鐘娟芳

摘要：世界技能大賽在52個(gè)技能門類中設(shè)定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，代表了職業(yè)技能發(fā)展的世界先進(jìn)水平，為技能人才的培養(yǎng)和教學(xué)教改指明方向。以餐廳服務(wù)項(xiàng)目為例，通過梳理近幾年的比賽經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要闡述了如何以賽促教，把競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化至日常教學(xué)當(dāng)中，將人才培養(yǎng)融入教學(xué)改革過程中。唯此，我國(guó)的職業(yè)教育才能培養(yǎng)出與世界接軌全方位發(fā)展的綜合型人才，滿足社會(huì)對(duì)高素質(zhì)技能人才的需要。

關(guān)鍵詞：世界技能大賽;專業(yè)教學(xué)改革;餐廳服務(wù)項(xiàng)目

中圖分類號(hào)：G718? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：1672-5727（2019）07-0061-06

我國(guó)自2010年加入世界技能組織后積極組織選手參加了四屆世界技能大賽。參賽的目的除了摘金奪銀體現(xiàn)大國(guó)工匠精神外，更重要的是將人才培養(yǎng)對(duì)接國(guó)際技能教育標(biāo)準(zhǔn)，建立現(xiàn)代化的、國(guó)際化的職業(yè)教育體系。

世界技能大賽（以下簡(jiǎn)稱世賽）的餐廳服務(wù)項(xiàng)目，與以往國(guó)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)的國(guó)賽、省賽、市賽的西餐服務(wù)有很大不同，國(guó)內(nèi)更偏向于考察選手托盤、擺臺(tái)、倒酒水的臺(tái)面功夫以及桌面主題設(shè)計(jì)的造型美觀度，而世賽是以客人享受高水平服務(wù)為宗旨，要求選手不以炫技為目的，實(shí)實(shí)在在地掌握餐廳服務(wù)的技術(shù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程，國(guó)賽僅是世賽中權(quán)重不大的環(huán)節(jié)之一。世賽的內(nèi)容是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成散餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、水吧服務(wù)、酒水知識(shí)等四個(gè)模塊。其中又細(xì)分為盲品烈酒、盲品葡萄酒、餐前香檳服務(wù)、咖啡調(diào)制與服務(wù)、雞尾酒調(diào)制與服務(wù)、水果拼盤制作、桌邊甜品烹飪、散餐零點(diǎn)服務(wù)、折餐巾花、宴會(huì)擺臺(tái)以及宴會(huì)服務(wù)等十多個(gè)環(huán)節(jié)。賽程為4天，累計(jì)比賽時(shí)間為20小時(shí)。從比賽內(nèi)容可以很清晰地看到這是個(gè)要求選手具有豐富的國(guó)際美食知識(shí)、嫻熟的英語溝通能力、良好的禮儀舉止、綜合全面的服務(wù)技能，能夠?yàn)榭腿颂峁└咚椒?wù)的競(jìng)賽項(xiàng)目。

一、世賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）掌握豐富的餐飲知識(shí)

高端餐飲服務(wù)領(lǐng)域，你要比你的客人更懂美食的搭配和品鑒。盲品這個(gè)環(huán)節(jié)表面是考核西方酒水知識(shí)，但其深意倡導(dǎo)的就是體味酒文化內(nèi)涵，對(duì)客人消費(fèi)做出適當(dāng)引領(lǐng)。在西方飲食體系中，餐酒早就融為一體，而我國(guó)選手接觸烈酒和葡萄酒的時(shí)間和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于西方選手，再加上洋酒價(jià)格不菲，大部分酒店管理專業(yè)的品鑒實(shí)訓(xùn)往往只停留在書本和PPT的認(rèn)知階段，更不要說有系統(tǒng)全面的味覺、嗅覺、視覺敏銳度的訓(xùn)練流程了。

