論正確的管理措施與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的正相關(guān)關(guān)系

眾所周知，發(fā)展旅游業(yè)對拉動一個城市的GDP是非常有效的，大量的旅游人口，不但可以帶動餐飲、住宿、交通等各個方面的消費，也會提升城市的形象和影響力，而且是一種無污染成本小收益高的方式。所以，很多城市都竭盡全力發(fā)掘旅游資源，努力吸引游客駐留。做為配套服務(wù)的城市交通，如果讓游客在逗留期間留下不愉快經(jīng)驗的話，勢必會嚴(yán)重影響游客對這次旅游的印象和體驗。所以，對于致力打造旅游名城的濱海城市湛江而言，公交駕駛員的形象和所提供的服務(wù)，就成為影響來湛江旅游游客第一印象的重要因素了。湛江公交集團(tuán)為提升公共交通服務(wù)水平，樹立公交服務(wù)的新形象，打造“德美湛江”而開展的“尋找最美駕駛員”活動，就收到了很好的效果。

一、湛江公交集團(tuán)簡介

湛江市公共交通集團(tuán)有限公司是湛江經(jīng)芝城市公共汽車客運的國有獨資企業(yè)，隸屬于國資委。公交公司成立于1951年;2013年1月20日，市委、市政府對公交企業(yè)進(jìn)行改革，公交公司成為國資委直管企業(yè)，實現(xiàn)“政府主導(dǎo)、公交公益、公交公辦”。2017年7月5日，公交公司變更為公交集團(tuán)。 現(xiàn)有員工總?cè)藬?shù)2467人，其中在崗員工1772人（含駕駛員人1113人，后勤管理和服務(wù)人員659人）。至2019年，公交車輛788輛，其中清潔能源公交車170輛，新能源公交車618輛（含純電動公交車340輛，氣電混合動力公交車278輛）; 公交線路70條，公交服務(wù)線網(wǎng)里程1309.4公里。

二、存在問題

乘客感知公交公司的服務(wù)，除了站點和時間發(fā)車的科學(xué)設(shè)計外，作為與乘客有著直接和最貼身接觸的公交駕駛員，他們的表現(xiàn)直接決定了乘客對公交服務(wù)的滿意程度。所以，如何管理這些公交駕駛員令他們更好的發(fā)揮窗口作用和提升服務(wù)品質(zhì)，是公司管理層一直致力研究的課題。要解決這些問題，首先要了解公交駕駛員的現(xiàn)實狀況：

（一）駕駛員流動性大素質(zhì)低

駕駛員由于工作時間和待遇問題，導(dǎo)致駕駛員的流動性較大，公司難以招到合適的駕駛員。根據(jù)湛江市公共交通集團(tuán)的官網(wǎng)顯示，他們在招聘司機(jī)時，除了年齡外，對學(xué)歷和性別均不作要求，只要持有相關(guān)的駕駛證即可。由這些信息以及與一些公交司機(jī)的交談可知，公司在招聘司機(jī)方面確實門檻較低，持有相關(guān)證件的人，只要愿意干，一般都能被錄用。如果工作得不開心，再轉(zhuǎn)到其他公司做司機(jī)，相對也較容易。由于這些客觀和部分駕駛個人主觀的原因，加大了公交集團(tuán)對駕駛員的管理難度。所以，如何藝術(shù)的管理這些素質(zhì)低，個性強(qiáng)的駕駛員，使他們自主自愿的提升工作水平和敬業(yè)度，是湛江市公共交通集團(tuán)的管理層關(guān)注的重點。

（二）公交車飛站現(xiàn)象嚴(yán)重

由于公交公司是根據(jù)每個司機(jī)每天開車的次數(shù)而不是乘客的人數(shù)來發(fā)放獎金的，所以，很多公交線路的駕駛員，為了縮短每一次從始發(fā)站到終點站的時間，增加線路班次，總是千方百計的節(jié)省在路上的停車時間。有時看到站點乘客人數(shù)較少或者是老年乘客，或者他們認(rèn)為站點停靠的車太多了，不方便入站或需要稍做等待時，有些司機(jī)便選擇飛站，任由趕車的乘客在后面追趕，他們也是瀟灑的絕塵而去。

