胡曉霞

(西南政法大學(xué) 比較民事訴訟法研究中心，重慶 401120)

消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者購買、使用商品或者接受服務(wù)時與經(jīng)營者之間發(fā)生的權(quán)利爭議。無論是基于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，還是促進(jìn)積極消費(fèi)從而推動經(jīng)濟(jì)合理增長考量，對處于弱勢地位的消費(fèi)者從制度層面予以人文關(guān)懷實(shí)有必要。

從國際視角來看，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了豐碩進(jìn)展，但是保障并維護(hù)全球消費(fèi)者權(quán)利仍然存在諸多困難[注]國際消費(fèi)者聯(lián)合會(Consumer International，本文簡稱CI)是全球最大的消費(fèi)者聯(lián)盟，一直致力于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。至今，其擁有超過240個會員機(jī)構(gòu)，分布于120個國家和地區(qū)。20世紀(jì),CI及其成員的努力使消費(fèi)者獲得救濟(jì)的權(quán)利和其他相關(guān)權(quán)利被聯(lián)合國《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》所確認(rèn)，并納入多個國家的消費(fèi)者保護(hù)立法。參見吳景明：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國政法大學(xué)出版社2015年版，第112頁。。就消費(fèi)者而言，在認(rèn)識到投訴的成本高于原本交易的價值時，通常會選擇在初始階段便放棄維護(hù)自己的權(quán)利，遑論動用法律，因而青睞高效解決實(shí)際問題的投訴解決途徑；就商家和服務(wù)者而言，注重能夠為其提供寶貴意見的投訴反饋，可以讓公司了解采取何種措施來提升消費(fèi)者滿意度。就我國的實(shí)際情況來看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定了五種消費(fèi)糾紛的解決途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。以上五種消費(fèi)糾紛解決途徑，為消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時提供了多元的保護(hù)方法。前三種途徑的局限在于達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，后兩種途徑中的仲裁裁決和法院判決雖然具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但并非專門為消費(fèi)糾紛而設(shè)計，缺乏針對性與專業(yè)性，難以有效回應(yīng)消費(fèi)糾紛的特殊需求。[注]參見孫穎：《論消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制》，載《法學(xué)評論》2008年第3期。

互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者與商家的合作帶來新機(jī)遇的同時，也可以做到快速、高效地處理消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者和商家創(chuàng)造一個可及、透明、可擴(kuò)展的糾紛解決機(jī)制。正因為如此，作為基于網(wǎng)絡(luò)的中間平臺——在線糾紛解決[注]本文使用的術(shù)語“在線糾紛解決”涵蓋使用互聯(lián)網(wǎng)或技術(shù)來幫助非司法解決的任何情況。如通過電子郵件或網(wǎng)站進(jìn)行溝通，在線提交投訴，使用人工智能(AI)以及可能使用或不使用視聽技術(shù)的在線談判、調(diào)解或裁決。機(jī)制提供了一種保證雙方交流并且由商家承擔(dān)責(zé)任的糾紛解決方式，從而能夠?qū)_突和投訴區(qū)分開來，使得消費(fèi)者可以看清爭議的焦點(diǎn)，收獲滿意的處理結(jié)果。

我國《電子商務(wù)法》第63條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機(jī)制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議?！边@一規(guī)定可以視為我國在線糾紛解決機(jī)制的“規(guī)則雛型”?？梢哉f，建立和完善消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制已是大勢所趨。相比之下，美國的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制已經(jīng)較為完備，對我們不無借鑒意義。因此，本文從我國消費(fèi)糾紛在線解決的困境入手，深入探究其成因，然后在對美國相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié)的基礎(chǔ)上，就建立和完善我國消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制提出若干構(gòu)想，以期對深化我國消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的理論研究與制度完善有所裨益。

一、我國消費(fèi)糾紛在線解決的當(dāng)前困境

我國當(dāng)前的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制平臺少、功能單一，形成了以電商平臺解決為主，線上線下調(diào)解[注]例如：中國消費(fèi)者協(xié)會投訴和解監(jiān)督平臺、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺等。、仲裁、訴訟為輔的局面；電商平臺在線解決以阿里巴巴和京東為主要代表?？傮w來看,目前的消費(fèi)糾紛在線糾紛解決機(jī)制整體效果不佳,主要存在以下困境。

(一)消費(fèi)者處于弱勢地位

1.消費(fèi)者難以維權(quán)。消費(fèi)者相對于商家而言處于弱勢地位，維權(quán)難度更大。商家通常只承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，而消費(fèi)者還有可能要面對人身和財產(chǎn)安全等風(fēng)險。商家的利益在消費(fèi)者付款時能夠得到即刻滿足，而消費(fèi)者的需求要待交易完成、獲得并使用消費(fèi)品后才能得到滿足。[注]參見李昌麒等：《消費(fèi)者保護(hù)法》，法律出版社1997年版，第7頁。為此，消費(fèi)者要待消費(fèi)需求得不到滿足或者無法適當(dāng)滿足后才能走上維權(quán)的道路，從而加大了維權(quán)難度。具體來講，消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)糾紛后通常會通過撥打客戶電話或點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行投訴。但是，成功連接一個在線客服并非易事，消費(fèi)者有效維權(quán)途徑并不多。因為一些商家為減少客服中心所要處理的糾紛數(shù)量，對消費(fèi)者救濟(jì)措施進(jìn)行嚴(yán)格限制，將合同條款隱藏在網(wǎng)頁中，以充滿法律術(shù)語的形式表達(dá)，增加了普通消費(fèi)者理解的難度，從而更加考驗消費(fèi)者完整閱讀合同的耐心和智力。

圖表一：數(shù)據(jù)來源于國家統(tǒng)計局電子商務(wù)調(diào)查平臺[注]參見商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司：《中國電子商務(wù)報告2017》，中國商務(wù)出版社2018年版，第1頁。

圖表二：數(shù)據(jù)來源于中國消費(fèi)者協(xié)會[注]資料來源于：http://www.cca.org.cn/tsdh/detail/28130.html，2019年1月19日訪問。

圖表一顯示我國電子商務(wù)交易額及增長額大幅增加；隨著交易額增加交易投訴量也呈上升趨勢，圖表二顯示遠(yuǎn)程購物的投訴率最高。但是，投訴解決率相對較低，消費(fèi)者對投訴維權(quán)最終效果的期望值也不高?！?018年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴檢測報告》顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長66.93%。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts，2019年2月8日訪問。進(jìn)一步講，許多線上合同條款中規(guī)定的面對面解決爭議的程序需要消費(fèi)者具備一定的經(jīng)驗和財力，而這恰恰是很多消費(fèi)者所欠缺的。當(dāng)出現(xiàn)交易糾紛時，他們中的絕大部分不知道何為仲裁或者訴訟，更不知道如何用仲裁或者訴訟來維護(hù)自身權(quán)益。

