馬希 張帆

摘 要：在現(xiàn)代企業(yè)中，高效能的管理活動依賴于企業(yè)人員、部門的有效交互和內(nèi)部溝通。在一定程度上說，企業(yè)的管理活動就是人與人之間不斷地交流思想，從而更好地為組織發(fā)展而服務(wù)的過程。實際上在企業(yè)的經(jīng)營管理中，往往由于企業(yè)沒有良好的溝通氛圍加之對溝通渠道的管理較于薄弱再沒有相應(yīng)的溝通政策和制度作支持和保障，因此會導(dǎo)致摩擦、誤會、爭吵的產(chǎn)生。因此本文在查閱了大量資料以及相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，針對上述問題提出了相應(yīng)的對策和建議。認為建立良好的氛圍，整合溝通渠道，建立政策支持和制度保障能夠有效地解決企業(yè)的溝通問題。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè);溝通障礙;有效溝通

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息或知識的過程，使人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程。其基本模型為信息的發(fā)送者將自己想表達的內(nèi)容通過一定的渠道將信息發(fā)送給接收者，接收者對內(nèi)容進行解碼再把信息反饋給發(fā)送者的過程。而有效溝通具有以下三方面的特征：（1）信息發(fā)送者要有明確的目的。此次溝通目的是要解決哪些方面的問題或者傳達哪方面的信息，避免內(nèi)容冗雜但沒有重點;（2）表述清晰。信息發(fā)送者傳達的內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚明了，避免長篇大論，避免歧義產(chǎn)生;（3）信息接受者正確反饋。信息的接受者要準確理解信息的內(nèi)容，做出正確的反饋，促使雙方達成協(xié)議促使溝通有效完成。

一、有效溝通對于企業(yè)管理的重要性

對于企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的有效工具。通過溝通，員工、管理者、部門三者之間可以進行有意義的信息交流，獲得各自所需要的信息，更好地完成組織分配的工作，促使企業(yè)高效運營，協(xié)調(diào)發(fā)展，更快地實現(xiàn)組織目標。另外溝通能夠促進思想的交流，增強員工間的了解和信任，避免不必要的矛盾發(fā)生，從而創(chuàng)造或維持一個和諧溫馨的工作氛圍。思想交流可以改變員工的個人目標，從而使員工的個人目標與組織目標相接近。溝通也能夠促進情感的聯(lián)系，管理者相信員工，支持員工的工作會激勵員工積極主動地思考問題，勇敢地面對和處理工作中的困難，進而增強員工的工作滿意度。

1.企業(yè)缺乏有效的溝通氛圍

國際管理大師湯姆·彼得斯說：“公司或事業(yè)唯一真正的資源是人，管理就是充分開發(fā)人力資源，以做好工作?！边@里明確指出了開發(fā)人力資源在企業(yè)中的重要性。一個企業(yè)要想從眾多企業(yè)中脫穎而出，并立于不敗之地就必須要充分發(fā)揮管理者與員工的才能，讓其盡情表達自己的想法并為企業(yè)服務(wù)。在企業(yè)中，員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，占有絕大多數(shù)，因此員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。但是，在企業(yè)的實際運營中，有部分成員會不敢提意見，認為提意見就是對管理者違抗，會使管理者丟失面子，喪失威信，甚至認為可能會受到管理者的打壓和為難，影響自己以后的發(fā)展前程。有一些員工是愿意為企業(yè)的發(fā)展提出自己的意見的，然而他們會擔憂自己的意見會受到否認和質(zhì)疑，為避免自己處于這種兩難境地，他們選擇保持沉默。

對于管理者而言，溝通能力是管理者所必備的主要能力之一。而有的管理者在進行項目決策或者在員工面前發(fā)表意見時也不希望會有反對自己的想法提出，認為提出相反意見的下屬就是對自己領(lǐng)導(dǎo)能力的質(zhì)疑和否定。有些管理者認識到了溝通對于企業(yè)管理的重要作用，但由于管理者的強烈自尊心以及濃重的等級觀念，使得他們不愿放下領(lǐng)導(dǎo)的架子與下屬進行溝通。有的管理者甚至獨斷專行，在決策時從來不聽取下屬的意見，認為決策就是管理者全權(quán)負責(zé)，員工只要按照指示執(zhí)行就可以了。

基于上述原因，整個企業(yè)內(nèi)部缺乏良好的溝通理念，難以形成和諧的溝通氛圍。人員溝通不暢導(dǎo)致工作進行不順利，員工怨聲載道。因此，對于企業(yè)來說要想充分開發(fā)人力資源，良好的溝通氛圍是十分重要的。

2.缺乏相應(yīng)的溝通政策和制度

在二十世紀“組織管理之父”馬克斯·韋伯提出的著名的理想的行政組織理論中指出：“組織成員的一切活動都必須遵守一定的程序，其目的是為了實現(xiàn)組織目標?！敝赋隽酥贫纫?guī)范對于企業(yè)的重要性。沒有制度規(guī)范做約束作用，處于企業(yè)管理中心地位的溝通就不能保證正常地開展。

