng)指出：環(huán)境危機(jī)就是設(shè)計(jì)危機(jī)。在當(dāng)前環(huán)境問題日趨突顯的背景下，對環(huán)境問題和產(chǎn)品設(shè)計(jì)深入研究是必要的應(yīng)對之策，創(chuàng)新、綠色是設(shè)計(jì)領(lǐng)域關(guān)注環(huán)境問題的有效途徑。黨的十八屆五中全會也提出：實(shí)現(xiàn)“十三五”發(fā)展目標(biāo)，必須樹立和貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代步伐，造型時(shí)尚、顏色清新的共享單車等出行工具為城市綠色出行做出了重要貢獻(xiàn)，促進(jìn)了城市的可持續(xù)發(fā)展。但同時(shí)由于共享單車急速發(fā)展以及居民對共享單車等出行工具的不當(dāng)使用行為，也出現(xiàn)了城市共享單車擺放混亂、破壞嚴(yán)重等問題。

1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

解決環(huán)境問題的有效途徑就是堅(jiān)持可持續(xù)設(shè)計(jì)理念，建立一種功耗小、效率高、無污染的生產(chǎn)、消費(fèi)模式。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使制造行業(yè)也開始關(guān)注基于可持續(xù)設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。與此同時(shí)，我國制造業(yè)正在進(jìn)行模式創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)類型轉(zhuǎn)變的過程中。在此背景下，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-Service System，PSS）作為一種可持續(xù)設(shè)計(jì)策略，不僅是企業(yè)模式創(chuàng)新的選擇，更是實(shí)現(xiàn)社會經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境可持續(xù)發(fā)展，達(dá)到各利益相關(guān)者共贏的途徑。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Product Service—System Design，PSSD）則主要針對PSS涉及的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品（包括物質(zhì)和非物質(zhì)的）、管理、流程、服務(wù)、使用和回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)[1]。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)通過系統(tǒng)化的思想將產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)聯(lián)系起來，近年來以單車服務(wù)為代表的共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。共享單車企業(yè)通過將單車投放市場，提供單車服務(wù)并負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)，而消費(fèi)者只是獲得服務(wù)但并不擁有所有權(quán)。對于共享單車企業(yè)來說，借助物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)能夠整合單車資源，介入單車產(chǎn)品生命周期中對其每個(gè)階段，提升社會資源的利用率，從而降低生產(chǎn)運(yùn)營成本，同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大用戶使用人群，最終不僅在商業(yè)能夠讓企業(yè)上獲得更多利潤，而且能夠促進(jìn)社會的可持續(xù)發(fā)展[2]。對于以往基于可持續(xù)發(fā)展的研究[3-4]基本局限于生產(chǎn)、服務(wù)的模式上，往往更關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營等商業(yè)模式，極少關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)行部分。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角上看，除了商業(yè)模式的研究之外，用戶和產(chǎn)品之間的交互行為等細(xì)節(jié)研究也非常值得關(guān)注。企業(yè)如何提供服務(wù)以及如何規(guī)范人們行為則是本文的研究重點(diǎn)。本文將集中在產(chǎn)品與用戶的交互環(huán)節(jié)，圍繞核心產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并面向可持續(xù)發(fā)展的出行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究。

2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的可持續(xù)設(shè)計(jì)

滴滴出行、共享汽車和共享單車等作為共享經(jīng)濟(jì)、綠色出行的代表，不僅方便了城市居民的出行也緩解了城市交通壓力。然而，由于其爆發(fā)式的發(fā)展和監(jiān)管體制的欠缺，滴滴出行也逐漸暴露出公共安全隱患、個(gè)人信息安全等突出問題，另外，在共享單車服務(wù)上，其同質(zhì)化、用戶粘度低、用戶使用不規(guī)范等問題也逐漸暴露出來[5]。從傳統(tǒng)可持續(xù)設(shè)計(jì)角度看，我們非常重視產(chǎn)品的生產(chǎn)端，即在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)時(shí)關(guān)注產(chǎn)品本身與環(huán)境之間的可持續(xù)性。產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計(jì)需要多角度、全方位進(jìn)行考慮，尤其需要重視作為使用端的消費(fèi)者，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的使用恰當(dāng)與否直接影響產(chǎn)品的可持續(xù)屬性。然而，當(dāng)前即使已經(jīng)有重視產(chǎn)品使用端的觀點(diǎn)出現(xiàn)，也受制于產(chǎn)品生產(chǎn)端的限制而未能形成完整的理論體系。

可持續(xù)設(shè)計(jì)理念要求在產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)階段都必須研究其對環(huán)境所帶來的影響，工業(yè)產(chǎn)品既要滿足產(chǎn)品本身的制造、質(zhì)量、形態(tài)等環(huán)節(jié)不會對環(huán)境帶來很大的負(fù)擔(dān)，也要有益于用戶對產(chǎn)品的情感和精神訴求，甚至能夠規(guī)范和限制用戶行為。從產(chǎn)品消費(fèi)的社會關(guān)系角度來看，只有從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念上的根本轉(zhuǎn)變，才能促進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論和方法的進(jìn)一步發(fā)展。不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品、人、環(huán)境的互動主要體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)端，因此，從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過相應(yīng)的設(shè)計(jì)對用戶的行為能夠起到助推作用，從而起到可持續(xù)發(fā)展的目的。只有轉(zhuǎn)變以往產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計(jì)的研究思路，才能促進(jìn)產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計(jì)理論和方法的進(jìn)一步發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)品、人、環(huán)境的良性互動。