2.消極維權(quán)的消費(fèi)者通常被忽略。當(dāng)下的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制中，敢于發(fā)聲(SWS[注]SWS是指The Squeaky Wheel System，通常是指“敢于發(fā)聲的”消費(fèi)者，也就是主動尋求渠道維權(quán)的消費(fèi)者，也稱作“會哭的孩子有糖吃”。)或者積極使用其他一些特殊救濟(jì)途徑維權(quán)的消費(fèi)者獲得賠償?shù)膸茁矢?。相比之下，那些保持沉默的消費(fèi)者由于缺乏知識，經(jīng)驗或者資源，不擅長維權(quán)，也不積極主動，最終無法維護(hù)自身利益，也無法獲得同樣的補(bǔ)償。同時，商家為避免負(fù)面影響，通常會積極安撫大聲抱怨的消費(fèi)者，只賠償那些積極維權(quán)的少數(shù)消費(fèi)者，而逃避對大多數(shù)消費(fèi)者的補(bǔ)償，對于缺乏經(jīng)驗的消極維權(quán)者往往敷衍了事，并把對少數(shù)消費(fèi)者提供的解決措施作為他們已經(jīng)解決了消費(fèi)者問題的證據(jù)，不講信用的商家借此減少賠償支出，也讓消費(fèi)者糾紛淡出公眾視線，導(dǎo)致消極維權(quán)的消費(fèi)者往往因此而被忽略。

投訴體系也承受著來自這些少數(shù)勇于維權(quán)的消費(fèi)者的壓力，進(jìn)而會傾斜于少數(shù)富有經(jīng)驗、教育水平高的、有權(quán)力的、社會經(jīng)濟(jì)地位稍高的消費(fèi)者。他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)自己的目的而采取巧妙的投訴方式。在如愿以償之后，他們通常不會告知大多數(shù)消費(fèi)者有效的救濟(jì)措施。如此一來，這些小部分消費(fèi)者也可以說是商家的同謀，因為他們獲得了信息匱乏的大多數(shù)消費(fèi)者的賠償份額。因此，這些消息靈通的少數(shù)消費(fèi)者所能獲得的權(quán)益、提出的訴求類型與需要和大多數(shù)消費(fèi)者是有所區(qū)別的。

(二)機(jī)制設(shè)計不科學(xué)

在自由市場中，商家會優(yōu)先考慮解決消費(fèi)者遇到的問題。但是，現(xiàn)有的機(jī)制卻從最開始就傾向于商家，以商家為主，各種條款的制定權(quán)在商家，消費(fèi)者通常只準(zhǔn)接受，沒有選擇權(quán)；同時也帶來了商家和消費(fèi)者在信息占有量方面的嚴(yán)重失衡。大多數(shù)消費(fèi)者都難以全面了解市場信息、合同條款，從而忽視了自身應(yīng)該享有的合法權(quán)利，削弱了自身高效的自由市場的活力。

另外，消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)的占有和使用的程度等因素導(dǎo)致“數(shù)字鴻溝”[注]數(shù)字鴻溝又稱為“信息鴻溝”，即信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝。以我國為例，截止2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億。其中，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模占比為27%，規(guī)模為2.09億,較2016年增幅僅為4%。我國城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.0%，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為35.4%。我國非網(wǎng)民規(guī)模為6.11億，農(nóng)村人口是非網(wǎng)民的重要組成部分，占62.4%。的出現(xiàn)和加劇，也帶來商家和消費(fèi)者之間信息占有量上的不均衡，進(jìn)而影響到在線糾紛解決機(jī)制設(shè)計的科學(xué)性。消費(fèi)者的信息匱乏使得不良商家有機(jī)可乘，進(jìn)一步降低了消費(fèi)者的議價能力。如此一來，消費(fèi)者不太可能獲取相關(guān)信息，市場力量也不太可能確保消費(fèi)者尋求權(quán)利救濟(jì)過程的公正和高效。以阿里巴巴的大眾評審為例，有很多消費(fèi)者因為不熟悉投訴規(guī)則而難以維權(quán)。本來應(yīng)該是商家的責(zé)任，但因為投訴理由的問題，判定結(jié)果會100%支持商家。比如消費(fèi)者認(rèn)為收到的是假貨，或者商品質(zhì)量有問題，投訴理由應(yīng)當(dāng)選擇發(fā)錯貨，或者提供假貨證明，而不能選擇“未收到貨”。否則，即使評審員識別出消費(fèi)者提供的材料足以證明商家的問題，但因為投訴理由是“未收到貨”，商家只要提供快遞截圖，就能立刻否定“未收到貨”的投訴理由。

(三)獲取救濟(jì)受限

1.消費(fèi)者獲取法律救濟(jì)的充分性方面受限。消費(fèi)者很難以個體力量對抗維權(quán)過程中的高成本和高難度，從而限制了法律救濟(jì)的充分性。以汽車消費(fèi)為例，大多數(shù)消費(fèi)者不具有專業(yè)的汽車知識，難以在汽車出現(xiàn)問題之后確認(rèn)原因和責(zé)任歸屬，不得不尋求第三方檢測，進(jìn)而承擔(dān)高昂的檢測費(fèi)用。值得一提的是，我國目前不僅缺乏權(quán)威的檢測機(jī)構(gòu)，且僅有的幾個檢測機(jī)構(gòu)也很少接受個人消費(fèi)者的檢測業(yè)務(wù)。據(jù)調(diào)查，88.5%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本高且困難，問題不一定能妥善得到解決。調(diào)查分析報告還顯示，消費(fèi)者因維權(quán)所支付的代價(維權(quán)成本)在不斷上升，30.4%的受訪者認(rèn)為維權(quán)成本超過商品或服務(wù)的價格；消費(fèi)者解決消費(fèi)投訴的時間成本也越來越高，58.1%的受訪者表示需要一個月以上的時間來投訴。從問題解決的效果來看，57.6%的消費(fèi)者表示多次向商家反映，仍未能解決問題；24.6%的消費(fèi)者表示只有投訴后，問題才能得到妥善解決；只有不到7%的消費(fèi)者表示，反映的問題被及時解決了。[注]參見李昌麒等：《消費(fèi)者保護(hù)法》，法律出版社1997年版，第7頁。市場上壟斷的價格，無奈被動接受的格式條款等無形損害消費(fèi)者權(quán)益的因素都增加了消費(fèi)者維權(quán)成本；維權(quán)過程中舉證難、鑒定難、訴訟難等困境，都可能使消費(fèi)者無法獲得充分救濟(jì)。

