李世杰 鄔水龍

摘要：奉化撤市設(shè)區(qū)以來，隨著現(xiàn)代化健康美麗新城區(qū)建設(shè)的快速推進(jìn)，廣大市民對于人居品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求不斷提高，這對于最貼近民生之一的物業(yè)服務(wù)工作來說，形成了巨大的挑戰(zhàn)。面對新形勢、新變化，奉化區(qū)按照“奉心而化，物成其業(yè)”的行業(yè)服務(wù)文化，端正物業(yè)服務(wù)理念，確立了以業(yè)主需求為導(dǎo)向，科學(xué)治理、綜合施策，分級服務(wù)、價(jià)質(zhì)相符為方針，規(guī)范化管理、精細(xì)化服務(wù)和專業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)的總體工作思路，通過加強(qiáng)“基礎(chǔ)物業(yè)、平安物業(yè)、陽光物業(yè)、法治物業(yè)、文明物業(yè)、紅色物業(yè)”建設(shè)，全區(qū)物業(yè)服務(wù)水平得到持續(xù)提升。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù);社區(qū)建設(shè);人居品質(zhì)

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2019）07-0063-66 收稿日期：2019-06-20

2015-2016年，寧波市奉化區(qū)連續(xù)二年獲得“寧波市政府年度責(zé)任目標(biāo)考核先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào);2017年該區(qū)東郡尚都獲評“寧波市最美小區(qū)”;2018年物業(yè)主要五項(xiàng)指標(biāo)名列寧波市前茅，多次受到寧波市住建局領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng);2019年該區(qū)捷達(dá)物業(yè)入選中國指數(shù)研究院中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)第76位;金鐘社區(qū)以總分第一的成績獲評寧波市第三屆十佳“品質(zhì)社區(qū)”。

1存在問題

物業(yè)服務(wù)是當(dāng)前社會(huì)管理和基層治理中最為薄弱的環(huán)節(jié)。從普遍情況看，物業(yè)服務(wù)的成效與政府的要求和群眾的期望還有一定距離，迫切需要引起進(jìn)一步高度重視。

1.1物業(yè)管理環(huán)境有待改善

奉化的物業(yè)規(guī)范化管理工作起步較晚，基礎(chǔ)較差，全社會(huì)的物業(yè)意識(shí)、物業(yè)氛圍較為淡薄。部分業(yè)主法制意識(shí)淡漠、公德意識(shí)不足，肆意違背小區(qū)管理公約，引發(fā)糾紛矛盾，甚至出現(xiàn)辱罵、毆打、傷害物業(yè)從業(yè)人員的惡劣行徑，物業(yè)管理工作環(huán)境急需改變。

1.2管理體制存在短板

一方面，執(zhí)法進(jìn)小區(qū)面臨尷尬。部門之間執(zhí)法力度不足、執(zhí)法不到位等問題時(shí)有發(fā)生，針對物業(yè)小區(qū)內(nèi)的一些“頑疾”“痼疾”，個(gè)別部門和責(zé)任人還存在態(tài)度消極、執(zhí)法軟弱的現(xiàn)象。另一方面，屬地政府職責(zé)有待加強(qiáng)。物業(yè)指導(dǎo)服務(wù)站編制、體制不順，運(yùn)行不力，甚至出現(xiàn)“空轉(zhuǎn)”“假轉(zhuǎn)”現(xiàn)象。

1.3物業(yè)管理基礎(chǔ)較為薄弱

一是小區(qū)業(yè)委會(huì)成立難，運(yùn)行難。存在“無人可選、無人愿選”的尷尬局面;二是物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展方面存在不足，管理瓶頸制約現(xiàn)象嚴(yán)重;三是物業(yè)企業(yè)盈利能力下降，四分之一小區(qū)沒有公共收入（包括停車費(fèi)、廣告收入，經(jīng)營用房租金等）;四是管理成本增加。垃圾分類、智慧城管、消防、公共安全、文明創(chuàng)建等工作要求提高，物業(yè)企業(yè)的合同外義務(wù)不斷增加;五是管理難度增大。諸如門崗管理松懈，“一柱擎天”突出;停車管理無力，秩序維護(hù)困難。

