常亞輝 東明輝 宋丹寧 王一虎

摘要：客艙服務(wù)中所體現(xiàn)出的乘務(wù)禮儀，是航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，將成為航空公司服務(wù)能力的顯著標(biāo)簽?？粘巳藛T的服務(wù)過程中，需懷著真誠尊敬之心，以乘客的需求為出發(fā)點(diǎn)，讓乘客感受到空乘人員服務(wù)的真誠與禮遇，提高客艙服務(wù)質(zhì)量的同時，向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，從而提升航空公司在乘客心目中的價值。本文就乘務(wù)禮儀對提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性展開試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業(yè)學(xué)子乘務(wù)禮儀，提出了創(chuàng)新性的培養(yǎng)策略，將院?？粘藢I(yè)客艙服務(wù)的教學(xué)與實(shí)踐提供參考。

關(guān)鍵詞：乘務(wù)禮儀;航空運(yùn)輸;實(shí)踐

社會經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，航空業(yè)得到空前的發(fā)展。在這一需求刺激下，對空乘人才的規(guī)模需求也越發(fā)的旺盛。各大院校開始紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，為我國航空業(yè)培養(yǎng)的更多的人才。在這一培養(yǎng)過程中，高等院校以其博大精深的學(xué)科設(shè)計(jì)和專業(yè)的培養(yǎng)模式，有效實(shí)現(xiàn)了院校教育與空乘職業(yè)崗位的預(yù)結(jié)合，為我國民航運(yùn)輸業(yè)輸送了一批批的新鮮血液，促進(jìn)了行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。他們成為未來航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的人才基石。乘務(wù)禮儀對提高客艙服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用，一個優(yōu)秀的空乘人員應(yīng)在服務(wù)中以規(guī)范化、個性化的服務(wù)滿足客艙服務(wù)的需求，進(jìn)而推動航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)的上檔升級，凝聚航空業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

1. 乘務(wù)禮儀對提高客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性

作為航空公司的形象代言人，空乘人員大方、端莊、美麗、高雅的動作，將是乘客獲得優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)的重項(xiàng)內(nèi)容。從乘客登機(jī)開始，空乘人員就應(yīng)以香甜的微笑和誠摯的歡迎，打破與乘客間的心理堅(jiān)冰，而之后的溫馨提醒、安全提示、餐飲服務(wù)等一系列的服務(wù)中，這些客艙服務(wù)內(nèi)容在突顯出空乘人員綜合素養(yǎng)的同時，也在踐行著客艙服務(wù)的最大價值。而空乘這一顯性服務(wù)中，空乘自身的客艙服務(wù)能力將對航空公司服務(wù)效能產(chǎn)生一定的影響?？粘巳藛T的服務(wù)從本質(zhì)上而言就是一種溝通行為。在乘務(wù)禮儀中，服務(wù)態(tài)度尤其重要。航空服務(wù)中若乘客對于服務(wù)效果感到不滿意的時，好的服務(wù)態(tài)度往往是扭轉(zhuǎn)服務(wù)窘境的一劑良藥，可以緩解客艙內(nèi)的緊張氣氛。而與之相對的，糟糕的禮儀態(tài)度往往會成為激怒顧客的誘因，可能會進(jìn)一步激化矛盾，從而造成不良的后果，嚴(yán)重影響到航空公司的聲譽(yù)。不可忽視的是，空乘人員需經(jīng)常黑白顛、日夜不分，這一工作狀態(tài)會使空乘人員常常感到疲素而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。一名合格的乘務(wù)人員必須時刻保有健康的心態(tài)，用熱愛去不斷提高自身的客艙服務(wù)質(zhì)量。同時，空乘人員還需要更多地掌握各類知識，從而能夠發(fā)揮自己的人文素養(yǎng)，學(xué)會同乘客的友好溝通，乘務(wù)人員可能會遭遇各服務(wù)過程中也經(jīng)常會受到一些無禮的要求，這就對空乘人員的乘務(wù)禮儀提出了更為嚴(yán)苛的要求。乘務(wù)人員必備空乘人員的服務(wù)過程中，無論遇到什么樣的乘客，需懷著真誠尊敬之心，以乘客的要求為準(zhǔn)繩，將乘客的需求放在工作的首位，能夠用自身標(biāo)準(zhǔn)的空乘禮儀讓乘客感受到空乘人員服務(wù)的真心，進(jìn)而向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的價值和地位。

