找準(zhǔn)你的客戶

張晟

今天中國(guó)零售所面對(duì)的消費(fèi)者最大的特征是什么？

從2016年開始，大家都在講人、貨、場(chǎng)。每個(gè)業(yè)態(tài)、每個(gè)品牌、每個(gè)產(chǎn)品都應(yīng)該有自己明確的客戶群。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上叫市場(chǎng)細(xì)分化，用年齡、性別、收入等各種各樣的分法都可以。在細(xì)分的市場(chǎng)里面，我們到底選擇誰(shuí)作為我們的客戶群？就像前陣子好市多（Costco）在上海開店，一些媒體說(shuō)不行了，好市多在退卡了。

我認(rèn)為，這些退卡客戶群本身就不是好市多的目標(biāo)顧客群，買了一張卡，到這里來(lái)淘便宜，本身就不是好市多的定位。好市多在美國(guó)、日本，在中國(guó)臺(tái)灣的最大目標(biāo)用戶群是中產(chǎn)階層。這些人的消費(fèi)習(xí)慣是每個(gè)月去一次好市多購(gòu)買最基本的生活用品，比如買大量的牛肉、大桶的油等。

所以好市多會(huì)員退卡是消費(fèi)者進(jìn)行的二次篩選。好市多最后能不能活下去，主要看他針對(duì)的中產(chǎn)階層是不是認(rèn)為好市多的商品比網(wǎng)上更好、更便宜，性價(jià)比更高。

未來(lái)好市多在中國(guó)的路還很長(zhǎng)，它能不能成功不是看它的退款、退卡，明天排隊(duì)，后天沒人，最主要看的還是他的目標(biāo)用戶。以上海為例，我們每天的面包的消耗量到今天為止也只有日本的一半，更不要去和歐美比了。所以好市多在歐美的面包銷量非常大，這個(gè)銷量能不能在上海復(fù)制？能不能賣長(zhǎng)久？這個(gè)值得商榷。

在新消費(fèi)變化過(guò)程中，一定要準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。今天的中國(guó)已經(jīng)是一個(gè)逐漸富裕起來(lái)的國(guó)家，擁有逐漸富裕的消費(fèi)群體。所以對(duì)人、貨、場(chǎng)中間的“貨”而言，零售商更主要關(guān)心的是容量、口感、外觀特色和包裝。

當(dāng)下的消費(fèi)市場(chǎng)不同于過(guò)去，00后的成長(zhǎng)意味著我們要不斷洞察新的變化。我們到日本去，很多人說(shuō)日本老年人都在便利店消費(fèi)。錯(cuò)了，是50年前的便利店捕捉到了當(dāng)時(shí)年輕人的消費(fèi)熱點(diǎn)，這些年輕人如今老了，但他們還習(xí)慣走入便利店。

每一個(gè)品牌、每個(gè)商品都必須持續(xù)關(guān)心你的客戶群。如果客戶群在變老，那么就要及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。我們做營(yíng)銷、做企業(yè)很累，累在哪里？是因?yàn)槲覀儾荒苤魂P(guān)注現(xiàn)有的客戶，雖然做回頭客的生意相對(duì)容易，但是仍要不斷拓展新客戶。最怕的就是，扔掉了老客戶，新客戶還沒養(yǎng)成，兩頭都不著邊。我們這兩年會(huì)看到一些新零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中突然就失敗了，其關(guān)鍵就因?yàn)槔峡蛻綦x開了，新客戶沒進(jìn)來(lái)。

我2013年到羅森上班，當(dāng)初拿了一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，35歲以上的人對(duì)羅森的評(píng)價(jià)很好，那是因?yàn)槲覀?996年、1997年到2003年為止只做了這一個(gè)客戶群。同時(shí)我們又看到20歲到25歲、25歲到35歲之間的客戶群，基本上被我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走了。

為什么會(huì)出現(xiàn)這些情況？最主要是2003年到2013年我們努力不夠，吃老本，新的客戶群沒有進(jìn)來(lái)。所以我到了羅森以后做的第一件事情就是強(qiáng)化卡通IP營(yíng)銷。要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里把年輕客人搶回來(lái)，你要做出差異化的商品和營(yíng)銷。我們了解到12歲到19歲的人群，他們看重的既不是盒飯，也不是其他的，而是IP（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）和甜品。

找準(zhǔn)了目標(biāo)人群之后，針對(duì)他們，羅森推出了IP和甜品。在此過(guò)程中，我們也時(shí)刻注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿。因此，我們密切關(guān)注自己的客戶群，希望能一直知道他們的所在。

這個(gè)變化是循序漸進(jìn)的，不能一下子跨度太大。比如原先抓的是80后，突然間轉(zhuǎn)為00后，那么會(huì)由于這兩個(gè)人群變化太大，可能會(huì)出現(xiàn)問題。也就是前面說(shuō)的原有人群沒留住，后面的人群沒進(jìn)來(lái)。

因此，零售商面對(duì)新消費(fèi)最重要的是知道你的目標(biāo)客戶群是誰(shuí)、怎么找到、怎么留住。另外就是一個(gè)場(chǎng)景，他們?cè)谑裁礃拥膱?chǎng)景會(huì)走進(jìn)你的店、會(huì)使用你的品牌，在什么樣的場(chǎng)景下會(huì)買你的東西，這非常重要。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）