2.消費(fèi)者在獲取統(tǒng)一公正處理結(jié)果方面受限。司法規(guī)則的不同帶來法律適用不同，可能出現(xiàn)“同案不同判”的情況。尤其在跨境電商過程中，如在淘寶的網(wǎng)站上，美國的買家可能會從法國的賣家那里購物，并且購買的物品很可能從中國的倉庫發(fā)貨，直接送到買家手中，這時候出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，應(yīng)該適用哪個國家的法律呢？假如購買的物品價值只有100元，律師愿意接手這個標(biāo)的額極小的案件并盡心盡力解決如此復(fù)雜的管轄權(quán)問題嗎？消費(fèi)者求償過程中的舉證也受到司法規(guī)則不同的限制。例如，我國現(xiàn)行《民事訴訟法》證明責(zé)任分配的主要規(guī)則是以“法律要件分類說”為學(xué)理基礎(chǔ)，明知其為假貨，若消費(fèi)者舉證不能，就很難獲得相應(yīng)的賠償。其中購買憑證是主要的證據(jù)材料，而實(shí)踐中，有的電商平臺沒有提供任何平臺小票、采購小票或者海關(guān)憑證。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月18日訪問。

3.消費(fèi)者在獲取行政保護(hù)方面受限。在互聯(lián)網(wǎng)時代，一個國家的公民越來越多地參與到跨境交易和國際交易中，但是，國家和當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)只能調(diào)查和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的國內(nèi)賣家，而不包括國外賣家，也就越來越難以保護(hù)本國公民的權(quán)利。[注]只有極其少數(shù)國家和地區(qū)的消費(fèi)者行政保護(hù)機(jī)構(gòu)能夠充分地維護(hù)本國公民的權(quán)利，幫助那些受到外國商家侵害的本國消費(fèi)者。例如，歐盟成員國根據(jù)2016年1月生效的《消費(fèi)者在線糾紛解決機(jī)制條例》來處理國際事務(wù)和跨境事項。具體而言，歐盟所有成員國的商家需要通過網(wǎng)頁或郵箱告知消費(fèi)者有權(quán)使用在線糾紛解決機(jī)制來維護(hù)自身權(quán)利，且該糾紛解決機(jī)制由政府監(jiān)管。隨著我國電子商務(wù)的逐步發(fā)展，我國的行政保護(hù)機(jī)構(gòu)面臨著同樣的問題，且這種挑戰(zhàn)正在不斷增大。以深圳跨境電商為例,自2016年獲批成為跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)后,其規(guī)模不斷擴(kuò)大。2017年深圳跨境電商交易額達(dá)491.66億美元，同比增長21.84%，但最為突出的問題是企業(yè)付匯、結(jié)匯難。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月19日訪問。類似企業(yè)付匯、結(jié)匯難的問題，我國的消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)幾乎無能為力。

二、當(dāng)前我國消費(fèi)糾紛在線解決困境的成因探究

(一)對消費(fèi)者訴求核心的忽略

消費(fèi)者訴求的核心在于快速簡單解決糾紛。數(shù)字化時代，消費(fèi)者喜歡快速解決糾紛，花費(fèi)大量力氣解決問題并非最優(yōu)選擇。即便糾紛解決的過程是公正的，但過分繁雜和耗時，他們也會望而止步。首先，誤認(rèn)為消費(fèi)者會以客服電話為主。以電話形式進(jìn)行的客戶服務(wù)不會帶來消費(fèi)者忠誠度的提升，甚至可能會降低消費(fèi)者滿意度或者忠誠度，尤其在客戶代表訓(xùn)練無素的情況下。事實(shí)上，電話端服務(wù)作為主要的消費(fèi)者服務(wù)方式已經(jīng)終結(jié)，消費(fèi)者只有在別無選擇時才會需要某些電話服務(wù)，而電子商務(wù)平臺的電話客服程序也極其繁瑣冗長[注]以京東為例，其網(wǎng)站主頁的“售后服務(wù)”中的電話客服需要預(yù)約。經(jīng)過主頁注冊、登錄、手機(jī)驗證碼等一系列程序后，進(jìn)入電話客服的界面，“邀請您享受我們準(zhǔn)時/優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)，我們將主動給您回電”一席提示令消費(fèi)者在別無選擇的茫然中幾乎喪失投訴的信心。因為投訴序曲過于冗長，且無法直接接通客服電話，要等待客服回電，客服的回電不是每時每刻都能準(zhǔn)確無誤接聽。一旦錯過，那投訴序曲所耗費(fèi)的時間就白費(fèi)了。若想把投訴繼續(xù)下去，必須從主頁注冊的程序從頭來過。如此耗時，對消費(fèi)者是何等考驗？消費(fèi)者會以電話客服為主嗎？值得深思。。其次，誤認(rèn)為消費(fèi)者喜歡被“取悅”。消費(fèi)者忠誠度與商家提供的基本服務(wù)和規(guī)定義務(wù)履行程度密切相關(guān)，而不是商家對消費(fèi)者的取悅。商家提供的基本服務(wù)越完善，消費(fèi)者的忠誠度越高，也被稱為“顧客滿意度理論”。顧客滿意度與商家的經(jīng)營狀況直接相關(guān)，美國《財富》雜志社對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查結(jié)論顯示：企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。[注]顧客滿意理論產(chǎn)生于上世紀(jì)50年代。隨著質(zhì)量管理理念從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的演化，顧客滿意理論體系不斷發(fā)展完善，到上世紀(jì)90年代開始逐漸在全球范圍內(nèi)得到應(yīng)用，并成為主要發(fā)達(dá)國家和地區(qū)衡量其產(chǎn)品、服務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量的重要宏觀指標(biāo)。參見《2018年度36個行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布》，載《中國質(zhì)量報》2018年5月10日。再次，誤認(rèn)為消費(fèi)者不看重處理結(jié)果的公正統(tǒng)一。消費(fèi)所獲得的結(jié)果必須是可預(yù)見的、公正的，并且是和他們的訴求相一致的。在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者之間的交流極其便利，并且會比較彼此之間的結(jié)果差異。而且，消費(fèi)者通常擔(dān)心身份被盜用，希望商家能夠保護(hù)他們的個人隱私。中國消費(fèi)者協(xié)會2018年8月至10月開展了APP個人信息收集和隱私政策測評活動，2018年11月28日發(fā)布的《100款A(yù)pp個人信息收集與隱私政策測評報告》顯示：在隱私政策方面，47款A(yù)PP隱私條款內(nèi)容不達(dá)標(biāo)，其中34款A(yù)PP沒有隱私條款。[注]資料來源于：http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/28309.html，2019年2月8日訪問。隱私意味著收益，泄露消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)的商家會失去用戶，高收入和高學(xué)歷的消費(fèi)者更可能因為數(shù)據(jù)泄露而不再在原商家購物。保護(hù)消費(fèi)者隱私也是保障處理結(jié)果公正的重要因素之一。

