熊海燕

[摘 ?要：讀者是圖書館工作的核心，要是脫離讀者，就無法充分體現(xiàn)出圖書館書刊資料的利用價(jià)值。而圖書館員是直接服務(wù)讀者的，這就要求圖書館員必須樹立良好的服務(wù)心態(tài)，在為讀者服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情，以優(yōu)秀的品質(zhì)、周到的服務(wù)、熟悉的業(yè)務(wù)呈獻(xiàn)給讀者，如此，才能做好圖書館的服務(wù)工作。本文主要分析和探討了圖書館員的服務(wù)心態(tài)與圖書館的服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：圖書館員;服務(wù)心態(tài);圖書館;服務(wù)工作]

讀者服務(wù)工作是指圖書館直接滿足讀者需要的服務(wù)活動(dòng)，它是讀者工作的一個(gè)主要組成部分，也是圖書館工作的核心。而圖書館員是負(fù)責(zé)圖書館運(yùn)營的專業(yè)人員，包括對圖書館館藏資源的采購、加工等，以及讀者服務(wù)等一整套流程，同時(shí)還承擔(dān)著對讀者的教育功能。從這里我們就可以看出來，只有樹立圖書館員積極健康的服務(wù)心態(tài)，才能奠定圖書館服務(wù)工作水平提升的基礎(chǔ)。

一、圖書館員的心態(tài)對服務(wù)工作的影響

如今圖書館服務(wù)的原則是“讀者第一”“用戶至上”，一切從方便讀者出發(fā)，對不同類型的讀者提供有區(qū)別的服務(wù)。圖書館員在此過程中的作用是不容小覷的，其需要借助服務(wù)緊密聯(lián)系讀者與文獻(xiàn)信息資源?；陴^藏方面，有效借助圖書館員的服務(wù)，才能更好地發(fā)揮出文獻(xiàn)資源的利用價(jià)值，同時(shí)通過深入了解讀者需求，在一定程度上推動(dòng)藏書建設(shè);基于讀者方面，能夠充分滿足讀者的一切需求，使讀者全方位認(rèn)知圖書館。這些都是基于圖書館員熱忱服務(wù)讀者基礎(chǔ)上的。我們都知道一年365天，不可能天天高興，天天快樂，消極情緒隨時(shí)會(huì)產(chǎn)生。一旦產(chǎn)生了消極心態(tài)，自然避免不了消極行為的出現(xiàn)。圖書館員也是人，他們也是一樣的，只要出現(xiàn)消極心態(tài)，就避免不了消極服務(wù)行為的出現(xiàn)，如此，服務(wù)效果自然而然也會(huì)受到極大地影響。圖書館員作為文獻(xiàn)信息資源與讀者兩者之間聯(lián)系的橋梁，他們的心態(tài)直接影響了其服務(wù)的積極性。從這里我們就可以看出來，圖書館員應(yīng)該善于調(diào)整自身心態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)自身的心態(tài)或情緒比較消極、低沉，就一定及時(shí)調(diào)整，爭取回到最好的狀態(tài)。圖書館員只有心態(tài)積極健康了，才能時(shí)刻信心滿滿，充滿正能量，并一直不斷前進(jìn)，變得越來越好，從而切實(shí)提高圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量。

二、對圖書館員服務(wù)心態(tài)的分析

1.積極的服務(wù)心態(tài)

積極心態(tài)實(shí)質(zhì)上是指積極的心理態(tài)度或狀態(tài)，它是一種良性、建設(shè)性的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。簡單來說，就是不管在面對工作、問題、困難，還是在面對挫折、挑戰(zhàn)、責(zé)任，都應(yīng)該從正面、積極的一面去想。圖書館員積極的服務(wù)心態(tài)就是指健康向上，能夠有效推動(dòng)圖書館服務(wù)工作開展的心理態(tài)度或狀態(tài)。如：圖書館員在服務(wù)讀者時(shí)，應(yīng)該充分滿足讀者的需求，以自身積極向上、樂觀進(jìn)取的態(tài)度感染讀者。在具體工作中表現(xiàn)為：對自身工作崗位飽含激情，每天斗志昂揚(yáng)，對讀者飽含熱情、賦予足夠的耐心，凡事以讀者為中心，讓讀者倍受關(guān)懷、親切。

2.中性的服務(wù)心態(tài)

中性的服務(wù)心態(tài)是指對工作不上心，每天按部就班，服務(wù)意識平平淡淡。如今雖然提出了“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，但是縱觀實(shí)際，我們發(fā)現(xiàn)很多圖書館員都對工作缺乏榮譽(yù)感和責(zé)任感，潛意識覺得一些細(xì)小且平凡的服務(wù)工作根本沒必要做，再加上受社會(huì)心理影響，他們?nèi)菀仔母庠?，?yán)重缺乏堅(jiān)定的讀者服務(wù)意識，導(dǎo)致服務(wù)理念流于形式，圖書館服務(wù)工作依然滯留在表層。如：圖書館員的服務(wù)意識非常淡薄，在實(shí)際工作時(shí)也不認(rèn)真，也不細(xì)心，完全是按自己的節(jié)奏來為讀者服務(wù);圖書館員思想固化，過于循規(guī)蹈矩。