作為餐后酒的西方烈酒，其代表主要有朗姆酒、白蘭地、威士忌、金酒、伏特加、特基拉等，原料從谷物中的大麥、燕麥、黑麥，到水果中的葡萄、櫻桃、蘋果、甘蔗，再到草本中杜松子、馬鈴薯，基本涵蓋歐洲、美洲、非洲等國(guó)家的釀酒工藝和文化。因?yàn)樵牧系莫?dú)特基底帶來每款烈酒的不同風(fēng)味，要經(jīng)過一段時(shí)間專門訓(xùn)練，成功率才可能保證不低于60%。

作為餐中酒的紅白葡萄酒的品鑒，由于葡萄品種的品類繁多，釀造工藝的細(xì)膩復(fù)雜，選手在規(guī)定時(shí)間里完成任務(wù)則顯得很困難，也是選手失分的重災(zāi)區(qū)。省選拔盲品葡萄酒這塊，紅葡萄酒一般是Zinfandel（金粉黛）、Merlot（梅洛）、Cabernet Sauvignon（赤霞珠）、 Shiraz（西拉子），白葡萄酒一般是Sauvignon Blanc（長(zhǎng)相思）、Riesling（雷司令）、 Chardonnay（霞多麗）、 Pinot Grigio（灰皮諾）。但由于產(chǎn)區(qū)、年份、品牌的差異，即使是單一品種葡萄酒，也會(huì)有天壤之別，僅憑一段時(shí)間突擊專門訓(xùn)練，成功率基本不超過60%，這是個(gè)循序漸進(jìn)的過程。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。必須加大力度填補(bǔ)品鑒實(shí)訓(xùn)教材空白，打造真實(shí)品鑒環(huán)境，才能真正提高餐飲從業(yè)人員的服務(wù)水平。

（二）具備嫻熟的服務(wù)技能

世界技能大賽餐廳服務(wù)對(duì)服務(wù)技能的考核標(biāo)準(zhǔn)是選手是否站在客人角度考慮問題，而不光是拿來炫耀和表演的。世賽要求讓客人感受物有所值，尊榮體面僅僅只是現(xiàn)代服務(wù)的一方面，更注重的是客人的舒適性、愉悅性和體驗(yàn)感。

以水果拼盤服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)為例。這個(gè)環(huán)節(jié)要求選手現(xiàn)場(chǎng)完成兩盤一人份三種以上水果的拼配，全程不允許選手（也不允許戴一次性塑料手套）觸碰到水果，僅可使用刀叉制作。分盤均勻、大小適口、色澤清爽新鮮且不能留有鹽津，最重要的是在桌邊處理水果時(shí)要刀法嫻熟，且去皮去蒂去籽去芯動(dòng)作優(yōu)美輕巧，不能引起任何不適感和不潔凈的感覺。世賽要求水果始終是食品不是工藝品，人為雕琢太過會(huì)降低水果的可食性，且有炫技之嫌。這與我們之前習(xí)慣注重美輪美奐的雕工和擺盤造型相比，簡(jiǎn)直就是大相徑庭。雖然存在東西方文化差異，但從客人的用餐體驗(yàn)角度而言，我們需要不斷更新固有觀點(diǎn)才能真正取得進(jìn)步。

（三）擁有強(qiáng)大的控場(chǎng)能力

世賽餐廳服務(wù)對(duì)選手的心理素質(zhì)要求非常高，這具體體現(xiàn)在選手強(qiáng)大的控場(chǎng)能力上。反應(yīng)在宴會(huì)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，國(guó)賽和世賽完全是不同層次的考核標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)賽目前最常見的還是在規(guī)定時(shí)間里完成一桌6人位的桌面設(shè)計(jì)和擺臺(tái)，指導(dǎo)教師們挖空心思想的就是如何不超時(shí)、主題如何別致鮮明、如何定位餐具杯具間的尺寸和角度，選手比賽時(shí)其他人只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀望，沒有任何互動(dòng)環(huán)節(jié)。