2指導(dǎo)思路

2.1黨建引領(lǐng)，加強(qiáng)社區(qū)基層治理

物業(yè)服務(wù)聯(lián)系著千家萬戶，跟居民的生活息息相關(guān)，關(guān)系到群眾的生活質(zhì)量。因此，貫徹落實(shí)黨建精神，推動(dòng)“紅色引領(lǐng)”全覆蓋，傳遞黨的聲音，打通聯(lián)系服務(wù)業(yè)主的“最后一百米”，顯得尤為重要。建議街道、社區(qū)高度重視“紅色物業(yè)”建設(shè)，強(qiáng)化社區(qū)黨建引領(lǐng)作用，積極引導(dǎo)和大力支持小區(qū)業(yè)委會(huì)，將黨支部建在小區(qū)里，并進(jìn)一步向物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行延伸。

2.2文明促進(jìn)，加大執(zhí)法進(jìn)小區(qū)力度

部分小區(qū)業(yè)主公共意識(shí)、文明素質(zhì)和社會(huì)公德意識(shí)不足，是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛頻發(fā)的主要原因，建議相關(guān)執(zhí)法部門有必要利用《文明促進(jìn)條例》，加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，懲處教育不良行為。要繼續(xù)強(qiáng)化業(yè)主的監(jiān)督作用，促進(jìn)各部門責(zé)任的落實(shí)，要建立起有求必應(yīng)的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有違必究的查處機(jī)制，有令必行的執(zhí)法機(jī)制，有法必依的管理機(jī)制。針對個(gè)別部門和責(zé)任人存在的工作推諉、態(tài)度消極的現(xiàn)象，責(zé)任人電話時(shí)而打不通、無人接的問題，建議督查考核部門及時(shí)介入，加強(qiáng)督查。

2.3鼓勵(lì)扶植，積極構(gòu)建大物業(yè)服務(wù)格局

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)重要的民生工程，更是一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)管理工程。為此，一是建議繼續(xù)深化實(shí)施黨員領(lǐng)導(dǎo)干部“四不”承諾，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)足額、及時(shí)收取物業(yè)費(fèi)。二是建議政府加大對物業(yè)企業(yè)的鼓勵(lì)和扶持。在落實(shí)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助政策的同時(shí)，出臺(tái)各類減稅降費(fèi)政策，如公共路燈照明費(fèi)用由職能部門承擔(dān)、垃圾分類購買服務(wù)、文明創(chuàng)建社區(qū)兜底等。這樣不僅有利于促進(jìn)現(xiàn)狀物業(yè)企業(yè)主動(dòng)實(shí)現(xiàn)自我升級，也有利于招引區(qū)外理念先進(jìn)、口碑良好的實(shí)力型物業(yè)公司進(jìn)駐。三是，積極探索建立街道（社區(qū)）物業(yè)服務(wù)站運(yùn)行機(jī)制和小區(qū)業(yè)委會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作中各方主體的積極性。

2.4精心呵護(hù)，營造良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境

一是建議宣傳部門盡可能地利用輿論發(fā)聲，宣傳正能量事件、曝光負(fù)面案例，著力營造人人尊重物業(yè)服務(wù)，人人支持物業(yè)服務(wù)的輿論氛圍;二是要建立物業(yè)最低收費(fèi)制度。物業(yè)企業(yè)承擔(dān)著很多社會(huì)管理責(zé)任，要引導(dǎo)全體市民善待物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，尊重他們的勞動(dòng)成果;三是公安、城管部門要理直氣壯地處理小區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)典型、傾向性問題要露頭就打，防止“破窗效應(yīng)”蔓延;要改變執(zhí)法“疲軟現(xiàn)象”，要敢動(dòng)真格，足夠震懾，共同推動(dòng)全區(qū)物業(yè)管理水平再上新臺(tái)階。

2.5物成其業(yè)，加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)日常監(jiān)管

小區(qū)大事，民生實(shí)事，要多措并舉，加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)日常監(jiān)管水平。

一要把好源頭。要監(jiān)管前移，做好前期項(xiàng)目規(guī)劃控制、物業(yè)工程交付監(jiān)督管理和項(xiàng)目招投標(biāo)工作;二要調(diào)控結(jié)構(gòu)。控制不良企業(yè)生長，引進(jìn)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè);三要管好物業(yè)資金。持續(xù)發(fā)揮物業(yè)資金的管理引導(dǎo)作用;四要抓好規(guī)范。持續(xù)不斷地抓好“規(guī)范化整治、規(guī)范化促進(jìn)、規(guī)范化提升、規(guī)范化補(bǔ)齊、規(guī)范化常態(tài)”工作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的根本性轉(zhuǎn)變;五要守住底線。嚴(yán)肅查處觸碰“管理紅線”，違反管理制度的行為;六要注重考核。以考核促提升，狠抓“基礎(chǔ)物業(yè)”服務(wù)和“基本服務(wù)”提升;七要促進(jìn)競爭：通過“獎(jiǎng)優(yōu)促劣”、比學(xué)趕超，創(chuàng)造公平公正、良性競爭的市場經(jīng)營環(huán)境和行業(yè)發(fā)展環(huán)境。

