孫鵬

摘要：近年來(lái)，高速公路服務(wù)區(qū)面臨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新的壓力。文章通過(guò)借鑒國(guó)外高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，分析我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，并以江蘇蘇通大橋服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐為例，嘗試從經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面提出實(shí)施舉措，探索下一步服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑，從而豐富了我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的理論體系和實(shí)踐成果。

關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū);經(jīng)營(yíng)管理;轉(zhuǎn)型創(chuàng)新

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足發(fā)展，成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，十八大以來(lái)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于增長(zhǎng)速度換擋期，整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)入“新常態(tài)”的態(tài)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速逐漸放緩，第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度受到較大影響。在此背景下，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)服務(wù)化趨勢(shì)，公共性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)和生產(chǎn)性服務(wù)得以巨大發(fā)展空間，從而為企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇——產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的水平從低端、中端逐步走向中高端，這就要求在產(chǎn)業(yè)上，大力發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，同時(shí)加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)。

近年來(lái)，高速公路通行費(fèi)收入逐漸飽和，收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)單一化，部門經(jīng)濟(jì)效益下滑，建設(shè)邊際效益降低。作為高速公路服務(wù)體系的重要組成部分的高速公路服務(wù)區(qū)，同樣面臨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、模式創(chuàng)新的壓力。國(guó)外歐美主要發(fā)達(dá)國(guó)家在高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式上積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，本文通過(guò)借鑒國(guó)外高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，分析我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，探索下一步服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑。在探索研究過(guò)程中，以江蘇蘇通大橋服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐為例，嘗試從經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面提出實(shí)施舉措，以豐富我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的理論體系和實(shí)踐成果。

一、 發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒

從20世紀(jì)60年代以來(lái)，世界高速公路發(fā)展迅速，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路服務(wù)設(shè)施一般由政府負(fù)責(zé)建成實(shí)施，之后以租賃的形式再出租給私人經(jīng)營(yíng)，有著成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式。與之配套的高速公路服務(wù)區(qū)比較完善，免費(fèi)向公眾開(kāi)放，擁有多個(gè)進(jìn)出口。有停車場(chǎng)、賓館、咖啡店、餐飲中心、休閑廣場(chǎng)、商業(yè)中心、醫(yī)療中心、汽車維修等基本配套設(shè)施。在較大的服務(wù)區(qū)還設(shè)置有氣象站，向過(guò)往的車輛通報(bào)高速公路沿線天氣變化情況。高速公路服務(wù)區(qū)同時(shí)為附近居民提供購(gòu)物、餐飲、休閑等便利服務(wù)。連鎖品牌化的管理模式有助于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，也有利于將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為效益，同時(shí)也便于根據(jù)實(shí)際需要靈活安排經(jīng)營(yíng)管理模式，滿足公眾各種需求。因地制宜的設(shè)計(jì)以及非同質(zhì)化的經(jīng)營(yíng)管理，充分挖掘各種商業(yè)設(shè)施的潛力，體現(xiàn)服務(wù)人性化、多樣化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

可以看出，發(fā)達(dá)國(guó)家高速公路服務(wù)區(qū)管理的主要特征如下：一是商業(yè)化水平較高，規(guī)劃開(kāi)發(fā)由政府統(tǒng)籌，而運(yùn)營(yíng)管理基本市場(chǎng)化，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展;二是經(jīng)營(yíng)連鎖產(chǎn)業(yè)化，依托規(guī)?；?yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展;三是服務(wù)高度人性化、多元化，重視因地制宜，提供具有地方特征的服務(wù);四是綜合化發(fā)展，兼顧公益性和經(jīng)營(yíng)性。

二、 我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式現(xiàn)狀

我國(guó)高速公路與發(fā)達(dá)國(guó)家相比起步較晚，但發(fā)展速度較快。截至2018年末，全國(guó)高速公路總里程已經(jīng)突破14萬(wàn)公里，位居世界第一。我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：

1. 服務(wù)定位受傳統(tǒng)觀念制約。長(zhǎng)期以來(lái)受“重建設(shè)輕管理、重主線輕附屬”的傳統(tǒng)觀念影響，服務(wù)區(qū)定位停留于“道路附屬設(shè)施”和“高速公路服務(wù)保障提供者”的狀態(tài)。

