阿風(fēng)蘭

【摘 要】目的：以患者為中心，全面實(shí)施護(hù)理責(zé)任制，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而更好更有效的實(shí)施責(zé)任制護(hù)理。結(jié)果：提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，更體現(xiàn)了責(zé)任制護(hù)理的成果。結(jié)論：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平，從而也提高了患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

【中圖分類號(hào)】R472 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2019）15--01

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提高護(hù)理服務(wù)水平。從思想觀念和醫(yī)療行動(dòng)上處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供”優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心“的醫(yī)療服務(wù)，從而達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意政府滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)”三好一滿意“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意。這正是病人所需要的，也是護(hù)理人員努力的方向。

1 醫(yī)院簡介

我所在醫(yī)院有近60年的歷史，是一個(gè)多民族聚居的縣級(jí)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體?，F(xiàn)開放床位480張，成立科室10個(gè)。全院有護(hù)理人員228名，大專及以上學(xué)歷者占60% ，現(xiàn)有“示范工程”試點(diǎn)科室3個(gè)，2017年10月啟動(dòng)，開展20% 。

2 方法

2.1 提高認(rèn)識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。

2.1.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善服務(wù)態(tài)度。2015年10月，醫(yī)院進(jìn)行了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)全院動(dòng)員。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行討論 、分析，使護(hù)士明確在護(hù)理活動(dòng)中對患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)到夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，提升患者滿意，減少護(hù)理糾紛的重要性。

2.1.2 良好的服務(wù)態(tài)度行為是提高護(hù)理質(zhì)量為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。醫(yī)院定期或不定期對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求建立 良好的護(hù)患關(guān)系接待病人做到“五主動(dòng)”護(hù)士主動(dòng)起立問候，接物，自我介紹，入院宣教，備好床單位，送病人至床旁妥善安置，并通知大夫了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。鼓勵(lì)患者及家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立良好的信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感。耐性做到“四不”不直呼床號(hào)，對詢問者不說不知道，對難辦的事不說不行，對患者的主訴不說沒事。著裝儀表做到“四不要”內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。不但提高了患者的滿意，也提供了護(hù)士的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。

2.2 開展“示范工程”的做法

2.2.1 確立試點(diǎn)病房，為保證工作順利開展。我院采用先讓試點(diǎn)病房護(hù)士長到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)、參觀“示范工程”好的醫(yī)院，并與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批3個(gè)試點(diǎn)科室，，這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機(jī)結(jié)合。

2.2.2 樹立典型、積極引導(dǎo)，定期小結(jié)、糾正偏差，定期在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會(huì)，介紹具體做法及經(jīng)驗(yàn)，針對開展的工作實(shí)施成效，存在問題及今后努力方向進(jìn)行報(bào)告，及時(shí)疏理工作的關(guān)鍵問題和整改意見，引導(dǎo)其他科室病房盡快走上正規(guī)，形成先進(jìn)帶后進(jìn)，了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，新老護(hù)士搭配，解決護(hù)士的認(rèn)識(shí)偏差，并對開展好的科室及護(hù)士長給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3 成效

3.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和創(chuàng)新意識(shí)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。使護(hù)理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為熱情。以高度責(zé)任心、愛心、同情心和熱心為患者服務(wù)。掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題內(nèi)容，知曉了工作的目標(biāo)、方向、方法，增強(qiáng)了護(hù)士對護(hù)理工作的責(zé)任感和使命感。加強(qiáng)了業(yè)務(wù)理論知識(shí)，提升了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安全。

3.2 改變工作模式及排班方式，落實(shí)了整體護(hù)理，做到了責(zé)任制護(hù)理。試點(diǎn)科室改變了以往固定的排班模式，根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)行了彈性化和人性化的排班模式，保證了一定的護(hù)理人員分配在不同的護(hù)理班次，加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理及危急重患者的護(hù)理，保障患者整體護(hù)理有效落實(shí)。還實(shí)行了小組責(zé)任制與護(hù)士責(zé)任制兩種模式，護(hù)士長—責(zé)任組長—責(zé)任護(hù)士，由于工作模式的改變，工作落實(shí)的力度得到了加強(qiáng)，使患者的每一項(xiàng)護(hù)理均有效落實(shí)到具體責(zé)任制護(hù)士。護(hù)理改革使護(hù)士床邊護(hù)理時(shí)間增多，與患者有了更多的溝通和了解，對每一位患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識(shí)和技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。

3.3 分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的公示，按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道有輸液巡視卡并及時(shí)記錄，對危重、躁動(dòng)患者予以約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施，危重患者使用特殊腕帶，患者外出檢查，輕病人有護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢，而且對患者及家屬進(jìn)行全方位指導(dǎo)，加強(qiáng)了護(hù)患之間的告知意識(shí)和溝通技巧，提高了患者的滿意度，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)士的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心更加和諧了護(hù)患關(guān)系。有效的減少了護(hù)理糾紛和投訴。優(yōu)質(zhì)護(hù)理自開展以來護(hù)理糾紛和投訴大大減少了，對護(hù)理服務(wù)的滿意度也高達(dá)95%以上。

3.4 患者安全隱患的管理不斷加強(qiáng)，保證了護(hù)理安全。自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，便增強(qiáng)了自我保護(hù)意識(shí)及法律意識(shí)。確保了護(hù)患之間有效的接觸時(shí)間后，護(hù)士針對患者評估問題做出相關(guān)的告知與溝通，積極采取相應(yīng)的措施，如壓瘡及跌到，墜床等的不良事件能早發(fā)現(xiàn)，早告知，早預(yù)防，真正達(dá)到了防患于未然，自開展以來無一例發(fā)生護(hù)理意外。

3.5 推進(jìn)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量。各試點(diǎn)病房結(jié)合專科特點(diǎn)，不斷豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院乃至出院后的全過程無縫隙護(hù)理。認(rèn)真做好患者的入院宣教，住院護(hù)理，出院指導(dǎo)及出院后隨訪等工作。并將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進(jìn)行電話隨訪，及時(shí)滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。

4 存在問題

4.1 護(hù)理人力資源短缺，醫(yī)院床位與護(hù)士之比1：0.42，護(hù)士工作量大，整體護(hù)理質(zhì)量難以確保。

4.2 病房護(hù)理人員年輕且文化水平及臨床經(jīng)驗(yàn)參次不齊。

4.3 個(gè)別護(hù)士還未轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。

4.4 服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士化在非護(hù)理工作的時(shí)間過多。

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