馬智利 姚悅

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，城市化進(jìn)程的加快，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈條上的最終環(huán)節(jié)已初具規(guī)模。但同時(shí)該行業(yè)的市場(chǎng)行情也日漸復(fù)雜，逐漸形成多而雜、小而全、分布散、集中度較低的局勢(shì)，并出現(xiàn)了嚴(yán)重的“重建輕管”現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖然創(chuàng)造著巨大的社會(huì)價(jià)值，但目前來(lái)看缺乏科學(xué)有效的物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。分析對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行社會(huì)評(píng)價(jià)的目標(biāo)，根據(jù)邏輯模型將物業(yè)管理與績(jī)效概念化，確定影響評(píng)價(jià)目標(biāo)的關(guān)鍵因素;結(jié)合系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法，動(dòng)態(tài)考量系統(tǒng)中副作用的影響，擬定相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù);績(jī)效評(píng)價(jià);邏輯模型;系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)

中圖分類號(hào)：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2019）02-0067-73 收稿日期：2018-12-20

1引言

經(jīng)過(guò)37年發(fā)展，物業(yè)服務(wù)覆蓋不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，2017年我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)11.8萬(wàn)家，全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在管項(xiàng)目面積約為246.65億平方米，服務(wù)5億用戶，全行業(yè)年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入6007.2億元，從業(yè)人員達(dá)904.7萬(wàn)人，已經(jīng)頗具規(guī)模。物業(yè)服務(wù)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)、居民生活服務(wù)、增加就業(yè)、推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的作用日益顯現(xiàn)。

2017年1月21日，在《國(guó)務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實(shí)施行政許可事項(xiàng)的決定》文件中提到“取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級(jí)及以下資質(zhì)認(rèn)定”。2017年9月6日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)上取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)核定。企業(yè)資質(zhì)等級(jí)制度已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求。在資質(zhì)等級(jí)認(rèn)定取消后，如何認(rèn)定一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，如何針對(duì)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀制定一套適用于所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)流程是我們首先需要解決的問(wèn)題。

就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，從1981年至今，經(jīng)歷了從無(wú)到有、逐步擴(kuò)大的巨大轉(zhuǎn)變，但由于沒(méi)有完善的外部績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效益低下等問(wèn)題，傳統(tǒng)的創(chuàng)優(yōu)評(píng)先方式難以體現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)的真實(shí)性與全面性。本文旨在分析影響評(píng)價(jià)目標(biāo)的關(guān)鍵因素，擬定合適的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并提出行業(yè)通用的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要的理論和實(shí)踐意義。

2文獻(xiàn)探討

“物業(yè)管理”，即業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

在績(jī)效評(píng)價(jià)模型的建立方面，國(guó)外研究較早，相關(guān)研究也較成熟。Kaplan等人（1992）提出的平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)角度對(duì)組織進(jìn)行績(jī)效管理。但是平衡記分卡在實(shí)際應(yīng)用時(shí)實(shí)施成本高、工作量大，不能有效地考核個(gè)人績(jī)效水平，適用于大型、制度完善的企業(yè)。Zeithaml等人（2003）提出的SERVQUAL是一種專門用來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的工具，尤其是以顧客為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但常以調(diào)查問(wèn)卷的形式，具有主觀性。Herranz（2010）提出的邏輯模型，通過(guò)創(chuàng)建管理過(guò)程和結(jié)果之間明確的關(guān)系使物業(yè)管理和績(jī)效概念化，強(qiáng)調(diào)指標(biāo)可衡量，廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)組織績(jī)效。

國(guó)內(nèi)學(xué)者閆繼文（2017）等人在平衡記分卡的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，通過(guò)引入OWA-GRA模型建立了一套物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)項(xiàng)目集成績(jī)效評(píng)價(jià)模型進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)。

績(jī)效評(píng)價(jià)既應(yīng)注重結(jié)果，也應(yīng)注重過(guò)程，評(píng)價(jià)指標(biāo)也應(yīng)隨經(jīng)營(yíng)環(huán)境、戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵因素而改變，這種動(dòng)態(tài)性問(wèn)題涉及時(shí)間上的滯延效果等，較難用傳統(tǒng)的系統(tǒng)模擬方法解決，系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)為解決此問(wèn)題提供了方法。黃昭仁（2015）結(jié)合了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法與平衡計(jì)分卡對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，找尋領(lǐng)先指標(biāo)。

