關(guān)于優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作策略的思考

余征琴

摘要：在信息時(shí)代背景下，信息存在復(fù)雜和多樣的特點(diǎn)，而且檔案信息呈現(xiàn)出爆炸式的增長，信息總量十分龐大，使得檔案存儲量越來越大。對于檔案利用服務(wù)提出了更高的要求?；诖耍疚木蛢?yōu)化檔案利用服務(wù)工作策略進(jìn)行簡要闡述。

關(guān)鍵詞：檔案;利用服務(wù)

1 建立滿足檔案利用者需求的服務(wù)機(jī)制

1.1 實(shí)用性檔案需求管理

檔案利用者要想搜索相應(yīng)的實(shí)用性檔案，就會表現(xiàn)出不同的心理狀態(tài)，要想提升檔案利用服務(wù)工作的整體水平，檔案管理人員就要強(qiáng)化對其心理特征的研究，從而盡量滿足其信息需求。一方面，一些檔案利用者要想借助檔案信息解決較為緊急的事件，就會表現(xiàn)出急迫和緊張的情緒，多數(shù)都是查詢一些法律資料或經(jīng)濟(jì)維權(quán)資源等，需要借助相應(yīng)的信息維護(hù)其合法權(quán)益，針對上述使用者，管理人員要為其營造良好的等待環(huán)境，并且要提高常規(guī)化工作效率，確保能快速搜索到信息需求者想要獲取的信息，或是為其提供相應(yīng)的信息搜索渠道，以保證服務(wù)工作落實(shí)到位。另一方面，一些檔案利用者主要希望借助檔案信息有效獲得解決問題的方式，且多數(shù)檔案需求者都是初次進(jìn)行檔案搜索，對相關(guān)性質(zhì)和應(yīng)用路徑了解不多，此時(shí)就需要檔案管理人員向其有效宣傳檔案工作的具體過程，并且集中講解檔案知識，有效且快速地解決需求者提出的問題，確保能強(qiáng)化檔案使用者對檔案工作的認(rèn)識水平。

1.2 服務(wù)性檔案需求管理

檔案需求者在進(jìn)行檔案搜索和信息調(diào)取的過程中更加希望信息搜索結(jié)果貼合自身的實(shí)際需求。第一，需要的檔案信息出于實(shí)證需求，主要包括辦理退休、學(xué)歷認(rèn)證等憑證類檔案。第二，需要解惑求實(shí)的檔案，主要包括規(guī)劃研究和修志等，這些資料要真實(shí)準(zhǔn)確。針對這部分檔案需求者，檔案管理人員要落實(shí)精細(xì)化管理服務(wù)，確保能為其提供原件，若是原件不方便借閱，也要向使用者展示后再進(jìn)行復(fù)印，以保證檔案信息需求者能對檔案信息的可信度得以優(yōu)化。除此之外，還有一部分檔案需求者就是為了進(jìn)行相關(guān)課題的研究，對檔案信息的根本需求就是“全面”，因此，檔案工作人員要和檔案需求者進(jìn)行有效的溝通，共同確定信息資源的范圍，按照需求建立相應(yīng)的規(guī)劃表，并且利用分析結(jié)果進(jìn)行逐項(xiàng)查找，檔案管理人員還要協(xié)助檔案利用者完成檔案的分項(xiàng)信息匯總，從而提升信息管理工作的實(shí)效性。

2 創(chuàng)設(shè)良好的檔案利用服務(wù)工作氛圍

第一，環(huán)境氛圍對優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作十分關(guān)鍵，檔案閱讀工作室要干凈整潔，并且桌椅的高度也要適中，確保不同的檢索工具和參考資料擺放在規(guī)定的位置。此外，還要保證資源閱讀室的空氣通暢。第二，要從檔案管理人員的儀態(tài)儀表出發(fā)，確保其表情、動作以及待人接物的態(tài)度都能為檔案利用者創(chuàng)設(shè)良好的體驗(yàn)，尤其是在服務(wù)工作中，檔案工作人員要保持端莊雅致的姿態(tài)，并且搜索信息和相關(guān)檔案的操作要穩(wěn)重敏捷。特別是在回答相關(guān)問題的過程中，要充分按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語禮貌回答，且能結(jié)合檔案使用者的情緒態(tài)度選擇更加適宜的應(yīng)對處理方式，確保提高服務(wù)的針對性和實(shí)效性，從根本上提高檔案利用服務(wù)工作的整體效果。例如，在回答一些年輕人的問題時(shí)，要盡量簡明扼要，且能正確傳達(dá)相應(yīng)的信息，確保其能快速完成檔案處理操作。在回答一些老年人的問題時(shí)，則要盡量避免使用非常專業(yè)的名詞，并且要放慢語速，盡量保持溫和的語言態(tài)度，必要時(shí)要對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行多次強(qiáng)調(diào)。

