郁彩虹

隨著互聯(lián)網的迅猛發(fā)展和不斷普及，網絡已經成為最大的媒體，領導干部需要能夠在包括網絡在內的各種媒體面前講話，特別是在突發(fā)事件中能夠嫻熟地運用網絡媒體及時有效地發(fā)聲，平息事端。這就需要領導干部提高媒介素養(yǎng)，能夠及時有效恰當?shù)鼗貞W絡輿情，面對多方媒體要正確發(fā)聲，堅持依法治網、辦網和上網。

隨著網絡技術的快速發(fā)展，我國網民規(guī)模逐年上升，網絡普及率不斷提高，網絡意識形態(tài)逐漸生成。作為意識形態(tài)最前沿的網絡輿論也在線下線上錯綜交織，網絡社會心態(tài)和社會思潮日趨復雜多元。在網絡安全和網絡治理成為全球性難題之際，提升領導干部的網絡執(zhí)政能力迫在眉睫。

一、提高政府官員的媒介素養(yǎng)

英國前首相布萊爾曾說，“我們今天的大部分工作，不管是按重要程度計，按時間計，按精力計，除了最核心的決策之外，幾乎都是在和媒體打交道?！边@就需要政府官員不斷提高自身的媒介素養(yǎng)。

其一，了解網絡輿情傳播特點。網絡輿論生成后，一般3小時內有所反應，6小時內成為傳播熱點，12小時內形成第一輪沖擊波，24小時內達到首次傳播高潮。

其二，了解網絡輿情發(fā)生發(fā)展的規(guī)律和特點。網絡輿情的發(fā)生規(guī)律一般是每年春節(jié)前后1-2月 ，是輿情事件低谷期;每年2-9月、11-1月，輿情事件較為密集。網絡傳情發(fā)展的特點是：若事件需要較多的人關注，適宜在上午10：00-11：00，下午13：00-15：00， 晚上21：00-23：00在線人數(shù)較多的時間段發(fā)布。若事件需要傳統(tǒng)媒體跟進配合，適宜在下午16：00時之前發(fā)布。若事件不太想被關注，想減少媒體跟進機會，適宜在深夜或周末發(fā)布。

其三，了解網絡輿情發(fā)展演變的社會心理。具體主要有仇富仇官心理、泛娛樂化心理、非理性的泄憤心理、群體極化、從眾心理、不理性的逆反心理、非直接利益相關者的“代償”心理、質疑探究心理、表達欲望的競爭心理、意見領袖的自我實現(xiàn)心理。

其四，了解網絡語言特點和官民互動藝術。網絡語言具有草根性、平等性、簡潔性、街坊味，人情味等特點，沒有官腔官調的說教味、宣傳味。官民互動時，官方或官員要能聽得見吐槽和雜音，容得下惡意批評、負面評議，少一些刪帖、關評論的行為，多一些寬容和溝通。

其五，了解網民側重關注的輿情焦點和議題。一般情況下，網民較為關注負面事件的重要性、危急程度、情況模糊程度和政府溝通水平，政府對事件的回應態(tài)度及效果他們也比較關注。網民中的知識階層更關注事件真相和背后內幕;網民中的弱勢群體則更關心政府表態(tài)，并對政府回應形成一定的預期。

其六，了解網絡是加強宣傳和統(tǒng)戰(zhàn)工作的新領域。2014年底，中央統(tǒng)戰(zhàn)部和網信辦在《關于開展新媒體從業(yè)人員統(tǒng)戰(zhàn)工作的意見》中指出，“要加強和改善新媒體中的代表性人士的工作，建立經常性聯(lián)系渠道，加強線上互動、線下溝通，讓他們在凈化網絡空間、弘揚主旋律方面展現(xiàn)正能量?！薄白龊眯滦蝿菹碌慕y(tǒng)戰(zhàn)工作，必須正確處理一致性和多樣性關系，不斷鞏固共同思想政治基礎，充分發(fā)揮民主，尊重包容差異，盡可能通過耐心細致的工作找到最大公約數(shù)?！?/p>

