張玉清　王澤君

摘要：近年來(lái)，人工智能發(fā)展相當(dāng)迅速，其在各個(gè)行業(yè)中都開(kāi)始得到應(yīng)用。文中，對(duì)人工智能進(jìn)行了分析，并探討了人工智能對(duì)于服務(wù)業(yè)帶來(lái)的影響以及其在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的前景，以期可以為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)：人工智能：經(jīng)營(yíng)理念

2018年，隨著“共享單車”“互聯(lián)網(wǎng)+”、百度無(wú)人駕駛汽車等一系列與人工智能相關(guān)的科技項(xiàng)目的興起，我國(guó)正式進(jìn)入了“人工智能”的風(fēng)口時(shí)代。金融、醫(yī)療、汽車制造、快遞等行業(yè)率先成為“人工智能”大放異彩的平臺(tái)。我們可以從這些行業(yè)中看到“機(jī)械智能化”對(duì)人類勞動(dòng)力的大解放，進(jìn)而也思考到這種新型科技對(duì)勞動(dòng)力密集的服務(wù)行業(yè)存在著一定的影響。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)從“人工智能”的發(fā)展過(guò)程來(lái)客觀分析這種影響。

人工智能是集研究和擴(kuò)展人類大腦智慧的一種新科技、新方法、新應(yīng)用。它是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)新領(lǐng)域，能夠通過(guò)探索生產(chǎn)出類人機(jī)器功能。目前，在已知的領(lǐng)域中，人工智能能夠涵蓋智能機(jī)械、圖像識(shí)別和語(yǔ)言交互等方面的最新科技。自誕生以來(lái)，人工智能的發(fā)展日新月異，目前雖然距離人們?cè)O(shè)想的目標(biāo)還有還有一定差距，但是其理論上的完善，技術(shù)上的成熟，應(yīng)用域的增大，讓筆者有理由相信，未來(lái)的人工智能，將會(huì)在很多方面產(chǎn)生與人類似的功能。總之，人工智能專家的研究，會(huì)生產(chǎn)出一個(gè)能夠代替人工處理極其繁雜的工作的智能工具，它們所從事的工作，代價(jià)可能會(huì)很大。

如同成長(zhǎng)一樣，人工智能是在不斷進(jìn)行著自我的演化，這將是人類歷史進(jìn)程的一個(gè)必然階段。1956年，當(dāng)西蒙、麥卡塞等人通過(guò)將機(jī)器進(jìn)行擬人實(shí)驗(yàn)提出“AI”的概念后，人們探索的腳步就從未止步。從簡(jiǎn)單的機(jī)械工具，到戰(zhàn)勝柯潔的“阿爾法”，從手機(jī)的語(yǔ)音助手到世界首個(gè)機(jī)器人公民“索菲亞”.50多年來(lái)，人工智能學(xué)科取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，儼然成為一門先進(jìn)學(xué)科。人工智能的目的，是探索機(jī)械如何像人類一樣思考。如果想制作一臺(tái)能思考的機(jī)器，就要知道什么是思考，什么是智慧。

什么樣的機(jī)器是智慧的呢？人類早期為應(yīng)對(duì)生活需要而生產(chǎn)的錘斧、扳手等工具，是簡(jiǎn)單地延伸了人的生產(chǎn)動(dòng)能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能談及智慧，二次工業(yè)革命后大工廠批量生產(chǎn)的汽車、飛機(jī)等工具，不僅延伸了生產(chǎn)動(dòng)能，而且極大擴(kuò)展了人類所能觸及的生活環(huán)境，讓人類更有能力去探索未來(lái)，不過(guò)，這些機(jī)械工具都不能算作具有智慧的機(jī)器。對(duì)智慧的工具最低的要求就是要能夠模仿出人的行動(dòng)、思索，最高層次便是模仿人類大腦，對(duì)事物變化做出反應(yīng)。對(duì)此，我們現(xiàn)在的科技仍知之甚少，模仿大腦怕是最難的事情了。第三次工業(yè)革命以后，計(jì)算機(jī)的產(chǎn)生，讓科學(xué)家有能力生產(chǎn)一個(gè)模擬人類思維的工具。如今，人工智能不再是幾個(gè)專家的專利，全世界都可以為此而深入研究。經(jīng)過(guò)幾代科學(xué)家們的研究，目前的人工智能在某個(gè)方面已經(jīng)比較成熟，例如，谷歌生產(chǎn)的“阿爾法狗”不斷在圍棋比賽中擊敗李在石和柯潔，蘋(píng)果、小米、華為等品牌手機(jī)相繼推出自己的智能語(yǔ)音助手。人工智能工具以其高速計(jì)算、高速處理的優(yōu)越性在某些行為方面已經(jīng)遠(yuǎn)超人類。

