劉新新

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息服務(wù)企業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)，如何提升這些企業(yè)中層管理人員的職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本研究采用勝任力理論對(duì)信息服務(wù)企業(yè)中層管理人員的職業(yè)素養(yǎng)盡心探討，以期達(dá)到通過(guò)培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)來(lái)提升信息服務(wù)企業(yè)管理績(jī)效的目的。

【關(guān)鍵詞】洋蔥模型;信息服務(wù)企業(yè);職業(yè)素養(yǎng)

人力資本繼經(jīng)濟(jì)資本、技術(shù)資本之后企業(yè)發(fā)展的又一重要資源。擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往意味著公司擁有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。而在人才隊(duì)伍中，中層管理人才承擔(dān)著管理、決策、實(shí)施、監(jiān)督等多方面的職責(zé)。處于較為關(guān)鍵的位置，對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行、企業(yè)的順利發(fā)展起到了重要作用。因此提升中層管理人員的職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)企業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代的信息服務(wù)企業(yè)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了技術(shù)支持，為眾多企業(yè)的發(fā)展提供了信息高速公路。且信息服務(wù)企業(yè)效益高、污染少，對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展也有重要意義。因此，研究信息服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理，提升信息服務(wù)公司的績(jī)效對(duì)于我國(guó)深化改革、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)最終還是歸于績(jī)效的提升，對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不能流于形式，要扎根崗位、突出實(shí)效，要關(guān)注高績(jī)效管理人員的特征和表現(xiàn)。勝任力理論的研究就是著眼于績(jī)優(yōu)者和一般者的核心差異。最初提出該理論的是美國(guó)心理學(xué)家麥克萊蘭。他在1973年發(fā)表的文章《測(cè)試勝任力而非智力》中旗幟鮮明地提出了學(xué)校傳統(tǒng)的智商測(cè)驗(yàn)無(wú)法預(yù)測(cè)一個(gè)人在崗位上的實(shí)際表現(xiàn)，要用勝任力的測(cè)量來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的智商測(cè)驗(yàn)。麥克萊蘭對(duì)勝任力的定義是：勝任力是與工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。該理論一經(jīng)提出便獲得了企業(yè)界的高度重視和廣泛運(yùn)用。引入勝任力理論可以有效避免職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)泛化、表面化，讓企業(yè)真實(shí)感受到職業(yè)素養(yǎng)提升之后對(duì)于企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況的改變，激勵(lì)他們更加重視職業(yè)素養(yǎng)的教育培訓(xùn)工作。

本研究借用的勝任力模型是鄧曉亮在他的學(xué)位論文《信息服務(wù)企業(yè)中層管理人員勝任力研究》中所構(gòu)建的信息服務(wù)企業(yè)中層管理者的勝任力模型。該模型包括服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、成本意識(shí)、下屬培養(yǎng)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和成就意識(shí)六項(xiàng)勝任力要素。但這些勝任力并不在同一層面上，因此對(duì)于這些勝任力的培養(yǎng)也不宜采用統(tǒng)一的模式平均用力，而要根據(jù)其特征采用針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)方法。本研究采用洋蔥模型對(duì)信息服務(wù)企業(yè)中層管理者的勝任力進(jìn)行分類定位，制定不同的提升措施。

美國(guó)學(xué)者Boyatzi通過(guò)對(duì)勝任力理論的深入研究提出了洋蔥模型。如圖所示，從內(nèi)至外分別是動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象于價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識(shí)、技能等。洋蔥模型將勝任力模型隱喻為從內(nèi)到外層層包裹的結(jié)構(gòu)。最核心的是動(dòng)機(jī)，越偏內(nèi)層越難以觀察和評(píng)估。最外層的是知識(shí)與技能，越偏外層越容易觀察到，也更容易培養(yǎng)。

