旅行社行業(yè)對中職旅游專業(yè)人才需求調(diào)研報告

張小紅

[摘 要]以學(xué)校的“群項目理念”為指導(dǎo)，以校企合作“旅行概念店”為實訓(xùn)平臺，積極探索中職院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)旅游綜合實訓(xùn)項目的開發(fā)與具體實施，為此，通過與珠海旅行社企業(yè)管理層們圍繞珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生在企業(yè)所承擔(dān)工作崗位及其工作內(nèi)容、工作表現(xiàn)評價、崗位所需知識技能素養(yǎng)要求、對該校旅游專業(yè)課堂教學(xué)建議意見等問題進行面對面訪談并整理分析相應(yīng)內(nèi)容，對中職院校旅游綜合實訓(xùn)項目開發(fā)與實施提供建議意見。

[關(guān)鍵詞]中職旅游專業(yè);旅行社企業(yè)調(diào)研;人才需求;旅游實訓(xùn)項目開發(fā)

[中圖分類號]F592.6

1 調(diào)查背景、目的與對象

（1）背景調(diào)查。珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校為國家示范性中職學(xué)校，該校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)是示范性專業(yè)，該校所在地珠海市更是“粵港澳大灣區(qū)+橫琴新區(qū)+港珠澳大橋”的中心。借助“天時”“地利”“人和”的綜合優(yōu)勢，該校的中職旅游專業(yè)決定開發(fā)與實施校企合作育人旅游綜合實訓(xùn)項目，力求更好地培養(yǎng)出適應(yīng)時代需要的旅游專業(yè)人才。這一研究課題將會成為中職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)研究中極具現(xiàn)實意義的探索。

（2）調(diào)研方法、內(nèi)容和目的。為了更好地確定旅游綜合實訓(xùn)項目的崗位群，針對開發(fā)出“旨在訓(xùn)練崗位群所需知識技能素養(yǎng)為目標(biāo)”的項目任務(wù)，旅行社企業(yè)成為調(diào)查的一手?jǐn)?shù)據(jù)源，因此，展開對珠海旅行社企業(yè)實地面對面地調(diào)查訪談法，圍繞聘用該校學(xué)生在企業(yè)中所承擔(dān)工作崗位及其工作內(nèi)容、工作表現(xiàn)評價、崗位所需知識技能素養(yǎng)要求以及對該校旅游專業(yè)課堂教育教學(xué)的建議意見等問題開展訪談，具體調(diào)研訪談目的如下：一是了解旅行社企業(yè)對該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)中職實習(xí)生及畢業(yè)生的雇用情況和工作表現(xiàn)評價反饋意見;二是了解旅行社企業(yè)對該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)、課程設(shè)置、校企合作等方面的建議意見;三是了解當(dāng)前旅行社企業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)未來發(fā)展趨勢，尤其對未來中職生的需求規(guī)劃。

（3）調(diào)研對象。本次調(diào)研對象是該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)2016級實習(xí)生所在的6家旅行社企業(yè)單位：廣東省拱北口岸中國旅行社、珠海海外旅游有限公司、珠海易達假期國際旅行社有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司珠海分公司、珠海橫琴新區(qū)萬客來國際旅行社有限公司、珠海浪漫時光國際旅行社。

2 調(diào)查訪談匯總分析

（1）在對“珠海市海外旅游有限公司”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生曾有3名在該公司實習(xí)就業(yè)，主要擔(dān)任的崗位有前臺、辦公室助理、國內(nèi)部/出境部助理;主要工作任務(wù)是協(xié)助部門完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù);學(xué)生適應(yīng)度沒有那么快，可能因為年齡小，抗壓能力弱，“面客”對心理承受力不強，打擊會比較多，上手弱一點。另外，學(xué)生們沒有導(dǎo)游證，實戰(zhàn)工作無法跟著去。企業(yè)表示服務(wù)行業(yè)必須有一個好心態(tài)，招聘用工的要求是形象好，今后有意向或計劃從業(yè)旅行社行業(yè)的，導(dǎo)游證也是比較重要的，這三點非常重要。

企業(yè)對學(xué)校專業(yè)教學(xué)的建議是：重點放在學(xué)習(xí)《旅游法》和考導(dǎo)游證上去，“實訓(xùn)一日游”時，可以請旅行社的不同導(dǎo)游去帶學(xué)生們外出，讓學(xué)生們觀摩學(xué)習(xí)導(dǎo)游們的現(xiàn)場服務(wù);旅行社前臺學(xué)習(xí)時可以拿旅行社實際的一條線來賣，增強學(xué)生實際的鍛煉。

