蔣洪峰

摘 ?要：學科知識化的咨詢服務結合了互聯(lián)網技術，在不斷的實踐過程中探索用戶最為需求的個性化知識化的參考咨詢服務模式，有著良好的應用效果。

關鍵詞：學科化;知識化;數字咨詢;優(yōu)質管理

1、前言

網上數字咨詢服務現(xiàn)在已經成為人們所需要的重點知識來源之一，而在其運行過程中，相關的系統(tǒng)技術和管理都相對復雜，需要進行優(yōu)化，確保內容的學科化和知識化，才能夠獲得廣大科研用戶、研究型人才的認可。

2、網上實時咨詢

自2006年10月，國科圖在國內外率先創(chuàng)新性地開展了9-9網上實時咨詢服務，每天為讀者提供12小時（周未各6小時）無間斷在線即問即答服務，其中上下午4小時為社會公眾讀者開放。實時咨詢系統(tǒng)采用了4項便捷服務功能：（1）IP自動識別和系統(tǒng)內置時鐘判斷，根據用戶登錄的網址及其提問時間，或將提問用戶直接送入實時提問窗口，或轉入表單提問頁面。同時，系統(tǒng)自動顯示登錄用戶機構名或院外用戶。在線咨詢館員以高度的責任心和全面的專門知識，快速、高質量地響應和解答讀者的各類咨詢問題。（2）“頁面推送”，在同一窗口提供了文字解答及其操作頁面共覽2項功能窗，為讀者同步演示檢索過程，推送查詢頁面。（3）“附件”在線傳送服務，現(xiàn)場上傳用戶急需的相關資料。（4）在線轉入延時解答服務，當遇到復雜、專深問題時，在征得讀者同意下將體溫轉入表單解答。09年下半年，在現(xiàn)有的實時模式下，將實現(xiàn)“即時信息”實時咨詢服務，為用戶新增另一更為便捷的在線咨詢服務模式。

3、用戶流程驅動咨詢服務

國科圖網絡咨詢系統(tǒng)結合讀者的檢索和查詢過程，采用嵌入技術將咨詢服務接入用戶的全程中。在國科圖信息服務網站上查文獻、找館藏、檢索數據庫、搜索網絡資源或查找特色文獻過程的每一步以及檢索的每一項結果中都嵌入了咨詢提問入口，同時，在文獻借閱、全文傳遞申請、讀者信息查詢、圖書館館藏分布等讀者關注的服務項目中都嵌接了咨詢窗口。考慮到讀者直接提問的需要，圖科圖在主頁面較顯著位置設置了咨詢鏈接。另外，讀者在安裝或使用科技新聞聚合系統(tǒng)、e劃通、隨意通等工具軟件，乃至登錄和使用國科圖網站時遇到困難或發(fā)現(xiàn)問題時，都可以通過“用戶反饋”或“問圖書館員”，將問題提交到咨詢館員那里。

4、為學科信息服務專設的情景敏感式咨詢服務

國科圖網絡咨詢服務利用先進的情景敏感和靜態(tài)圖片技術，將綜合的網絡咨詢服務與個性化的信息咨詢密切結合，通過現(xiàn)場本地讀者的IP判斷與識別和情景敏感圖片，把綜合咨詢人員或專門咨詢人員有區(qū)別地、形象地推薦給當前提問用戶，讀者不僅可熟悉和了解專門為本所配置的學科館員，還可根據需要直接進入詢問或與本學科館員進行聯(lián)系，進一步將虛擬咨詢服務與學科化信息服務相結合，深化和發(fā)展了學科信息咨詢服務的內涵和方式。通過登錄用戶身份認證，系統(tǒng)會自動彈出對應的咨詢服務機構或咨詢人員的“數字名片”，“數字名片”將進一步引導讀者進入實時提問或延時表單咨詢或電子郵件咨詢，乃至直接向對口的學科館員咨詢提問。用戶在文獻查詢、數據庫檢索、讀者服務過程中隨時可以激活“問咨詢館員”，系統(tǒng)即刻將咨詢問題自動轉入咨詢服務系統(tǒng)，由咨詢館員在線即刻解答或隨后在最短的時間內作出解答。