世賽則在一個(gè)開放的空間進(jìn)行，給選手充分的時(shí)間自行準(zhǔn)備擺臺(tái)，不需要什么優(yōu)美的動(dòng)作，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)是餐廳正常營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。真正考核的是宴會(huì)服務(wù)的工作流程，從迎賓、餐前香檳服務(wù)，到整個(gè)西餐頭盤、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、湯品全部過程。比賽時(shí)間約為2小時(shí)。首先你服務(wù)的客人身份是隨機(jī)抽取，有可能是現(xiàn)場(chǎng)的官員、記者，也有可能是主辦方的贊助商、在校生，甚至可能就是參觀看熱鬧的家庭主婦和孩童，他們的身份你在短時(shí)間根本無法判斷，更大壓力是他們可能來自不同國(guó)家，英語表達(dá)能力個(gè)體差異大。選手需要在規(guī)定時(shí)間照顧到每一位客人，隨時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的任何突發(fā)事件，如客人中途上了一趟洗手間就找不到臺(tái)位;如抱怨沙拉太咸、面包太硬;如彼此語言不通冷場(chǎng)等，都是極度考察選手心理承受力的環(huán)節(jié)。選手的任務(wù)特別艱巨，需要有效地運(yùn)用到柔和但有力量的微笑、眼神、動(dòng)作，引領(lǐng)客人愿意配合你的工作，愉悅享受服務(wù)的每一道流程。

（四）追求完美的服務(wù)態(tài)度

現(xiàn)代社會(huì)中的餐飲服務(wù)，已經(jīng)不僅限于把后廚制作好的餐品、飲品端上桌面，應(yīng)對(duì)客人用餐時(shí)的需求，客人走后清掃桌面等簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，更注重的是要給客人帶來美食、佳釀、氛圍的愉悅體驗(yàn)和情感上的滿足。餐飲服務(wù)的美，不僅是職業(yè)本身的美感，更重要的是能讓客人心情愉悅，因此技能大賽中也強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)——在規(guī)定的時(shí)間里，按照流程完成既定的動(dòng)作并不重要，重要的是要在動(dòng)作中表達(dá)出自己對(duì)于這份職業(yè)的熱愛，表達(dá)出服務(wù)行業(yè)的美感。

美感是一件非常主觀的事情，在比賽中選手應(yīng)當(dāng)把競(jìng)技場(chǎng)地看做是自己的舞臺(tái)，只有始終面帶微笑，全程操作儀態(tài)優(yōu)雅，態(tài)度不急不燥、不卑不亢。小小方寸之間，選手需要深刻認(rèn)識(shí)到自己就是客人愉悅用餐的締造者、參與者以及引導(dǎo)者。貌似可有可無卻又無處不在，動(dòng)作簡(jiǎn)潔忙碌卻不緊張慌亂，靜若處子，動(dòng)如脫兔，這是職業(yè)素養(yǎng)的較高要求，也是職業(yè)餐飲服務(wù)人員的最高境界。

二、世賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目的教學(xué)啟示

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

我們培養(yǎng)世賽選手的目的當(dāng)然不限于僅僅是滿足完成一場(chǎng)賽事秀，而是通過賽事傳播世界一流水平的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，把行業(yè)、政府和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來，推動(dòng)國(guó)際性職業(yè)發(fā)展研究與合作。

民以食為天，這是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。各國(guó)大廚在不遺余力地推出一道道美味佳肴，而如何讓人們?cè)谙硎苊朗车耐瑫r(shí)達(dá)到味覺、嗅覺、視覺、感覺的最佳體驗(yàn)，才是餐飲文明的高度體現(xiàn)。世界大賽給我們培訓(xùn)目標(biāo)的啟示就是具備一流職業(yè)能力的餐廳服務(wù)員，其實(shí)就是一名美食搭配引導(dǎo)師。懂得溫度和口感之間的微妙關(guān)系;能夠快速識(shí)別客人的飲食禁忌和細(xì)微需求;知道怎樣的紅酒和怎樣的牛排搭配才是靈魂伴侶;明白及時(shí)地清走面包屑對(duì)挑剔的客人來說是怎樣的一種心理滿足和愉悅體驗(yàn)。

