張鐘玲

摘 要：當今社會的競爭日益激烈，如何能在發(fā)展的潮流站穩(wěn)腳值得每一位工作人員深思，因此創(chuàng)新服務水平成為供電企業(yè)的首要發(fā)展問題，只有從根本上滿足用戶的用電需求才能夠更好的進行改善。

關鍵詞：智能技術;營銷策略;供電行業(yè);創(chuàng)新發(fā)展

我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善以及科學技術的快速發(fā)展都促進了電力企業(yè)的改革創(chuàng)新，不斷增加新技術和新能源研究的資金投入，通過創(chuàng)新服務模式和提升服務水平等方式逐步提升供電企業(yè)的市場競爭力。

1 電力市場所具有的發(fā)展特點

1.1 電力的發(fā)展關系到國民經(jīng)濟的增長

一般而言，一個地區(qū)的電力消費水平反映了他的區(qū)域性經(jīng)濟能力，電力的增長水平與國民經(jīng)濟的增長狀況在一定的時期內(nèi)是存在一種比例增長的關系，如果一個地區(qū)的電力用量增長相對比較浮動，則表明該地區(qū)的經(jīng)濟增長狀況存在不穩(wěn)定與不平衡等因素。從以上關系可以看出，電力消費水平與國民經(jīng)濟發(fā)展有著密不可分的緊密關系。

1.2 電力市場隱藏著巨大的發(fā)供電潛力

目前，隨著我國廣大用戶對電力需求的不斷增加，只有努力發(fā)掘電力市場的潛在能力，才能確保電力供應穩(wěn)步增長。對電力市場來說，只有拉動電力需求的增長，才是促進電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的首要關鍵，因此電力企業(yè)需要利用市場作用，拓展與拉動市場需求，全面開拓電力市場空間，促進電力有效消費。

1.3 廣大電力用戶對供電服務質(zhì)量的要求越來越高

改革開放以來，我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，推動了社會生活的進步，國民素質(zhì)也在整體性的提高，市場意識與法律意識也深入人心。在《電力法》頒布實施后，我國廣大電力用戶明確認識了自身在日常用電過程當中的權利與義務，在他們使用自身用電權利的同時也嚴格遵守著他們的義務。但是隨著生活水平的不斷提高，用戶對供電企業(yè)所提供的服務要求也越來越高，因電力企業(yè)為了確保能夠為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務，減少用戶的投訴率，體現(xiàn)企業(yè)的電力營銷價值，促進企業(yè)健康發(fā)展，就必須依法經(jīng)營，規(guī)范服務。

2 電力企業(yè)營銷服務的現(xiàn)狀與提供優(yōu)質(zhì)電力營銷服務的意義

供電行業(yè)是一個國家的民生行業(yè)。為了更好地服務百姓，抓住機遇尋求發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)需要有效的利用電力營銷來發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，利用當前擁有的資源不斷地挖掘和開拓市場。一直以來，電力營銷都是電網(wǎng)企業(yè)的重要命脈。隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏不斷地加快，傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展和管理模式已經(jīng)不再適用。近年來，各種高新技術的出現(xiàn)有力的推動了電力企業(yè)內(nèi)部管理的改革。電力體制改革也在同步的進行中。在新的社會環(huán)境下，我國的能源布局在不斷地產(chǎn)生變化，給電力營銷企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。面對新的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)技術有機地融入到日常的工作中，促使我國電力營銷逐漸地向智能化的方向發(fā)展。

近年來，由于我國電力企業(yè)長期在錯誤經(jīng)營理念的引導下，導致供電企業(yè)在營銷服務方面的發(fā)展顯得比較悲觀，再加上供電企業(yè)缺乏一定的市場競爭意識和憂患意識，使他們在進行商品交易時，對許多交易細節(jié)不以為然。電力企業(yè)的這種不敬業(yè)態(tài)度，導致他們很難提供令人滿意的營銷服務質(zhì)量。隨著電力企業(yè)的深化改革，使企業(yè)在營銷工作方面發(fā)生了巨大的變化，但同時也給企業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，為了能夠在如此激烈的市場競爭中生存下來，企業(yè)必須采用優(yōu)質(zhì)服務營銷管理這一措施。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，廣大用戶對電力方面的需求越來越多，與此同時，要求也不斷增高，因此電力企業(yè)作為供電的主體，成為了人們生活當中不可缺少的一部分。目前，電力企業(yè)的營銷工作變得十分頻繁與普遍，為了給廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)、舒心的用電環(huán)境，提高電力營銷服務質(zhì)量勢在必行，企業(yè)所提供的良好服務不僅會給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟利潤，而且也是促進電力企業(yè)長久發(fā)展的必要保證。目前激烈的市場競爭中，同樣也存在著機遇，因此電力企業(yè)需要把握機會大顯身手，不斷提高企業(yè)營銷服務質(zhì)量，讓更多的人看到電力企業(yè)的進步與發(fā)展。

