王菊霞

摘 要：銷售過程一般所面臨的角色是銷售人員和客戶，其實(shí)說到底就是兩者心理博弈的過程，很多優(yōu)秀的銷售人員，歸根結(jié)底其實(shí)就是一個(gè)心理學(xué)的高手，他們可以充分的利用銷售和心理學(xué)之間的關(guān)系，促成最終的產(chǎn)品銷售。本文就心理學(xué)的基本概述，銷售中心理學(xué)的相關(guān)意義和運(yùn)用進(jìn)行探究，為相關(guān)銷售行業(yè)提供更多的借鑒參考。

關(guān)鍵詞：銷售;心理學(xué);概述;意義;運(yùn)用

曾經(jīng)有人對(duì)銷售界較為成功人員的一些客戶、同事進(jìn)行了調(diào)查，最后總結(jié)的結(jié)論是根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的研究，銷售這個(gè)行業(yè)比起任何一個(gè)行業(yè)而言，對(duì)心理學(xué)的運(yùn)用都非常重要。在生活中心理學(xué)同樣具有重要的意義與作用，對(duì)于人們的衣食住行、為人處事各個(gè)方面都需要心理學(xué)的知識(shí)和幫助。而在銷售中如何正確的應(yīng)用心理學(xué)。提高銷售額，是非常重要的一件事。

一、心理學(xué)的基本概述

心理學(xué)主要是研究人的心理活動(dòng)以及相關(guān)行為的一門學(xué)科，在19世紀(jì)末期其還是一門獨(dú)立的學(xué)科，到21世紀(jì)中期才有了統(tǒng)一的定義。心理學(xué)包含兩大領(lǐng)域，基礎(chǔ)心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)，其涉及了多方面的因素，比如知覺、認(rèn)知、思維、人格、人際關(guān)系等等，其中還涉及到家庭教育，社會(huì)關(guān)系等方面，主要是通過對(duì)人體的本能反應(yīng)和心理測(cè)試來探究人類的一些動(dòng)機(jī)。心理學(xué)開始在各行各業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，其主要的目的就是為了更好的促進(jìn)人類相處，提高人們的生活質(zhì)量。在銷售學(xué)中也開始融入心理學(xué)，不少銷售者也開始了心理學(xué)研究的路程。

二、銷售心理學(xué)的意義

銷售對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言是非常重要的崗位，所有人都能夠做銷售，但并不是所有人都能夠?qū)N售做好。在銷售中融入心理學(xué)，才能夠在眾多銷售中脫穎而出，真正的做到知己知彼，明白客戶的真正需求，也能夠根據(jù)客戶的需求，來找到合適的產(chǎn)品，促成最終的交易，增加客戶在整個(gè)過程中的滿意度，提高個(gè)人的業(yè)績(jī)以及企業(yè)的經(jīng)營效益。

（一）將不可能的事情為可能

人的心理一般都具有穩(wěn)定性，同時(shí)，也具有一定的可塑性。銷售者在銷售的過程中，可以根據(jù)相關(guān)情況去調(diào)整和預(yù)測(cè)，通過客戶的心理和相關(guān)行為來改變銷售的方法。在銷售的過程中，盡可能的保證內(nèi)在或者外在的環(huán)境，消除不利于銷售的因素，為客戶創(chuàng)造有利購買的環(huán)境，從而引發(fā)客戶積極購買的想法，將不可能的事情變?yōu)榭赡?，這也是銷售心理學(xué)中的重要作用，也是銷售最神奇的地方。比如在戰(zhàn)國策中，優(yōu)秀的游說人士就是憑著三寸不爛之舌而說服其他國家攻打另外一個(gè)國家，同時(shí)也能瞬間拯救一個(gè)國家。但也有一些銷售人員介紹半天，對(duì)方就是沒有想買的欲望，最關(guān)鍵的原因銷售者沒有說到對(duì)方的心坎，不了解對(duì)方的想法。有時(shí)候銷售者不能平衡自己和對(duì)方的位置，讓購買者不愉快。

比如有些銷售者，總是將自己以高姿態(tài)和購買者交流，一開始就降低了購買者想要購買的欲望，甚至購買者開始抵觸和這類銷售者繼續(xù)交流，所以銷售者后期說再多的話都沒有用。因此，銷售者必須學(xué)會(huì)自我催眠，將角色進(jìn)行互換，只有真正的了解到購買者的想法，才能去積極的應(yīng)對(duì)。同時(shí)，也要學(xué)會(huì)觀察對(duì)方的一些微表情和心理，最好是能直接切中要害，一舉拿下，便可以將不可能的事情變?yōu)榭赡躘1]。

