汪子涵

（安徽大學社會與政治學院，安徽 合肥 230601）

截至2017年底，全國60周歲及以上老年人口24090萬人，占總?cè)丝诘?7.3%，預計到2020年,全國60歲以上老年人口將增加到2.55億人,應(yīng)對人口老齡化的任務(wù)十分艱巨。目前，我國在堅持“以家庭養(yǎng)老”為基礎(chǔ)養(yǎng)老模式的前提下，將機構(gòu)養(yǎng)老作為一種補充養(yǎng)老模式,養(yǎng)老機構(gòu)的存在雖然在一定程度上緩解了社會養(yǎng)老嚴峻形勢，但是也存在著一些問題，這些問題與養(yǎng)老機構(gòu)護工有著重要關(guān)聯(lián)。護工往往因為不良的工作環(huán)境、特殊的工作內(nèi)容而產(chǎn)生心理問題，直接影響其服務(wù)質(zhì)量與水平。

一、養(yǎng)老機構(gòu)護工心理問題及原因

（一）H養(yǎng)老機構(gòu)護工基本情況

H養(yǎng)老機構(gòu)是X縣首家分類精準的養(yǎng)老機構(gòu)，作為任何機構(gòu)的核心資源，人力資源的數(shù)量與質(zhì)量在一定程度上決定了一個機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展前景。研究主要針對機構(gòu)內(nèi)護工進行，護工的服務(wù)質(zhì)量直接影響機構(gòu)老年人的生活質(zhì)量，因此解決護工的心理問題，有助于加快提高護工隊伍的整體素質(zhì)，維護機構(gòu)老人的利益。根據(jù)資料，選取典型護工的信息加以整理，如附表1所示。

附表1中顯示，護工整體年齡較大，其中無人持有資格證明，薪資均在1800-2300，據(jù)護工反映，以老人的服務(wù)要求為準，按勞分配，工資彈性較大。護工以往的職業(yè)多為無技術(shù)要求的零散工作，在養(yǎng)老機構(gòu)工作內(nèi)容均為照顧老人，包括負責老人的飲食起居、生命安全、日間照料等。

（二）H養(yǎng)老機構(gòu)護工存在的問題

筆者在征得機構(gòu)管理者同意后，采取量表調(diào)查法與半結(jié)構(gòu)式訪談法對機構(gòu)護工進行調(diào)查。首先使用“90項癥狀清單”心理量表對護工心理進行測試，再選取適量護工進行半結(jié)構(gòu)式訪談，通過訪談了解訪談對象在日常工作中遇到的各種影響因素和問題產(chǎn)生的原因。

1.工作和生活的雙重壓力

養(yǎng)老機構(gòu)居住的多為高齡、癱瘓、殘疾的老年人，護工在工作中需要高度集中注意力。養(yǎng)老機構(gòu)護工能否為老年人提供一個較高的服務(wù)質(zhì)量，與其所獲得的社會支持有著密切關(guān)系。社會支持網(wǎng)絡(luò)能夠幫助人們解決日常問題和危機，維持其生活正常運行，并作為社會保障體系的有益補充，緩解個人與社會的沖突。然而在機構(gòu)工作的護工，由于長期的輸出，將過多時間和精力投入到為老人服務(wù)上，疏忽了對家人朋友的關(guān)心，缺乏溝通，逐漸影響到自身的社會關(guān)系。家庭成員的不理解、家務(wù)等瑣事，使護工肩負著工作和家庭的雙重壓力，不僅引起家庭矛盾，還造成工作效率的降低，長此下來導致工作人員神經(jīng)緊繃，時刻處在緊張狀態(tài)，對工作產(chǎn)生較嚴重的厭煩情緒，并表現(xiàn)出焦慮。

