醫(yī)療資源整合前后社區(qū)醫(yī)院患者滿意度及就醫(yī)體驗(yàn)分析
——以青島某三級(jí)醫(yī)院為例

王長(zhǎng)海，王貞麗，石 樺

(海軍青島第一療養(yǎng)院，山東 青島 266071)

目前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域仍然存在著醫(yī)療資源分布不均、患者就醫(yī)秩序不合理的問(wèn)題，導(dǎo)致一些大型醫(yī)院出現(xiàn)“掛號(hào)難、看病難”的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。2017年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)指導(dǎo)意見(jiàn)，要全面啟動(dòng)醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)試點(diǎn)，完善醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部分工協(xié)作機(jī)制，更好實(shí)施分級(jí)診療和滿足群眾健康需求[1，2]。山東省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃(2016-2020年)明確提出要大力整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，構(gòu)建分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的整合型醫(yī)療服務(wù)體系[3]。在此背景下，青島市某三級(jí)醫(yī)院與所在區(qū)域內(nèi)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行合作，通過(guò)加強(qiáng)人員整合與培訓(xùn)、擴(kuò)充社區(qū)醫(yī)院藥品種類(lèi)、整合醫(yī)療設(shè)備資源、構(gòu)建信息交流和共享平臺(tái)等多種途徑，進(jìn)行本地區(qū)醫(yī)療資源整合，建立各級(jí)分工合作、上下對(duì)接的醫(yī)療服務(wù)體系，引導(dǎo)患者分級(jí)就醫(yī)，改善了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)。本文對(duì)醫(yī)療資源整合措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期為公立醫(yī)院改革提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

在醫(yī)療資源整合前后，分別從青島市轄區(qū)11個(gè)社區(qū)醫(yī)院隨機(jī)選取100名患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，所有調(diào)查對(duì)象的年齡>18周歲，具有獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查的能力。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具

在參考文獻(xiàn)和專(zhuān)家咨詢(xún)的基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：患者的一般信息及對(duì)就診環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、提供藥品種類(lèi)、治療疾病范圍、醫(yī)療設(shè)備等的滿意度。在調(diào)查之前采用Delphi法和專(zhuān)家調(diào)查方式，經(jīng)檢驗(yàn)可見(jiàn)調(diào)查表具有良好信效度。調(diào)查問(wèn)卷的每個(gè)條目均采用Likert 5級(jí)評(píng)分法設(shè)計(jì)，包括非常滿意、比較滿意、一般滿意、較不滿意和非常不滿意。

1.2.2 調(diào)查方法

在調(diào)查之前，參與本次研究的調(diào)查人員均進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，使其對(duì)調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法等方面有充分、全面的了解。在醫(yī)療資源整合前后的兩次調(diào)查過(guò)程中均發(fā)出100份調(diào)查問(wèn)卷，醫(yī)療資源整合前、后分別回收有效調(diào)查問(wèn)卷97份和95份。

患者對(duì)就診服務(wù)的滿意度=(非常滿意人數(shù)+比較滿意人數(shù)+一般滿意人數(shù))/有效調(diào)查人數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)數(shù)資料和計(jì)量資料比較分別采用χ2和t檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療資源整合前后社區(qū)醫(yī)院患者一般資料比較

醫(yī)療資源整合前后社區(qū)醫(yī)院兩組就診患者的性別、年齡、教育程度、家庭月收入、醫(yī)保形式比較無(wú)顯著差異(P>0.05)，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)療資源整合前后社區(qū)醫(yī)院患者一般資料比較

2.2 社區(qū)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度分析

醫(yī)療資源整合后，患者對(duì)社區(qū)醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、提供藥品種類(lèi)、治療疾病范圍、醫(yī)療設(shè)備以及總體服務(wù)的滿意率明顯高于整合前(P<0.05)；

對(duì)醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境方面的滿意度得分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)療資源整合前后社區(qū)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的比較 n(%)

2.3 醫(yī)療資源整合前后患者首診醫(yī)院選擇與就診體驗(yàn)

醫(yī)療資源整合后首選三級(jí)醫(yī)院患者所占比例較整合前明顯降低(P<0.05)；而首選社區(qū)醫(yī)院患者所占比例較整合前明顯上升(P<0.05)。醫(yī)療資源整合后，52.63%的患者認(rèn)為“看病難，掛號(hào)難”問(wèn)題得到有效緩解，61.05%的患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用支出獲得明顯降低，詳見(jiàn)表3。

表3 醫(yī)療資源整合前后患者首診醫(yī)院選擇的比較 n(%)

注：與醫(yī)療資源整合前比較，*P<0.05

3 討論

3.1 醫(yī)療資源整合提升了資源利用率

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)不同層級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)相互獨(dú)立、各自經(jīng)營(yíng)，存在著重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象[4]。而醫(yī)療設(shè)施設(shè)備水平作為衡量醫(yī)院診療水平的重要標(biāo)志，我國(guó)各基層社區(qū)醫(yī)院又長(zhǎng)期面臨著醫(yī)療設(shè)施落后的問(wèn)題。隨著醫(yī)療體制改革的深入，國(guó)內(nèi)很多地區(qū)對(duì)于醫(yī)療人才資源的整合非常重視，比如深圳羅湖區(qū)區(qū)級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，便采用向社康中心派人員駐點(diǎn)的方式，幫助轄區(qū)社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)疑難病例的診治進(jìn)行指導(dǎo)，直接為居民提供服務(wù)，使患者滿意度得到顯著提升[5]。