5、協(xié)同咨詢服務與管理

根據科技創(chuàng)新的知識化服務需求，國科圖網絡參考咨詢服務專門組織了一支具有學科背景、專業(yè)技術特長的學科館員以及具備專深的圖書情報知識的圖書館員全方位、高質量地提供網上參考咨詢服務。目前，國科圖網絡參考咨詢服務由分布在北京、上海、蘭州、武漢、成都、長春等12個地區(qū)、37個合作咨詢機構、19個咨詢門類的90多名（學科信息）參考咨詢館員提供了分布式協(xié)同咨詢服務（見圖4）。在國科圖網上咨詢系統(tǒng)中，所有的咨詢館員按“機構”、“專業(yè)”和“地理”統(tǒng)列其中。用戶登錄咨詢臺后，可按問題的專業(yè)領域或所在地區(qū)或提供服務的單位，在“問咨詢館員”項中選擇相應的、專指的或所信任的咨詢館員提問。延時表單咨詢服務由咨詢系統(tǒng)總控組織問題的接收、分發(fā)和發(fā)送答案，各級分館咨詢人員接到問題后，按要求及時解答讀者的提問。

6、質量控制與規(guī)范管理

6.1質量控制技術及其措施

在用戶服務層面提供答復時間選擇，系統(tǒng)后臺設置回答控制等功能;在工作層面系統(tǒng)設置了提問時間顯示燈、過時抓回等功能。讀者可以根據需要自定答復時間，咨詢系統(tǒng)則按時轉到分配和答復環(huán)節(jié)，到期前一天系統(tǒng)給出警示黃燈，到期當天系統(tǒng)則亮出紅燈表明問題已到期從而提醒咨詢人員即刻解答，逾期未答則被系統(tǒng)抓回放入公共解答區(qū)公開征求答案，最終由系統(tǒng)管理員來最后處理問題。如讀者沒有提前要求答復，提問則按系統(tǒng)默認的兩天期限如期分配、解答，問題也就一路綠燈直至答案送到讀者手中。

6.2讀者評價及其結果發(fā)布

系統(tǒng)在實時咨詢解答后，讀者退出系統(tǒng)前為讀者設置了兩個比較人性化的服務項目：一是詢問讀者是否要將答案發(fā)送到個人信箱;二是詢問讀者對這次咨詢服務的評價。評價內容主要有：對解答和對咨詢人員的服務態(tài)度、速度進行滿意、一般和不滿意三個等級的評價。國科圖網絡咨詢服務管理定期收集和統(tǒng)計讀者的評價結果并進行統(tǒng)計分析，定期在系統(tǒng)內部公布評價統(tǒng)計結果和分析結論。

6.3服務規(guī)范管理

國科圖網絡咨詢服務建立和健全了咨詢服務管理制度，主要包括“咨詢人員工作條例”、“咨詢服務規(guī)范”。工作條例確定了承擔網絡咨詢的人員素質要求、遵守咨詢時間、班次等規(guī)定。服務規(guī)范規(guī)定了解答時間、用語、方式、范圍等。所有的咨詢人員都得經過專門培訓和見習后才能上線提供咨詢服務。系統(tǒng)內部還建立了不定期的內部經驗交流通訊，在咨詢館員間經常交流咨詢成功經驗或發(fā)布咨詢中存在的問題或一些注意事項與提示以及系統(tǒng)操作小貼士。

7、結束語

學科館的知識服務現(xiàn)在是人們獲取知識的一個重要途徑，尤其是科研人才和知識型人才的重要信息收集途徑，必須要做好學科化和知識化的咨詢服務，才能夠在新的環(huán)境背景中受到人們肯定。

參考文獻

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