2.職業(yè)認同度低

社會大眾受傳統(tǒng)觀念的影響，對護工這一職業(yè)缺乏認可度。通過交流得知，服務(wù)人員在工作中薪水偏低，被家人奚落，在眾人眼中養(yǎng)老工作多針對孤寡老人或智力缺陷等殘疾流浪老人，這些偏見會使護工逐漸產(chǎn)生職業(yè)懷疑。我國政府并未將養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范化，在護工的待遇方面也缺乏標準，護工在與他人薪水、待遇、社會地位等進行比較后，職業(yè)認同度低、工作積極性也隨之下降。在訪談中，有男護工表示，不僅妻子對該工作不認可，自己也對本職工作不認同，工作期望難以達到理想的標準，使自己對該工作產(chǎn)生抵觸情緒。

3.特殊情況的處理缺乏督導

多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)未配備專業(yè)督導人員，這使得工作者在遇到問題時沒有正確的衡量標準，對其工作效益也產(chǎn)生一定的消極影響。在養(yǎng)老機構(gòu)難免遇到老人受傷或者離世現(xiàn)象。第一，老人體質(zhì)較差，難免出現(xiàn)問題，護工遇到特殊境況措手不及；第二，認為自己未更專業(yè)地服務(wù)老人，老年人壽終，也會給護工造成一定的心理陰影，影響其工作效率以及未來工作的信心。在訪談中，一名女護工表示她從業(yè)多年，接觸了許多老年人，并與這些老人相處融洽，因此在老人去世后，難以接受，又無能為力，工作狀態(tài)不佳，感到乏味。

4.專業(yè)能力不足，服務(wù)水平低

由于我國目前針對老年人服務(wù)行業(yè)還未有針對性的培養(yǎng)方案，大多養(yǎng)老機構(gòu)在招人的時候出現(xiàn)困難。很多養(yǎng)老機構(gòu)護工學歷偏低，文化水平不高，缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，即沒有專業(yè)的技能培訓，專業(yè)知識也相當匱乏，難以適應(yīng)服務(wù)老人的工作，在工作過程中出現(xiàn)棘手的問題時，僅靠社會經(jīng)驗解決。老年人本身就是特殊弱勢群體，在面對問題時，不僅要照顧身體安康，還需從心理上加以安撫，從業(yè)者若不具備專業(yè)醫(yī)學、心理咨詢等能力，很難勝任該工作。而H機構(gòu)服務(wù)人員，專業(yè)能力不足，工作水平低下，難以達到老人的標準，在工作中獲得感低。

二、社會工作介入護工心理問題實務(wù)探索

在具體分析護工心理問題產(chǎn)生的原因后，筆者對有問題的護工進行了為期一個月的社工服務(wù)。在這一個月內(nèi)，筆者對其分別進行個案介入，重新建立社會支持網(wǎng)絡(luò)，并改變護工、妻子及其親人關(guān)于該職業(yè)的錯誤認知；與此同時，社工對整個護工隊伍進行小組工作介入，分別從職業(yè)介紹、專業(yè)知識技能、家庭教育等方面入手，多方面提升護工的整體素質(zhì)，對整個養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展也具有積極意義。

（一）個案工作介入護工心理問題

1.重建社會支持網(wǎng)絡(luò)

社會支持在個體發(fā)展的過程中起著不可替代的效果，社會支持網(wǎng)絡(luò)主要表現(xiàn)在情感性支持和工具性支持。于護工而言，難以協(xié)調(diào)家庭與工作關(guān)系、特殊情況處理不當?shù)葐栴}，需要構(gòu)建良好的社會支持系統(tǒng)，提供心理疏導，有助于緩解其心理壓力。在個案介入的過程中，社工需要與案主建立良好的信任關(guān)系，了解案主對該工作的看法，對自身問題是否明析，并有意引導案主看清現(xiàn)狀。通過建議案主適當分配工作、與家人共同承擔家務(wù)等形式解決其在家庭與工作之間的沖突，也可使案主感受到同事的支持與幫助，體會到來自家人的支持與關(guān)愛，有助于案主重新建立牢固的社會支持網(wǎng)絡(luò)。