本文側(cè)重對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)、識(shí)別評(píng)價(jià)的主要目標(biāo)及其因果關(guān)系，利用邏輯模型，建立物業(yè)管理過(guò)程和結(jié)果之間的關(guān)系，分析影響目標(biāo)的關(guān)鍵因素，結(jié)合系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法，動(dòng)態(tài)考量系統(tǒng)中副作用的影響，擬定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)整體的運(yùn)行與發(fā)展。

3影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素

績(jī)效評(píng)價(jià)是制定價(jià)值和目標(biāo)的過(guò)程。首先要識(shí)別物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的績(jī)效信息需求與主要目標(biāo)，根據(jù)各主要目標(biāo)及其因果關(guān)系確定各子目標(biāo)。其次要找出影響目標(biāo)的關(guān)鍵因素，從而確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

3.1績(jī)效信息需求與主要目標(biāo)

3.1.1人均產(chǎn)值

政府希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高營(yíng)業(yè)收入，擴(kuò)大就業(yè)崗位，而行業(yè)整體呈現(xiàn)多而雜、小而全的局勢(shì)，各企業(yè)管理規(guī)模、營(yíng)業(yè)收入等也缺乏可比性，所以將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為提高企業(yè)的人均產(chǎn)值。

3.1.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)地區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍實(shí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)，出于穩(wěn)定社會(huì)秩序或其他方面的考慮，一般對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定得較低，導(dǎo)致企業(yè)利益得不到保證。而企業(yè)若為了使盈虧平衡降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又會(huì)引起業(yè)主的不滿，所以要根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的要求確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3項(xiàng)目續(xù)約率

物業(yè)服務(wù)合同到期后，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)不選擇退出的前提下，業(yè)主委員會(huì)決定是否與其續(xù)約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否退出，受到物業(yè)費(fèi)收繳率、項(xiàng)目盈虧情況等影響。提高項(xiàng)目續(xù)約率，可以減少很多不必要的成本，而提高服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度等會(huì)提升業(yè)主委員會(huì)與之續(xù)約的意愿。

3.1.4業(yè)主滿意度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提升滿足業(yè)主需求與期待的能力，創(chuàng)造更舒適安全的物業(yè)環(huán)境。Tucker（2009）、Helle（2010）等學(xué)者認(rèn)為，提升顧客感知價(jià)值對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，可作為績(jī)效評(píng)價(jià)的主要目標(biāo)。

3.1.5服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提高清潔與綠化水平、公共安全維護(hù)與設(shè)備設(shè)施維修效率，以及加快處理業(yè)主提出的要求，減少業(yè)主投訴率，來(lái)逐步提升其服務(wù)質(zhì)量。

綜上，本文規(guī)劃了5個(gè)目標(biāo)：（1）提高人均產(chǎn)值;（2）確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);（3）提高項(xiàng)目續(xù)約率;（4）增加業(yè)主滿意度;（5）提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并由此描繪出物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)因果關(guān)系圖，如圖1所示。

3.2影響目標(biāo)的關(guān)鍵因素

根據(jù)邏輯模型，將物業(yè)管理和績(jī)效概念化，將物業(yè)服務(wù)過(guò)程分為定期檢查、定期運(yùn)行、定期調(diào)查和記錄，輸出的結(jié)果分為公共安全和健康衛(wèi)生兩大部分，如圖2所示。這些工作完成的好壞直接影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。

4物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

4.1確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行集中在資源、流程以及參與者互動(dòng)中創(chuàng)造價(jià)值，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有改善服務(wù)質(zhì)量、提高業(yè)主滿意度、降低營(yíng)運(yùn)總成本，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。業(yè)主需求具有即時(shí)性，而物業(yè)服務(wù)行業(yè)不存在流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一動(dòng)態(tài)過(guò)程中，這就使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的需求，否則很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。

由于服務(wù)的無(wú)形性，業(yè)主難以感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)，所以，業(yè)主滿意度的提升會(huì)有一定的滯延性。此外，為了使企業(yè)利益得到保證，提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要相應(yīng)地提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而這又會(huì)對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)產(chǎn)生一定的副作用。

