淺談提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本途徑

鄭亞會(huì)

【摘要】電力營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源之一，也是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)健康發(fā)展的重要途徑?？蛻魸M意度是整個(gè)電力企業(yè)存在與發(fā)展的生命線，因此，作為電力企業(yè)部門，必須提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大電力客戶的滿意度達(dá)到供電企業(yè)的要求與標(biāo)準(zhǔn)。本文作者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)與同行的研究成果，對(duì)如何提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析研究，以供參考。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷 ?供電企業(yè) ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?基本途徑

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的服務(wù)型社會(huì)，社會(huì)發(fā)展到從單純追求物質(zhì)生活的階段，到人們更多地追求精神層面的生活服務(wù)，在很大程度上這種要求提升了服務(wù)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品銷售的影響。在一定程度上來(lái)看，在購(gòu)買物品時(shí)人們除了強(qiáng)調(diào)性能，關(guān)注更多的是服務(wù)。因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品屬于無(wú)形產(chǎn)品，所以用戶會(huì)對(duì)電力產(chǎn)品服務(wù)更加注重，服務(wù)的質(zhì)量的好壞直接影響電力市場(chǎng)的營(yíng)銷，做好電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷工作中的意義

在市場(chǎng)化迅速發(fā)展的今天，只有遵守了市場(chǎng)的規(guī)矩準(zhǔn)則，各行各業(yè)才能夠得到發(fā)展，與其他行業(yè)一樣，電力營(yíng)銷作為能源產(chǎn)品同樣要融入市場(chǎng)的游戲規(guī)則中去，只有這樣才能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，但是由于電力營(yíng)銷的性質(zhì)與產(chǎn)品不同，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中它的優(yōu)勢(shì)也不完全相同，只有自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平不斷提高才能夠達(dá)到電力營(yíng)銷的最基本要求，不僅如此，在平時(shí)培訓(xùn)電力企業(yè)內(nèi)部員工時(shí)，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸給每一位營(yíng)銷人員，使他們能夠在日常工作中把該理念不斷的貫徹下去，這對(duì)電力企業(yè)加快邁入市場(chǎng)化進(jìn)程具有重要的意義。電力市場(chǎng)自身分類就比較豐富，從功用上來(lái)分大致可分為商業(yè)用電市場(chǎng)、工業(yè)用電市場(chǎng)、以及居民用電市場(chǎng)等，由于消費(fèi)者不同的需要，電力企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容也不同，所以電力銷售人員要針對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)不同需求與層次的客戶進(jìn)行分類，并根據(jù)各自的特點(diǎn)從根本上解決客戶的需求，搭建客戶與企業(yè)之間雙贏的橋梁，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的，并最終實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的工作效率的不斷提高，以及電力企業(yè)的不斷盈利與向前發(fā)展。

二、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

在當(dāng)前階段，在電力營(yíng)銷中想要推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)首先要做的就是樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，要把宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)員工身上，讓每一名員工時(shí)刻意識(shí)到電力服務(wù)工作的重要性。這樣要求并堅(jiān)持下去，才能夠確保每一位員工認(rèn)真履行職責(zé)，全心全意為電力用戶服務(wù)。供電企業(yè)為了達(dá)到切實(shí)提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，完善的服務(wù)管理制度必須建立起來(lái)，并以體系為框架，以制度為引導(dǎo)，從而在日常工作中使員工時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，全力以赴做好客戶服務(wù)工作。

（二）提高員工整體素質(zhì)

供電企業(yè)要切實(shí)提高員工的整體素質(zhì)。首先要做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，要通過(guò)定期培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)技能，并建立考核機(jī)制來(lái)考核員工培訓(xùn)所得;其次，要做好員工思想教育工作，通過(guò)培訓(xùn)講座等方式來(lái)提高員工的思想覺(jué)悟，同時(shí)提高他們的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德;再次，安排學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工到同行優(yōu)秀企業(yè)中進(jìn)修學(xué)習(xí)，待他們學(xué)成歸來(lái)后，定期交流分享技巧和感悟，從而推進(jìn)提升供電企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

