醫(yī)患溝通中人文關懷的思考

高云

[摘要] 人文關懷是醫(yī)患溝通的紐帶，在現(xiàn)代醫(yī)學模式下，加強醫(yī)務工作者的人文素養(yǎng)，增強以人為本的服務理念，秉承傳統(tǒng)醫(yī)學文化，是改善醫(yī)患關系，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛的有效的方法。該文通過在婦科門診的實際工作，思考醫(yī)患溝通中人文關懷的來源和應用。

[關鍵詞] 醫(yī)患溝通;人文關懷;傳統(tǒng)文化

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（b）-0090-02

隨著社會的發(fā)展，基層醫(yī)院基礎建設有了質的飛躍，醫(yī)療技術有了長足的發(fā)展，在硬件設施不斷完善的今天，醫(yī)院整體規(guī)劃中醫(yī)患溝通在不斷發(fā)生的醫(yī)療糾紛中被提及，也成為社會關注的話題，并在醫(yī)院人文建設中納入重中之重。醫(yī)院作為國民尋求幫助和解決疾患獲得健康的場所，有別于其他服務型場所，具有與眾不同的特點，因為醫(yī)院不僅有物質層面供需關系，也必然存在著精神層面的需求。為什么醫(yī)療糾紛在不斷發(fā)展的現(xiàn)代醫(yī)學模式下一次次被推上風口浪尖？醫(yī)務人員應如何為患者做好照護工作，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，規(guī)避醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的品牌建設打好基礎，這是一個值得現(xiàn)代醫(yī)務工作者思考的問題。

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：在縣級醫(yī)院，日常工作中，婦科門診的接診量日益增多，人員從年輕到年老，從鄉(xiāng)村到縣城，來診的患者因為不同疾患大多帶著痛苦和焦躁的心情，負面情緒較重，而我們醫(yī)生又由于繁忙的接診，逐漸變得浮躁和匆忙，對來就診的患者出現(xiàn)應付，對患者提出的問題簡單化回答，問多了還可能出現(xiàn)煩躁情緒，引起患者的不滿，更由于現(xiàn)代社會物質過大化的滿足，人越來越注重自我的感受，忽視了與自己息息相關的社會與他人，自我的比重越大，更容易滋生重自我輕其他思想，在醫(yī)生這個行業(yè)也有體現(xiàn)，在醫(yī)療服務機構更容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)院注重人文關懷的實踐和應用，開展人文關懷講座，倡導仁愛敬業(yè)，我們的服務理念是仁心仁術，至微至善，在實際工作中，我們以人為本，盡量為患者考慮，照護好患者的個人感受，收到好的效果。

人文關懷的來源：我們中國古代，傳統(tǒng)文化博大深淵，孟子提出性善論。《告子》上記載：“側隱之心，人皆有之;羞惡之心，人皆有之;恭敬之心，人皆有之;是非之心，人皆有之。惻隱之心，仁也;羞惡之心，義也;恭敬之心，是非之心，智也。仁、義、禮、智，非由外鑠我也，我固有之也?！薄Ｔ诠偶?，如王應麟的《三字經》中開篇就要有“人之初性本善”的論述，《孝經》中說：“天地之性人為貴。等等，都體現(xiàn)了中國古人以人為本的價值觀念，人生而善良，人只有遵循本性，尊重生命，和諧相處，互相攜持，才能生存和發(fā)展。

