洪金蘭 陳曉錢

摘 要：隨著體驗式旅游的快速發(fā)展，作為體驗式休閑旅游分支之一的城市短租民宿越來越受到人們的青睞。探究城市短租民宿的服務(wù)場景與顧客體驗的關(guān)系，對于促進(jìn)城市短租民宿的發(fā)展具有重要意義。研究蚌埠大學(xué)城的短租民宿，結(jié)合深入調(diào)查和問卷收集，利用SPSS 20軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究表明：服務(wù)場景的外圍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生與消費者的功能體驗、情感體驗、價值體驗均顯著正相關(guān)。

關(guān)鍵詞：城市短租;民宿;服務(wù)場景;消費體驗

文章編號：1004-7026（2019）10-0012-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F274;F592 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

從城市短租民宿的服務(wù)場景入手，探究服務(wù)場景與消費體驗的關(guān)系，以期為民宿的經(jīng)營管理發(fā)展提供一些建議。

1 ?研究對象介紹

近年來，隨著蚌埠市對旅游開發(fā)的重視，城市短租民宿也應(yīng)運而生。這些短租民宿主要針對大學(xué)生的假期活動的需求展開，因此這些民宿的目標(biāo)群體是蚌埠的大學(xué)生。這些短租民宿大都是小區(qū)住宅改造，通過對房間、客廳及廚房進(jìn)行主題裝飾和設(shè)計，形成多樣風(fēng)格并以提供做飯的設(shè)備為特色。蚌埠市共有5所高校，且這些高校的位置都集中在大學(xué)城附近，研究蚌埠大學(xué)城的短租民宿具有一定的現(xiàn)實意義。

2 ?相關(guān)研究綜述與維度劃分

2.1 ?服務(wù)場景

Bitner最早提出“服務(wù)場景”專業(yè)詞后[1]，許多學(xué)者都對服務(wù)場景展開了研究。Turley、Milliman（2000）認(rèn)為服務(wù)場景由室內(nèi)、室外、布局與設(shè)計、店頭裝飾、人員這5類變量組成。金立?。?008）[2]探究了服務(wù)人員的行為對于服務(wù)體驗的影響。服務(wù)場景的影響可以總結(jié)為有形的物理環(huán)境和無形的服務(wù)氛圍兩個方面。民宿的室內(nèi)清潔度受到消費者的廣泛關(guān)注，因此衛(wèi)生也劃分為服務(wù)場景的一個維度。故將服務(wù)場景劃分為外圍建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施與氛圍、衛(wèi)生與整潔3個維度。

2.2 ?消費體驗

李建洲等（2006）[3]提出服務(wù)體驗包括功能性體驗、情感性體驗、社會性體驗。該理論從顧客的視角出發(fā)，認(rèn)為消費者購買商品與服務(wù)不僅是為了功能體驗，還想獲得情感上的愉悅、刺激等社會認(rèn)同感、歸屬感等。黃勇、黃敏學(xué)（2003）[4]認(rèn)為體驗是一個即將進(jìn)行交易的產(chǎn)品，這個交易包含了價值，價值體驗也是消費體驗的重要組成部分。總結(jié)消費體驗的研究，從功能、情感、社會和價值4個維度對消費者進(jìn)行劃分。

2.3 ?服務(wù)場景與顧客消費體驗的關(guān)系研究

環(huán)境心理學(xué)的刺激-反應(yīng)-組織理論認(rèn)為，氛圍、設(shè)計、社交等客觀的條件因素會刺激消費者的感知。而在住宿的過程中，服務(wù)場景的各要素會激發(fā)旅游者的情感反應(yīng)、體驗反應(yīng)、心理反應(yīng)等（Kim、Moon，2009）。李慢等（2013）[5]認(rèn)為，服務(wù)場景作為服務(wù)環(huán)境的重要組成部分，對消費者的服務(wù)體驗有著重要影響。以上的研究表明，環(huán)境、氛圍、服務(wù)等能被感知的要素都會對消費者體驗產(chǎn)生影響，這表明服務(wù)場景與消費體驗之間具有相關(guān)性。由此提出假設(shè)：服務(wù)場景和消費體驗的各個維度均顯著正相關(guān)。

3 ?研究設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

通過對以往文獻(xiàn)的回顧與總結(jié)，將民宿的服務(wù)場景的問項分為3個維度，12個題項;將消費體驗分為4個維度，11個題項。問卷初稿形成之后，選取蚌埠初見DIY民宿為預(yù)調(diào)研對象，尋找入住過此家民宿的客人填寫問卷，收回60份。對其數(shù)據(jù)分析，刪除3個不滿足信度和效度檢驗的題項。在顧客體驗的因子分析中，情感體驗和社會體驗的題項落入同一因子中，結(jié)合兩個維度的交叉主要體現(xiàn)在情感部分的這一特點，將這兩個維度總結(jié)為“情感體驗”。

4 ?數(shù)據(jù)分析

4.1 ?因子分析

在對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析之后，用主成分分析法對服務(wù)場景和消費體驗的變量進(jìn)行因子分析，如表1所示。服務(wù)場景的12個題項落入3個因子中，可解釋總體方差的75.990%，分析結(jié)果良好。這3個因子可分別歸納為因子1“民宿的外圍建設(shè)”=“SA”、因子2“內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施與氛圍”=“SB”、因子3“衛(wèi)生與整潔”=“SC”。消費體驗的8個題項落入3個因子中，可解釋總體方差的87.629%，因子分析效果良好。這3個因子可分別歸納為因子1“功能體驗”=“GA”、因子2“情感體驗”=“GB”、因子3“價值體驗”=“GC”。

4.2 ?相關(guān)分析

利用Pearson相關(guān)系數(shù)判斷服務(wù)場景與消費體驗之間是否具有線性關(guān)系，經(jīng)SPSS分析，服務(wù)場景與顧客體驗的各維度在0.01雙側(cè)水平上顯著相關(guān)，如表2。利用逐步回歸分析法，分別分析服務(wù)場景與消費體驗的相關(guān)程度。其中回歸顯著的判斷基于以下標(biāo)準(zhǔn)：①匯總模型中調(diào)整后的R2表示可解釋的總方差的比重，一般R2>0.25，表示模型的擬合度較好;②sig.值表示顯著性水平，sig.<0.05表示結(jié)果可信，回歸系數(shù)通過檢驗。

由SPSS分析得到，3個模型的R2分別為0.750、0.434、0.463，sig.均小于0.05，回歸系數(shù)通過檢驗。由表2可知，服務(wù)場景的3個維度與功能體驗，情感體驗，價值體驗的回歸方程依次為：

由回歸方程可知，服務(wù)場景的3個維度均與顧客體驗的3個維度顯著正相關(guān)，假設(shè)成立。

5 ?結(jié)束語

對于蚌埠大學(xué)城的短租民宿而言，在選擇民宿的位置時，應(yīng)注重民宿的外圍建設(shè)。衛(wèi)生與整潔是消費者在入住時普遍關(guān)注的問題，房間陳設(shè)整齊、床套干凈和空氣清新會帶給消費者良好的體驗。因此，基于民宿的服務(wù)場景與消費體驗的顯著相關(guān)性，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)場景各個維度的建設(shè)，提高消費體驗，從而促進(jìn)城市短租民宿行業(yè)更好地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[5]李慢，馬欽海，趙曉煜.服務(wù)場景研究回顧與展望[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2013，35（4）：62-70.