2.重塑社會大眾對護工職業(yè)的認知

在公眾意識里，服務(wù)行業(yè)常被理解為伺候人的職業(yè)，在親友眼里認可度低。社會工作者在介入的過程，不僅要針對案主自身設(shè)計服務(wù)方案，還需對其家人進行認知改變。例如，男護工的妻子，一直認為丈夫不應(yīng)從事該職業(yè)。社工首先對案主妻子進行個案介入，通過提前收集機構(gòu)老人對案主服務(wù)的高度評價，樹立案主在其妻子心中的形象；其次，通過向案主妻子描述該職業(yè)的性質(zhì)，展示職業(yè)的重要性以及該行業(yè)的未來發(fā)展形勢，促使其妻子改變對護工這一職業(yè)的認知；最后，邀請妻子陪伴護工工作，令其感受到護工并非簡單地服務(wù)于人，而是用心去照顧每一個老人。針對案主本人，工作者可采取認知行為治療模式對其進行心理疏導，明確案主的情緒來源以及認知，并采用蘇格拉底式的提問，調(diào)動案主探索能力，揭示其不正確的思維方式，并引導案主進行認知重塑，正確理解該工作的價值。

（二）小組工作介入護工心理問題

1.專業(yè)成長主題活動

經(jīng)工作者觀察，機構(gòu)內(nèi)護理人員存在專業(yè)技能欠缺的現(xiàn)象，因此工作者決定通過小組工作的形式，對機構(gòu)護工進行專業(yè)理論知識指導以及專業(yè)技能訓練活動。主題活動分兩步進行：第一，由專業(yè)老師進行理論知識補償教育，在機構(gòu)內(nèi)安排兩到三次課程，講解老年人的相關(guān)理論以及職業(yè)素質(zhì)教育；第二，由工作者鏈接資源，邀請資深護工對機構(gòu)護工進行技能培訓，培訓涉及對老人的日常照料、面對特殊境遇的恰當處理方式，尤其是臨終關(guān)懷技能培訓。開展“陪伴最后一公里”活動，教導護工用科學的心理關(guān)懷方法、精細的護理手段，為老人的生存質(zhì)量和死亡質(zhì)量提上一層臺階。該活動在護工和老人的良好配合下，得到了高度的贊賞，既提高了老人后期的生活質(zhì)量，也提高了護工的專業(yè)素養(yǎng)，對其成長具有指導意義。

2.家庭生活教育專題講座

護工在社會中扮演的角色視環(huán)境而變，工作者在訪談的過程中了解到護工對于家庭關(guān)系的認知、家庭結(jié)構(gòu)知識、家庭溝通技巧有所欠缺，因此工作者邀請到本地家庭教育專家在機構(gòu)內(nèi)為護工開展家庭教育知識講座，教導護工如何平衡家庭與工作，如何與家庭成員溝通、分工、協(xié)作。通過游戲、提問的方式促進家庭成員的相互理解，提高溝通技巧。與此同時，工作者還需對案主如何有效參與社會生活、拓展社交圈、鞏固生態(tài)系統(tǒng)進行專題輔導。通過邀請護工的家人及親密友人共同參與活動，直面觀察護工處理問題的方式，逐步引導護工發(fā)現(xiàn)問題并有效解決問題，提升護工的意識水平，合理協(xié)調(diào)工作與生活。