3 出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

3.1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程可以依據(jù)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)劃分為設(shè)計(jì)需求分析、設(shè)計(jì)元素生成和設(shè)計(jì)方案生成等階段，其所涉及的信息流包括各方參與者的行為信息和功能信息。通過各方參與者的需求分析、功能建模、各方參與者行為建模、生成服務(wù)元素、生成產(chǎn)品元素、最終生成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案等六個(gè)階段[6]。通過該產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架，設(shè)計(jì)師能夠?qū)γ總€(gè)階段進(jìn)行評價(jià)及意見反饋，從而設(shè)計(jì)出符合可持續(xù)發(fā)展理念的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

3.2 出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本研究首先進(jìn)行設(shè)計(jì)需求分析，通過實(shí)地考察、用戶訪談以及調(diào)查問卷，從用戶研究入手挖掘共享單車服務(wù)系統(tǒng)的用戶需求。通過用戶的單車出行服務(wù)系統(tǒng)的需求問卷調(diào)研，進(jìn)而獲得用戶對單車出行服務(wù)系統(tǒng)的感性訴求，明確單車出行服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者以及相關(guān)參與者的需求，進(jìn)行功能模型分析，從而優(yōu)化共享單車服務(wù)系統(tǒng)。最后依據(jù)用戶的行為流程為線索輸出服務(wù)藍(lán)圖規(guī)劃及整體服務(wù)流程進(jìn)行觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)單車出行服務(wù)系統(tǒng)的可視化。

從用戶調(diào)研以及文獻(xiàn)資料分析，我們發(fā)現(xiàn)用戶對共享單車的使用意象中比較認(rèn)可共享單車的綠色環(huán)保屬性，共享單車的便捷性是最受用戶認(rèn)可的[7]（如圖1所示）。共享單車所提供的自行車共享的服務(wù)，著眼于用戶最后一公里出行的問題。另外，摩拜單車的輪胎采用實(shí)心橡膠，從而不會產(chǎn)生需要充氣的麻煩，其車身采用的鋁合金材料能夠避免生銹，使用了太陽能電池的綠色能源，多方面的體現(xiàn)了可持續(xù)設(shè)計(jì)理念。然而，在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)了用戶使用過程中的諸多問題[7]（如圖2所示）。例如用戶抱怨最多的問題是車輛分布不合理，單車定位不準(zhǔn)確等問題。通過實(shí)地考察，筆者也發(fā)現(xiàn)共享單車車輛分布不合理的重要原因就是用戶使用不規(guī)范，用完后到處亂放，除了用戶的整體素質(zhì)不高外，企業(yè)沒有提供明顯的停車點(diǎn)以及也未進(jìn)行有效提醒。因此，在將來的單車出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中非常重要的一點(diǎn)就是約束用戶的停車使用習(xí)慣。

通過對出行服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研究，我們發(fā)現(xiàn)共享單車在方便用戶出行的同時(shí)也出現(xiàn)的各種問題。因此，單車企業(yè)也應(yīng)思考如何提升用戶反饋積極性，若想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展，必須堅(jiān)持可持續(xù)理念，構(gòu)建滿足各方面需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。從設(shè)計(jì)學(xué)角度看，出行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展需要強(qiáng)調(diào)用戶在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的中心位置，注重產(chǎn)品服務(wù)中人與物的交互關(guān)系，從而提出用戶滿意的“可持續(xù)解決方案”。

4 出行服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)設(shè)計(jì)評價(jià)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念與傳統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念有所不同，與上文中提到的注重產(chǎn)品服務(wù)中人與物的交互關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是相同的，其更加關(guān)注人。因此，出行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中要更加注重用戶生態(tài)意識的培養(yǎng)，提高出行產(chǎn)品的環(huán)境友好性和可持續(xù)性?？沙掷m(xù)設(shè)計(jì)不僅體現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，也要注重用戶可持續(xù)消費(fèi)價(jià)值觀的建立，并形成可持續(xù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品評價(jià)體系，讓產(chǎn)品生命周期中所涉及的各要素，尤其是與用戶交互環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)消費(fèi)者注重產(chǎn)品服務(wù)的可持續(xù)屬性。

因此，建立出行服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)設(shè)計(jì)評價(jià)體系非常重要。首先，結(jié)合市場調(diào)研以及相關(guān)出行產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究的相關(guān)文獻(xiàn)[8]，然后通過專家打分確定標(biāo)準(zhǔn)以及權(quán)重，初步分別從企業(yè)經(jīng)營、政府管理、規(guī)范行為、綠色設(shè)計(jì)等4個(gè)維度確定具體的評價(jià)指標(biāo)，然后再進(jìn)行根據(jù)當(dāng)前的出行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)，從而為將來的出行服務(wù)系統(tǒng)提供指導(dǎo)。只有建立了完善的可持續(xù)設(shè)計(jì)評價(jià)體系，重視用戶體驗(yàn)，規(guī)范用戶行為，才能促進(jìn)出行服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)語

首先，當(dāng)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)從西方近代可持續(xù)設(shè)計(jì)理念，著力改變傳統(tǒng)的重視生產(chǎn)端的“低碳思維”，遵循環(huán)境規(guī)律，以可持續(xù)設(shè)計(jì)為理念，在產(chǎn)品全生命周期充分考慮到環(huán)境影響問題。其次，環(huán)境問題的解決還需要改變設(shè)計(jì)者與消費(fèi)者的觀念和行為，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧共生。設(shè)計(jì)者通過創(chuàng)造性的思維活動，建立產(chǎn)品生命周期每個(gè)階段都符合生態(tài)環(huán)境良性循環(huán)規(guī)律的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。同時(shí)在用戶層面，促使用戶認(rèn)識到低碳消費(fèi)行為對環(huán)境保護(hù)的作用，促使用戶形成環(huán)境友好型的消費(fèi)觀及行為習(xí)慣，最終促進(jìn)產(chǎn)品、人、環(huán)境的良性互動。

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