3.消極的服務(wù)心態(tài)

消極心態(tài)是指圖書館員受生理、心理、社會(huì)等因素影響，自身心理的各個(gè)方面出現(xiàn)消極化傾向。消極心態(tài)是失敗、疾病與痛苦的源流，一旦圖書館員出現(xiàn)消極的服務(wù)心態(tài)，就會(huì)在很大程度上制約圖書館服務(wù)工作的有效開展。如具體表現(xiàn)為：圖書館員工作懈怠，整天渾渾噩噩，沒有激情，沒有目標(biāo)，對誰都是一副冷漠臉;圖書館員專業(yè)水平有限，更不思進(jìn)取，表現(xiàn)出服務(wù)惰性。如果圖書館員出現(xiàn)了消極心態(tài)，那么他們的服務(wù)行為自然而然就非常消極，讀者來就來了，走就走了，表現(xiàn)出一副事不關(guān)己的樣子，更別說是熱情服務(wù)、主動(dòng)問詢、耐心釋疑了，長此以往，圖書館的服務(wù)工作效果怎能增強(qiáng)。

三、對圖書館員服務(wù)心態(tài)影響因素的分析

1.基于圖書館員自身角度來說

其一是圖書館員自身缺乏全面認(rèn)知。縱觀實(shí)際，我們發(fā)現(xiàn)有些圖書館員潛意識里覺得圖書館工作每天就那些事情，非常簡單，懶散意識較重，在具體工作時(shí)根本不認(rèn)真細(xì)心;還有些圖書館員覺得圖書館工作每天就是重復(fù)那些事情，既繁瑣，又枯燥，對工作根本提不起熱情，能不干的事情就不干。如：圖書外借部門，眾所周知，其每天借閱的讀者是非常多的，服務(wù)強(qiáng)度高，經(jīng)常要整理、歸納圖書，這對體力要求非常高，有些圖書館員一遇到這些事情就躲。還有些圖書館員出現(xiàn)嚴(yán)重心理懈怠，做事情拖拖拉拉，經(jīng)常對讀者毫無耐心，更別說是做好自身服務(wù)工作了;其二是圖書館員的人際交往能力。不管是同事之間，還是館員與讀者之間，都需要人際交往，但是該關(guān)系的融洽性、和諧性受很多因素影響，很難達(dá)到理想狀態(tài)。如：工作方式、思維方式等等，都會(huì)影響圖書館員的情緒，一旦他們的情緒受到影響，他們的服務(wù)或多或少都會(huì)受到影響。

2.基于行業(yè)特征方面來說

其一是深受傳統(tǒng)思想影響。人們一直覺得服務(wù)行業(yè)的社會(huì)地位比較低，這就導(dǎo)致有些圖書館員在心里輕視了自身的服務(wù)工作，容易出現(xiàn)不求進(jìn)取、得過且過的現(xiàn)象;其二是現(xiàn)實(shí)生活差異。縱觀實(shí)際，我們發(fā)現(xiàn)不管是圖書館員的各方面待遇，還是他們的社會(huì)地位，都普遍不高，晉升機(jī)會(huì)不多，晉職發(fā)展空間也不大。再加上圖書館的服務(wù)帶有很強(qiáng)的公益性，特別是節(jié)假日的時(shí)候讀者非常多，圖書館員的工作量也相應(yīng)增多。巨大的差異非常容易造成圖書館員產(chǎn)生內(nèi)心失衡，他們僅僅是為了工作而工作，把工作當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，更別說是主動(dòng)參與工作、熱情服務(wù)讀者了，他們往往會(huì)安于現(xiàn)狀，也不積極創(chuàng)新，也不樂于奉獻(xiàn)。

四、如何樹立圖書館員良好的服務(wù)心態(tài)

圖書館員的服務(wù)心態(tài)直接影響了圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量。時(shí)代一直在進(jìn)步，科技也一直在發(fā)展，圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程隨之不斷加快。這對圖書館員就提出了更高的要求，要求圖書館員必須高度重視自身職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的提升，既要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，又要具備較高的綜合素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)心態(tài)，從而奠定圖書館服務(wù)工作做好的基礎(chǔ)。

1.有效增強(qiáng)圖書館員的職業(yè)道德素質(zhì)