（三）社會工作介入護工心理問題成效分析

經(jīng)研究介入，護工的工作狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。社會工作者通過后側(cè)與前側(cè)的對比顯示，護工的心理問題正逐漸消失；在機構(gòu)月末交流會上，各人對自身情況做了明確的定位；工作者引導護工同事之間相互評價、機構(gòu)領(lǐng)導對護工進行評價，并通過居住老人滿意度調(diào)查，反映介入有效性。養(yǎng)老機構(gòu)未來發(fā)展的程度很大一方面取決于專業(yè)化服務(wù)水平，一支專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)隊伍不僅需要護工具備一顆關(guān)愛老人的心、認真耐心的工作態(tài)度，更需要護工能夠掌握專業(yè)的護理知識和技能、方法，從而最大限度地提高老人的生活和生命的質(zhì)量?？傮w而言，介入成效良好，對護工和在養(yǎng)老機構(gòu)居住的老人都具有積極的意義。

三、促進養(yǎng)老機構(gòu)護工心理健康的對策建議

（一）鏈接資源，定期對從業(yè)人員進行培訓

1.定期參加課程培訓。養(yǎng)老服務(wù)人才需要受到專業(yè)培訓，在從業(yè)基礎(chǔ)上配備合理化課程，予以科學指導，規(guī)范課程教育結(jié)構(gòu)。機構(gòu)可與高校結(jié)合，依托高校教師課程教學，定期對機構(gòu)護工進行課程培訓，彌補從業(yè)人員相關(guān)知識不足的缺陷，并且頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，將參與課程培訓與績效考核掛鉤，激發(fā)從業(yè)人員參與積極性。

2.定期進行技能訓練指導。在專業(yè)知識補償教育的同時，需對機構(gòu)護工進行技能摸底，了解護工的專業(yè)技能掌握程度，并有針對性地進行技能訓練指導。機構(gòu)可向本地民政部門申請專業(yè)人士援助，一方面通過帶領(lǐng)式教學，在工作過程中對護工錯誤的方式進行指正；另一方面可通過集體訓練，開展講座等方式予以指導。后期通過模擬訓練、應(yīng)急考核、交互評價等方式檢驗學習效率，將技能培訓作為重點培育內(nèi)容。

3.機構(gòu)互通，汲取經(jīng)驗。民政部門可聯(lián)結(jié)本地各個養(yǎng)老機構(gòu)，為其提供溝通的平臺，大范圍的機構(gòu)互通可提高本機構(gòu)知名度及增強機構(gòu)規(guī)范性。機構(gòu)之間可作管理、運行方面的交流，成立優(yōu)秀護工經(jīng)驗交流會，理論與實踐相結(jié)合，并且可適時進行“最美護工”評比，多元化促進機構(gòu)互通，共同推動本地養(yǎng)老行業(yè)的良性發(fā)展。

（二）因地制宜，經(jīng)驗與專業(yè)結(jié)合

1.資深護工與專業(yè)新手搭配。在缺乏專業(yè)知識和科學指導的背景下，許多機構(gòu)仍然存在具有高超技能的護工，從業(yè)多年累積下的經(jīng)驗已經(jīng)自然形成一套獨特的技巧，對這部分人群進行理論與技能的指導后，即達到標準化水平。與專業(yè)護工搭配，形成經(jīng)驗與專業(yè)的糅合，亦可解決機構(gòu)內(nèi)專業(yè)護工配備不足的情況。

2.專業(yè)護工進行一對多指導。多數(shù)人在面對養(yǎng)老行業(yè)人才匱乏的困境中，一方面呼吁政府撥款，提高從業(yè)人員的工資水平；另一方面要求相關(guān)機構(gòu)提高行業(yè)準入門檻，達到養(yǎng)老隊伍專業(yè)化。然而，實際情況往往相反，因此需因地制宜，使機構(gòu)內(nèi)有限的專業(yè)護工對非專業(yè)護工進行一對多指導，既能促進服務(wù)專業(yè)化，又能有效利用人力資源。