(二)競次[注]競次(race to the bottom)，即打到底線的競爭，這一現(xiàn)象也被形象地稱作"向谷底賽跑"。在"競次"的游戲中，比的不是誰更優(yōu)秀，而是比誰更次，更糟糕。的客戶服務(wù)

首先，客服資源的稀缺導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得良好的客服質(zhì)量。因為客服人員、時間都有限，所以，從撥打免費(fèi)服務(wù)電話或點(diǎn)擊系統(tǒng)鏈接后到與客服交流，需要耗費(fèi)大量時間，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的心情。其次，客服素質(zhì)差、能力有限，甚至根本無法解決消費(fèi)者的實(shí)際問題?？头刭|(zhì)不高的問題在我國很多行業(yè)都存在，以航空公司為例，幾乎每家航空公司都要求客服在接聽客服電話時使用“您好”、“謝謝”等服務(wù)用語，并且在開始服務(wù)前要告知消費(fèi)者工號等信息。他們使用服務(wù)用語往往是根據(jù)規(guī)定，并非發(fā)自內(nèi)心，甚至有時候是否使用服務(wù)用語取決于自身的疲勞程度和心情，消費(fèi)者根本無法得到始終如一的服務(wù)?？头芰τ邢迍t表現(xiàn)在普通客戶服務(wù)代表能做的通常是為消費(fèi)者宣讀政策，問題并沒有得到實(shí)際的解決。比如，商品需要維修部門維修的，普通客服代表也只能通過與維修部門的協(xié)調(diào)得知進(jìn)展?fàn)顩r，自身根本無法解決維修周期過長、維修質(zhì)量低等的問題。這樣一來，商家的公信力就會大打折扣，消費(fèi)者的忠誠度也會隨之下降。

此外，越來越多的商家利用大數(shù)據(jù)收集的消費(fèi)者信息來區(qū)別對待不同的消費(fèi)者，甚至差別定價，從而對消費(fèi)者形成不利影響。“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象就是其典型代表，它是指同樣的商品或者服務(wù)，給予老客戶的價格反而比新客戶的價格要貴很多的現(xiàn)象，其本質(zhì)上屬于“大數(shù)據(jù)悖論”的一種現(xiàn)象。經(jīng)過調(diào)查2008名受訪者，其數(shù)據(jù)顯示51.3%的受訪者遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的情況。[注]參見朱昌?。骸洞髷?shù)據(jù)殺熟：無關(guān)技術(shù) 關(guān)乎倫理》，載《光明日報》2018年3月28日。這種現(xiàn)象的不斷增多，便加劇了商家和消費(fèi)者之間的信息不對稱，使在線糾紛解決機(jī)制在完善客戶服務(wù)的道路上漸行漸遠(yuǎn)。

(三) 全球化交易環(huán)境的巨大沖擊

全球化交易環(huán)境進(jìn)一步推高消費(fèi)者的救濟(jì)成本，因為不同地域和國家的司法規(guī)則并不相同，甚至相去甚遠(yuǎn)，所以，在跨國界的網(wǎng)絡(luò)交易中，出現(xiàn)了交易糾紛在司法規(guī)則的運(yùn)用上不統(tǒng)一之難題以及不同的保護(hù)措施。比如，新西蘭對消費(fèi)者的保護(hù)較為積極，但許多其他國家的保護(hù)措施是極其不同的。各國之間也不能相互熟知其不同的消費(fèi)者保護(hù)措施，加之語言和文化障礙，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的差異。

而且，不同于傳統(tǒng)交易環(huán)境中因為地域范圍的限制，商家可以明確追責(zé)；全球化交易環(huán)境中，因為地域范圍擴(kuò)展到前所未有的程度，中國各類消費(fèi)者保護(hù)組織很難跨境調(diào)查商家，從而保護(hù)本國消費(fèi)者的合法權(quán)利。

三、消費(fèi)糾紛在線解決的國外典型經(jīng)驗：以易趣網(wǎng)機(jī)制為例

當(dāng)前全球性的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制中最典型的是美國的易趣網(wǎng)，它創(chuàng)造了全球最大的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制來處理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物問題，為商家和消費(fèi)者提供了快速公平解決爭議的渠道, 每年以多種不同語言解決6,000萬次糾紛,[注]參見Trish O’Sullivan, Developing an Online Dispute Resolution scheme for New Zealand consumers who Shop online---are automated negotiation tools the Key to improving acess to justice, International Journal of Law and information Technology. 24. pp, 22-43. (2016).可以視之為一個強(qiáng)大的在線糾紛解決機(jī)制實(shí)驗室。2011年易趣網(wǎng)在線糾紛解決機(jī)制獲得荷蘭創(chuàng)新正義獎提名。[注]C Rule, eBay Resolution Center Up for Dutch Innovation Justice Awards (June 2011) www.mediate.com/areticle/vote.cfm.59.舒爾茨評論了成功的易趣網(wǎng)模式并指出：“某些在線糾紛解決機(jī)制取得了非凡的成功，還有基于這些機(jī)制相當(dāng)重要的自主管理系統(tǒng)的發(fā)展......”[注]Schultz(n 35)135,139 and Del Duca and others(n 47).

(一)易趣網(wǎng)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的主要特點(diǎn)

1.階梯式設(shè)計。首先進(jìn)行問題診斷，直接和投訴人接觸，然后升級到借助科技手段進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，最后進(jìn)入評估階段。如若交易雙方不能達(dá)成一致，則由易趣網(wǎng)最終決定爭議結(jié)果，且交易的雙方都可以單方面地決定是否進(jìn)入到下一個階段。其目標(biāo)是盡可能地減少爭議的出現(xiàn)，并且能夠友好地解決出現(xiàn)的問題，然后快速公正地處理剩余事項。每一個階段都具有過濾器的功能，層層過濾掉已解決的部分，以便快速解決問題，終結(jié)案件。