顯然，我國(guó)目前職業(yè)教育中旅游酒店專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)僅限于培養(yǎng)具備服務(wù)技能的單一型人才。2016年國(guó)家把和時(shí)代需求明顯脫節(jié)的餐廳服務(wù)員證取消，這是明智之舉。遺憾的是之后卻沒有新的考核標(biāo)準(zhǔn)介入，這不僅沒有提高專業(yè)的品質(zhì)，還導(dǎo)致該專業(yè)的考核混亂，這就完全背離了取消考證的初衷[1]。必須充分利用好學(xué)院現(xiàn)有的先進(jìn)教學(xué)設(shè)施設(shè)備和優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)加快引進(jìn)西式餐飲的培訓(xùn)體系，如英國(guó)WEST品酒師、美國(guó)SSE調(diào)酒師（咖啡師）、美國(guó)ISG侍酒師、香港百思特國(guó)際餐飲培訓(xùn)、APTICIA認(rèn)證培訓(xùn)等，搭建餐飲優(yōu)質(zhì)人才魚骨式成長(zhǎng)路徑， 以培養(yǎng)美食搭配引導(dǎo)師為目標(biāo)（見圖1），將酒店一體化教學(xué)改革進(jìn)行到底。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

判斷一位技能人才是否優(yōu)秀，就是要看他是否能夠生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。我國(guó)技能人才的培養(yǎng)除了繼續(xù)在精確度的基礎(chǔ)上保持高標(biāo)準(zhǔn)高要求外，更需要在精準(zhǔn)度、精細(xì)度、精致度上下工夫。

以餐廳擺臺(tái)為例。它分為準(zhǔn)備階段和擺臺(tái)階段。國(guó)內(nèi)賽事中準(zhǔn)備階段一般不納入比賽內(nèi)容而單純考核擺臺(tái)一項(xiàng)。殊不知只有準(zhǔn)備工作做到精準(zhǔn)到位，才能在客人來了之后游刃有余地開展服務(wù)工作。準(zhǔn)備階段中選手需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成操作臺(tái)的包邊、備齊一套6人位的餐桌擺臺(tái)用品（自取且數(shù)量不能多或少）、檢查杯具是否干凈無痕（汽蒸）、預(yù)先備好餐包（不少于2種）、白酒（需冰）、紅酒（需醒）和氣泡水等服務(wù)流程。這些其實(shí)就是星級(jí)酒店、高級(jí)會(huì)所、米其林西餐廳等餐飲接待營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。在考察過程中，考官會(huì)關(guān)注選手的每一步流程是否一絲不茍精確到位，這也是評(píng)分值中評(píng)定分考量的內(nèi)容——操作臺(tái)包邊是否緊密規(guī)整、桌布四角是否平衡對(duì)稱、餐具杯具之間是否間距均等、葡萄酒服務(wù)中是否有滴漏等。除此之外，評(píng)分值中評(píng)價(jià)分部分就是考量選手在完成任務(wù)的過程中，是否始終保持積極向上的工作狀態(tài)、如沐春風(fēng)的儀態(tài)表情、精確雅致的操作手法、賞心悅目的工作品質(zhì)等。

不能忽略的是，餐廳服務(wù)和其他項(xiàng)目最大的區(qū)別是始終離不開人的因素。遇到問題、解決問題的過程中，都需要較強(qiáng)的溝通和應(yīng)變能力。在實(shí)際工作中，雖然每一位餐飲服務(wù)人員都是獨(dú)立為客人服務(wù)，但是服務(wù)人員和后廚、領(lǐng)班乃至收銀的合作也是必不可少的。世賽中很多細(xì)節(jié)問題需要選手自己到后臺(tái)跟工作人員溝通解釋，從廣義來說，這也是考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。