（三）保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性

安全性與穩(wěn)定性是用戶對(duì)于電力能源的主要需求。首先，安全性既是用戶的需求，也是國(guó)家與供電企業(yè)需求，這一點(diǎn)眾所周知。相比之下，在電力營(yíng)銷中供電企業(yè)要推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。為了達(dá)到這一目的，供電企業(yè)要做好輸變電線與用電設(shè)備的定期維護(hù)與檢查工作，切實(shí)提高電力輸送的穩(wěn)定性與安全性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)供電線路有安全隱患時(shí)，在第一時(shí)間供電企業(yè)就要投入最大力量進(jìn)行檢修，在保證檢修質(zhì)量的基礎(chǔ)上要盡可能縮短檢修時(shí)間，從而避免長(zhǎng)時(shí)間斷電，影響用戶的用電需求。

（四）及時(shí)解決用戶問(wèn)題

在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中供電企業(yè)關(guān)鍵要考慮用戶問(wèn)題的解決，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，供電企業(yè)和用戶要及時(shí)做好交流與溝通工作。如果在日常工作過(guò)程中出現(xiàn)工作人員職權(quán)范圍之外的問(wèn)題，在第一時(shí)間要上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極與用戶解釋與溝通。當(dāng)線路故障出現(xiàn)后，供電企業(yè)要盡快排除故障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅指服務(wù)態(tài)度良好，更重要是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后企業(yè)解決問(wèn)題的質(zhì)量與效率。即使企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度良好，但是遲遲不能解決用戶的問(wèn)題，那么企業(yè)服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)這一點(diǎn)，要完善現(xiàn)有服務(wù)體系，供電企業(yè)在提高員工服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，也要進(jìn)一步提升企業(yè)解決問(wèn)題的能力。只有這樣，才能切實(shí)提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量這一目標(biāo)。

（五）創(chuàng)建科學(xué)的激勵(lì)制度

在企業(yè)運(yùn)用過(guò)程中，激勵(lì)是不可缺的重要組成部分，通過(guò)科學(xué)激勵(lì)，可以提高企業(yè)員工的工作質(zhì)量與工作態(tài)度。然而在激勵(lì)過(guò)程中應(yīng)該要合理把握員工可接受范圍與員工需求，以免激化矛盾，導(dǎo)致其他問(wèn)題出現(xiàn)。要設(shè)立科學(xué)的激勵(lì)制度，供電企業(yè)就要切實(shí)掌握員工的需求，并且設(shè)立針對(duì)性的表?yè)P(yáng)激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、升職激勵(lì)等。除正向激勵(lì)外，還要靈活運(yùn)用負(fù)向激勵(lì)，對(duì)于一些玩忽職守與不盡職盡責(zé)的員工要進(jìn)行適度的懲罰，從而使企業(yè)員工愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守。

（六）拓展服務(wù)范圍

當(dāng)前階段，對(duì)于電力能源的了解，大多數(shù)電力用戶都比較少，相關(guān)知識(shí)相對(duì)匱乏。針對(duì)于此，在為電力客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，供電企業(yè)可以也對(duì)他們進(jìn)行宣傳相關(guān)的電力能源知識(shí)，使其了解電力能源的優(yōu)越性，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。不僅如此，供電企業(yè)還可以為用戶普及法律法規(guī)、安全用電常識(shí)、用電技術(shù)等方面知識(shí)，同時(shí)也可以為一些中老年用戶講解高科技節(jié)能設(shè)備。

三、結(jié)語(yǔ)

在電力營(yíng)銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平會(huì)直接影響電力企業(yè)的成敗。電力企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化不斷調(diào)整對(duì)營(yíng)銷方式，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平展現(xiàn)給客戶，從而促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。

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