對(duì)照洋蔥模型，信息服務(wù)企業(yè)中層管理者的下屬培養(yǎng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力是技能與知識(shí)層面的，屬于洋蔥的外層，較容易培訓(xùn)。而服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、成本意識(shí)和成就意識(shí)屬于較為內(nèi)層的意識(shí)態(tài)度價(jià)值觀方面的內(nèi)容，更多的要培養(yǎng)而非培訓(xùn)。

一、外層部分

下屬培養(yǎng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。外層的勝任力較容易觀察到，因此要充分利用考核評(píng)價(jià)來(lái)促進(jìn)它們的發(fā)展。同時(shí)由于外層的勝任力在個(gè)性特征中處于較為淺層的部分，短期內(nèi)較容易改變，因此要充分利用培訓(xùn)等方式來(lái)進(jìn)行有效提升。

這兩種能力其實(shí)存在一定的重合，前者更關(guān)注對(duì)下屬的支持，后者更關(guān)注對(duì)下屬的引導(dǎo)和監(jiān)督。

（一）下屬培養(yǎng)能力。信息服務(wù)企業(yè)屬于技術(shù)密集型企業(yè)，很多中層管理者都是從技術(shù)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的，他們專業(yè)能力固然很強(qiáng)，但不一定懂得如何將這些專業(yè)能力傳遞給其他人。同時(shí)對(duì)于員工的心理發(fā)展和職業(yè)成長(zhǎng)也缺乏足夠的了解和關(guān)注，這些都導(dǎo)致部分中層管理者是一個(gè)優(yōu)秀的執(zhí)行者，但無(wú)法有效帶動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的投入。信息服務(wù)企業(yè)要狠抓中層管理者的下屬培養(yǎng)能力的提升。對(duì)于中層管理者不僅要考核業(yè)績(jī)，更要建立配套機(jī)制，對(duì)中層管理者下屬培養(yǎng)的效果也建立目標(biāo)任務(wù)、考核評(píng)價(jià)等一系列制度，這是對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)注。才外還要防止部分管理者擔(dān)心培養(yǎng)下屬能力會(huì)威脅到自身的地位，啟發(fā)他們將團(tuán)隊(duì)的成績(jī)當(dāng)成自己的成績(jī)，以團(tuán)隊(duì)的發(fā)展為己任，這樣才能更好地提升自我，面對(duì)挑戰(zhàn)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)能力。在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中要持續(xù)關(guān)注中層管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)。提升他們管人、管事、管工作的綜合管理素質(zhì)。加大考核力度，激發(fā)他們的熱情和積極性。同時(shí)可以開(kāi)發(fā)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力的內(nèi)訓(xùn)師，將經(jīng)驗(yàn)豐富、領(lǐng)導(dǎo)得力的中層管理者推上講臺(tái)，讓他們現(xiàn)身說(shuō)法，通過(guò)自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提升中層管理隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)能力素養(yǎng)。紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行，僅靠講課和培訓(xùn)是不夠的，要鼓勵(lì)中層管理者將理論運(yùn)用到實(shí)踐中去，用科學(xué)的方法指導(dǎo)工作，提升績(jī)效。

二、內(nèi)層部分

服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、成本意識(shí)、成就意識(shí)。深層次勝任力的改變不可能一蹴而就，要多使用企業(yè)文化等軟環(huán)境來(lái)進(jìn)行潛移默化的影響。

（一）服務(wù)意識(shí)。在企業(yè)管理中，中層管理人員承擔(dān)了執(zhí)行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量和為員工提供更好的工作環(huán)境的任務(wù)。他們的服務(wù)意識(shí)也從一個(gè)側(cè)面代表了企業(yè)的管理水平和行業(yè)形象，其重要性不言而喻。

對(duì)于中層管理人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)可以用“內(nèi)外兼修”來(lái)形容。首先要將服務(wù)意識(shí)通過(guò)各種教育培訓(xùn)內(nèi)化到每一個(gè)人的心中。信息服務(wù)企業(yè)多屬于高新企業(yè)，成立時(shí)間較短，管理人員普遍年輕化，企業(yè)要針對(duì)年輕人的心理性格特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)不僅限于企業(yè)內(nèi)部，更要培養(yǎng)他們的社會(huì)服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)的對(duì)象從員工延申到客戶和其他人。