（2）在對“盈科美辰國際旅行社有限公司珠海分公司”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生現(xiàn)有5名在該公司就業(yè)，主要擔(dān)任計調(diào)工作崗位，負(fù)責(zé)對客報價、協(xié)助上傳產(chǎn)品到OTA，要求學(xué)生本質(zhì)好，能夠細(xì)心，坐得住，比較踏實，有一點兒對旅游的基礎(chǔ)認(rèn)識。一般，學(xué)生一個月后均可上手，關(guān)鍵是旅游與工作融為一體。

目前，旅游市場不太好做，以“90后”“00后”年輕人為主體跟團人太少了，而且OTA價格太透明、太便利了，直接找旅行社的人就太少了，因此該旅行社也只能選擇整合捆綁業(yè)務(wù)加盟盈科品牌，自行研發(fā)了一個App，與OTA合作開展線上產(chǎn)品銷售，更加規(guī)范化地運作。

（3）在對“廣東省拱北口岸中國旅行社”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校的學(xué)生多達49名在這一旅行社工作，旅游服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生則達到了13名，他們主要擔(dān)任計調(diào)助理、導(dǎo)游、訂房員、企劃社助理、商務(wù)部助理等崗位，幾乎各個崗位上都有該校的學(xué)生?？傮w來說，近年來該校學(xué)生們可能由于年齡太小，與客人、同事相處感覺明顯不足，因此企業(yè)鼓勵學(xué)生進修大專。當(dāng)然，該校學(xué)生整體的服務(wù)意識較好，且在企業(yè)里經(jīng)過一段時間后變化很大，更加自信了，企業(yè)也非常重視企業(yè)文化的認(rèn)同與影響。

該企業(yè)建議：加強學(xué)生們歸納能力、表達能力、應(yīng)變能力的鍛煉和學(xué)習(xí)，還要加強心理承受能力方面的引導(dǎo);實操方面，盡可能多地與不同旅行社合作，讓學(xué)生能夠更快地上手;在職業(yè)規(guī)劃方面，讓學(xué)生們能夠更加有目標(biāo)和規(guī)劃，更加清晰自己的下一步要做什么;強化英語、語文;多鍛煉學(xué)生綜合表達能力，盡可能多地開動大腦。目前，該旅行社對策劃類人才比較稀缺，未來人才更多會往“專業(yè)化”方面發(fā)展，能夠在某個領(lǐng)域做精做專做細(xì)。

（4）在對“珠海易達假期國際旅行社有限公司”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校共計7～8名學(xué)生在該旅行社工作，其中旅游專業(yè)學(xué)生有2名，主要擔(dān)任訂房部業(yè)務(wù)員的工作，具體負(fù)責(zé)對同行的酒店報價服務(wù)，向客人推銷澳門酒店客房，該旅行社對學(xué)生表現(xiàn)的評價是整體表現(xiàn)較好，但存在浮躁、缺乏自律、情緒波動影響工作等問題。該旅行社會比較傾向于學(xué)生能夠坐得定，更細(xì)心靈活些的男生，內(nèi)心要強大，能夠靜下來。

當(dāng)前，該旅行社隨著港珠澳大橋的開通正在擴大業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備開設(shè)旅游部，開拓香港市場。建議學(xué)校能夠在禮儀禮貌接待談吐方面，需要注意說話;還有就是計算機打字錄入訓(xùn)練，至少1分鐘能夠打30個字以上;加強英語口語溝通，旅游業(yè)務(wù)上用人需要活潑，有導(dǎo)游證更好。

（5）在對“珠海橫琴新區(qū)萬客來國際旅行社有限公司”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校共計有4～5名學(xué)生在該旅行社工作，其中旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生有2名，主要擔(dān)任線上業(yè)務(wù)工作，具體就是上傳旅游產(chǎn)品到自家的飛豬旅行的專營網(wǎng)店、攜程蜂窩等OTA平臺上，與客戶溝通交流，成功銷售處產(chǎn)品，同時做好后臺的線下訂單跟蹤落實業(yè)務(wù)，旅游產(chǎn)品的營銷就變得很重要，尤其是電商背景下的旅游產(chǎn)品營銷。該旅行社對學(xué)生的要求就是銷售敏感些，溝通交流、團隊合作要好。當(dāng)前，旅行社的電商經(jīng)營業(yè)務(wù)做得很好，亟須電商營銷方面的人才。