“人文”一詞最早出現(xiàn)在于古籍《周易》里，《周易·賁辭》中有“小利有攸往，天文也。文明以止，人文也。觀乎天文，已察時變。關乎人文，已化成天下?！边@里的“人文”是與天文相對應的，天文指自然，人文是指人類文化，也就是其中先進的價值觀念及規(guī)范等，簡而言之就是重視人的文化?！瓣P懷”一詞在中國古代被解釋為在意、操心。如《宋書·孔覬傳》中有：“不治產業(yè)，居常貧罄，有無豐約，未嘗關懷?！钡?。這是我國古人對“人文”、“關懷”二者的理解。在現(xiàn)代醫(yī)療中，我們所理解的人文關懷就是對生命的敬畏，以人道的精神對患者的生命、健康權利、人格尊嚴給予真誠的關注、關心與照護。中國古代，醫(yī)學被稱為“仁術”，行醫(yī)治病、施藥濟人被認為是施仁愛于他人的理想途徑之一。春秋戰(zhàn)國時期的諸子百家中還有醫(yī)家，與道家也存在著淵源，即醫(yī)家是以道家道法自然、重德修身、貴性養(yǎng)命為根本理論基礎的。比如，春秋戰(zhàn)國時期醫(yī)家代表是扁鵲，三國時期的華佗，東漢時期的張仲景，明朝的李時珍等。都是重德行醫(yī)的大醫(yī)家。這是傳統(tǒng)文化一脈相承在醫(yī)家的體現(xiàn)，中醫(yī)不單純有醫(yī)術，更了不起的是有醫(yī)道，注重德行修養(yǎng)，以一顆仁愛之心施慈善與他人。這是人性自然的狀態(tài)，也就是醫(yī)道。而這種醫(yī)道不僅體現(xiàn)在中醫(yī)文化當中，在我們中國現(xiàn)代西醫(yī)文化中亦是同根同源的華夏民族瑰寶。

孔子說：“仁者愛人”以一顆仁者的胸懷去關愛他人?！洞髮W》里面講“德潤身”，有仁愛之心的人，自然就會長壽。所以重德行善這對自身對他人是有益無害的，而我們如今講的醫(yī)德醫(yī)風，我理解也就是醫(yī)者的仁愛，對患者的照護，來源于古代的正統(tǒng)文化，醫(yī)道的傳承，而當今，我們只不過把仁者換了一個不同的說法而已，其實歸根結底不論在哪個行業(yè)都可以踐行。而醫(yī)療服務業(yè)更是尤為重要。

人文關懷在醫(yī)患溝通中的運用：一個醫(yī)生的人文素養(yǎng)來源于學校的通識教育，也就是人生觀價值觀世界觀的樹立，以至踏上工作崗位，時間的積累。醫(yī)療的初心是讓人舒服，在現(xiàn)代醫(yī)療服務中，臨床醫(yī)生要提升自己的多方面的能力，與病人打交道的能力，對病人感同身受的理解能力，因為現(xiàn)在的病人對個人權利的認知能力在加強，對醫(yī)療行業(yè)的人員的要求也在不斷的提升。所以人為本是我們現(xiàn)代醫(yī)生行醫(yī)的共識。也是對傳統(tǒng)醫(yī)學文化的遵循。

1? 傾聽的能力

日常工作中，表現(xiàn)上，醫(yī)患溝通能力和溝通技巧是體現(xiàn)一個醫(yī)務工作者人文素養(yǎng)最好的方式，溝通就是交流，而交流在于傾聽，只有懂得傾聽，才能把患者的問題弄清楚，才是有效溝通的開始，才能對癥下藥，針對患者的心結打開郁結的窗口。我們現(xiàn)代醫(yī)療只注重技術的發(fā)展，治病的療效，重物質輕精神，豈不知有些身體的病癥來源于精神方面的障礙，所以有些身體上的問題通過精神上的安慰開導能達到藥物所不能的療效。而醫(yī)生在其中起著關鍵的作用。做到有效傾聽，用心傾聽，做到不打斷患者的主訴內容的表達，保持一定的目光接觸，恰當地提問，對不同層次的患者采用不同的差異化溝通，耐心解釋、勸慰和開導。

2? 認真負責度態(tài)度

在診療過程中對病患者負責，認真的態(tài)度是對患者最好的安慰，是患者對醫(yī)生信賴的起點。也許你的醫(yī)術并不是最好的，但你認真負責的態(tài)度值得信任，站在患者的角度想問題，解決他們的難題，雖然沒有想到自己，但已為自己和醫(yī)院打下了名聲和口碑。