4.1.1系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型的建立

采用系統(tǒng)思考的方式分析副作用的影響，并建立物業(yè)服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)是由Jay W.Forrester教授于1956年將工業(yè)工程的系統(tǒng)模擬運(yùn)用到企業(yè)運(yùn)作而提出的系統(tǒng)分析理論，主要目的是通過(guò)模型的建立及模擬，分析系統(tǒng)行為并找出存在的問(wèn)題。根據(jù)各個(gè)目標(biāo)的因果關(guān)系，繪制物業(yè)服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)因果環(huán)路圖，如圖3所示。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增加會(huì)提高企業(yè)的人均產(chǎn)值及總營(yíng)業(yè)收入，同時(shí)也會(huì)提升業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，增加業(yè)主投訴率，從而降低業(yè)主滿意度，減少業(yè)主與企業(yè)續(xù)約的意愿，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展不利。其中起主要副作用的因素為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高會(huì)引起業(yè)主的不滿，而偏低則會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。依照此因果環(huán)路圖，建立系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，描繪出系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)流圖，如圖4所示。

4.1.2系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型的模擬與測(cè)試

根據(jù)行業(yè)平均水平的相關(guān)數(shù)據(jù)，量化物業(yè)服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型流圖，并進(jìn)行模擬分析。這里的人均產(chǎn)值變量的初始值根據(jù)重慶市物業(yè)管理行業(yè)均值一萬(wàn)左右所取，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出服務(wù)成本的比例按10%設(shè)定。為了測(cè)試模擬結(jié)果是否符合真實(shí)系統(tǒng)行為，有必要對(duì)模型的信度與效度進(jìn)行檢驗(yàn)。而模型的信度和效度是不可能百分百達(dá)成的，對(duì)模型進(jìn)行單位一致性測(cè)試與極端狀況測(cè)試，各變量相關(guān)輸出值范圍與假定一致，單位范圍一致性是合理的，并測(cè)試收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出服務(wù)成本較高比例、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于服務(wù)成本與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等于服務(wù)成本等情境，其結(jié)果均符合一般系統(tǒng)行為的表現(xiàn)，其中當(dāng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出服務(wù)成本的比例設(shè)定為30%時(shí)，人均產(chǎn)值在期初會(huì)有短時(shí)間的增長(zhǎng)，隨著業(yè)主滿意度降低而逐漸下降。

根據(jù)模擬結(jié)果分析得出，期初在物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效完成其管理與服務(wù)工作的情況下，服務(wù)質(zhì)量隨之付出呈現(xiàn)正的增長(zhǎng)，而業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知較遲緩，其滿意度在期初幾乎沒(méi)有變化，隨著服務(wù)質(zhì)量增長(zhǎng)到較高水平，業(yè)主滿意度也逐漸提升，同時(shí)項(xiàng)目續(xù)約率隨之增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人均產(chǎn)值、總營(yíng)業(yè)收入也因此逐漸增長(zhǎng)。模型的模擬結(jié)果，如圖5所示。

由模擬結(jié)果可得出各指標(biāo)相互影響的順序，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化領(lǐng)先于業(yè)主滿意度的變化，而業(yè)主滿意度的變化又領(lǐng)先于項(xiàng)目續(xù)約率及人均產(chǎn)值等指標(biāo)的變化，所以將服務(wù)質(zhì)量作為領(lǐng)先指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的安全維護(hù)與健康衛(wèi)生情況，績(jī)效評(píng)價(jià)側(cè)重于此類非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

4.2建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)物業(yè)服務(wù)過(guò)程與結(jié)果輸出關(guān)系圖以及擬定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖6所示。將績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分為企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)主滿意度、公共安全維護(hù)、健康與衛(wèi)生四大部分，企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況包含人均產(chǎn)值、履約情況、項(xiàng)目續(xù)約率、物業(yè)費(fèi)收繳率、專業(yè)人員數(shù)量等指標(biāo);業(yè)主滿意度包含業(yè)主投訴率、業(yè)主調(diào)查情況等指標(biāo);公共安全維護(hù)與健康衛(wèi)生體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，是進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)最重要的部分，包含較多的相關(guān)指標(biāo)，其中帶“*”的為關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有著重要影響。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)不同于其他服務(wù)業(yè)，一旦由于管理與服務(wù)工作疏忽，出現(xiàn)重大事故甚至人員傷亡，不僅物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為此付出很大代價(jià)，還會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)影響。在物業(yè)服務(wù)中，公共安全的維護(hù)尤為重要，其中最應(yīng)受到重視的有如下幾點(diǎn)：

