王福榮

【摘 要】物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的興衰。隨著物業(yè)服務(wù)管理向規(guī)范化、專業(yè)化、市場化邁進，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量提出一個更高要求。在日常的物業(yè)服務(wù)過程中，通過培養(yǎng)高素質(zhì)團隊、提升員工工作熱情、打牢服務(wù)基礎(chǔ)、細化服務(wù)、規(guī)范收費標、與業(yè)主拉近關(guān)系等多種途徑來實現(xiàn)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。文章結(jié)合筆者對物業(yè)服務(wù)工作中一些實踐經(jīng)驗和體會進行探討。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理水平；經(jīng)濟效益

服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要服務(wù)的內(nèi)容。那么物業(yè)服務(wù)的好壞直接影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的興盛與衰敗。隨著人們的生活水平的不斷提高，對居住的生活環(huán)境及物業(yè)的服務(wù)的要求也越來越高。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)它如何適應(yīng)現(xiàn)在市場的需求，發(fā)展自己的空間，將自己的物業(yè)企業(yè)做大做強，創(chuàng)造自己的物業(yè)品牌，贏得業(yè)主的滿意與支持，從而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

物管客戶服務(wù)與一般的服務(wù)企業(yè)比較，是一種以相對固定的客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。這種服務(wù)，始終以客戶的需求為關(guān)注焦點，提供專業(yè)化、多元化、個性化、標準化的專業(yè)服務(wù)，以最大限度地滿足客戶需求為本，通過誠信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶享受便捷、健康、快樂的生活。所以，凡是能夠提高客戶滿意度的服務(wù)，物業(yè)企業(yè)都會予以滿足。做好服務(wù)不是一件容易的事情。第一，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，響應(yīng)具體投標文件的要求，制定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級、服務(wù)標準及收費標準；第二，物業(yè)企業(yè)要懂得與客戶溝通、交流和處理投訴的技巧，要協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系等；第三，物業(yè)企業(yè)的工作人員要具備一定的專業(yè)知識，接受過專門培訓(xùn)，能夠在研究客戶心理的基礎(chǔ)上，以客戶提出的要求為出發(fā)點，做好服務(wù)。不僅要對所管理服務(wù)的區(qū)域負責，還要對區(qū)域外負責，也就是要享有良好的聲譽和影響；不僅要接受業(yè)主的投訴、報修等具體事項，還要善于與客戶交朋友，成為客戶的好管家。

一、提高管理水平，培養(yǎng)高素質(zhì)團隊

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，團隊的管理很重要。任何企業(yè)要想在市場上參與競爭，站穩(wěn)腳步，必須為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那里人才是為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，因此，人才的管理是至關(guān)重要的。首先，應(yīng)該吸納一些有文化、懂管理、懂技能、業(yè)務(wù)能力強、腳踏實地、任勞任怨、樂于奉獻的人員。其次，要培養(yǎng)一些有管理經(jīng)驗、規(guī)范服務(wù)、標準化、專業(yè)化的人員。再次，領(lǐng)導(dǎo)者一定要有有豐富的知識、管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力強、決斷意識、創(chuàng)新精神、溝通能力強的管理人員。

二、提升全員工作熱情，保證服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)是一項煩瑣、復(fù)雜、的工作，比較辛苦、各種待遇又很低，這樣很容易打消員工的積極性。要想促進員工的工作熱情，提高工作積極性，必須有相應(yīng)的工作機制給予員工肯定?？刹扇∫韵陋剟罘绞剑杭哟螵剟钆c懲罰力度，在堅持實現(xiàn)目標激勵、精神激勵、榮譽激勵、考核激勵、福利激勵的同時，適時實行重大物質(zhì)獎勵和嚴重處罰，才能促進員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

獎勵激勵。對表現(xiàn)業(yè)績突出者、模范遵守各項規(guī)定、受到業(yè)主夸獎的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。榮譽獎勵。對工作表現(xiàn)突出、成績優(yōu)秀的員工給予先進員工、優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)標兵等榮譽稱號，并將其事跡進行宣傳，進行表彰和樹立模范。