（二）有利于提高銷售業(yè)績(jī)

隨著經(jīng)濟(jì)一體化的日益加速，企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而每個(gè)企業(yè)大多都離不開銷售的環(huán)節(jié)。銷售人員對(duì)于企業(yè)的重要性是不言而喻的，如何在眾多企業(yè)和眾多類似產(chǎn)品中推銷出自身企業(yè)的產(chǎn)品，顯得尤為重要。

在銷售的過程中，銷售者除了對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行推銷之外，最重要的還是要維護(hù)好和客戶的關(guān)系，與客戶之間將心比心，達(dá)到一個(gè)心靈的共鳴，就好像是戀人一樣。銷售人員應(yīng)該費(fèi)盡心思去追求客戶，只有了解到客戶的心聲，領(lǐng)悟到客戶在購買時(shí)的相關(guān)感受和購買的理由，改善銷售者和客戶之間的關(guān)系，才能大大提高客戶的滿意度，最終促進(jìn)購買。

其實(shí)在銷售心理學(xué)中，就是對(duì)消費(fèi)者的心理進(jìn)行研究，根據(jù)客戶的心理特征來改變銷售的模式，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)，銷售者的定位不應(yīng)該是銷售員，因?yàn)橛行┛蛻粢宦牭戒N售兩個(gè)字就開始躲避。所以，銷售者可以將自己定義為購買者，才能取得客戶的信任，讓客戶覺得真實(shí)，確實(shí)需要這樣一個(gè)產(chǎn)品，并且，也能在愉快的情緒下達(dá)成購買目的，提高銷售的業(yè)績(jī)，促進(jìn)購買者對(duì)企業(yè)的忠誠度。

三、銷售中心理學(xué)的運(yùn)用

（一）樹立自我觀念

銷售心理學(xué)，即是在銷售中融入心理學(xué)的概念，大多數(shù)都體現(xiàn)在銷售人員的心理方面。作為銷售人員，在銷售時(shí)必須樹立正確的自我概念，并積極地去完善。所謂自我的概念就是每個(gè)人對(duì)這個(gè)世界和自己都有一套獨(dú)特的想法，是人的潛意識(shí)中的主要程序，而這些理念都會(huì)在事件出現(xiàn)之后，利用潛意識(shí)去控制人的一些做法，比如語言、行為、思想等等。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，銷售人員成功的概率80%和自身態(tài)度有關(guān)，剩下的20%是決定于性向，每個(gè)銷售人員對(duì)自己的銷售都有一套屬于自己獨(dú)特的套路，一個(gè)成功的銷售人員在每個(gè)階段都有高度的自我概念。而這種所謂的自我概念，就是從銷售人員第一次獲得成功之后開始慢慢積累的經(jīng)驗(yàn)，這就是得出的一種自我概念，漸漸在內(nèi)心中固定成一個(gè)系統(tǒng)的模式[2]。

銷售員首先應(yīng)該提高的就是關(guān)于收入的自我概念，做銷售這一行大多都是為了業(yè)績(jī)，銷售人員必須給自己灌輸業(yè)績(jī)的重要性，獲得成功的目標(biāo)，制定詳細(xì)的計(jì)劃，才能真正的去提高自身的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)最終的夢(mèng)想。首先，工作中必須要有積極的態(tài)度和樂觀的態(tài)度，可以說一個(gè)銷售員的積極和樂于思考的相關(guān)品質(zhì)，也會(huì)決定銷售是否能獲得成功。銷售人員一定要有自信，認(rèn)為自己可以成為行業(yè)中最成功的銷售人員，努力的朝著自己所定的目標(biāo)，去發(fā)展新的銷售方法，從而提高收入的水準(zhǔn)。無論在哪個(gè)環(huán)境中，如果一個(gè)銷售員，培養(yǎng)了自身良好的思想品質(zhì)，那么非常有可能會(huì)改變生活品質(zhì)，因?yàn)橹挥猩朴诶米约旱闹腔酆湍芰θニ伎迹拍芨淖冏约旱纳詈兔\(yùn)。銷售人員并不是所謂的成功人士，而是從最低層做起的一類工作。自身的積極樂觀自信的心態(tài)是非常重要的，在銷售的過程中會(huì)遇到很多的事情，有時(shí)候還會(huì)被客戶當(dāng)面罵，導(dǎo)致心理崩塌，所以，隨時(shí)要保持一個(gè)好的心態(tài)來改變外在的環(huán)境，潛力也會(huì)因此而激發(fā)，銷售業(yè)績(jī)會(huì)在這種積極的狀態(tài)下出現(xiàn)變化。