2.提升乘務(wù)禮儀的有效策略

2.1立足黨建夯實(shí)黨團(tuán)建設(shè)

在空乘禮儀專業(yè)學(xué)習(xí)中，應(yīng)與時俱進(jìn)地改進(jìn)院?，F(xiàn)有的黨團(tuán)組織的工作方式，以適應(yīng)院校外部環(huán)境變化及學(xué)生群體的思想波動。院?？粘藢I(yè)應(yīng)把黨團(tuán)組織放在提升其空乘禮儀能力的核心位置，通過開展黨員結(jié)對幫扶和學(xué)習(xí)互助活動，拓展空乘專業(yè)院?；鶎狱h建工作的內(nèi)涵，促進(jìn)院?？粘藢W(xué)生群體良好的政治覺悟、思想作風(fēng)及道德水平的踐行與提升。同時，將空乘禮儀技能的學(xué)習(xí)與政治思想和服務(wù)能力的構(gòu)建相融合，使專業(yè)學(xué)子能夠銘記空乘禮儀的初心，服務(wù)于自身職業(yè)素養(yǎng)的形成與發(fā)展。

2.2建立健全綜合評級體制

空乘專業(yè)的課程設(shè)置和實(shí)踐內(nèi)容是超越于普通居民的認(rèn)知程度的?？粘巳藛T不可以與空中的服務(wù)員相等同，空乘是民航運(yùn)營體系中集安全、醫(yī)療、導(dǎo)游等個性化專業(yè)服務(wù)為一體的職業(yè)崗位。院?？粘藢I(yè)的培養(yǎng)過程中，需將空乘禮儀的學(xué)習(xí)作為專業(yè)課程并主導(dǎo)實(shí)踐，以高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，對空乘禮儀各環(huán)節(jié)教育予以制度支撐，以精細(xì)化的管理為策略，實(shí)現(xiàn)對空乘專業(yè)空乘禮儀教育予以過程性考核。并在此基礎(chǔ)上，并建立起空乘專業(yè)的學(xué)生綜合素養(yǎng)評價體系，為航空專業(yè)學(xué)生應(yīng)聘提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

2.3 豐富空乘禮儀實(shí)踐形式

空乘專業(yè)實(shí)踐課程實(shí)施中應(yīng)充分地保障高?？粘藢I(yè)學(xué)生空乘禮儀實(shí)踐課時數(shù)，在一個教學(xué)周期內(nèi)，應(yīng)能夠至少安排學(xué)生參加二至三次的實(shí)踐基地學(xué)習(xí)，并在此前提下實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)素養(yǎng)能力的有效轉(zhuǎn)變，從而推動空乘專業(yè)空乘禮儀實(shí)踐考核的常態(tài)化，最終實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)學(xué)生在空乘禮儀層面理論技能與專業(yè)技能提升的主動性實(shí)踐，全面提升自身的專業(yè)內(nèi)涵。同時，在空乘專業(yè)的學(xué)習(xí)過程中，空乘專業(yè)學(xué)子應(yīng)找到職業(yè)的立足點(diǎn)和對職業(yè)的崇敬感，心中始終懷著對航空服務(wù)和航空發(fā)展的事業(yè)認(rèn)同，使自身在空乘禮儀的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，能夠始終處于一個相對穩(wěn)定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在瀚空運(yùn)輸業(yè)的跨越式發(fā)展中，圍繞空乘人才展開的行業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)戰(zhàn)爭”也將愈演愈烈?？粘巳瞬刨Y源作為企業(yè)核心競爭力的有效構(gòu)成，更是航空企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。乘務(wù)人員的工作形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。通過夯實(shí)基層建設(shè)、健全質(zhì)量管理、立足專業(yè)實(shí)踐等多效手段，將有力地推動院校航空專業(yè)學(xué)子空乘禮儀理念和水平的提升，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)教育發(fā)展的初衷，為航空業(yè)未來服務(wù)能力的上檔升級提供強(qiáng)有力的人力資源支撐。

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