（三）設(shè)置督導崗位，全面關(guān)注護工隊伍專業(yè)成長

在機構(gòu)內(nèi)設(shè)置督導崗位，可由機構(gòu)內(nèi)具有較強的專業(yè)知識和豐富實踐經(jīng)驗、受過正規(guī)專業(yè)訓練并掌握一定的督導技巧的社工擔任，對機構(gòu)內(nèi)護工、新手社工進行督導，將督導工作的師徒式、訓練式、管理式和咨詢式這四種模式交叉運用。督導向護工解讀各種與專業(yè)相關(guān)的制度政策，將護工所遇到的困難等棘手問題向上級匯報，起到上傳下達、雙向連接的作用。督導需要時刻關(guān)注護工的工作狀態(tài)，分別從思想上、心理上以及工作上對護工予以支持，塑造良好的精神面貌，促進專業(yè)成長。督導對護工進行工作指導，可通過一對一輔導方式、一對多座談形式、護工之間交叉評價比較方式等發(fā)現(xiàn)問題，并共同解決問題，多方位監(jiān)督指導，授予技能，促進整體協(xié)調(diào)發(fā)展。

（四）合理分配工作，關(guān)注護工心理建設(shè)

1.根據(jù)個人能力合理分配工作。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)受到政府支持力度有限，在有限的資金支出和人力資源的情況下，合理分配工作，創(chuàng)新服務(wù)方式。對護工工作時間進行合理安排，工作強度在員工承受能力范圍內(nèi)，保證工作家庭兩不誤；在工作內(nèi)容上，根據(jù)個人所擅長的領(lǐng)域進行劃分，生活照料、醫(yī)務(wù)、心理建設(shè)等多方面分工，細化定位，揚長避短，將個人能力充分發(fā)揮，提高工作效率。

2.優(yōu)化護工培育機制。機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)老年人需求，培養(yǎng)適應(yīng)各種形式的服務(wù)者，全方位培養(yǎng)人才，精準服務(wù)。培養(yǎng)方面需落實到護工日常工作內(nèi)容，除此之外，需將護工職業(yè)素養(yǎng)、個人心理建設(shè)作為培育重點。組織護工觀看相關(guān)紀錄片，學習優(yōu)秀同行工作形式，以期促進護工職業(yè)素養(yǎng)的提升，將榜樣力量滲透到培育機制。實行團隊化模式，以服務(wù)種類，例如服務(wù)失能老人、半失能老人等作為劃分依據(jù)，實行小團隊形式，設(shè)置團長，關(guān)注護工的精神狀態(tài)；適時進行心理健康檢測，進行抗壓能力培訓，提升護工心理素質(zhì)，重視心理建設(shè)發(fā)展。

（五）宣傳職業(yè)，重塑形象

1.增強護工職業(yè)認同感。由于多數(shù)從業(yè)人員為農(nóng)村無技能群體、下崗職工等等，外界對養(yǎng)老服務(wù)者的印象為年齡偏大、學歷偏低、職業(yè)素養(yǎng)欠缺，機構(gòu)需要對此現(xiàn)象進行有效管理。在護工入職前應(yīng)對其進行入職培訓，不僅包括崗位必備理論技巧，更要向護工描述工作意義、工作性質(zhì)和工作重要性；在護工入職后，機構(gòu)應(yīng)營造關(guān)愛的氛圍，建設(shè)高質(zhì)量的工作環(huán)境，并通過表彰優(yōu)秀護工等激勵機制，給予護工歸屬感和榮譽感，以增強其職業(yè)認同感。

2.依托新媒體塑造形象。機構(gòu)應(yīng)對該職業(yè)采取多途徑宣傳的方式，改變社會各界對該職業(yè)的不良印象，可通過海報、微信公眾號以及各種新媒體，對養(yǎng)老機構(gòu)和護工進行宣傳。從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、價值意義等方面，樹立護工積極的工作形象，多角度反映護工工作內(nèi)容；從機構(gòu)運營機制、創(chuàng)新服務(wù)方式等方面，多樣化打造養(yǎng)老機構(gòu)，向社會大眾呈現(xiàn)良好的形象。

附表1 部分護工基本信息