由于部分企業(yè)管理者認為企業(yè)內(nèi)部溝通僅僅依賴于溝通雙方自己的一些溝通技巧與溝通方法，所以并沒有制訂明確的溝通政策，從而企業(yè)內(nèi)無法建立和完善相關(guān)的溝通制度，因此企業(yè)內(nèi)部的溝通經(jīng)常會出現(xiàn)差錯而影響溝通的效果。往往出現(xiàn)最多的情況為：（1）缺乏員工溝通培訓(xùn)，體系不完善，雖然一些企業(yè)有給企業(yè)成員做過正式的溝通培訓(xùn)計劃，但是有的時候效果不是很好，員工并未能真正掌握相應(yīng)的溝通技巧。（2）溝通完成后，沒有進行及時有效的反饋。有效的溝通是一個雙向過程，信息從發(fā)送者傳遞到接受者那里，同時需要接受者根據(jù)自己的理解做出及時的反應(yīng)，將自己的想法傳送給發(fā)送者，形成一個循環(huán)。通過這種反饋，可以核實信息傳遞的真實性。這樣才能夠保障溝通的順利進行。但是由于企業(yè)內(nèi)部管理者的專制作風(fēng)，使得接受者的反應(yīng)往往被忽略，從而溝通僅僅成為管理者傳遞命令的單向信息傳遞。

3.溝通渠道管理薄弱

溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。在進行溝通時，溝通的渠道是促成溝通順利完成的通道。溝通有多種渠道，有通過兩個或更多的人直接互相交流的個人溝通渠道;有媒體、氛圍和活動等多種形式的非個人溝通渠道;有在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流的正式溝通渠道;有除正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達成雙方利益和目的的不受組織監(jiān)督可以自由選擇溝通渠道的非正式溝通。

由于種種限制，常使溝通過程的信息傳遞渠道受阻或不通暢，從而影響溝通的效果。這主要表現(xiàn)為兩個方面，一個是主觀因素，另一個是客觀因素。主觀因素為溝通渠道選擇有誤，接受者接收不到信息導(dǎo)致溝通不能完成。比較重要的溝通應(yīng)該采用比較正式、嚴肅，約束力較強的溝通渠道，比如保密性強且準確的書面文件進行溝通，這樣信息就不會在溝通過程中由于表述不清而流失或歪曲。不太重要的溝通可以采取口頭或者微信等即時聊天工具進行，從而為更重要的工作節(jié)約時間，降低工作量?？陀^因素為通信工具的落后、信息技術(shù)的限制使得溝通不能進行。

二、解決企業(yè)溝通障礙的建議

1.創(chuàng)建良好的企業(yè)氛圍

企業(yè)管理者作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該不斷提高自身的思想道德修養(yǎng)和道德情操，摒棄“階級”觀念，倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和員工在人格上平等，深入基層認真聽取不同的聲音。面對員工提出的建議悉心聽取，及時采納優(yōu)秀意見，對于員工指出的不足，應(yīng)虛心接受，有則改之無則加勉。要把促成企業(yè)良好氛圍作為自己的一項重要責(zé)任。一個寬松的氛圍能夠打破傳統(tǒng)的上級領(lǐng)導(dǎo)下級，下級無條件服從上級的觀念，使組織內(nèi)部成員與管理者溝通時沒有心理壓力，暢所欲言敢于提出自己的意見與建議，促進信息的暢通傳遞，及時發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)內(nèi)部的潛在問題。能夠加強管理者與員工交流的次數(shù)彼此之間更好地了解，使得管理者具有民心提高親和力，員工的才能也能夠更好的被發(fā)掘，個人影響力提升，人力資源得以充分開發(fā)，企業(yè)的目標得以更好地實現(xiàn)企業(yè)的績效不斷提高。

2.制定溝通政策，完善溝通制度

建立員工溝通培訓(xùn)體系，指導(dǎo)員工正確溝通，強調(diào)溝通對于企業(yè)的重要性，培訓(xùn)員工的溝通技巧。應(yīng)該明確指出進行溝通之前應(yīng)該做什么前期方面的準備工作;指導(dǎo)溝通者溝通過程中應(yīng)該怎樣進行正確的溝通以避免溝通過程中盲目瞎聊沒有重點;指出溝通之后采取什么措施。另外，培訓(xùn)還可以提高員工的士氣，激勵員工的工作熱情，增強員工的工作滿意度。

建立及時反饋機制，及時反饋是溝通順利完成的保障。能使雙方信息對稱，減少判斷理解的失誤，避免浪費時間和精力，提高工作效率。反饋機制應(yīng)注意以下兩點。（1）反饋是相互的，不應(yīng)該局限于下級給上級的反饋，要做到管理者主動尋求反饋、員工主動給予反饋，都不能只期待對方主動詢問或者主動答復(fù)。（2）反饋應(yīng)該及時，管理者交代給員工的任務(wù)，員工在順利完成任務(wù)之后，應(yīng)及時報告，不應(yīng)拖延。假如任務(wù)沒有完成也應(yīng)該把任務(wù)進度及時反饋給管理者，以保證信息的時效性，讓管理者方便工作計劃的調(diào)整與安排。

3.整合溝通渠道

溝通渠道的類型非常豐富，有書面的、口頭的，常規(guī)的、非常規(guī)的，每種渠道都有各自的適用范圍。管理者與員工都必須清楚地了解每一種溝通渠道的適用情況以及各自的優(yōu)點與缺點，在進行溝通時，要善于選擇正確的溝通渠道，排除各項干擾，使溝通過程的信息傳遞渠道通暢。溝通渠道有時不僅依靠一種，可能會同時需要多種，要善于靈活運用，打破成規(guī)。同時企業(yè)在經(jīng)濟情況允許的情況下，應(yīng)該及時升級自身的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大大提高信息傳送和接收的效率。

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