在日常教學(xué)訓(xùn)練中就應(yīng)當(dāng)領(lǐng)會(huì)大賽精神，優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員不僅要把餐桌擺得漂亮，而且從他一踏進(jìn)實(shí)訓(xùn)室就要以餐廳員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求。從儀容儀表、精神面貌到開始實(shí)訓(xùn)的準(zhǔn)備工作，從完成擺臺(tái)的規(guī)范到位到結(jié)束后的收歸整理都要納入培訓(xùn)內(nèi)容和考核當(dāng)中去，同時(shí)還不能忽略學(xué)生溝通交流和應(yīng)變能力的培養(yǎng)。培訓(xùn)過程中要在一絲不茍的訓(xùn)練項(xiàng)目中經(jīng)常有意識(shí)地安排一些突發(fā)事件的實(shí)踐活動(dòng)，如餐具不夠數(shù)量、紅酒瓶塞碎裂、領(lǐng)取的桌布出現(xiàn)瑕疵、冰塊融化等，以此考驗(yàn)學(xué)生的應(yīng)變能力和溝通解決問題的能力。

餐飲行業(yè)是一個(gè)看似普通簡(jiǎn)單卻十分精細(xì)、精致的行業(yè)，其職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)也不是一朝一夕能夠完成。只有不斷調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和訓(xùn)練模式，始終向世界一流職業(yè)能力水平目標(biāo)看齊，才能真正領(lǐng)略餐飲服務(wù)的意義，成為優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人才。

（三）培訓(xùn)方式

世賽的項(xiàng)目技術(shù)文件可以說就是高端技能人才培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。以2019年大賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來看，我們可以得到培訓(xùn)方式的啟示。其中的Preparation for service（服務(wù)準(zhǔn)備）這項(xiàng)里有The purposes of specialist equipment used in restaurant service（餐廳服務(wù)中使用的專業(yè)設(shè)備的用途）、The importance of the presentation and appearance of the restaurant（餐廳服務(wù)中展示和呈現(xiàn)的重要性）的要求;在Food service（食品服務(wù)） 項(xiàng)里有Range of highly specialized and international cuisines and their styles of restaurant service（針對(duì)不同國(guó)家的菜單提供專業(yè)服務(wù)）的要求等[2]，從中可以領(lǐng)會(huì)到大賽的一切元素都是為真實(shí)餐廳服務(wù)而設(shè)置的。我們的培訓(xùn)方式也應(yīng)該是基于大賽要求進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)教學(xué)活動(dòng)。

我們目前大多數(shù)旅游酒店院校實(shí)訓(xùn)條件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。以2018年廣東省技工院校特色專業(yè)名目中專業(yè)編碼為8015—3、專業(yè)名稱為旅游與酒店管理（高級(jí)工）為例。在西餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)中基本配置的要求是西餐長(zhǎng)條桌4張、西餐方桌1張、西餐餐具40套、長(zhǎng)桌布8張、方桌布 1 張、西餐雙人椅 8 張、西餐單人椅 4 張、餐巾 40 條、展示花瓶與花束 5 套、備餐臺(tái)2個(gè)、臺(tái)號(hào)牌5個(gè)、菜單5本、點(diǎn)菜夾5個(gè)、燭臺(tái)5個(gè)、紅酒架 5 個(gè)、多功能開瓶器 4 個(gè)、冰桶 1 個(gè)、煙灰缸 5 個(gè)。不難看出，即便是經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的廣東省實(shí)訓(xùn)配置總體而言也是偏低的。

“工欲善其事，必先利其器”。不少國(guó)內(nèi)知名旅游酒店?？圃盒Ｒ呀?jīng)開始認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，紛紛引進(jìn)瑞士洛桑酒店管理學(xué)院（EHL）、澳大利亞藍(lán)山國(guó)際酒店管理學(xué)院（BMIHMS）、新西蘭太平洋國(guó)際酒店管理學(xué)院（PIHMS）等合作辦學(xué)[3]。只有打造教學(xué)產(chǎn)修研一體的酒店實(shí)訓(xùn)環(huán)境，才能培養(yǎng)高端酒店餐飲服務(wù)人才。