3? 關懷能力

所有的醫(yī)院現(xiàn)在都強調醫(yī)患溝通，實際上，溝通交流就是人文關懷，關懷能力是醫(yī)患溝通的紐帶，醫(yī)生不僅應當注意有病部位的治療，而且也應當關愛患者?；颊哕|體上的不適往往也導致精神上的痛楚，患者遭受到軀體和精神上的雙重折磨，所以醫(yī)生舒緩患者的精神壓力也有益于疾病的康復，能夠一定程度上放松緊張煩躁的心情，就診過程中，我們醫(yī)生進行主動的交流和詢問，善于觀察患者的心理活動，及時疏導，尊重患者的個人需求和愿望，注意禮貌用語，做好相關解釋，告訴患者不要緊張，注意診療事項，必要的情況下運用肢體語言表達，讓患者感受到重視和關注。工作中尊重患者，保護患者的隱私、讓患者知曉知情同意權和診療權，以一個平等、嚴謹負責的態(tài)度，做好溝通和治療是患者放心就醫(yī)的關鍵。把患者當成一個人，而不是當成一個沒有感受的部件。這是關懷照護最好的體現(xiàn)，也是規(guī)避醫(yī)患糾紛的最好的方式。

4? 規(guī)范醫(yī)院管理

人文關懷不僅體現(xiàn)在醫(yī)護人員的思想改變上，更應該以醫(yī)院做為主體付諸于行動上，因此該醫(yī)院在各方面做好鋪墊，為醫(yī)護人員的工作打好基礎，比如創(chuàng)造舒適的就診場所，提供便民雨具，導醫(yī)服務，需要規(guī)避隱私的科室做好保護，開通院長熱線，每天設立院長大廳值班，解決就診患者的疑難問題和不滿意的地方，進行開放式溝通和安撫工作，開通意見箱，開設微信群了解患者的需求，和建議。病區(qū)做好隨訪和滿意度調查等。隨著醫(yī)學模式的不斷轉變，我們醫(yī)院管理工作在按部就班地進行，制定各項規(guī)章制度，職責，學習相關醫(yī)療條例、規(guī)范和法律常識，規(guī)范就診流程，保證醫(yī)院工作的正常開展，規(guī)范管理，提高工作效率和醫(yī)療質量，加強了對自身的保護能力。規(guī)范管理也是避免糾紛發(fā)生的有效方法之一。

5? 加強人文素養(yǎng)培訓學習

各行各業(yè)中，如今都在強調人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。提升人文素養(yǎng)就是以人為本，修行自身，無論在哪個行業(yè)，有一份責任感，與職業(yè)精神，尊重生命，敬畏愛護生命，放下物利驅使，心懷博愛，不僅愛親人、愛家庭、朋友、還要愛一切生命，以一顆平等的心去關懷他人。鼓勵醫(yī)院開展人文素養(yǎng)專題講座，學習中國古今傳統(tǒng)文化中，醫(yī)德典范，提升醫(yī)務工作者的溝通能力和奉獻精神，轉變思想觀念，改變重技術輕人文的思想，歸正人心，是醫(yī)療服務行業(yè)走出醫(yī)患糾紛的霧霾，延續(xù)傳統(tǒng)醫(yī)學人文的出路。

醫(yī)史學家說：“醫(yī)學的目的是社會的，它不僅治療疾病，而且使患者調整以適應其社會環(huán)境?！贬t(yī)學是科學的，也是人文的。因此，醫(yī)務工作者對醫(yī)學人文關懷的執(zhí)著追求永無止境。排除醫(yī)療服務中所有具備的醫(yī)療技術。服務流程和先進設備，其實說到底，醫(yī)患溝通中的人文關懷就是一個醫(yī)生的德行修養(yǎng)，思想境界在工作中的體現(xiàn)，心懷善念，為他的胸懷是一個醫(yī)務工作者必修的課程，這也是我們華夏上下五千年根植于人們心中的精神，用一個德字形容最為恰當。在醫(yī)療服務行業(yè)，就是醫(yī)德。在現(xiàn)代醫(yī)學背景下，重拾傳統(tǒng)文化的金種子，讓傳統(tǒng)文化在醫(yī)務工作者心里生根發(fā)芽，發(fā)揮出燦爛的光輝，讓每個就診的患者能感受到溫暖和照護，是每個醫(yī)務工作者義不容辭的責任。

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（收稿日期：2019-02-18）