2.把糾紛解決的成本納入考量范疇。易趣網(wǎng)會考慮消費(fèi)投訴的費(fèi)用問題，因為通過SquareTrade[注]Square Trade是美國一家知名的第三方質(zhì)保服務(wù)商。主要在蘋果、易趣和亞馬遜等的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上銷售其質(zhì)保服務(wù)。同時，該公司還會對各大知名企業(yè)生產(chǎn)的電子產(chǎn)品進(jìn)行測評，并對用戶的電子產(chǎn)品使用習(xí)慣進(jìn)行研究。該公司的前身是1999年美國馬薩諸塞大學(xué)阿姆赫特分校的伊?！たㄋ菇淌诤鸵兹ぞW(wǎng)為共同進(jìn)行試驗而設(shè)置的在線調(diào)解中心(SquareTrade.com)。進(jìn)行調(diào)解需要收取申請費(fèi)。通常當(dāng)事者不愿為了小額標(biāo)的額的交易糾紛而花費(fèi)相對高昂的申請費(fèi)，而是寧愿直接把錢給對方，以便節(jié)省自己處理問題的時間。于是，當(dāng)事者更傾向于使用易趣網(wǎng)內(nèi)部的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制來處理糾紛。與SquareTrade第三方處理平臺不同，易趣網(wǎng)不是從單項案例的費(fèi)用角度出發(fā)，而是以收入產(chǎn)生為基礎(chǔ)評估整個機(jī)制的成本，這種方式更加經(jīng)濟(jì)合理。分析顯示，用于客戶服務(wù)運(yùn)營的成本、為提高消費(fèi)者忠誠度的花費(fèi)遠(yuǎn)高于對消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的投入。

3.消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制不斷演進(jìn)。從最開始，易趣網(wǎng)的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制就被設(shè)計為一個不斷學(xué)習(xí)的機(jī)制。易趣網(wǎng)擁有大量可用的數(shù)據(jù)，包括每一位消費(fèi)者的使用模式、交易歷史和賬戶數(shù)據(jù)；通過對用戶進(jìn)行常規(guī)調(diào)查，得到他們對所使用的爭議解決措施的反饋；同時，使用這些數(shù)據(jù)來監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，不斷調(diào)整機(jī)制以適應(yīng)市場變化的需要。隨著機(jī)制的運(yùn)行，易趣網(wǎng)逐漸認(rèn)識到解決糾紛的最佳辦法是預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，或者在糾紛影響進(jìn)一步擴(kuò)大前就成功化解。為此，建立了“出售物品團(tuán)隊”，幫助商家在網(wǎng)站陳列待售商品；表明詳盡的關(guān)于退貨地址、可以接受的快遞公司名稱以及是否承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)等信息，便于消費(fèi)者在決定是否購買該商品時便一目了然，從而大大減少與退貨相關(guān)的糾紛數(shù)量。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制需要根據(jù)實(shí)際情況不斷更新規(guī)則和流程。

(二)易趣網(wǎng)消費(fèi)糾紛在線解決的經(jīng)驗

易趣網(wǎng)面臨標(biāo)的額大小不一、數(shù)量眾多以及凸顯的跨司法管轄區(qū)等問題，卻成功處理了億萬的消費(fèi)糾紛，成功經(jīng)驗印證了消費(fèi)者的真正需求。我們可以從中提煉出美國消費(fèi)糾紛在線解決的經(jīng)驗,并找尋現(xiàn)代消費(fèi)者所期待的糾紛解決和保護(hù)措施。

1.深入了解消費(fèi)者的心理至關(guān)重要。消費(fèi)者購買商品，易趣網(wǎng)將物品送到消費(fèi)者手中，如果過程中出現(xiàn)了問題，消費(fèi)者首先希望能夠快速、簡單地解決問題。易趣網(wǎng)在盡力采取預(yù)防措施來避免問題的出現(xiàn)的同時也能夠通過在線解決機(jī)制快速、高效地處理問題。其次，消費(fèi)者更為關(guān)注的是商家提供最基本的服務(wù)的質(zhì)量、履行規(guī)定的義務(wù)的全面和適當(dāng)性。易趣網(wǎng)曾經(jīng)在問題產(chǎn)生之前或者問題產(chǎn)生之初嘗試采取禮品卡獎勵、贈品和即時退款等方式從感情上安撫消費(fèi)者,以使消費(fèi)者能夠感到心情愉悅，防止問題進(jìn)一步升級。而實(shí)際結(jié)果顯示，部分消費(fèi)者經(jīng)常驚奇地收到意料之外的禮品后僅僅禮貌地表示感謝，這些舉措沒有發(fā)揮積極的預(yù)防作用，沒能提升消費(fèi)者忠誠度，也沒能增加交易活動量。易趣網(wǎng)調(diào)整策略，把“取悅”客戶的成本用于提升基本服務(wù)的質(zhì)量，并取得了良好效果，消費(fèi)者的滿意度大幅度提升。事實(shí)上，美國連續(xù)多年對交通運(yùn)輸、健康服務(wù)、餐飲住宿、電子商務(wù)、信息服務(wù)、零售業(yè)、金融保險、公共管理等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行的滿意度監(jiān)測結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意指數(shù)和股票價格存在正相關(guān)。這一結(jié)論得到政府部門、企業(yè)、消費(fèi)者和社會各界的廣泛認(rèn)可和采信。[注]參見《2018年度36個行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布》，載《中國質(zhì)量報》2018年5月10日。商家提供的基本服務(wù)越完善，消費(fèi)者滿意指數(shù)越高，商家的股票價格也就越高。

2.及時快速地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問題是關(guān)鍵。易趣網(wǎng)糾紛解決中心并非是交易當(dāng)事人，而是市場管理員。每當(dāng)出現(xiàn)問題時，易趣網(wǎng)作為值得信賴的第三方平臺，它可以從初始階段、從購物到爭議解決過程中實(shí)現(xiàn)和買賣雙方的直接交流。

在易趣網(wǎng)建立糾紛解決中心之前，消費(fèi)者是一方面不知道交易已經(jīng)出現(xiàn)問題，另一方面上報問題繁雜冗長的程序也是其消極上報的重要原因。投訴新問題最快的途徑是主頁上七個并不明顯的按鈕，用戶面臨的最大困擾是根本沒有人能夠找到那些按鈕，無法進(jìn)入解決流程。糾紛解決中心建立之后，對處理流程進(jìn)行改善時不僅設(shè)置了自動發(fā)現(xiàn)問題的程序，還改善了消費(fèi)者投訴新問題的程序，使其更加便利。網(wǎng)站上每一個頁面的頂端和底部都有相應(yīng)的鏈接，網(wǎng)站鏈接位于“我購買過的物品”一欄上，位置明顯，用戶只需點(diǎn)擊一下便可以上報問題，這些改變不僅增加了問題解決的總量，并且使更多的糾紛處理過程順暢?，F(xiàn)今雖然網(wǎng)站收到的糾紛數(shù)量顯著增加，但是因為軟件高效的糾紛自動解決機(jī)制及時快速發(fā)現(xiàn)問題，由客戶服務(wù)代表親自處理的糾紛數(shù)量減少了?？紤]到糾紛解決是構(gòu)建消費(fèi)者忠誠度強(qiáng)大有力的舉措，且比促銷、市場營銷和個性化服務(wù)都更加有效，中心建立后大力鼓勵消費(fèi)者向網(wǎng)站報告問題。