三、世賽餐廳服務(wù)項(xiàng)目融入教學(xué)改革路徑

（一）職業(yè)認(rèn)知是導(dǎo)向

1.構(gòu)建完整的職業(yè)發(fā)展階段體系，開設(shè)專業(yè)認(rèn)知課程

讓學(xué)生清楚自己未來三年的學(xué)習(xí)內(nèi)容和職業(yè)技能。未來可以從事的崗位是什么？有怎樣的發(fā)展空間和進(jìn)階要求？與其選擇那些不得不報(bào)讀的學(xué)生來充數(shù)，不如在開始就選擇有明確職業(yè)方向的人。

2.行業(yè)的薪酬水平和發(fā)展空間是人才導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)

據(jù)邁點(diǎn)研究院（MTA）2017年11月發(fā)布的酒店員工離職報(bào)告統(tǒng)計(jì)，83.1%的離職原因就是薪酬福利缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，其次就是職業(yè)規(guī)劃成長(zhǎng)受限[4]。生源已然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求，高達(dá)半數(shù)以上的員工流失率的統(tǒng)計(jì)報(bào)告更是觸目驚心。中國(guó)酒店業(yè)要正視短板，學(xué)習(xí)同樣是服務(wù)領(lǐng)域卻發(fā)展迅猛的餐飲連鎖、物流、電商、IT、自媒體等新興行業(yè)的人才管理模式，構(gòu)建合理薪酬體系和員工上升通道，否則中國(guó)酒店業(yè)的僵化現(xiàn)狀依然無法改變。

3.政府搭建校企合作平臺(tái)起著至關(guān)重要的橋梁作用

高校和企業(yè)的合作一直是互補(bǔ)短板與不足取得共贏的良好途徑，但由于短視或利益驅(qū)使，校企合作的一些個(gè)案一度成為社會(huì)所詬病的“廉價(jià)勞力壓榨機(jī)”[5]。由政府人力資源管理部門出臺(tái)政策，授予一些有實(shí)力有人才培養(yǎng)實(shí)施計(jì)劃的企業(yè)為定點(diǎn)實(shí)訓(xùn)基地。企業(yè)申報(bào)成功后可以享受一定稅收優(yōu)惠，有效期一般為五年。只有真正解決校企合作的后顧之憂，給頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生以完整的學(xué)習(xí)輪崗晉升渠道，才有更多的優(yōu)秀人才愿意投身酒店餐飲行業(yè)，為行業(yè)不斷注入源源不斷的活力。

（二）匠心獨(dú)運(yùn)是核心

加快產(chǎn)學(xué)研商相結(jié)合的技能研發(fā)型酒店管理學(xué)院的建設(shè)工作，專門成立世賽課題研究小組，針對(duì)性做好選手選拔和培養(yǎng)工作，研發(fā)世賽培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)及考核機(jī)制[6]，打造開放式、真實(shí)情境的世賽餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，保持學(xué)習(xí)就是實(shí)訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)就是職業(yè)的精準(zhǔn)度和高效性。仿真演練、機(jī)上模擬都不是真正的實(shí)操，必須以米其林三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)西餐廳為模板打造“雙元制”學(xué)習(xí)型工廠，學(xué)生既是學(xué)員也是服務(wù)員，教師既是指導(dǎo)員也是管理者。大賽的桌邊零點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)中有西式菜肴烹飪一項(xiàng)，2018年全國(guó)選拔賽設(shè)置的是地中海色拉、挪威三文魚卷，切割主菜以及烹制火焰焦糖菠蘿，可以說再次刷新了大眾對(duì)餐廳服務(wù)員的認(rèn)知，對(duì)選手在實(shí)際環(huán)境中的操作水平、應(yīng)對(duì)能力甚至烹飪技能的考核每年都在不斷刷新。

