淺談中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生“服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)對(duì)策

林春花

【摘? 要】旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員除了要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備基本的服務(wù)意識(shí)。在中職旅游教育活動(dòng)中，老師要結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，根據(jù)其特點(diǎn)，結(jié)合有效的教學(xué)方式，幫助學(xué)生培養(yǎng)、提高服務(wù)意識(shí)。筆者通過(guò)分析當(dāng)前中職旅游教育現(xiàn)狀，并針對(duì)其存在的問(wèn)題，提出服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提高對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】中職;旅游教育;服務(wù)意識(shí)

服務(wù)游客，這是旅游業(yè)的主要職責(zé)，這要求旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在具備高水平職業(yè)技能的同時(shí)，擁有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?？墒牵F(xiàn)階段很多中職學(xué)生受社會(huì)環(huán)境、家長(zhǎng)、自身等因素的影響，服務(wù)意識(shí)淡薄，甚至表現(xiàn)出不情愿的態(tài)度。在工作中，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)質(zhì)量會(huì)獲得游客的好評(píng)，有助于旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)可以促進(jìn)學(xué)生整體素質(zhì)的提升，幫助學(xué)生獲得更為廣闊的就業(yè)機(jī)會(huì)。所以，筆者認(rèn)為，中職旅游教育在強(qiáng)化學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能之外，不斷提高和全面培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)是十分重要的。

一、培養(yǎng)中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)意識(shí)是要把客人當(dāng)做“上帝”，時(shí)刻為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，是從業(yè)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的一種本能和習(xí)慣。本質(zhì)上服務(wù)意識(shí)的形成首先是基于服務(wù)人員對(duì)自我角色的正確認(rèn)知，從而形成對(duì)服務(wù)工作的基本觀(guān)點(diǎn)，它是內(nèi)心一種自覺(jué)的觀(guān)念和愿望，是在熟練掌握技能，把握服務(wù)本質(zhì)和規(guī)律，加之從業(yè)人員興趣情感等心理因素后所呈現(xiàn)的行為表達(dá)。服務(wù)意識(shí)是旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的重要品質(zhì)之一。中職旅游專(zhuān)業(yè)教育除了基本的思想、知識(shí)、專(zhuān)業(yè)和職業(yè)素質(zhì)外，還應(yīng)該注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這些缺一不可，否則無(wú)法成為一個(gè)合格、專(zhuān)業(yè)的旅游工作者。對(duì)今后的旅游從業(yè)者而言，服務(wù)意識(shí)應(yīng)是旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生必須具備的，只有具備了服務(wù)意識(shí)，才能充分發(fā)揮其他素質(zhì)的作用。因此，中職旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)該將培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)納入平時(shí)的課堂教學(xué)，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性。

二、中職旅游教育中“服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)現(xiàn)狀

1.缺乏職業(yè)意識(shí)

所謂職業(yè)意識(shí)，指的是對(duì)所從事職業(yè)的一種認(rèn)識(shí)、意向以及對(duì)職業(yè)所持的主要觀(guān)點(diǎn)?？h域中職的學(xué)生，以農(nóng)村戶(hù)口為主，受傳統(tǒng)教育的影響比較深，視野要狹窄一些，就業(yè)的意識(shí)、觀(guān)念要陳舊一些，對(duì)將來(lái)的就業(yè)選擇，還停留在“面子”問(wèn)題上，覺(jué)得服務(wù)行業(yè)低人一等，不愿意在一線(xiàn)崗位工作。另外，很大一部分學(xué)生從小在家人的溺愛(ài)中長(zhǎng)大，以自我為中心，缺乏吃苦耐勞的精神和責(zé)任感，生存意識(shí)淡薄，只圖索取，不愿意為他人服務(wù)和付出，對(duì)自己的職業(yè)無(wú)規(guī)劃，做一天和尚敲一天鐘。在入學(xué)時(shí)，選擇旅游專(zhuān)業(yè)，純屬盲目，對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知、就業(yè)前景、工作崗位等一無(wú)所知。

2.職業(yè)期望較高，服務(wù)理念不清晰

職業(yè)期望，是在就業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出的一種追求，將自身的興趣、價(jià)值觀(guān)、能力等與社會(huì)需求不斷協(xié)調(diào)，力求實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)。中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生，很大一部分意識(shí)上缺乏對(duì)職業(yè)的認(rèn)知，實(shí)際中卻對(duì)工作環(huán)境、薪資等提出了很高的要求，覺(jué)得自己將來(lái)到了崗位就一定是管理員級(jí)別，殊不知服務(wù)行業(yè)都需從一線(xiàn)做起。服務(wù)理念，更多的是通過(guò)有形或無(wú)形的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他人各種需求的一種禮遇行為，其對(duì)旅游行業(yè)工作者的服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)造力及其眼光均提出了較高的要求。而實(shí)際情況是，學(xué)生對(duì)旅游業(yè)認(rèn)識(shí)不足，其對(duì)旅游工作概念的認(rèn)識(shí)也不對(duì)，因此其對(duì)服務(wù)理念也十分不清晰。

3.職業(yè)技能有待進(jìn)一步加強(qiáng)