3.糾紛處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一公正。消費(fèi)者需要接近正義，這是符合成本和效益理論的。[注]參見中國電子商務(wù)協(xié)會：《中國優(yōu)秀電子商務(wù)平臺發(fā)展現(xiàn)狀》，法律出版社2018年版，第5頁。為此，易趣網(wǎng)復(fù)雜的解決機(jī)制會盡可能合理地為消費(fèi)者和商家提供平等的交易環(huán)境。易趣網(wǎng)為雙方提供了平臺討論區(qū)，他們可以隨時發(fā)布相關(guān)信息，比較他們在不同糾紛解決機(jī)制下所得到的處理結(jié)果并時常關(guān)注對方是否按照易趣網(wǎng)的規(guī)則處理問題，并討論公正或者不公正的事項。以自動退款為例，消費(fèi)者在平臺上投訴，能及時獲得退款不一定就是好的糾紛處理結(jié)果。因為如果商家僅僅補(bǔ)償遭遇該問題的消費(fèi)者，而不找出造成問題的原因，對于其他消費(fèi)者就很不公正。找到同類交易問題中的所有消費(fèi)者出現(xiàn)問題的原因，具有更深遠(yuǎn)的影響。如果消費(fèi)者意識到退款是為了掩飾交易市場中出現(xiàn)的問題，他們可能會受利益驅(qū)使進(jìn)而使用欺詐的手段獲取退款。因此，在一定程度上，結(jié)果統(tǒng)一就是公正的體現(xiàn)。

四、完善我國消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制的理性思考

互聯(lián)網(wǎng)尚存在網(wǎng)絡(luò)自身局限、交易安全性得不到保障以及管理規(guī)范性欠缺等弊端。比如企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)的匿名特質(zhì)和司法混亂來逃避責(zé)任，進(jìn)而給消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益帶來諸多挑戰(zhàn)。消費(fèi)糾紛解決的傳統(tǒng)方式在監(jiān)管措施和法律救濟(jì)途徑等方面存在結(jié)構(gòu)性缺陷，尤其是交易的透明度和問題的最終解決兩個方面。而在線糾紛解決機(jī)制能夠提高商家行為的透明度，便于監(jiān)管者監(jiān)督市場秩序，維護(hù)交易公平等方面。商家行為透明度的提高有助于解決交易市場存在的不信任問題；監(jiān)管者借助在線糾紛解決機(jī)制來關(guān)注交易問題以加強(qiáng)監(jiān)管，進(jìn)而幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離信譽(yù)不佳的商家。今天的中國早已經(jīng)融入全球化的經(jīng)濟(jì)體系，中國消費(fèi)者也因為電子商務(wù)的高速發(fā)展而越來越頻繁地通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，由此出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制在不斷發(fā)展的過程中也面臨越來越多的挑戰(zhàn)，如何借鑒國際經(jīng)驗，以克服不足并不斷完善，為中國消費(fèi)者排憂解難，從而推動中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，亟待討論。

(一)健全消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制設(shè)計應(yīng)當(dāng)遵循的理念

1.快速簡便的理念。解決結(jié)果應(yīng)當(dāng)快速，過于耗時的解決過程，即便解決結(jié)果是公正的，通常也會引起消費(fèi)者和商家的不滿；解決過程應(yīng)當(dāng)簡便、易于理解、便于獲得并且免費(fèi)。具體而言，解決過程應(yīng)當(dāng)在交易網(wǎng)站進(jìn)行，保證消費(fèi)者能夠容易地報告問題；在線指導(dǎo)應(yīng)該簡單易懂，讓消費(fèi)者明白自己享有的權(quán)利、舉證責(zé)任、解決流程和可能的結(jié)果。消費(fèi)者正是因為受到了不平等對待才求助于糾紛在線解決機(jī)制以維護(hù)自己的權(quán)利，所以，機(jī)制只接收消費(fèi)者對商家的投訴，不能強(qiáng)制消費(fèi)者放棄權(quán)利，參與談判，不能讓消費(fèi)者因為投訴而承受不利后果，盡一切所能保證消費(fèi)者不會在救濟(jì)過程中遭受第二次不平等對待。快速簡便的理念順應(yīng)了糾紛解決機(jī)制的國際發(fā)展新趨勢，美國猶他州小額訴訟法院于2018年9月9日公布的ODR運(yùn)作平臺設(shè)計理念便是“簡單、快速、廉價”。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展新趨勢(上)》，載《人民法院報》2019年2月15日。

2.高度自動化的理念。中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模持續(xù)增長，《2018年(上)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示：2018年上半年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)40810億元，同比增長30.1%。[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18wlls，2019年2月9日訪問。與此相關(guān)的糾紛數(shù)量隨之大幅度增加，被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”的《2018年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：2018年上半年投訴案件數(shù)同比增長66.93%，增速高于往年。[注]資料來源于：http://show.s.315.100ec.cn/，2019年2月9日訪問。面對交易數(shù)量和糾紛數(shù)量猛增的趨勢，糾紛解決緊緊依靠人工處理一定會捉襟見肘，難以應(yīng)對。為此，糾紛解決機(jī)制必須具備高度自動化的篩選功能，對自動化處理的案件和人工解決的案件進(jìn)行分類。令其發(fā)揮過濾器的作用，簡單、容易解決的問題交給系統(tǒng)自動處理，留下少量疑難問題由人工處理。

3.平衡的理念。機(jī)制設(shè)計要注重保持消費(fèi)者和商家之間的平衡。設(shè)計優(yōu)良、容易使用、公正無私是在線解決機(jī)制的理想模型。一方面在平衡消費(fèi)者和商家利益時，消費(fèi)者是“上帝”，應(yīng)當(dāng)處于核心地位，優(yōu)先得到保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的公平正義，也是貫徹“以人為本”理念的最佳體現(xiàn)。[注]參見徐孟洲、謝增毅：《論消費(fèi)者及消費(fèi)者保護(hù)在經(jīng)濟(jì)法中的地位——“以人為本”理念與經(jīng)濟(jì)法主體和體系的新思考》，載《現(xiàn)代法學(xué)》2005年第4期。另一方面因為在機(jī)制運(yùn)行的過程中，每當(dāng)一個政策經(jīng)過重新討論、重新起草、被廢止或者得到強(qiáng)化的時候，參與者之間脆弱的平衡狀態(tài)便會受到各種因素的消極影響。其中，利益驅(qū)動便是最大的一個影響因素，如果機(jī)制管理者過分關(guān)注收益最大化，設(shè)立之初的那些良好設(shè)想會逐漸失效，這是機(jī)制面臨的比較大的挑戰(zhàn)。為了杜絕私有機(jī)制容易受到利益驅(qū)動的缺點(diǎn)，機(jī)制應(yīng)當(dāng)確保獨(dú)立的評估者在這些私有公司創(chuàng)造的糾紛解決過程中保持獨(dú)立。