“業(yè)精于勤荒于嬉”，只有以超標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練才能滿足世賽的需求。以盲品葡萄酒為例。在比賽時(shí)選手只需要在規(guī)定時(shí)間里通過品鑒葡萄酒的Appearance（色）、Nose（香）、Palate（味），把紅白各四款單一型葡萄酒的葡萄品種和產(chǎn)地填寫出來就完成賽程。但目前行業(yè)協(xié)會(huì)比較認(rèn)可通用的品酒師考證，大大拓寬了訓(xùn)練內(nèi)容和深度。除了品鑒單一型葡萄酒，更多的是調(diào)配型葡萄酒，除了回答葡萄品種和產(chǎn)地，還需要詳細(xì)描述葡萄酒的澄清度、香氣濃郁度、單寧、酒體發(fā)展?fàn)顟B(tài)和回味長(zhǎng)度等，高級(jí)別的品鑒還需要分析新舊世界的具體產(chǎn)區(qū)、食品搭配及說明等。引進(jìn)行業(yè)、協(xié)會(huì)、企業(yè)先進(jìn)的葡萄酒品鑒方法，從基礎(chǔ)感官培訓(xùn)做起，做甜、咸、酸、澀的遞增遞減的測(cè)試排序，到單一葡萄品種的典型性品鑒，再到挑戰(zhàn)混合型葡萄品種，這是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要結(jié)合世賽標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)日常教學(xué)培訓(xùn)。

（三）職業(yè)美感是品質(zhì)

未來世界的高科技人工智能產(chǎn)品將逐步取代一些流水性、技術(shù)含量低、反復(fù)操作類的崗位需求，但人類的審美需求和品質(zhì)服務(wù)的情感需求是人工替代不了的，人類始終離不開對(duì)美好事物的體驗(yàn)和享受追求。培養(yǎng)一流的技能能手首先不能忽略的就是“態(tài)”的培養(yǎng)，這里就涵蓋了體態(tài)、姿態(tài)、神態(tài)等各個(gè)方面。參照Hotel Ritz（麗茲酒店）的格言“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen（我們是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女）”，這才是現(xiàn)代酒店餐飲服務(wù)的精髓。

在日常教學(xué)中向?qū)W生強(qiáng)調(diào)，餐廳服務(wù)員并不是物品的搬運(yùn)工，而是要向客人傳達(dá)一種可觀賞性，這不僅是服務(wù)的一部分，更是職業(yè)素養(yǎng)的直觀體現(xiàn)。要知道在世賽餐廳服務(wù)項(xiàng)中并沒有把選手的儀容儀表儀態(tài)做專門的考核評(píng)分，不是因?yàn)榇筚惒恢匾曔@方面的要求，而是認(rèn)定既然你代表國(guó)家參賽，自然具備高水平服務(wù)水準(zhǔn)，本該如此儀態(tài)優(yōu)雅，因?yàn)檫@已然融入你自身。

某技師學(xué)院酒店服務(wù)禮儀的課程把姿態(tài)、體態(tài)、神態(tài)貫穿三個(gè)學(xué)期來訓(xùn)練，在練習(xí)鋪設(shè)、擺放、手持、夾取、分派等簡(jiǎn)單工作時(shí)，要求的不僅僅是動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)與物件擺放的規(guī)整，更強(qiáng)調(diào)的是姿態(tài)的輕柔，眼神的交流和關(guān)注，行走的節(jié)奏感、距離感等，一年級(jí)到二年級(jí)完成從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)到適度優(yōu)雅的學(xué)習(xí)過程。（見表1）