2. 潛在經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大。根據(jù)《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范》中關(guān)于高速公路上設(shè)置的服務(wù)區(qū)平均間距不宜大于50km的規(guī)定要求，服務(wù)區(qū)從間距已經(jīng)基本達(dá)到了歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的建設(shè)水平。目前隨著高速路網(wǎng)的不斷完善，全國(guó)服務(wù)區(qū)數(shù)量規(guī)模約2 400對(duì)（含停車區(qū)），年均潛在市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)模達(dá)2 000億元以上。

3. 經(jīng)營(yíng)管理多樣化。由于高速公路投資運(yùn)營(yíng)主體的不同，服務(wù)區(qū)的投資運(yùn)營(yíng)主體存在地區(qū)性差異，既有分散化投資、多元化經(jīng)營(yíng)模式，又有集中統(tǒng)一的管理模式。管理主體有高速公路管理局、各道路投資建設(shè)方、專業(yè)運(yùn)營(yíng)公司等等不同，但基本都是以行政性管理為主導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)模式上采取自營(yíng)、委托管理或租賃等多種方式。

4. 硬件設(shè)施不完備。服務(wù)區(qū)硬件主要圍繞停車、維修、加油、餐飲等基本服務(wù)，但大多設(shè)施簡(jiǎn)陋、內(nèi)設(shè)布局合理性差，沒(méi)有在滿足功能的基礎(chǔ)上營(yíng)造一個(gè)舒適的休憩、消費(fèi)的空間。信息化程度較低，更多的是顯示高速公路實(shí)時(shí)路況和廣告功能，信息化集成體現(xiàn)的商業(yè)價(jià)值或社會(huì)服務(wù)價(jià)值低。

5. 服務(wù)難以滿足人們多樣化的需求。大多數(shù)服務(wù)區(qū)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，經(jīng)營(yíng)局限于傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目而缺乏特色，市場(chǎng)化程度不足，業(yè)態(tài)重復(fù)單一且因壟斷經(jīng)營(yíng)造成價(jià)格較高，對(duì)司乘人員的吸引力不足?？蛦蜗M(fèi)水平低，約2/3的服務(wù)區(qū)只能維持盈虧平衡或處于虧損狀態(tài)，社會(huì)滿意度不高。

6. 商業(yè)價(jià)值沒(méi)有充分發(fā)揮。絕大部分服務(wù)區(qū)處于封閉和壟斷的狀態(tài)，沒(méi)有真正利用自身優(yōu)勢(shì)，打造品牌，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益提升，也很少有服務(wù)區(qū)利用所在區(qū)域市場(chǎng)、環(huán)境帶動(dòng)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與高速公路急劇增長(zhǎng)的車流、人流和物流相比，錯(cuò)失很多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

三、 我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展趨勢(shì)分析

結(jié)合歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)以及我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理將呈以下發(fā)展趨勢(shì)：在經(jīng)營(yíng)方式上，由傳統(tǒng)的零碎化經(jīng)營(yíng)走向規(guī)?；s式發(fā)展;在經(jīng)營(yíng)主體上，引入市場(chǎng)化、專業(yè)化、品質(zhì)化的管理公司和運(yùn)營(yíng)平臺(tái);在服務(wù)功能上，按照服務(wù)區(qū)需要主體和消費(fèi)需求的變化，拓展服務(wù)區(qū)發(fā)展的空間，實(shí)現(xiàn)多元化、個(gè)性化;在管理方式上，改變傳統(tǒng)封閉式管理，一方面依托當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)信息化和智慧化，另一方面與地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)更加開(kāi)放融合。

黨的十九大提出我國(guó)社會(huì)的主要矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)椋喝嗣袢找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要與發(fā)展不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。高速公路服務(wù)區(qū)順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展順利轉(zhuǎn)型，2015年出臺(tái)了《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》，第一次評(píng)出了全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū);2017年又提出了綠色服務(wù)區(qū)、智慧服務(wù)區(qū)與交旅融合的理念，標(biāo)志著服務(wù)區(qū)逐漸向人性化、休閑化、多元化發(fā)展。高速公路服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益顯著提升，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了很好的推進(jìn)作用。