（二）洞察客戶心理

其實(shí)，所有的銷售過程無非就是銷售員和客戶心理的一個(gè)博弈過程，要知道銷售的最高境界并不是把產(chǎn)品賣出去，而是讓客戶心甘情愿的去購買產(chǎn)品。這就需要銷售員充分的了解客戶的心理。比如客戶是從眾心理，還是對(duì)這個(gè)商品真正有需求，在哪方面客戶覺得還存在疑慮，只有充分的了解客戶的想法，銷售員才能夠售出自己的商品，并且讓客戶覺得滿意。比如一個(gè)漁夫想去釣魚，漁夫的耐心很重要，但是最重要的還是魚的想法，了解到魚的想法魚才會(huì)上鉤。

在銷售中其實(shí)也是一樣，銷售者一定不要把自己當(dāng)成一個(gè)賣東西的，可以把自己想象成一個(gè)客戶，站在客戶的角度去真正的考慮客戶的一些需求和想法，尤其是跟客戶溝通時(shí)，可以通過客戶的一些微表情，話語等等去觀察客戶背后的一些心理。每個(gè)客戶都有不一樣的心理過程，銷售者應(yīng)該根據(jù)不同客戶的心理，去確定不同的銷售方案，采用最合適的心理銷售策略來對(duì)待每一個(gè)購買者，這樣銷售人員獲得成功的概率才會(huì)更高。在銷售過程中，產(chǎn)品五花八門，各種都有，競(jìng)爭(zhēng)力非常大，而銷售人員最需要做的就是掌握客戶。一個(gè)成功的銷售人員必須懂得去把握客戶的心理，獲得客戶的青睞，從而才能獲得成功[3]。

（三）建立和客戶之間的情感

在了解客戶的心理之后，就是要和客戶之間建立信賴，也就是和客戶之間達(dá)成的情感聯(lián)系，客戶為什么想買這個(gè)產(chǎn)品，大多都是因?yàn)殇N售人員。有時(shí)候銷售人員態(tài)度比較好，或者銷售人員自身的高度比較高，讓客戶覺得可以信賴，這些都可能成為客戶所購買的原因。只有建立好這種情感聯(lián)系，才能在購買的過程中，真正的讓客戶覺得舒心，達(dá)到成交的目的。

作為銷售人員，被客戶拒絕是非常正常的事情，而有時(shí)候客戶的拒絕，正是銷售者和客戶建立情感聯(lián)系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。做一個(gè)成功的銷售人員，會(huì)更好的利用被拒絕的這個(gè)點(diǎn)去探索客戶真正的需求，從拒絕中不斷的去摸索，獲得成功的契機(jī)，找到客戶真正抗拒的點(diǎn)，從而明確客戶的需求，真正的投其所好，與客戶之間建立良好的情感聯(lián)系。

作為一個(gè)成功且優(yōu)秀的銷售人員，在和客戶溝通時(shí)，無時(shí)無刻在表達(dá)的都是為客戶尋求最合適的方案，為客戶選擇最優(yōu)惠的產(chǎn)品，是在為客戶謀福利，而不是想掏空客戶的錢。只有在客戶有了這樣的想法之后，客戶才會(huì)真正的去信賴這個(gè)銷售者，甚至還會(huì)引入更多的隱藏客戶。所以，關(guān)注細(xì)節(jié)很重要，一定要對(duì)客戶全面透徹的了解，才能獲得銷售上的成功。

總而言之，每個(gè)人都有著不同的思維方式和家庭背景、行為習(xí)慣。所以，在銷售的時(shí)候，銷售人員不能一貫的去采用相同的銷售模式，這不是對(duì)所有人都適用的，也達(dá)不到最終銷售的目的。因此作為銷售員，應(yīng)該學(xué)會(huì)真正的去溝通，在溝通的過程中充分地將心理學(xué)和銷售結(jié)合，了解了客戶的心理，真正的為客戶推出客戶所需要的產(chǎn)品，建立彼此之間的情感聯(lián)系，才是銷售成功的必經(jīng)之路。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李炳林. 銷售心理學(xué)策略研究[J]. 考試周刊， 2018（29）：193-193.

[2] 李昊軒.《一本書讀懂銷售心理學(xué)》[J]當(dāng)代電力文化， 2017（12）：89

[3] 于健.試分析推銷過程中心理學(xué)知識(shí)的應(yīng)用[J]科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2016（03）：213.