我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為世界上研究“人工智能”的前沿國(guó)家之一，這次科技革命我們并沒(méi)有缺席。不過(guò)，與此同時(shí)而生的是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)即將遭受一場(chǎng)考驗(yàn)。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、信息或技能為社會(huì)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)，它包括旅游餐飲、酒店、物流、租賃、傳媒和其他服務(wù)業(yè)。這些行業(yè)的共性是需要充足的勞動(dòng)力提供生產(chǎn)和服務(wù)。而且服務(wù)業(yè)是直接的“人對(duì)人”的行業(yè)，是需要建立良好溝通的行業(yè)。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)智能客服、第一臺(tái)無(wú)人駕駛汽車、第一位智能人“索菲亞”的誕生對(duì)這種“人對(duì)人”的交流產(chǎn)生了不小的沖擊，它預(yù)示著人類未來(lái)可能不需要直接進(jìn)行“人對(duì)人”的溝通也能在人工智能的背景下完成自己需要的服務(wù)。這種影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)經(jīng)營(yíng)理念的挑戰(zhàn)

一方面，人力資源在服務(wù)業(yè)初創(chuàng)之時(shí)就是主要成本和利潤(rùn)來(lái)源。我們的服務(wù)業(yè)仍大多集中在基礎(chǔ)人力業(yè)務(wù)上，對(duì)行業(yè)高端和專業(yè)的領(lǐng)域雖有部分公司開(kāi)始涉及，但是放在全國(guó)的視角來(lái)看，尚屬鳳毛麟角，沒(méi)有占據(jù)主體地位。

另一方面，人工智能技術(shù)不斷成熟，智能服務(wù)產(chǎn)品廣泛應(yīng)用。獨(dú)角獸企業(yè)進(jìn)軍服務(wù)業(yè)，人力市場(chǎng)面臨被技術(shù)替代的危機(jī)。筆者認(rèn)為這正是眾人所擔(dān)憂的地方，畢竟，在目前的中國(guó)，勞動(dòng)密集型的服務(wù)業(yè)被逐漸取代將會(huì)極大地對(duì)國(guó)家穩(wěn)定產(chǎn)生隱患。

（二）對(duì)管理模式的挑戰(zhàn)

一方面，服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主要采用人為操作的方式管理，以人管人。業(yè)內(nèi)許多不良競(jìng)爭(zhēng)，都是從“人”開(kāi)始，“賣人頭、數(shù)人頭…低價(jià)服務(wù)費(fèi)、廉價(jià)跳槽費(fèi)”等，因?yàn)?，“人”就是服?wù)業(yè)的主要產(chǎn)品。

另一方面，人工智能技術(shù)的發(fā)展將逐漸替代無(wú)效勞動(dòng)，以服務(wù)作為管理主體，通過(guò)打造完整服務(wù)體系的管理模式更適應(yīng)市場(chǎng)的需求。這必將是一種新型的管理模式，是我們當(dāng)前所學(xué)的“企業(yè)管理”的新升級(jí)，可是，在當(dāng)前的中國(guó)，能夠勝任這種管理模式的專家、管理者有多少人呢？他們制定的管理模式和規(guī)則是否符合勞動(dòng)力市場(chǎng)的要求呢？這是筆者認(rèn)為“人工智能”引起的影響的重要之點(diǎn)。

（三）對(duì)隊(duì)伍建設(shè)的挑戰(zhàn)

一方面，是隊(duì)伍管理難度大。服務(wù)業(yè)人員整體素質(zhì)具有“三低一高”（門檻低、素質(zhì)低、待遇低、流失率高）的特征。同時(shí)，隊(duì)伍管理手段單一，薪酬體系、激勵(lì)制度、職業(yè)發(fā)展都不完善。但是，沒(méi)有更好的管理模式來(lái)改變這種現(xiàn)狀，沒(méi)有改變就會(huì)造成人力資源的長(zhǎng)時(shí)間消耗，這對(duì)于我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境非常不利。