二、能夠及時有效恰當?shù)亍皽缁稹被貞W絡輿情

當下社會輿情環(huán)境的大背景、大情緒是人們普遍仇富、仇官。具體表現(xiàn)為現(xiàn)實中“官強民弱”，網上則是“民強官弱”，而一些意見領袖又選擇性發(fā)聲，大肆傳播對官方不利的信息和對受害者有利的信息，而對有利于官方澄清事實或加分點贊的信息 ，對受害者有過錯或不利的信息，則較少轉發(fā)，導致人們容易“一邊倒”地同情弱勢群體。同時，網絡信息的快速化、碎片化、情結化和民粹化，也是導致網絡上“民強官弱”的原因之一。當官方對突發(fā)事件存在執(zhí)法不當、應對不當時，人們就對政府部門或官員產生“有罪推定”的“刻板印象”，加上網絡上不少人在吐槽自己是弱勢群體，普遍具有挫折感、剝奪感、不滿意感，缺乏公正感、安全感和信任感，就會對在此之前的歷次暴力執(zhí)法事件集中表示不滿和抗議，再加上現(xiàn)實中老百姓許多累積的社會問題長期得不到解決，因而就遷怒于政府部門及其官員。在這種社會大背景、大情緒環(huán)境下，政府部門及其官員必須及時有效地“滅火”回應網絡輿情，防止衍生次生事件。2016年8月國務院辦公廳發(fā)布《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》，其中明晰了怎樣提高政務輿情回應實效：對涉及特別重大、重大突發(fā)事件政務輿情，要快速反應、及時發(fā)聲，最遲應在24小時內舉行新聞發(fā)布會。對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息。回應內容應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，表達準確、親切、自然。 2016 年11 月15 日，國務院辦公廳發(fā)布《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》，其中對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發(fā)布權威信息，在24小時內舉行新聞發(fā)布會。因此，對于網絡輿情突發(fā)事件，首先需要在輿論上進行網上疏導，以緩解官民對立情緒。具體而言，就是一邊調查事件真相，一邊發(fā)布事實信息。同時，在網下追蹤調查事件的真相，嚴懲事件中的相關不法人員。這就需要在事發(fā)1小時最遲在事發(fā)24小時之內，通過官方微博或微信及時發(fā)布信息，還原事實真相，與公眾真誠溝通，才能有效“滅火”，并且立即成立事件專案組，啟動調查問責程序，以便修復提振政府部門的公信度。

三、面對多方媒體要正確發(fā)聲

2016年8月國務院辦廳印發(fā)《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》 ，其中明晰了政務輿情回應的第一責任主體有：對涉及地方的政務輿情，誰主管誰負責，誰處置誰發(fā)聲，單位部門主要負責人要做“第一新聞發(fā)言人”;對涉及多個地方的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體 ;對涉及多個部門的政務輿情，相關部門按照職責分工加強溝通協(xié)商，確保回應信息準確一致;對特別重大的政務輿情，本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協(xié)調、督促相關部門做好輿情回應工作 。因此，在突發(fā)事件發(fā)生時，政府部門發(fā)聲需要做到以下幾個方面：

其一，要確定由誰來說。最好是組建由宣傳部門負責人、新聞發(fā)言人、涉事單位部門的主要負責人，且有媒體從業(yè)經驗的人員構成的成員相對穩(wěn)定的信息發(fā)布團隊，并對該信息發(fā)布團隊充分授權。這就需要該信息發(fā)布團隊在信息發(fā)布前，深度掌握事件發(fā)生、及應對等核心信息，密切關注輿情動態(tài)發(fā)展方向，為信息發(fā)布準備充分的信息資料，事先預測媒體和公眾可能會提出的相關問題，信息發(fā)布過程中，要不要代表政府表態(tài)，表什么態(tài)，怎么表態(tài)等問題都要在信息發(fā)布之前做到心中有數(shù)。

其二，要確定說什么，怎么說。事發(fā)后政府部門要速報事實，慎報原因，邊做邊說，理性克制，避免情緒化;多說做了什么，正在做什么，將要做什么，少提領導高度重視、領導批示等套話;將官方想說的、媒體想報道的、公眾想知道的兼顧起來說。在說的過程上要對受害方體現(xiàn)人文關懷，切忌過度煽情和對政府部門歌功頌德。在回應媒體時，要又快又準地回應輿情關切的核心信息，搶占輿論主導權，避免次生輿情發(fā)生。進行信息發(fā)布時，要建立完整、統(tǒng)一、動態(tài)的信息發(fā)布系統(tǒng)，把握信息發(fā)布分寸，有政治觀和大局觀;及時梳理各類民情民意，并且對各方搜集來的信息進行分類、歸納，確定哪些信息由本信息發(fā)布團隊或本部門來說，哪些信息由上級政府來說比較恰當，哪些信息由下級部門或當事人來說比較恰當。在向媒體發(fā)布信息時，要始終保持理性、冷靜、克制的態(tài)度，不要有指責受害方或抱怨情緒，否則政府形象就會大打折扣或雪上加霜。政府部門在通過官方媒體發(fā)布信息時，還可以設置政務新媒體+新聞發(fā)布會+主流媒體專訪的融合傳播體系及復合型議程，建立及時權威、公開透明、多層次、立體式的信息發(fā)布制度和回應機制，并且要隨著事態(tài)的不斷進展，有步驟、有節(jié)奏地擇時逐級動態(tài)發(fā)布信息，以便盡力沖淡事件的負面影響，消解故事懸念。