（二）責(zé)任意識(shí)。企業(yè)要建立健全中層管理者責(zé)任問(wèn)責(zé)機(jī)制，經(jīng)常性的對(duì)中層管理者的工作責(zé)任意識(shí)進(jìn)行檢查、教育和培訓(xùn)。同時(shí)要塑造提升責(zé)任意識(shí)的環(huán)境。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)、制度建設(shè)等途徑促進(jìn)中層管理者責(zé)任意識(shí)的加強(qiáng)。

（三）成本意識(shí)。成本管理是加強(qiáng)精細(xì)化管理不可或缺的一環(huán)。作為中層管理者更要時(shí)刻牢記成本意識(shí)。首先要在中層管理者中強(qiáng)化成本費(fèi)用控制的認(rèn)識(shí)。尤其對(duì)于那些與成本發(fā)生密切關(guān)系的中層管理者視為成本控制的核心主體，讓他們充分意識(shí)到自己的管理工作和成本下降之間的密切聯(lián)系，讓他們?yōu)閱T工做好重要的示范作用。成本控制要體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，中層管理者要主動(dòng)與員工溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的浪費(fèi)及不合理使用現(xiàn)象。

此外還要運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理工具，制定有針對(duì)性、有可行性的成本降低目標(biāo)和計(jì)劃，層層細(xì)化，責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)中層管理者身上，使從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)再到銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都能樹(shù)立起良好的成本意識(shí)。

同時(shí)還要建立濃厚的節(jié)約氛圍。要強(qiáng)化勤儉節(jié)約的價(jià)值觀，這與目前國(guó)家大力倡導(dǎo)的構(gòu)建節(jié)約型社會(huì)也是一致的。除了教育之外，還要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于節(jié)約貢獻(xiàn)突出的中層管理者要給予褒揚(yáng)，只有完善的制度建設(shè)才能更有效地推動(dòng)成本意識(shí)的樹(shù)立。

（四）成就意識(shí)。成就意識(shí)是不斷推動(dòng)中層管理者追求卓越，不斷奮斗的動(dòng)力源泉。提升中層管理者的成就意識(shí)可以從以下兩點(diǎn)出發(fā)。

首先是制定切實(shí)可行的目標(biāo)任務(wù)。目標(biāo)在成就意識(shí)的培養(yǎng)中占據(jù)著舉足輕重的地位。目標(biāo)過(guò)低，毫不費(fèi)力就能達(dá)到，難以起到對(duì)人的激勵(lì)作用，而目標(biāo)過(guò)高，達(dá)成的幾率很低，也難以激發(fā)人們?yōu)橹畩^斗。所以要制定既與公司目標(biāo)一致，又略微超出個(gè)人能力水平的目標(biāo)，以利于激發(fā)人的潛能，提升工作績(jī)效，促進(jìn)成就意識(shí)的培養(yǎng)。

其次是建立合理的歸因機(jī)制。工作中難免遇到挫折，耐挫能力也是成就意識(shí)的重要部分。當(dāng)人遇到困難能夠原因歸結(jié)為努力不夠、條件不成熟等暫時(shí)性的因素，往往就能保持較高的成就意識(shí);相反如果遇到困難就覺(jué)得任務(wù)不可能，怎么努力也不會(huì)成功，那么就會(huì)使成就意識(shí)受到打擊。要鼓勵(lì)中層管理者多做可控歸因，避免不可控歸因。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，信息服務(wù)企業(yè)中層管理者的勝任力內(nèi)容豐富，分為內(nèi)外兩個(gè)層次。通過(guò)針對(duì)不同層次勝任力的針對(duì)性提升措施，可以改善他們的職業(yè)素養(yǎng)水平，提升工作績(jī)效，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。