四、 蘇通大橋服務(wù)區(qū)管理模式的轉(zhuǎn)型實(shí)踐

蘇通大橋地處國(guó)家級(jí)南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)境內(nèi)，是長(zhǎng)三角區(qū)域一體化經(jīng)濟(jì)帶重要的陸地和水上交通樞紐。蘇通長(zhǎng)江公路大橋服務(wù)區(qū)，占地105畝，2008年5月開(kāi)始為往來(lái)大橋之上的車輛和司乘人員提供加油、簡(jiǎn)單餐飲、休息等服務(wù)。2015年、2018年蘇通大橋服務(wù)區(qū)結(jié)合管理模式的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)標(biāo)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)區(qū)“專業(yè)化、連鎖化、多元化、綜合化”的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際分階段二次進(jìn)行了轉(zhuǎn)型改造，并取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙提升。

1. 布局模式。二次改造后整個(gè)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)面積從原來(lái)的4 600㎡增至9 900㎡。對(duì)原有公共衛(wèi)生間整體拆除重建，公廁由原來(lái)的一層改建為二層，廁位增加86%，極大緩解了節(jié)假日大流量期間駕乘人員如廁難的問(wèn)題，為駕乘人員提供更加便捷周到的服務(wù);擴(kuò)建停車場(chǎng)，做到服務(wù)設(shè)施中置式，實(shí)現(xiàn)前后客貨分流，并將畜牧車、危險(xiǎn)品車及無(wú)障礙停車位做色塊區(qū)分;規(guī)范行車流線，加油區(qū)預(yù)留不加油通道，避免擁堵。擴(kuò)建完成后，擁有小車停車位117個(gè)、充電車位8個(gè)、客車停車位33個(gè)、貨車停車位58個(gè)、超長(zhǎng)車停車位15個(gè)、危險(xiǎn)品車停車位5個(gè)、畜牧車停車位4個(gè)。節(jié)假日大流量期間貨車停車位臨時(shí)變更為小車停車，實(shí)行柔性化管理，基本解決了節(jié)假日大流量小車停車的需求。

2. 經(jīng)營(yíng)模式。確定了“平臺(tái)+租賃+監(jiān)管”的模式，由服務(wù)區(qū)自營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍?jīng)營(yíng)，通過(guò)市場(chǎng)化招商引進(jìn)品牌化專業(yè)化商戶。引入肯德基、星巴克、美食廣場(chǎng)、第三代24h便利店、鹵味、面包房、品牌服裝店、家紡、水產(chǎn)等23個(gè)多樣化經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)入駐，并與南通當(dāng)?shù)匚幕?、地域特色相結(jié)合，注重營(yíng)造一種讓消費(fèi)者舒適、愉快、放松的商業(yè)氛圍。其中，中式餐飲占25%、西式餐飲占15%、手提式移動(dòng)食品占29%、24小時(shí)便利店占12%、土特產(chǎn)專柜占12%，服裝品牌占7%，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)由傳統(tǒng)基本服務(wù)功能向商業(yè)小型綜合體的轉(zhuǎn)型。

3. 服務(wù)品質(zhì)。與商戶合同內(nèi)約定服務(wù)考核條款，督促各商戶認(rèn)真履行合同約定的各項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量;更新了高清監(jiān)控系統(tǒng)，全天候、無(wú)盲區(qū)覆蓋整個(gè)服務(wù)區(qū)，進(jìn)一步構(gòu)建安全購(gòu)物環(huán)境;為給特殊乘客提供便利，在第三衛(wèi)生間增設(shè)了殘疾人衛(wèi)生間及母嬰室;提高信息化水平，增設(shè)了問(wèn)詢處、司乘之家、兒童游樂(lè)場(chǎng)、多媒體查詢機(jī)、手機(jī)充電站、免費(fèi)WiFi上網(wǎng)、ATM自助存儲(chǔ)一體機(jī)等多種服務(wù)項(xiàng)目;建立了服務(wù)區(qū)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付在線購(gòu)物功能，為廣大駕乘人員購(gòu)物提供便利。通過(guò)一系列便民舉措，服務(wù)區(qū)服務(wù)能力進(jìn)一步提升，社會(huì)影響力和公眾滿意度得到大幅提高。