（6）在對“珠海浪漫時光國際旅行社”調(diào)查訪談后，統(tǒng)計調(diào)研記錄顯示，該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)有2名同學(xué)，主要擔(dān)任機票部員工、報價部員工、做單部員工等崗位，一般來說該旅行社機票部員工要求英語較好，手打，記代碼，細(xì)心和女生優(yōu)先;報價部員工則要求性格開朗，會說話，會銷售，會處關(guān)系，綜合一定要會;做單部員工則要求沒有那么多，只要能夠細(xì)心把客戶訂單做好就可以。該旅行社對學(xué)生表現(xiàn)的評價是整體是較好的，尤其許多學(xué)生作為學(xué)生干部，更懂事些，當(dāng)然偶爾會比較懶、嬌氣，年齡太小了，做錯了被說一下會很委屈。建議學(xué)校能夠加強訓(xùn)練學(xué)生的細(xì)心，酒店前廳對客服務(wù)強化一些，尤其是溝通交流方面。

3 綜合分析與思考

3.1 “以崗位為主導(dǎo)”拓寬多元化校企合作模式

一方面，根據(jù)該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生在旅行社企業(yè)所承擔(dān)的崗位類型，可以歸納為前臺、業(yè)務(wù)助理、客戶服務(wù)、導(dǎo)游等，結(jié)合企業(yè)對這些崗位工作所需的知識、技能、素養(yǎng)等要求，設(shè)計對應(yīng)的知識和技能學(xué)習(xí)任務(wù);另一方面，校企合作，除了固定的幾家旅行社以外，可以開拓更多的旅行社企業(yè)單位，打開局面，增加不同類型的合作，例如前臺服務(wù)，可以拿旅行社實際銷售的旅游產(chǎn)品進行售賣。打開思路，設(shè)計多方案，將校企合作育人的模式更加多元化和崗位服務(wù)針對性些。

3.2 “以心理建設(shè)和職業(yè)規(guī)劃為基礎(chǔ)”加強旅游從業(yè)認(rèn)知引導(dǎo)

一方面，根據(jù)學(xué)生的年齡層現(xiàn)狀，加強引導(dǎo)學(xué)生心理承受能力的建設(shè)，規(guī)避年齡小的各種劣勢，可以在人際交往應(yīng)對、工作任務(wù)執(zhí)行、職場生存環(huán)境等方面進行專家講座、情境模擬、案例分析等;另一方面，拓寬學(xué)生們對旅游業(yè)的認(rèn)識，增加學(xué)生們對從事旅游業(yè)的興趣，感受到“一邊旅游一邊工作”的優(yōu)勢，形成就業(yè)的意向，對近期未來目標(biāo)較為清晰，具體可以通過職業(yè)課程、就業(yè)指導(dǎo)課程、專業(yè)課程中引入畢業(yè)生分享會、發(fā)展軌跡暢想、優(yōu)秀旅游職業(yè)人講座等形式，讓學(xué)生從中有所感悟。

3.3 “以旅游電商服務(wù)趨勢為指導(dǎo)”開發(fā)旅游實訓(xùn)項目

移動互聯(lián)網(wǎng)信息化時代下，旅游電商運營成為現(xiàn)實，幾乎旅行社企業(yè)都在開展之際的在線產(chǎn)品銷售，與OTA的合作或者自己開設(shè)微商城、網(wǎng)店成為必然，因此，旅行社企業(yè)對電商營銷服務(wù)人才是必需的。因此，該校旅游服務(wù)與管理專業(yè)必須緊跟行業(yè)趨勢，開發(fā)適合電商環(huán)境下的銷售訓(xùn)練、客服訓(xùn)練、線上/線下產(chǎn)品服務(wù)等工作內(nèi)容的實訓(xùn)項目，讓學(xué)生們對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的手機/電腦隔屏對客服務(wù)有所認(rèn)知。

3.4 “以能力訓(xùn)練為核心”提升旅游綜合技能

一方面，旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)該要繼續(xù)加強禮儀禮貌、待人接物等綜合素養(yǎng)的訓(xùn)練;另一方面，著重訓(xùn)練計算機基本打字能力、中文書寫表達、英文閱讀口語表達、市場策劃創(chuàng)新營銷等。對此，可以在旅游綜合實訓(xùn)項目開發(fā)時加入考慮，設(shè)計一些對應(yīng)能夠鍛煉學(xué)生以往能力的任務(wù)活動，讓學(xué)生在做中學(xué)習(xí)和養(yǎng)成。

4 結(jié) 語

根據(jù)旅行社企業(yè)的反饋及時予以相應(yīng)調(diào)整和保持，以保證“學(xué)校育人、學(xué)生發(fā)展、企業(yè)用人”三大目標(biāo)的有效銜接，從而形成更加有效的中職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)機制，真正實現(xiàn)職業(yè)教育目標(biāo)。

參考文獻：

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