3具體經(jīng)驗(yàn)

3.1“菜單分級”破解“標(biāo)準(zhǔn)制定難”

針對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，物業(yè)服務(wù)過程不透明問題，為促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面履行合同約定，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、低質(zhì)低價(jià)，價(jià)質(zhì)相符、自主選擇”市場化目標(biāo)，2017年12月，該區(qū)出臺(tái)了《奉化區(qū)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理菜單式分級服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，提出了“菜單式分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容要求，從低到高將服務(wù)內(nèi)容分為模塊化的五個(gè)等級，及與之一一對應(yīng)的服務(wù)價(jià)格。菜單式、可組合、能選擇的“分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的推出，既滿足了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主“點(diǎn)菜買單“，又規(guī)范量化了物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為和服務(wù)內(nèi)容，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)，使得企業(yè)服務(wù)行之有據(jù)，業(yè)主監(jiān)督依之有理，行業(yè)管理導(dǎo)之有則。試行一年多來，該標(biāo)準(zhǔn)已覆蓋38個(gè)新建小區(qū)，測得業(yè)主滿意度都在95%以上，業(yè)主-物業(yè)關(guān)系透明和諧。

3.2“四不履諾”破解“物業(yè)收費(fèi)難”

2017年初，該區(qū)把“不拖欠物業(yè)費(fèi)”作為“四不”自律承諾活動(dòng)的首要承諾，列入干部作風(fēng)整治主要內(nèi)容，全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位、黨員干部均帶頭簽訂“不拖欠物業(yè)費(fèi)”承諾書。當(dāng)年，全區(qū)平均物業(yè)收費(fèi)率從81.2%提高到87.1%，提升了5.9個(gè)百分比。2018年，該區(qū)根據(jù)區(qū)委書記高浩孟“物業(yè)管理很重要，四不承諾是一貫的”指示精神，繼續(xù)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭繳納物業(yè)費(fèi)工作，全區(qū)物業(yè)收費(fèi)率保持在86%的高位。高收費(fèi)帶來了高回報(bào)。隨之而來的是，物業(yè)企業(yè)相向而行、主動(dòng)作為，處處改進(jìn)管理，頻頻贈(zèng)送服務(wù)。2018年，僅節(jié)慶活動(dòng)一項(xiàng)，全區(qū)就有65個(gè)小區(qū)開展了圣誕迎新送平安果、臘八派粥、元宵晚會(huì)、三八送花、立夏拄蛋、端午包粽子、小區(qū)摘楊梅、暑假親子游、中秋賞月、重陽尊老等一系列活動(dòng)。長期來“業(yè)主欠費(fèi)-物業(yè)虧損-服務(wù)下降-更多業(yè)主不滿-收費(fèi)更難”的惡性循環(huán)逐漸被打破。

3.3“雙向互動(dòng)”破解“信息對稱難”

一方面，喚醒業(yè)主意識(shí)。通過制定出臺(tái)《奉化區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行規(guī)則》《關(guān)于加快推進(jìn)物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)工作的通知》，指導(dǎo)各小區(qū)加快推進(jìn)業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)成立步伐，倡導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)參與自治。一年來，新成立小區(qū)業(yè)委會(huì)5個(gè)、完成換屆3個(gè)，正在籌備4個(gè)。截至目前，該區(qū)中心城區(qū)符合條件的42個(gè)小區(qū)中，已有30個(gè)小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，占比達(dá)到71.4%，超過品質(zhì)社區(qū)建設(shè)設(shè)定的60%目標(biāo)。另一方面，加快實(shí)施“陽光物業(yè)”。2018年，該區(qū)按照“雙公開”原則，制定出臺(tái)了《關(guān)于全面推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作實(shí)施意見的通知》，全面公開物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并把每年的3月31日定為“物業(yè)財(cái)務(wù)公開日”。對于業(yè)主普遍關(guān)心的公共收益情況，該區(qū)堅(jiān)持“強(qiáng)制公開，一律公開的原則”，要求全區(qū)所有物業(yè)企業(yè)主動(dòng)公開上一年度的公共收入與支出。讓業(yè)主明明白白看得到“物業(yè)收入從哪里來，物業(yè)費(fèi)究竟用去哪了”。此舉不僅有效提升了物業(yè)企業(yè)的誠信意識(shí)和法治意識(shí)，也進(jìn)一步加深了業(yè)主對物業(yè)費(fèi)的理解，促進(jìn)了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的互相信任。