另一方面，一旦人工智能技術(shù)作為替代品進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)，其優(yōu)質(zhì)、全面、低價(jià)的服務(wù)將會(huì)不斷提升消費(fèi)者的競(jìng)價(jià)能力，但同時(shí)也將依靠技術(shù)隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍管理能力提升成為可能。這種提升將如何實(shí)現(xiàn)，隊(duì)伍建設(shè)將如何進(jìn)行，我們當(dāng)前沒(méi)有很好的準(zhǔn)備，這可能會(huì)造成“人工智能”市場(chǎng)的混亂。

（四）對(duì)科技應(yīng)用的挑戰(zhàn)

人工智能對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)崗位替代的新聞近期層出不窮。最近幾個(gè)新聞是，央視人工智能新聞主播的上崗，以及在上海舉辦的首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)上新華社媒體大腦智能生產(chǎn)平臺(tái)運(yùn)行，一條短視頻從采集到生成，耗時(shí)不到1分鐘。而需要人工的安保服務(wù)業(yè)，也面臨著沖擊。一是視頻技術(shù)的提升，將推動(dòng)視頻巡邏取代人工巡邏。二是互聯(lián)網(wǎng)金融以及無(wú)感支付，會(huì)導(dǎo)致武裝押運(yùn)業(yè)務(wù)不斷萎縮。因此，若再不探索安保服務(wù)業(yè)的應(yīng)對(duì)方法，找尋安保服務(wù)業(yè)的出路，這部分勞動(dòng)者的綜合素質(zhì)難以得到本質(zhì)提升，更妄論建立高技能多方位的人才梯隊(duì)，以適應(yīng)全面智能化的行業(yè)大潮。

不過(guò)，悲觀者看到挑戰(zhàn)，樂(lè)觀者看到出路。筆者認(rèn)為“人工智能”雖然對(duì)服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生一種致命沖擊，但是我們?nèi)匀恍枰獔?jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，推進(jìn)“人工智能化”建設(shè)。這是滿足高層次經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。由馬斯洛需要層次理論的示意圖我們可知，當(dāng)前溫飽問(wèn)題基本解決。服務(wù)需求，或?qū)⒊蔀槿祟惖幕拘枨?。服?wù)行業(yè)的市場(chǎng)，現(xiàn)在才真正打開(kāi)，充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，哪兒有危機(jī)，哪兒就有出路，這就需要服務(wù)業(yè)的管理者和勞動(dòng)者從以下方面更新思維：

（一）經(jīng)營(yíng)理念生態(tài)化

打造服務(wù)生態(tài)鏈——制造與服務(wù)的融合。對(duì)硬件產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)人工智能與末端服務(wù)有機(jī)結(jié)合。不搞單打獨(dú)斗，用平臺(tái)聚合上游硬件供應(yīng)商以及下游服務(wù)提供商，形成合力服務(wù)市場(chǎng)。

（二）管理模式智慧化

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能，建設(shè)超算中心、供應(yīng)商管理體系、客戶管理體系、業(yè)務(wù)員管理體系、數(shù)據(jù)應(yīng)用體系。

（三）隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

逐步搭建服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員綜合等級(jí)管理體系，優(yōu)化配置人與科技的融合程度，真正實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員智慧管理。

（四）科技應(yīng)用集成化

通過(guò)數(shù)據(jù)匯聚、智能研判，從產(chǎn)品端、用戶端、響應(yīng)端三個(gè)端口形成服務(wù)全流程閉環(huán)，充分做好風(fēng)險(xiǎn)隱患分類分流處置工作。

站在“人工智能革命”的新風(fēng)口，各種服務(wù)設(shè)備的迭代更新、人工智能的引入和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使得服務(wù)業(yè)面臨很多困難和挑戰(zhàn)，不過(guò)，我們要堅(jiān)信習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)的“面對(duì)未來(lái)，可以說(shuō)，新科技革命和產(chǎn)業(yè)變革將是最難掌控但必須面對(duì)的不確定因素之一，抓住了就是機(jī)遇，抓不住就是挑戰(zhàn)”。

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作者簡(jiǎn)介：

張玉清，新余學(xué)院，江西新余;

王澤君，華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江西南昌。