3 優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作多元化形式

對于檔案管理工作而言，要想保證檔案管理控制體系的合理性和完整性，檔案管理人員就要對檔案存儲資源和應(yīng)用路徑有明確認(rèn)知，從而才能及時(shí)建構(gòu)合理性的檔案推送計(jì)劃。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，建立多元化檔案利用服務(wù)工作模式已經(jīng)成為檔案管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)，要整合差異化服務(wù)機(jī)制、手段以及層次，以保證具體問題都能得到具體解決。

3.1 結(jié)合意識態(tài)度制定服務(wù)規(guī)劃

為了保證檔案管理工作的基本水平，檔案管理部門要提高管理意識，并且要積極完善具體工作流程，確保能利用管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化管理過程的效果，管理人員要為檔案使用者提供相應(yīng)的檔案檢索線索，并且掌握基礎(chǔ)性檔案檢索工具的操作流程。首先，針對一些進(jìn)行檢索工具嘗試的檔案使用者，檔案工作人員要對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，為其創(chuàng)設(shè)獨(dú)立查閱檔案的環(huán)境即可，避免過分指導(dǎo)和約束。其次，針對一些初次進(jìn)行檔案查詢和檢索的使用者，檔案管理人員要為其進(jìn)行詳細(xì)的講解，確保其能合理性使用檢索工具，并且能利用檔案管理者的親切態(tài)度緩解檔案使用人員的緊張情緒，從而保證其閱讀檢查工作得以進(jìn)行。

3.2 結(jié)合文化背景制定服務(wù)規(guī)劃

在開展檔案利用服務(wù)工作的過程中，也要結(jié)合檔案使用者的文化背景執(zhí)行相應(yīng)的管理操作，差異化文化背景對檔案的需求也存在差異，檔案管理部門要結(jié)合實(shí)際管控工作流程，確保能提升檢索工具和檢索服務(wù)手段的利用效率。需要注意的是，在手工檢索或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索的過程中，都要結(jié)合實(shí)際需求制定對應(yīng)的處理機(jī)制。此外，要合理地進(jìn)行計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，確保能從根本上提高檔案監(jiān)管機(jī)制的合理性，也為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的全面開展奠定基礎(chǔ)，提高檔案利用服務(wù)工作的實(shí)效性。

3.3 創(chuàng)新檔案利用服務(wù)的方式方法

在當(dāng)前針對檔案利用服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新過程中，可以通過為用戶提供微服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)和云服務(wù)等，更好的滿足用戶的多元化需求。在微服務(wù)過程中，通過利用新媒體作為載體來實(shí)現(xiàn)檔案信息的即使傳播。檔案部門可以通過開通微博和微信來進(jìn)行檔案信息的傳達(dá)及服務(wù)項(xiàng)目的傳送，為社會提供更為便捷的檔案服務(wù)，有效的拉近檔案部門與用戶之間的距離，進(jìn)一步拓展檔案利用服務(wù)的范圍，全面提高檔案服務(wù)質(zhì)量和水平。遠(yuǎn)程服務(wù)具有方便快捷和節(jié)約成本的特點(diǎn)，其更適用于當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)檔案服務(wù)。通過運(yùn)用信息技術(shù)，依托于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可以構(gòu)建檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)平臺，從而為用戶提供遠(yuǎn)距離的檔案信息咨詢和服務(wù)。

總而言之，在檔案利用服務(wù)工作開展過程中，要積極建立健全統(tǒng)籌性較好的監(jiān)督管理流程，結(jié)合檔案需求者的實(shí)際情況制定更加科學(xué)的檔案服務(wù)規(guī)劃，保證檔案使用者都能獲得較好的體驗(yàn)，確保工作實(shí)效性。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 張群.大數(shù)據(jù)時(shí)代檔案管理模式變化研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（09）.

（作者單位：荊門市規(guī)劃勘測設(shè)計(jì)研究院）