3 探討在智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新

3.1 供電服務渠道的創(chuàng)新

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，想要在智能電力營銷環(huán)境下創(chuàng)新供電優(yōu)質(zhì)服務，就必須結(jié)合高新的互聯(lián)網(wǎng)技術對供電服務的渠道進行創(chuàng)新。根據(jù)消費者日常的使用情況，供電企業(yè)聯(lián)合國家供電部門共同開發(fā)電力手機APP，同時與消費者常用的社交軟件和平臺如微信和支付寶合作，建立多種服務窗口，消費者可以通過任意一種方法實時的查詢當月的電費、用電量，并通過第三方支付平臺進行線上繳費，所有的業(yè)務處理完畢不到五分鐘。同時，這些智能化法服務窗口還可以24h解決客戶的問題。故障報修、個性化服務都可以通過智能化的供電服務渠道進行預約和申請，節(jié)約了大量的時間和空間，不僅僅有效的提高了業(yè)務的處理效率，同時也提高了客戶的滿意度和安全度。最近，供電企業(yè)更新推出了用電信息一站式查詢的訂閱功能，只要客戶訂閱，每個月初，上個月的電費、用電量、推薦用電模式就會自動的發(fā)送到客戶的郵箱或手機上，能夠十分及時地給客戶提供信息。

3.2 客戶體驗服務方式的創(chuàng)新

供電企業(yè)服務的對象是客戶，想要客戶更好的體驗服務，就必須對客戶體驗服務的方式進行創(chuàng)新，努力遵循“三實”原則，做到客戶的體驗能夠更加的“實時、實用、實效”。為了不斷地推動供電優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新，向客戶展示最新的變革成果。企業(yè)可以建設客戶體驗區(qū)?？蛻趔w驗區(qū)又劃分為不同的體驗區(qū)。在線繳費體驗區(qū)主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費的具體方法，并且積極地引導客戶自己親自進行操作，幫助客戶實現(xiàn)線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程。更加耐心、細致的一對一服務能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個性化服務的體驗區(qū)，由服務人員引導客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業(yè)務情況，然后展示企業(yè)智能化系統(tǒng)的成果。該體驗區(qū)通常需要水平較高的工作人員進行展示，因為該項體驗需要大量的數(shù)據(jù)分析和講解。面對智能化系統(tǒng)分析得出的結(jié)果，工作人員可以適當?shù)南蚩蛻敉扑]合適的用電業(yè)務。智能化的服務更加的準確和高效。能夠準確地尋找到最適合客戶的服務?？梢院芎玫靥岣呖蛻舻臐M意度;而在實際的用電體驗區(qū)，客戶更加能夠感受到智能化服務給日常生活帶來的改變。新的用電體制，在提高了智能化服務、完善服務體制和顧客滿意度的基礎上，增加了適應于時代的節(jié)能環(huán)保的意識，使得人民群眾的生活更加的綠色、環(huán)保。實際的用電體驗區(qū)可以向客戶展示智能化系統(tǒng)如何在不影響正常生活的同時，節(jié)約用電量，保護我們的能源。與此同時，供電企業(yè)與支付寶、微信等第三方支付平臺的合作，不斷地簡化客戶繳費的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗服務方式，提高客戶的滿意度。

3.3 實現(xiàn)客戶體驗的實時、實用與實效

建設客戶體驗區(qū)，為客戶提供詳細的網(wǎng)上繳費以及其他便捷業(yè)務，使客戶學會網(wǎng)上用電，減少他們往返營業(yè)廳的次數(shù)。提供客戶在線服務體驗，客服人員對網(wǎng)上客戶所提出的疑問進行解答，并與客戶互動交流，提升客戶在被服務過程中的感知度等?；诳蛻魳撕灥耐平榉眨鶕?jù)客戶標簽的客戶細分，根據(jù)不同客戶的需求提供個性化推介服務，滿足不同客戶的需求。

4 結(jié)束語

總之，智能電力營銷環(huán)境下，供電企業(yè)創(chuàng)新服務體系，提供優(yōu)質(zhì)供電服務順應了電力行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，滿足了用戶個性化和多樣化發(fā)展的需求，促使電力營銷服務人員不斷提升專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，加快新型電力產(chǎn)品的研發(fā)速度，制定統(tǒng)一而規(guī)范的電力服務工作流程，為電力行業(yè)的改革創(chuàng)新指明了方向。

參考文獻

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