目前，醫(yī)療資源整合可根據(jù)整合對(duì)象的相對(duì)地位，分為橫向整合與縱向整合兩種。本文研究對(duì)象所采用的是醫(yī)療資源縱向整合，具體是指在一定區(qū)域內(nèi)，具有不同等級(jí)、不同類(lèi)型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)間開(kāi)展的聯(lián)合資源整合[6]。醫(yī)療資源縱向整合的目的在于：通過(guò)組建完整的、系統(tǒng)的局域醫(yī)療救治網(wǎng)絡(luò)，為不同患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)職責(zé)分工，讓不同層級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為患者提供相互補(bǔ)充、銜接順暢的高效服務(wù)[7]。通過(guò)公立醫(yī)院與下級(jí)社區(qū)中心、職工醫(yī)院、一級(jí)醫(yī)院的資源整合，使設(shè)施設(shè)備的利用率得以有效提高[8]。余姚市醫(yī)療機(jī)構(gòu)在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立檢驗(yàn)中心、會(huì)診中心、消毒中心等，達(dá)到醫(yī)療資源共享的效果，使醫(yī)療資源利用效率顯著提升[9]。

3.2 醫(yī)療資源整合實(shí)施效果

3.2.1 提高患者醫(yī)療滿意度

本次調(diào)查顯示，醫(yī)療資源整合后社區(qū)醫(yī)院患者對(duì)社區(qū)醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、提供藥品種類(lèi)、治療疾病范圍、醫(yī)療設(shè)備以及總體服務(wù)的滿意度明顯高于整合前(P<0.05)。三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備資源向社區(qū)醫(yī)院延伸，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域醫(yī)療設(shè)備共享，提升了社區(qū)醫(yī)院的檢測(cè)質(zhì)量和診斷效率，提高了社區(qū)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)理人員、醫(yī)技人員的技術(shù)水平和護(hù)理能力，提示醫(yī)療資源整合的確是可行、有效的，這與韓春蕾[10]等人的研究結(jié)果基本相符。

3.2.2 改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)

在患者就醫(yī)體驗(yàn)方面，醫(yī)療資源整合后，有52.63%的患者認(rèn)為“看病難，掛號(hào)難”問(wèn)題得到有效緩解，進(jìn)一步提示在社區(qū)醫(yī)院整合醫(yī)療資源的必要性。當(dāng)然，也有少部分患者認(rèn)為“掛號(hào)難，看病難”的問(wèn)題并未得到解決，分析其原因，這可能是因?yàn)獒t(yī)療資源整合后患者首選社區(qū)醫(yī)院就診，醫(yī)院人員素質(zhì)及技術(shù)能力尚不及三級(jí)醫(yī)院，且目前社區(qū)醫(yī)院還不能完全解決患者的專(zhuān)科疾病及急危重癥疾病的救治，導(dǎo)致患者還需再次到三級(jí)醫(yī)院就診有關(guān)。此外，在醫(yī)療資源整合后還有61.05%的患者認(rèn)為自己的醫(yī)療費(fèi)用支出得到降低，說(shuō)明醫(yī)療資源整合一定程度上引導(dǎo)了患者分級(jí)有序就醫(yī)，一定程度上降低了患者的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)[11]。

3.2.3 引導(dǎo)患者合理選擇首診醫(yī)院

患者看病時(shí)首診醫(yī)院的選擇受多種因素的影響。高闊等[12]研究報(bào)道影響就診單位選擇的因素包括就醫(yī)距離、診療質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)生能力等。與三級(jí)醫(yī)院比較，社區(qū)醫(yī)院在就診距離方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，但是在診療質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)生能力方面處于明顯劣勢(shì)，因而導(dǎo)致很多常見(jiàn)疾病患者首選三級(jí)醫(yī)院就醫(yī)[13]。本研究中，醫(yī)療資源整合后選擇在社區(qū)醫(yī)院首診的患者比例較整合前明顯提高，而首選三級(jí)醫(yī)院就診的患者所占比例明顯下降。主要原因是，通過(guò)醫(yī)療資源整合進(jìn)一步改善了社區(qū)醫(yī)院的診療質(zhì)量、設(shè)備水平、醫(yī)生態(tài)度、治療疾病范圍等，提升了患者就診滿意度及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前首選社區(qū)醫(yī)院的比例還比較低，亟待進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院對(duì)患者的吸引力。

3.3 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源整合的建議

結(jié)合現(xiàn)狀分析認(rèn)為，青島市某三級(jí)醫(yī)院在醫(yī)療資源整合的下一步工作中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)醫(yī)院護(hù)士及醫(yī)技科室人員進(jìn)行有計(jì)劃、有目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，改善醫(yī)護(hù)和醫(yī)技人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。隨著“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”的深入推進(jìn)，各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)優(yōu)化就診環(huán)境，推進(jìn)智慧門(mén)診建設(shè)，開(kāi)展預(yù)約診療工作，縮短患者診療時(shí)間，開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門(mén)診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)和創(chuàng)新急診急救服務(wù)等。今后在社區(qū)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中可借鑒三級(jí)醫(yī)院的門(mén)診優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助社區(qū)醫(yī)院開(kāi)展相關(guān)工作，尤其是預(yù)約診療工作[14，15]。并建立差異化的醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)制度，引導(dǎo)患者合理選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)。