（三）對乘客態(tài)度惡劣

公交線路的駕駛員，普遍對乘客的態(tài)度冷淡，特別是一些持優(yōu)惠卡的老年乘客，他們經(jīng)常是故意把車停在離這些乘客比較遠(yuǎn)的地方，待這些老年乘客步履蹣跚的往公交車方向走來時，他們已啟動車輛揚長而去了。對于上了車的老年乘客，有些駕駛員也顯示出一臉的嫌棄和不耐煩，大聲的喝斥著叫這些持免費乘車卡的乘客，讓他們快點坐下來，說著：“這么老了，不好好在家呆著，萬一自己沒站穩(wěn)在公交車上摔倒了，害人害己”;“這些持免費乘車卡的老年乘客，經(jīng)常坐車到處去，有時一個站也要坐車，平時倒沒什么，最討厭的是上下班高峰期，年輕人都要趕時間上班，常因為這些動作不利索的老人，拖累了整個行車時間?！?/p>

平常他們對其他乘客也是冷漠和不耐煩的，特別是對從外地來湛的乘客，有些從外地來的乘客因為對公交站點不熟，會多問兩句，態(tài)度好的駕駛員會耐心的回應(yīng)一下，態(tài)度惡劣的駕駛員，要么就不支聲不回應(yīng)，要么就不耐煩的說：“有站牌你自己不會看嗎？”。

（四）野蠻駕駛現(xiàn)象嚴(yán)重

湛江是比較早開放的沿海城市，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面一直沒什么亮點，根據(jù)湛江政府網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年，湛江實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值3008.39億元，截至2018年末，湛江戶籍人口848萬人、常住人口733.2萬人，湛江的人均GDP從2010年的1.9萬元到2018年的人均4.12萬元，刨去新投產(chǎn)的寶鋼湛江鋼鐵廠和中科煉化廣東公司等大規(guī)模投資外，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不理想，人民的整體工資水平不高，人均月收入一般在2000-3000元左右。對于大多數(shù)可支配收入不高的湛江人而言，多次搭乘公交車的往返，也是一筆不菲的支出，所以，電動單車就成了絕大多數(shù)湛江人必備的出行工具。由于電動單車數(shù)量龐大，經(jīng)常發(fā)生電動車與公交車搶道的行為，每當(dāng)發(fā)生這種情況，公交車駕駛員都表現(xiàn)出極度的不耐煩和焦燥，破口大罵電動車車主的現(xiàn)象時有發(fā)生。另公交駕駛員在駕駛過程中，野蠻開車，急停急走等現(xiàn)象也較普遍，完全罔顧車上乘客的抱怨。

三、活動結(jié)果

針對湛江公交車駕駛員存在的以上諸多問題，湛江公交集團(tuán)從2018年9月21日到2018年10月31日止，在全市范圍內(nèi)發(fā)起了一項評選“尋找最美駕駛員”的投票活動。根據(jù)湛江公交集團(tuán)提供的數(shù)據(jù)，此次活動有985名公交駕駛員參與，累計投票數(shù)達(dá)到3，252，285，活動主要是通過微信、公司官方微博等進(jìn)行投票，在公交集團(tuán)的大力宣傳和推廣下，效果非常喜人，在以上提到的關(guān)于公交駕駛員的幾大問題，幾乎都一一得以解決，具體的表現(xiàn)如下：

（一）駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)大幅提高

自從公交公司開展“尋找最美駕駛員”活動以來，由于每位乘客都變身潛在的督導(dǎo)和監(jiān)督員，促使每個當(dāng)值的駕駛員，都自覺盡力地以自己的最好狀態(tài)來服務(wù)每位乘客。因為這次活動是在全市范圍內(nèi)舉行的，對于駕駛員而言，也使他們深切的感受到自己服務(wù)的重要性和職業(yè)帶來的榮譽(yù)感，提升了每位駕駛員對自己職業(yè)的認(rèn)同感和對公交公司的歸屬感。在這種美好情緒的驅(qū)動下，駕駛員們表現(xiàn)出來的職業(yè)和善意，也獲得了廣大的公交乘客的認(rèn)同和尊敬，公交駕駛員和乘客間的這種良好互動，極大地提升了駕駛員的工作滿意度和對工作的敬業(yè)度，使得駕駛員漸漸不再將自己的工作看成是一份謀生的手段，而是將自己的工作看成是一份傳遞正能量和送溫暖的一項事業(yè)。歸屬感的提升可以有效的消除員工的不滿，最直接的結(jié)果是大幅減少駕駛員的流動性。