3.4“三調(diào)合一”破解“糾紛協(xié)調(diào)難”

2017年6月，該區(qū)成立了物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，招錄專門人員派駐法院辦公。區(qū)物調(diào)會(huì)充分發(fā)揮行政調(diào)解、司法調(diào)解與行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解相結(jié)合的特點(diǎn)，具有“三調(diào)合一”的聯(lián)調(diào)優(yōu)勢，在協(xié)商、仲裁、訴訟之間構(gòu)筑起了_一道維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“緩沖帶”，充當(dāng)了群眾意見的“出氣筒”。成立至今，累計(jì)調(diào)解物業(yè)糾紛311件，成功240件，成功率約77.2%，調(diào)解案值165.98萬元;受理疑難信訪移交案21件，調(diào)解成功率100%;5個(gè)卷宗案例分別被評為寧波市優(yōu)秀人民調(diào)解案例和區(qū)優(yōu)秀卷宗案例。2019年“3·15”期間，寧波市消保委發(fā)布首份住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告，全市“12345”政務(wù)熱線共受理物業(yè)服務(wù)投訴1.1萬件，其中該區(qū)的物業(yè)糾紛投訴案件共162件，占比1.47%，連續(xù)五年位居全市最低。同時(shí)，物調(diào)會(huì)還擇機(jī)對外傳播物業(yè)相關(guān)知識(shí)，以提升市民的權(quán)責(zé)意識(shí)，加深社會(huì)大眾對物業(yè)服務(wù)的理解，使業(yè)主滿意度和物業(yè)收費(fèi)率同步提升。陽光茗都等7個(gè)重點(diǎn)調(diào)解的“老大難”小區(qū)，業(yè)主滿意度從75%上升到90.3%，物業(yè)收費(fèi)率從71.1%上升到86.1%，獲區(qū)物業(yè)管理突出進(jìn)步獎(jiǎng)。

3.5“警物聯(lián)動(dòng)”，破解“平安護(hù)衛(wèi)難”

為進(jìn)一步提升居民“安全指數(shù)”，及時(shí)防范、制止各類違法犯罪行為發(fā)生，2019年4月底，該區(qū)住建局聯(lián)合錦屏街道、大橋派出所組建了“警物聯(lián)動(dòng)巡邏組織——平安護(hù)衛(wèi)隊(duì)”。平安護(hù)衛(wèi)隊(duì)由派出所民警帶班，將錦屏街道8個(gè)主要物業(yè)企業(yè)服務(wù)的13個(gè)小區(qū)保安聯(lián)合起來，安排夜間定點(diǎn)治安巡邏，實(shí)現(xiàn)小區(qū)動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)。下步，該區(qū)計(jì)劃將平安護(hù)衛(wèi)隊(duì)深化覆蓋到無物業(yè)服務(wù)的其他10多個(gè)老舊住宅小區(qū)，為老舊小區(qū)長效管理機(jī)制的建立奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

3.6“社區(qū)吹哨”，破解“小區(qū)執(zhí)法難”

老舊小區(qū)普遍存在管理薄弱、小區(qū)執(zhí)法難的問題，為此，該區(qū)于2018年10月，在全市率先出臺(tái)了《奉化區(qū)各部門“執(zhí)法進(jìn)小區(qū)”工作責(zé)任清單》，明確了24條職責(zé)清單、53條執(zhí)法事項(xiàng)，并把對應(yīng)的執(zhí)法主體在每個(gè)小區(qū)進(jìn)行一一公示。小區(qū)內(nèi)涉及綜合行政執(zhí)法、公安、住建、市場監(jiān)督管理、生態(tài)保護(hù)等部門的職責(zé)，通過社區(qū)信息平臺(tái)被分門別類地細(xì)化到每一項(xiàng)工作、每一個(gè)部門、每一個(gè)人。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生違規(guī)裝修、違規(guī)搭建、環(huán)境污染、損毀綠地、噪聲擾民等違法違規(guī)行為時(shí)，業(yè)主可第一時(shí)間打電話投訴至各部門責(zé)任人員。初步形成了“社區(qū)吹哨，部門報(bào)到”的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效杜絕了部門之間互相推諉、責(zé)任邊界不清的問題，使小區(qū)內(nèi)的執(zhí)法有的放矢，大大增強(qiáng)了執(zhí)法的效率。