4.2.1建筑外立面維護(hù)

當(dāng)建筑外立面為建材貼面時(shí)，建材的松動(dòng)或開(kāi)裂存在著安全隱患，一旦脫落，便可能會(huì)造成傷害事故。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并記錄存檔，對(duì)安全隱患及時(shí)排查。

4.2.2生化池清掏與維護(hù)

由于生化池隱蔽于地下，是一個(gè)容易被忽視的安全隱患，如果不進(jìn)行定期清掏與維護(hù)，很可能發(fā)生滲漏甚至爆炸，后果很嚴(yán)重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高對(duì)生化池的重視，定期檢查與清掏。

4.2.3電梯的維護(hù)

隨著中高層建筑的增多，電梯的安裝與使用也越來(lái)越普遍。電梯是使用最頻繁的物業(yè)設(shè)備之一，發(fā)生故障的概率也就較大。首先要保證電梯出自品牌廠家，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其次要定期保養(yǎng)、檢測(cè)，并持有效的《安全使用許可證》。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，按鈕、燈具等配件完好，并與電梯維修保養(yǎng)單位簽訂維修保養(yǎng)合同。

4.2.4消防系統(tǒng)維護(hù)情況

消防是一直被廣泛關(guān)注的問(wèn)題，一旦發(fā)生火災(zāi)，處理不及時(shí)或遇到障礙，都會(huì)造成嚴(yán)重的后果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋及煙霧報(bào)警器等消防設(shè)備設(shè)施定期檢查并運(yùn)行，保證消防車通道、疏散通道等暢通無(wú)阻。此外，還有確保樓梯間防火門的防火等級(jí)符合標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)其定期檢查，保證其沒(méi)有損壞并處于關(guān)閉狀態(tài)，使得發(fā)生火災(zāi)時(shí)用于逃生的樓梯間處于無(wú)煙狀態(tài)。

4.2.5景觀水池情況

很多時(shí)候業(yè)主只看到景觀水池的美觀，而忽視掉其隱藏的危險(xiǎn)。景觀水池的覆蓋面積不要過(guò)大，水位不要過(guò)深，根據(jù)《居住區(qū)環(huán)境景觀設(shè)計(jì)導(dǎo)則》，可涉入式水池高度不得超過(guò)0.3米，池底進(jìn)行防滑處理，以防兒童溺水。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)景觀水池定期清潔，以防兒童誤飲，并進(jìn)行檢查與維護(hù)，排查安全隱患。

5研究結(jié)論與建議

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，更側(cè)重于企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目中的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、社會(huì)影響等，而不是企業(yè)自身的成長(zhǎng)與發(fā)展，目標(biāo)是促進(jìn)行業(yè)整體的發(fā)展，提高行業(yè)人均產(chǎn)值。利用邏輯模型創(chuàng)建了物業(yè)服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果之間的關(guān)系，并輸出公共安全與健康衛(wèi)生兩大方面的結(jié)果，構(gòu)成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。提高了服務(wù)質(zhì)量，才能進(jìn)一步提高業(yè)主滿意度與項(xiàng)目續(xù)約率。

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)并執(zhí)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中，往往會(huì)受到一定的副作用影響，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)要予以考量。建立系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，并進(jìn)行模擬測(cè)試，認(rèn)為當(dāng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理時(shí)，服務(wù)質(zhì)量為領(lǐng)先指標(biāo)，最能體現(xiàn)企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目中的服務(wù)能力與績(jī)效，業(yè)主滿意度、項(xiàng)目續(xù)約率及人均產(chǎn)值均在其提升到一定程度后才開(kāi)始增長(zhǎng)。

找出相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)分為四個(gè)部分，建立較客觀全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中默認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符，對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低的物業(yè)項(xiàng)目，可以適當(dāng)減少評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)或降低評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但建筑外立面維護(hù)、生化池清掏與維護(hù)、電梯的維護(hù)、消防系統(tǒng)維護(hù)、景觀水池情況等幾點(diǎn)極為重要的指標(biāo)不可刪減，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都要進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。未來(lái)可根據(jù)行業(yè)的發(fā)展及其在行業(yè)中的試行效果，進(jìn)一步確定評(píng)分方法與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的價(jià)值與水平。