其三，要確定做什么，怎么做。事發(fā)后，政府部門要快速自查事件的起因、導火索、責任方等情況，盡可能還原事實真相。當事件原因或基本事實不明時，切忌定調，但是可以向受害方表達歉意，以及解決問題和界定責任的誠意，并要設法安撫受害方的情緒。在必要的時候，政府可以適時對責任人或責任方啟動責任切割和問責機制，及時對政府形象或公信力止血止損。當政府部門與受害方之間無法建立信任關系的時候，或對于一些專業(yè)領域內的問題，可以在可控范圍內引入第三方調查機制，從而消解受害方的疑慮。同時，關注各類媒體報道動向，當調查結論與輿論期待不一致的時候，要附上完整的證據(jù)鏈。隨著新媒體的不斷涌現(xiàn)，政府部門在發(fā)布信息時，要注意“一媒一策”：即分類型、分主次、有針對性地分別確定專業(yè)權威的回應主體、回應方式和回應內容，多次、分層、分級從不同角度，圍繞核心信息進行回應：即要不要回應、回應什么、 哪個（些）部門回應、 誰回應、怎樣回應、什么時間回應、在哪類媒體回應。政府部門在進行信息發(fā)布的同時，還要盡快了解事件的內因，以便從源頭上解決實質性問題，這大大有利于平息受害方的憤怒情緒，并且解決問題的效果最終會勝過搞定輿論的效果 。

四、堅持依法治網、依法辦網和依法上網

黨的十八屆三中全會報告指出，堅持積極利用、科學發(fā)展、依法管理、確保安全的方針，加大依法管理網絡力度，加快完善互聯(lián)網管理領導體制，確保國家網絡和信息安全。目前，世界各國都在依法監(jiān)管互聯(lián)網。多個國家將谷歌和Facebook列入黑名單;日本學者呼吁警惕美國“網絡帝國主義”;新加坡從立法、執(zhí)法、準入以及公民自我約束等渠道加強網絡管理‘;澳大利亞政府要求審查互聯(lián)網，遭到谷歌帶頭反對;美國嚴格互聯(lián)網立法，不讓互聯(lián)網成為“低級趣味的天堂”;德國頒布《信息與通訊服務法》;瑞典頒布《電子通告板責任法》。為此，我國也要走上依法管網、辦網和上網的軌道。2015年4月28日發(fā)布依據(jù)《互聯(lián)網新聞信息服務單位約談工作規(guī)定》，國家網信辦發(fā)布約談十條;自2015年11月1日起，刑法修正案（九）正式施行，首次將互聯(lián)網犯罪正式入刑。近年來，我國開始對網絡空間安全進行立法。“十二五”期間，我國出臺互聯(lián)網相關法律法規(guī)、規(guī)范性文件76部，其中，2014年中央網信小組成立以來有47部。2015年6月出臺《網絡安全法》，2015年7月出臺新《國家安全法》，2015年中國出臺了網絡安全審查制度，2016年12月我國出臺了《國家網絡空間安全戰(zhàn)略》，第一次向世界闡明我國網絡空間安全發(fā)展的立場和主張。今后我國互聯(lián)網法律法規(guī)的完善：需要梳理、合并已有政策法規(guī)，修改、完善、補充、新增或細化執(zhí)行標準，加強對互聯(lián)網的前瞻性和可操作性研究，減少多頭管理，加強互聯(lián)網治理，探索既推動發(fā)展又確保安全，既保障網民自由又維護網絡秩序的治網之道。這就是加強網絡空間安全建設與管理，依法管控網上不確定因素，適度保留網絡輿論活力;使互聯(lián)網既釋放正能量，又熱心公益、保護弱勢群體權益;互聯(lián)網管理對象要從微博大V轉向網絡社群;要處理好打擊網絡謠言與保護言論自由的度;嚴格規(guī)范媒體及其從業(yè)者和意見領袖對新媒體的應用;強化網絡運營商的社會責任和管理責任;培育理性網民，增強其自律意識和媒體素養(yǎng)。（作者單位：中共無錫市委黨校）