目前，中職旅游教育呈現(xiàn)出實(shí)際教學(xué)和行業(yè)發(fā)展需求存在出入的現(xiàn)象，這在一定程度上使得學(xué)生所學(xué)技能，跟不上實(shí)際職業(yè)的技能要求水平，這將直接影響學(xué)生將來(lái)的就業(yè)和擇業(yè)。究其原因主要有兩方面，一方面是學(xué)校和旅游企業(yè)的聯(lián)系較少，跟不上企業(yè)新形勢(shì)發(fā)展需求;另一方面則是在日常教學(xué)活動(dòng)中，教學(xué)場(chǎng)所、設(shè)備有限，使得多數(shù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)活動(dòng)不能正常開(kāi)展。教學(xué)往往重理論輕實(shí)踐，以致于學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力不足，而這又將間接地影響學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

三、培養(yǎng)和提高中職旅游教育學(xué)生服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

1.注重對(duì)旅游行業(yè)職業(yè)規(guī)范與條例的學(xué)習(xí)

眾所周知，旅游行業(yè)有其自身行業(yè)規(guī)范與條例。從業(yè)人員要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和條例制度，要以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥。在日常教學(xué)活動(dòng)過(guò)程中，老師要注重引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、了解《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等，為成為一名合格的旅游從業(yè)者做準(zhǔn)備。關(guān)于“旅游安全管理?xiàng)l例”“國(guó)際旅游管理法規(guī)”以及“導(dǎo)游管理法規(guī)”等內(nèi)容，多是理論性知識(shí)，學(xué)習(xí)起來(lái)十分枯燥無(wú)味，卻又是學(xué)生必須要掌握的知識(shí)。因此老師在教學(xué)活動(dòng)中要充分結(jié)合實(shí)際案例來(lái)講解相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生理解、識(shí)記旅游業(yè)職業(yè)紀(jì)律與相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，在導(dǎo)游教育教學(xué)活動(dòng)中，可以通過(guò)情境教學(xué)法來(lái)加深學(xué)生的理解。在講解《旅游法規(guī)政策》中關(guān)于“導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例”這一章節(jié)時(shí)，老師可以通過(guò)生活中常見(jiàn)的導(dǎo)游私收回扣、索要小票、蒙騙旅游者、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)不高等現(xiàn)象來(lái)編排相關(guān)教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)表看法，加深對(duì)相關(guān)法規(guī)要求的印象。

2.通過(guò)學(xué)科理論的滲透，來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

在中職旅游專(zhuān)業(yè)教育中，學(xué)科理論的學(xué)習(xí)和滲透是必不可少的，要充分將相關(guān)學(xué)科理論知識(shí)結(jié)合起來(lái)，適時(shí)、適宜培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。比如，在口語(yǔ)表達(dá)課上，通過(guò)交際溝通等基本知識(shí)的教學(xué)，讓學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到良好的表達(dá)是提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，也是建立與游客之間有效溝通的橋梁，也是提升個(gè)人形象和涵養(yǎng)的重要因素。要讓學(xué)生明白如何用更熱情、更到位的服務(wù)來(lái)打動(dòng)游客，給游客在旅途過(guò)程中增加一道人情美的風(fēng)景。在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》一課中，可以通過(guò)創(chuàng)設(shè)合理的情境來(lái)讓學(xué)生仿真體驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該掌握的規(guī)范化程序、可能遇到的投訴、突發(fā)性情況，使其在今后的實(shí)際工作中得心應(yīng)手。通過(guò)學(xué)科理論的滲透，可以潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，為今后走上社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.全面培養(yǎng)和提高中職學(xué)生的旅游服務(wù)意識(shí)

導(dǎo)游是直接接觸并服務(wù)于游客的角色。所以，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，讓游客感到滿(mǎn)足，獲得游客的認(rèn)可，旅游服務(wù)工作就離成功更近了一步。在旅游接待活動(dòng)中，導(dǎo)游的角色十分重要，處于一個(gè)主導(dǎo)性的位置。通過(guò)提供景點(diǎn)介紹，引導(dǎo)食、住、行、游、購(gòu)、娛等環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)化、貼心化的服務(wù)，獲得游客對(duì)導(dǎo)游工作以及旅游社服務(wù)的認(rèn)可。這對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分重要。在一定程度上，因?yàn)閷?dǎo)游的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度直接影響著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展程度，所以，要培養(yǎng)學(xué)生在提供各類(lèi)服務(wù)的過(guò)程中，堅(jiān)持有始有終，保持有熱情、耐心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去接待游客，并為他們解決旅行過(guò)程中碰到的問(wèn)題并提供服務(wù)，為游客提供人性化個(gè)性服務(wù)的意識(shí)和能力。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，近年來(lái)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的大熱，出游的人越來(lái)越多，市場(chǎng)上對(duì)旅游從業(yè)人員的要求越來(lái)越高，如何培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其最重要的工作就是服務(wù)好游客。旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生除了具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)技能外，還需要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在中職旅游教育日常教學(xué)活動(dòng)中，老師不僅要給學(xué)生傳授基礎(chǔ)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更為重要的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)合理的教學(xué)方式，提高中職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

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