要想真正提升圖書館服務(wù)工作的水平，使圖書館員樹立健康向上的服務(wù)心態(tài)，就必須高度重視圖書館員職業(yè)道德素質(zhì)的增強(qiáng)。具體如何做呢？其一是培養(yǎng)圖書館員愛崗敬業(yè)的精神。首先是圖書館員應(yīng)該真正熱愛自身工作，把工作當(dāng)做一份事業(yè)來干，通過自身工作實(shí)現(xiàn)他們的自我價(jià)值與人生價(jià)值，提升個(gè)人榮譽(yù)感和歸屬感，以此激勵(lì)自己、鼓舞自己，并自主參與到創(chuàng)新服務(wù)中;其次是圖書館員應(yīng)該追求卓越創(chuàng)新。只有真正熱愛某件事情、某個(gè)東西，才能真正用心去做，并把其作為一種抱負(fù)，他們就不會(huì)被推一步走一步，而是自主學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，自覺承擔(dān)起自身該承擔(dān)的責(zé)任，真正為自己所從事的工作感到自豪;其二是培養(yǎng)圖書館員樂于奉獻(xiàn)的精神。嚴(yán)格遵循“讀者第一，服務(wù)至上”的理念。圖書館員在服務(wù)讀者時(shí)必須飽含熱情，充分尊重讀者，盡最大可能地滿足讀者需求，同時(shí)積極發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神。另外，還要為讀者構(gòu)建良好的借閱環(huán)境，以良好的氛圍感染讀者，并與讀者建立良好的關(guān)系，讓讀者真正享受服務(wù)，認(rèn)可服務(wù)，如此，圖書館員的內(nèi)心才能得到極大地滿足，從而真正找到自己的存在感，并從內(nèi)心里真正明白雖然自己的工作崗位是平凡的，但是自己一樣能發(fā)光發(fā)彩。

2.高度重視對圖書館員的心理素質(zhì)教育

要想樹立圖書館員健康積極的服務(wù)心態(tài)，心理疏導(dǎo)是必不可少的。只有高度重視心理素質(zhì)教育，才能增強(qiáng)圖書館員的心理素質(zhì)，讓圖書館員更加堅(jiān)強(qiáng)、堅(jiān)毅。并且心理學(xué)家認(rèn)為：一些有關(guān)心理健康的學(xué)科在研究人們的各種心理問題時(shí)，應(yīng)該把更多的時(shí)間與精力投入到對人們積極品質(zhì)的研究。這些心理學(xué)家覺得只有高度重視培養(yǎng)人們的積極品質(zhì)，才能幫助人們更好地戰(zhàn)勝一系列心理問題。心理和諧不僅能充分反映出心理健康，還非常有助于積極心理健康的形成。從這里我們就可以看出來，心理素質(zhì)教育是非常重要。如：有效借助相關(guān)的講座、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等等，廣泛普及心理健康教育，真正達(dá)到圖書館員心理素質(zhì)增強(qiáng)的目的。

3.有效增強(qiáng)圖書館員的個(gè)人素養(yǎng)

要想做好圖書館的服務(wù)工作，就必須樹立圖書館員良好的服務(wù)心態(tài)。眾所周知，圖書館員對讀者起著教育功能，指導(dǎo)讀者查找、使用學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)或研究。并且圖書館館藏是非常豐富的，圖書館員應(yīng)該有效利用這個(gè)優(yōu)勢。樹立終身學(xué)習(xí)的意識，拓展自身的文化知識面，加強(qiáng)自身的綜合素養(yǎng)，做情緒的主人，切忌被情緒主導(dǎo)，如此，才能讓圖書館員的思維更加開闊、活躍，讓圖書館員的工作能力更強(qiáng)，使圖書館的服務(wù)工作更加高效。

4.引導(dǎo)圖書館員積極改善情緒

作為一名圖書館員，切忌讓情緒主導(dǎo)自己，而是必須做情緒的主人，學(xué)會(huì)管理、控制自身情緒。當(dāng)自己情緒不好，或?qū)ぷ鳟a(chǎn)生抱怨時(shí)，切忌放任其發(fā)展，而是必須及時(shí)調(diào)整，一定不能讓自身的壞情緒影響到為讀者服務(wù)，可以深呼吸，去沒人的區(qū)域待會(huì)，調(diào)整下自己，最大限度地把自己調(diào)整過來，或者是給自己積極的心理暗示，以積極向上的心態(tài)，多深入了解讀者，把握讀者的真正需求，想讀者所想，真正做到以讀者為中心，如此，讀者與圖書館員的關(guān)系就會(huì)越來越親近。需要注意的是圖書館員在與讀者溝通、交流時(shí)，應(yīng)該和藹可親，做到微笑服務(wù)，對于讀者所提出的問題，一定要認(rèn)真耐心地給讀者一一解答，讓讀者滿意，得到讀者的認(rèn)可。學(xué)會(huì)控制情緒，才能不被情緒左右，時(shí)刻保持開心、快樂，并為讀者高興地服務(wù)，真正享受到為讀者服務(wù)的樂趣，從而讓圖書館的服務(wù)工作達(dá)到一個(gè)新的層次。

五、結(jié)束語

綜上所述，圖書館員是圖書館服務(wù)工作的關(guān)鍵，也是構(gòu)建良好讀者關(guān)系的橋梁。圖書館員的服務(wù)心態(tài)直接影響了讀者的閱讀體驗(yàn)。因此，圖書館員必須樹立積極向上的服務(wù)心態(tài)，快樂服務(wù)、微笑服務(wù)讀者，充分滿足讀者的需求，增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)，讓讀者真正享受閱讀。