(二)克服資源短缺以改善消費(fèi)者的弱勢地位

1.克服消費(fèi)者和商家之間數(shù)量、信息和資源三大不對稱問題。克服三大不對稱問題的關(guān)鍵在于讓消費(fèi)者在整個糾紛解決過程中處于主導(dǎo)地位，以消費(fèi)者為核心，貫徹“以人為本”的理念，抵銷商家作為“老手”的程序性優(yōu)勢。唯如此，消費(fèi)者才能在糾紛解決過程中掌握主動權(quán)，并有權(quán)決定糾紛解決的走向。

具體而言，在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)隨時做到“公示透明”。首先，對消費(fèi)糾紛進(jìn)行歸類并予以公示。公示的內(nèi)容包括糾紛的類型、處理過程、處理結(jié)果。值得注意的是，公示的內(nèi)容可以包括相關(guān)類似的平臺出現(xiàn)的類似問題。因為大部分消費(fèi)者每年只會遇到一個或兩個問題，即使消費(fèi)者在一年之內(nèi)遇到了多個問題，但是他們的大多數(shù)問題可能發(fā)生在不同的交易平臺。淘寶或京東，95%的糾紛提起者每年只會報告一次購物問題，大多數(shù)消費(fèi)者不會上報問題。而商家遇到的問題大約是銷售總量的1%-3%。如果一個店鋪每個月售出100件商品，也就意味著每年商家會遇到10-36件糾紛。其次，公示商品信息。公示的內(nèi)容包括相關(guān)商品的基本構(gòu)成、功能、生產(chǎn)過程等基本常識。商家之所以在糾紛解決過程中形成對消費(fèi)者的巨大優(yōu)勢的原因在于消費(fèi)者對商品信息較陌生。隨著消費(fèi)者對于商品的進(jìn)一步了解不僅可以緩解雙方的信息不對稱問題，還能進(jìn)一步預(yù)防糾紛的發(fā)生。為了最大程度保障消費(fèi)者的知情權(quán)，公示的內(nèi)容有更新的應(yīng)當(dāng)在第一時間通過郵件或短信方式告知消費(fèi)者。此外，通過機(jī)制監(jiān)控和外部審查進(jìn)一步克服三類不對稱引起的“熟練優(yōu)勢”問題。通過貫徹對消費(fèi)糾紛處理和商品信息的公示，其透明度進(jìn)一步提高，消費(fèi)者掌握的相關(guān)信息逐漸增多，一方面商家和消費(fèi)者之間的力量懸殊得以縮小，另一方面機(jī)制設(shè)計的監(jiān)控和外部審查功能可以實(shí)現(xiàn)得更徹底。

2.解決消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)信息匱乏問題。商家和市場通常不愿意向消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)分享數(shù)據(jù)，因為他們擔(dān)心監(jiān)管者會誤讀或者嚴(yán)苛地使用數(shù)據(jù)來對抗商家和市場，因而帶來了商家和消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)之間信息不對稱，導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)信息匱乏，對大部分交易問題并不知情，僅僅只能從一些層層上報的有限統(tǒng)計數(shù)據(jù)而略知，依賴有限的數(shù)據(jù)可能對消費(fèi)者體驗做出不全面、不準(zhǔn)確的結(jié)論。

為此，消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)需要一個能夠幫助其實(shí)時獲取更多消費(fèi)者交易問題的新平臺。這個平臺應(yīng)當(dāng)簡單而前沿：一是可以簡便、自動地接收消費(fèi)者報告；二是能夠和商家交流，對商家進(jìn)行全面的了解；三是能夠在短時間內(nèi)解決每一件糾紛。如此一來，消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)更能清楚了解自己管轄范圍內(nèi)的現(xiàn)實(shí)情況。同時，數(shù)據(jù)的可見性能夠幫助消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)區(qū)分商家的不同情況，激勵商家快速回應(yīng)交易問題，減少權(quán)利受侵害的消費(fèi)者數(shù)量。實(shí)時數(shù)據(jù)也能幫助消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)獲取管轄區(qū)域內(nèi)每一種產(chǎn)品類別的新報告，且能夠顯示管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生事件的嚴(yán)重程度、頻率和結(jié)果，便于在時機(jī)成熟時快速解決糾紛。

(三)完善消費(fèi)者維權(quán)的救濟(jì)措施

改革開放以來,我國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)首先在立法上形成了較為完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。在制定并修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱2013年修改后的《消保法》)的同時，還先后出臺了《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品衛(wèi)生法》《反不正當(dāng)競爭法》《藥品管理法》和自2019年1月1日起施行的《電子商務(wù)法》等，以及一些保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的地方性法規(guī)。其次，各級政府加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，相關(guān)行政職能部門依法采取多種行政措施對消費(fèi)的權(quán)益施以有效保護(hù)。再次，國家對消費(fèi)者組織的建立和工作的開展提供了大力支持。盡管如此，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速騰飛，人們生活水平的迅速提高，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，相關(guān)制度和政策施行于消費(fèi)糾紛的在線解決時有諸多需要完善與落實(shí)之處。

1.法律上確立更有效的消費(fèi)者索賠權(quán)。目前,我國僅有2013年修改后的《消法》對消費(fèi)者索賠的權(quán)利予以規(guī)定。主要有以下條款：“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”，“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”，“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營者需召回”，“虛假宣傳，廣告經(jīng)營者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”，“商業(yè)場所保安不當(dāng)應(yīng)擔(dān)責(zé)”，“耐用品有瑕疵發(fā)生爭議由經(jīng)營者舉證”。以上條款對于保護(hù)消費(fèi)者索賠的權(quán)利顯得過于薄弱，且公眾對些許條款知曉度較低。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：對于“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”，“耐用品有瑕疵發(fā)生爭議由經(jīng)營者舉證”等新《消法》熱點(diǎn)條款的知曉度僅在30%以下；對于“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”，“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營者需召回”，“虛假宣傳，廣告經(jīng)營者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”等條款的知曉度也僅為50%。[注]參見《新〈消法〉社會知曉度調(diào)查報告》，載《中國工商報》2018年3月15日。中共十九大報告指出, “中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”?！巴晟拼龠M(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。新時代堅持以人民為中心，在消費(fèi)領(lǐng)域就是以消費(fèi)者為中心，釋放消費(fèi)者潛力、促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