（二）公交車飛站現(xiàn)象減少

人都是社會的動物，絕大多數(shù)人都特別在意別人對自己在這個社會中的價值判斷，所以，在我們社會中，流傳著一句話：不求無功，但求無過。每個人都不愿意自己在團(tuán)隊評比中獲得的是最差的排名，公交駕駛員們也是如此。所以，他們在提供每次的服務(wù)中，都力求不要引起乘客的反感而被給差評或遭遇乘客投訴。不飛站對于公交駕駛員而言，是最容易做到的。相比于節(jié)省時間每天多開一二趟車的收益，不被乘客投訴不被差評，對他們而言，更有吸引力。因為這些公交駕駛員們普遍學(xué)歷不高，對精神世界和獨處的追求不算高，他們更看重的是群體溶入感和認(rèn)同感，所以，如何在群體中保持相應(yīng)的位置而不被邊緣化，對他們而言是很重要的。不因飛站而被投訴或差評，是保證他們不被邊緣化的最簡單做法。

（三）對乘客的態(tài)度得到改善

對比沒舉行“尋找最美駕駛員”活動之前，駕駛員的態(tài)度有了很大的改善。與乘客對罵、責(zé)罵持免費乘車卡的老年乘客等現(xiàn)象不再出現(xiàn)。很多公交駕駛員一改平日的呱燥和不耐煩，都變得非常的克制和忍耐。一些平時脾氣好的公交駕駛員，現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度更好了。一些平時脾氣不好態(tài)度粗魯?shù)墓获{駛員，為了控制自己的表現(xiàn)以免言多必失，要么就簡短的回答乘客的問題，如無必要，都不多說話了。特別是見到自己平時不待見的持免費乘車卡的老年乘客，他們都默不做聲的等著這些老年乘客找到位置坐下來后，才發(fā)動車輛開始行車。對于不了解行車路線的外來游客的詢問，他們也能做到不帶情緒的回答這些游客的問題。

（四）野蠻駕駛現(xiàn)象大幅減少

由于乘客的坐車體驗決定了他們對最美駕駛員的印象與評分，所以，每個當(dāng)值的駕駛員都希望能表現(xiàn)好些，給乘坐他當(dāng)次班車的乘客留下一個良好的印象。要提升乘客的坐車體驗，最直接的方法莫過于不能急剎急停，以前那種讓乘客坐公交車像坐過山車一樣，被晃得一驚一乍的體驗，年青和身強(qiáng)力壯的乘客相對來說，還經(jīng)得起這些折騰，一些年老體弱或反應(yīng)慢的人，經(jīng)常被嚇得大驚失色，以前也發(fā)生過幾起老人家和小孩子因沒站穩(wěn)而摔倒的事件。自從2018年9月21日公交集團(tuán)開展“尋找最美駕駛員”活動以來，這些因野蠻開車而導(dǎo)致乘客摔倒的事件基本杜絕。公交駕駛員與電動車搶道及公交駕駛員怒罵電動車車主的現(xiàn)象也鮮有再發(fā)生。

四、結(jié)語

湛江公交集團(tuán)這次開展的“尋找最美駕駛員”活動，不但得到了全社會對公共交通的關(guān)注和肯定，也為公交集團(tuán)的良好管理措施樹立了好口碑，令市民大大提升了對湛江公交服務(wù)的滿意度。這次歷經(jīng)1個多月的活動，不但從根本上提升了公交駕駛員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，也為好的管理和制度，真的能將人性善的一面徹底的激發(fā)出來樹立起一個鮮活的榜樣。從這個案例可知，一個組織，只要管理者實施的管理方法和管理措施得當(dāng)，是一定能取得良好的管理效果的。所以，正確的管理措施與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間，是呈示正相關(guān)的關(guān)系的。（作者單位：廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院）

作者簡介：王冬梅，（1974—） ，漢族，江蘇鎮(zhèn)江人，現(xiàn)任單位：廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院 碩士研究生 講師、經(jīng)濟(jì)師、管理咨詢師， 研究方向：工商管理。