總之，服務(wù)的美感不同于其他藝術(shù)有大膽自創(chuàng)和無限想象空間，它主要還是以規(guī)整協(xié)調(diào)為基準(zhǔn)。東西方審美各有不同，西方崇尚雕塑般的健美，東方審美強(qiáng)調(diào)適度、無痕、輕柔為最高境界。不問西東，各自精彩。

（四）溝通能力是通行證

世界性比賽里所有的官宣資料、技術(shù)文件、評(píng)分細(xì)則、現(xiàn)場(chǎng)展示、賽后申訴所使用的都是國(guó)際通用語言——英語。如能成功克服語言溝通障礙，對(duì)參賽選手來說無疑是如魚得水。很多學(xué)校傳統(tǒng)做法一般有以下：加大英語教學(xué)課時(shí)，組織專門的口語課程和聽力課程，開展校內(nèi)的英語比賽，參加全國(guó)英語等級(jí)考試（簡(jiǎn)稱PETS）等，但這么多年實(shí)踐下來效果并不明顯，教師疲憊不堪，學(xué)生興趣索然。

某技師學(xué)院的酒店管理專業(yè)引進(jìn)英國(guó)沃索學(xué)院（WalsallCollege）的國(guó)際認(rèn)證資格Accredited Skill for Industry（簡(jiǎn)稱ASFI）是一種有效的探索。ASFI是一種定制式證書，是教學(xué)專家與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高技術(shù)專家合作，根據(jù)用人單位的需求及未來行業(yè)發(fā)展的要求而創(chuàng)設(shè)的一種由需求引導(dǎo)的課程單元和資格證書，要求全英文授課方式。該證書獲得英格蘭學(xué)歷資質(zhì)認(rèn)證及考試辦公室的批準(zhǔn)，在英國(guó)學(xué)歷資質(zhì)認(rèn)證及考試辦公室（Ofqual）系統(tǒng)可查。涵蓋了英國(guó)國(guó)家高等職業(yè)證書（簡(jiǎn)稱QCF）中的入門級(jí)別到最高級(jí)8級(jí)（相當(dāng)于博士）的所有學(xué)習(xí)內(nèi)容和認(rèn)證。以為初級(jí)崗位設(shè)置的一級(jí)為例（針對(duì)一年級(jí)學(xué)生）。它的課程內(nèi)容主要有職業(yè)進(jìn)階計(jì)劃、為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)、客服技巧培訓(xùn)、工作中的素質(zhì)和態(tài)度、商務(wù)溝通、電話使用技巧等，有具體的完成指標(biāo)、活動(dòng)要求，其工作頁(yè)里的自我評(píng)價(jià)、組長(zhǎng)評(píng)價(jià)和導(dǎo)師評(píng)價(jià)都必須用英文填寫完整。認(rèn)證的時(shí)候，考官會(huì)根據(jù)學(xué)生工作頁(yè)的完成請(qǐng)況進(jìn)行評(píng)估。

該技師學(xué)院自2014年開始在中英酒店班加設(shè)ASFI認(rèn)證考試，較之國(guó)內(nèi)通用酒店英語版本的學(xué)習(xí)，學(xué)生的口語實(shí)際應(yīng)用能力有顯著進(jìn)步。從該院以“為英國(guó)客人打造中秋節(jié)宴”為主題參加第一屆全國(guó)技工院校教師職業(yè)能力大賽廣東省選拔賽（服務(wù)類）競(jìng)賽榮獲二等獎(jiǎng)的好成績(jī)來看，引進(jìn)ASFI的考證作用還是頗有成效的。

2021年第46屆世界技能大賽將在上海舉行。一個(gè)國(guó)家在世界技能大賽中的成績(jī)，在一定程度上可以反映這個(gè)國(guó)家技術(shù)技能發(fā)展水平。雖然餐廳服務(wù)項(xiàng)目才起步不久，但是只要我們將世賽深度融入專業(yè)教學(xué)改革中去，積極探索科學(xué)有效的訓(xùn)練途徑，定能在餐廳服務(wù)項(xiàng)目中取得更好的成績(jī)。

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