三、嚴格管理，打牢服務(wù)根基

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞與管理水平有很大關(guān)系。管理更應(yīng)該重視基礎(chǔ)服務(wù)。因此，要想使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到提高，物業(yè)服務(wù)管理必須堅持嚴管理、高要求，不斷夯實基礎(chǔ)工作。一是堅持建章立制，努力夯實基礎(chǔ)。完善各種制度，《首問負責制》、《回訪制度》、《監(jiān)督制度》、《投訴制度》、《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等關(guān)系到業(yè)主切身利益的規(guī)定和制度。二是實行目標管理，達到高效服務(wù)。

四、細化服務(wù)，提升品質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過程中，應(yīng)該注重細化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。一是要改變服務(wù)方式。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該由過去的業(yè)主要求服務(wù)變?yōu)橹鲃由祥T服務(wù)。做到業(yè)主有需求，第一時間掌握，早發(fā)現(xiàn)、早解決。本著“居民利益無小事”的原則，嚴格按照24小時服務(wù)制度，做到專人服務(wù)、跟蹤服務(wù)，保證了服務(wù)效果，保證業(yè)主滿意。二是要注重服務(wù)細節(jié)。將涉及到業(yè)主生活品質(zhì)的維修、保潔、綠化、保安等工作標準要重新調(diào)整，使服務(wù)更加細致周到。各崗位實行區(qū)域化，定工作量、定責任到人，監(jiān)督檢查落實到人。三是拓寬服務(wù)領(lǐng)域。成立便民服務(wù)中心，開辦便民家庭清洗、家用電器維修、服務(wù)中介、職業(yè)介紹、代請家教、保姆扥、室內(nèi)裝飾、旅游資訊等等服務(wù)項目，使業(yè)主的生活更加方便。

五、規(guī)范合理收費標準，兌現(xiàn)服務(wù)承諾

物業(yè)服務(wù)管理活動不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)營活動，也是業(yè)主花錢的消費行為。因此，在整個服務(wù)消費的過程中，業(yè)主應(yīng)樹立“誰收益，誰付費”“享受與付費相符的服務(wù)”。所以就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定明確服務(wù)標準，要進行合理收費，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要“誠信服務(wù)”作為企業(yè)的服務(wù)宗旨，兌現(xiàn)自己的服務(wù)承諾，達到業(yè)主的認可。

六、加強與業(yè)主溝通，拉近彼此關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)質(zhì)量很重要，但是更應(yīng)該搞好與業(yè)主之間的關(guān)系。只有經(jīng)常的和業(yè)主之間溝通，才能第一時間的了解業(yè)主們的之所想、業(yè)主的之所急，知道業(yè)主對物業(yè)企業(yè)管理的工作意見和建議，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)知道工作中的不足，才能更好地為業(yè)主進行服務(wù)。

物業(yè)管理說到底是服務(wù)，它在改善人們居住條件中所發(fā)揮的作用是不言而喻的。物業(yè)企業(yè)肩負著不斷提高人們居住生活、改善居住環(huán)境的重任，如何做好客戶服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，也是物業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的重中之重。為此，物業(yè)企業(yè)必須認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，厘清管理與服務(wù)的關(guān)系，樹立管理必須通過服務(wù)予以實現(xiàn)的嶄新理念，以促進物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提升?？傊?，服務(wù)是無限的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要堅持不懈地創(chuàng)新細致服務(wù)，一切為了業(yè)主，為了業(yè)主的一切，積極打造新的生活方式，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求，贏得業(yè)主的認可，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能提升核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻】

[1]賈薇，葉懷遠，林迪芬.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客價值及顧客忠誠的影響：居住檔次的調(diào)節(jié)作用[J].財經(jīng)論叢，2017（03）：92-102.

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