4. 管理模式。由于經(jīng)營(yíng)模式的改變，服務(wù)區(qū)職能轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝行ПO(jiān)管+高效服務(wù)”，一方面為商戶經(jīng)營(yíng)證照辦理、招工用工、后勤保障等方面給予大力支持，為商戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，另一方面切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各商戶的監(jiān)督與管理，與各商戶簽訂廉政合同，制定完善《商戶管理手冊(cè)》《商戶經(jīng)營(yíng)稽查監(jiān)控工作手冊(cè)》《物業(yè)管理手冊(cè)》《物業(yè)稽查監(jiān)控工作手冊(cè)》和《服務(wù)區(qū)安全手冊(cè)及應(yīng)急預(yù)案》，建立規(guī)范化監(jiān)管體系。

自2018年7月服務(wù)區(qū)二次升級(jí)完成以來(lái)，服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益得到了顯著提升，2018年?duì)I收突破了億元大關(guān)，日均營(yíng)業(yè)額比改造前增加近3倍，服務(wù)區(qū)由原來(lái)的虧損轉(zhuǎn)變?yōu)檩^大盈利;同時(shí)司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)滿意度進(jìn)一步提高，經(jīng)抽樣調(diào)查滿意率達(dá)98%，先后獲得“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”“全國(guó)青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

五、 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的思考

當(dāng)前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型已成為必然。蘇通大橋服務(wù)區(qū)在布局、經(jīng)營(yíng)、管理等模式方面的實(shí)踐，在高速公路行業(yè)內(nèi)帶來(lái)了示范效應(yīng)，可以認(rèn)為是一種對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)管理模式的積極創(chuàng)新和探索，豐富了國(guó)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的理論和實(shí)踐，為國(guó)內(nèi)同行業(yè)服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了借鑒和參考。但在服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型過(guò)程中仍然應(yīng)該作以下幾點(diǎn)思考：

1. 相關(guān)政策支持。首先，受交通建設(shè)征地標(biāo)準(zhǔn)的限制，服務(wù)區(qū)用地指標(biāo)相對(duì)固定，土地指標(biāo)支持尤為重要。應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃布局和建設(shè)計(jì)劃安排，建立用地儲(chǔ)備計(jì)劃，爭(zhēng)取對(duì)項(xiàng)目建設(shè)用地實(shí)行計(jì)劃單列，平衡用地指標(biāo)。其次，交通相關(guān)政策的支持。交通部門需要積極出臺(tái)服務(wù)區(qū)出入口管理創(chuàng)新和客運(yùn)、物流中轉(zhuǎn)管理創(chuàng)新的政策，為服務(wù)區(qū)有效承接客流、物流中轉(zhuǎn)服務(wù)和對(duì)接融入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)掃清政策障礙。

2. 加強(qiáng)服務(wù)差異化定位和規(guī)劃。服務(wù)區(qū)服務(wù)于高速公路，反之也受到高速公路區(qū)域情況、斷面流量等因素的制約，合理確定服務(wù)區(qū)管理和轉(zhuǎn)型模式，差異化劃分服務(wù)區(qū)類別、功能、定位，一方面是避免服務(wù)區(qū)改造投入的浪費(fèi)，另一方面也是整體上提高服務(wù)效率、滿足公眾差異化需求的水平?？梢詫⒎?wù)區(qū)從功能定位上劃分為保障型、特色型、綜合型等3大類服務(wù)區(qū)，保障型即滿足公眾出行最基本的服務(wù)需求，如餐飲、如廁、汽修、加油;特色型即采用“服務(wù)區(qū)+”的模式，在保障型基礎(chǔ)上堅(jiān)持一區(qū)一策，與區(qū)域文化、特色旅游、地方特產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流等相融合;綜合型即在特色型基礎(chǔ)上，充分挖掘多方面商業(yè)潛力，形成規(guī)模效益。在總體布局和規(guī)劃上，應(yīng)充分論證，強(qiáng)化3類服務(wù)區(qū)的互補(bǔ)，形成總體協(xié)同發(fā)展的效應(yīng)，從而為行業(yè)更高質(zhì)量的發(fā)展、公眾更愉快美好的出行以及交通更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展而服務(wù)。

3. 形成產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)。要改變“一路一制度、一區(qū)一政策”的零散發(fā)展現(xiàn)狀，在更大層面上整合資源，積極引進(jìn)戰(zhàn)略投資伙伴和優(yōu)質(zhì)品牌運(yùn)營(yíng)商，建立服務(wù)區(qū)之間資源和信息共享平臺(tái)，更大程度拓展產(chǎn)業(yè)鏈延伸和挖掘商業(yè)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展效應(yīng)。

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