對于2013年修改后的《消保法》第25條應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修定。該條對網(wǎng)絡(luò)交易七日內(nèi)可無理由退貨作出了例外的列舉，并設(shè)置了兜底條款。國家工商總局2017年1月6日公布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》[注]國家工商行政管理總局令第90號，工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局2017年1月6日公布，自2017年3月15日起施行。與第25條如出一轍，無法解決實(shí)踐中的某些問題。如百度、糯米、大麥網(wǎng)售出的票品是否屬于例外情況？[注]資料來源于：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/，2019年2月8日訪問。筆者認(rèn)為，票品一概不得無理由退票屬于無效條款，應(yīng)當(dāng)設(shè)置梯度退票費(fèi)率，在不影響商家再次銷售的情形下，盡量實(shí)現(xiàn)七天無理由退款。同樣，《食品安全法》第131條第2款關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購買食品維權(quán)程序應(yīng)做相同的理解和適用。此外，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第45條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷所造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算?！睘楦玫赝晟葡M(fèi)者自身有限的條件，充實(shí)法律救濟(jì)，二年訴訟時效不利于消費(fèi)者充分行使自己的索賠權(quán)。大部分的消費(fèi)者苦于時間緊張、法律知識欠缺，很難在二年的訴訟時效內(nèi)行使自己的索賠權(quán)。因此，建議《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品索賠的訴訟時效期間應(yīng)當(dāng)加以修改，應(yīng)保持與《民法總則》規(guī)定的三年訴訟時效一致。

2.行業(yè)內(nèi)落實(shí)消費(fèi)者維權(quán)制度化建設(shè)的政策措施。首先，應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)系會議制度。該會議制度于2016年由國家工商總局、發(fā)改委、工信部、中國消費(fèi)者協(xié)會等22個成員單位組成，不僅加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，也是部門協(xié)作機(jī)制的制度創(chuàng)新。針對電子商務(wù)無國界化的特點(diǎn)，該部際聯(lián)系會議可以擴(kuò)大到電子商務(wù)銷售所涵蓋的所有國度。通過部際聯(lián)系會議，可以就跨國家、跨區(qū)域的在線糾紛解決的司法管轄及法律適用達(dá)成一致意見，以簽訂條約等方式予以固定，從而解決管轄及法律適用不統(tǒng)一的難題。其次，應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度。例如，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度；反壟斷和反不正當(dāng)競爭規(guī)章制度；廣告監(jiān)管規(guī)章制度等都是需要著重完善的規(guī)章制度。再次，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法和打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。對于網(wǎng)絡(luò)交易要按照線上線下一體化監(jiān)管的原則，重點(diǎn)整治網(wǎng)絡(luò)市場亂象，通過網(wǎng)上檢查和實(shí)地檢查相結(jié)合的方式，對違法商品信息予以刪除；對具有違規(guī)情節(jié)的網(wǎng)站予以整改或關(guān)閉；對于情節(jié)嚴(yán)重的移送公安機(jī)關(guān)處理。對于商標(biāo)侵權(quán)行為，應(yīng)大力打擊侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的行為，打擊網(wǎng)上濫用、冒用、偽造商標(biāo)的行為。為此，推動跨區(qū)域開展商標(biāo)執(zhí)法協(xié)作機(jī)制的建立和實(shí)施顯得尤為重要。另外，應(yīng)當(dāng)積極完善商標(biāo)行政執(zhí)法信息共享平臺并推進(jìn)12315體系化建設(shè)，以助于提高消費(fèi)糾紛解決效能。通過加快推進(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，使消費(fèi)糾紛實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)快捷處理；積極開展12315數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過定期發(fā)布消費(fèi)者維權(quán)形勢分析報告，完善消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)體系，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作。

3.機(jī)制設(shè)計上增加人工處理作為補(bǔ)充。盡管消費(fèi)糾紛可以絕大部分在自動化的在線解決機(jī)制中得以解決，但有些案件仍然需要消費(fèi)者保護(hù)行政機(jī)構(gòu)等保持中立地位的調(diào)解者或者仲裁者的介入，作為自動化解決的補(bǔ)充。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制同時應(yīng)當(dāng)從單一的糾紛處理程序向多元化方向轉(zhuǎn)型，給消費(fèi)者設(shè)置可供選擇的服務(wù)項目：如問題詳情、賣家的回應(yīng)情況等等，讓消費(fèi)者在糾紛處理過程中能夠掌握自己的選擇，并擁有話語權(quán)和選擇權(quán)。為保證消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制提供的在線調(diào)解和仲裁服務(wù)公正和高效，線上調(diào)解員和仲裁員在糾紛處理過程中應(yīng)當(dāng)保持絕對的中立，并且訓(xùn)練有素，通常需要經(jīng)過培訓(xùn)獲得資格認(rèn)證。鑒于全球化的趨勢，無論在線調(diào)解或仲裁都會涉及到不同語言的問題。為此，平臺可以為當(dāng)事方提供免費(fèi)電話傳譯服務(wù)。

另外，機(jī)制還需要設(shè)置一個糾紛評估程序，為難以通過直接溝通、調(diào)解達(dá)成一致的商家和消費(fèi)者進(jìn)行評估。評估過程最好能設(shè)置“最終期限”，以免出現(xiàn)故意拖延等情況。在進(jìn)入評估程序前，機(jī)制應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供相關(guān)法律信息及糾紛解決方案以給消費(fèi)者以合理的引導(dǎo)。實(shí)際上，加拿大民事糾紛審裁處的CRT平臺——公民在線解決物業(yè)糾紛平臺在處理糾紛過程中提供了相關(guān)方案解決資訊或法律資源，成效顯著。對糾紛的解決比以往法院處理更省時、省錢和便捷。[注]參見北明軟件有限公司：《域外在線糾紛解決機(jī)制發(fā)展新趨勢(上)》，載《人民法院報》2019年2月15日。

結(jié)語

科技在改變著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時也變革著商務(wù)本身。毋庸置疑，對消費(fèi)者需求重視程度的提升會改變消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏的是日益更新的技術(shù)和能夠完善消費(fèi)者保護(hù)的糾紛處理流程。一旦可以恰如其分地使用這些技術(shù)，消費(fèi)糾紛解決的重要性和專業(yè)化便大大增強(qiáng)。消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，能夠節(jié)約大量金錢和時間成本，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)平臺上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的服務(wù)范圍。同時，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者可以借助科技手段促使商家履行承諾，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，增強(qiáng)用戶信任度。