楊蔚民 韋亞洲

摘要：隨著電子商務的發(fā)展，中小型網店如雨后春筍般發(fā)展起來，并且不少網店還取得了較為理想的業(yè)績。本文從網店產品的選擇、貨源的選取、裝修設計、商品管理、站內站外推廣、客戶服務及物流快遞等方面探索中小型網店的運營策略，以期為網店經營提供有益的借鑒與參考。

關鍵詞：電商平臺;中小型網店;運營策略

中圖分類號：F713.36 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2019）09-0077-03

隨著互聯(lián)網的發(fā)展，電子商務在國民經濟增長中發(fā)揮著越來越重要的作用，電子商務不但能夠滿足消費者的個性化購物需求，而且在安排勞動就業(yè)方面也起著非常重要的作用。隨著網上創(chuàng)業(yè)的興起，電商平臺中的中小型網店林立而起，其競爭日益白熱化，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，就成為每個網店店主都要深人思考的問題。

一、網店產品的選擇

網店產品的選擇，需要綜合考慮多個方面的因素。首先，要了解產品處于運營周期的哪個階段，一般來說，網店多選擇處于上升期或成熟期的產品。其次，應了解該產品的市場占有率，如果網店競爭激烈，市場接近飽和，那么對該種產品就要慎重考慮，盡量不予選擇。最后，應了解產品的屬性，看其是標品還是非標品。如果銷售渠道與運營經驗不足，從節(jié)約成本的角度考慮還是選擇標品為宜。

二、網店貨源的選取

網店店主需要綜合分析所經營產品的定位情況，以及消費者對這些產品是否感興趣。另外，還要充分考慮個人喜好，只有經營自己真正熟悉和感興趣的產品，才能以飽滿的熱情投入其中。并敏銳捕捉商機、抓住產品賣點，提高營銷的有效性。

網店的貨源主要有三種：一是自產自銷。這種情況下。網店店主可以從產品數(shù)量與質量上對該類產品進行有效控制，但是根據(jù)相關調研，能夠自產自銷的網店只占很少的一部分。二是代銷產品。代銷產品的種類繁多，管理方式簡單。前期成本投資較小，但產品的質量難以掌控。三是批量進貨。如果采用線下實體批發(fā)，優(yōu)點是批發(fā)商服務熱情周到。但缺點是可供選擇的商品類型較少，且價格偏高。如果從阿里巴巴等網上批發(fā)商手中進貨。價格低廉、產品種類繁多，但質量難以保證。所以，為確保產品質量，網店店主應盡量親自進貨，從而準確了解產品性能，保障產品質量，為誠信經營夯實基礎。

三、網店的裝修設計

（一）主題設計

新穎的店鋪設計，可以提高關注度，吸引消費者。在進行網店設計前，首先要確定店鋪的主題和靈魂。網店店鋪與實體店鋪的設計有相通的地方，那就是都要確定一個主題。無論是經營的產品還是店鋪的設計，都要確定合理的主題，并且該主題必須突出店鋪的“靈魂”，主題可以是故事，抑或是歷史。當然以“文化”題材為最佳。如果網店經營的是品牌產品。那么就可以根據(jù)該品牌的成長史或產品設計者的成長歷程來進行主題設計。主題設計的側重點是店面設計，其目的是使公眾記住該店面與品牌。

（二）裝修風格

良好的裝修風格可以吸引消費者的目光。提高點擊率，并能促進客戶購買轉化率的提高。所以，網店經營的優(yōu)劣在很大程度上取決于店面裝修情況。消費者瀏覽網店。首先看到的是網店的整體情況。采取醒目的圖片與色彩進行裝修可以加深消費者印象。例如，對于經營女裝的網店，一般情況下宜選擇亮麗色彩或暖色調，給人以溫馨的感覺，從而有利于產品的售出。網店裝修包括網店名稱、產品圖片、打折促銷、網店信譽等內容。例如，打折促銷板塊要以大尺寸來突出主打產品，或者利用醒目的字體來發(fā)布促銷信息;而產品分類則盡量以圖片的形式呈現(xiàn)，既醒目又美觀。消費者對于喜歡的店鋪，往往會添加到收藏夾內，方便二次購買，為方便消費者收藏，可以把店鋪收藏的鏈接設計在網店首頁的醒目位置。另外，在進行網店裝修時，要充分考慮網店的裝修風格，增加大量的主題元素，務必做到風格統(tǒng)一、色彩協(xié)調，使得網店的裝修風格更具文化氣息，給人美的享受，從而提高消費者的購買欲。

（三）店鋪名稱

店鋪名稱與產品銷售關系不大，但自創(chuàng)品牌除外。當然，店鋪名稱應盡量結合產品特點，以簡潔大氣、朗朗上口為原則。在店鋪名稱的選取上。盡量結合所經營產品，方便消費者搜索關鍵詞即可找到該店鋪。建議網店店主充分利用店名字符長度限制。把主要產品、經營特點及打折促銷等活動信息都加到店名中，如“XX女裝、季末清倉、全場三折起”。另外。在店名的選擇上，可以加入熱店店名的關鍵詞，使買家在搜索熱店時，該店鋪也能作為搜索結果出現(xiàn)，從而提高網店的曝光率。

（四）模板獲取

店鋪模板一般是由幾個模塊組成的，包括產品宣傳、展示、客服、公告、店鋪收藏及熱銷排行榜等區(qū)域。對于這些區(qū)域，店主可根據(jù)個人需要隨機組合，一般本著美觀實用、提高顧客購買轉化率及產品曝光率等方面的原則進行組合。如果懂得CSS編程技術，可以把網店設計為天貓商城的模式。模板獲取包括如下幾種方法：一是購買，該方法適用于不懂代碼的網店店主?？梢灾苯釉谔詫氀b修商城購買，也可以請專業(yè)編程人員根據(jù)需要設計。二是在網上搜索適合的模板，該方法適用于略微懂點編程代碼內容，但又不會自己編程的店主?？梢詮木W上搜索現(xiàn)成代碼，并復制到網頁上自動生成模塊，對于瑕疵部分可以自己動手修改，維護方便，成本較低。三是自己制作模板。對于懂得CSS編程的網店店主來說，自行制作模板易如反掌，完全可以根據(jù)需求自行設計與修改，可以真實表達自己的設計意圖，從而取得更好的銷售業(yè)績。

四、網店商品的管理

（一）商品設置

商品設置用于展示商品的具體信息，一般包括標題、配圖、文字描述三個方面的內容，這三個方面相輔相成，互為補充，對銷售產品起到極為關鍵的作用。

1.商品標題

一般來說，消費者在電商平臺中查找所需要的商品時，都是直接搜索產品的關鍵詞，而當前電商平臺的搜索引擎基本上都是以產品標題為檢索對象，標題信息與消費者搜索的關鍵詞越接近，在檢索結果中的排序就越靠前。為了讓自家產品出現(xiàn)在最前排的醒目位置，提高消費者關注度，就要充分把握消費者的檢索規(guī)律和習慣，挑選最優(yōu)關鍵詞進行組合，以提高搜索曝光率。在具體的關鍵詞設置上，可以從產品屬性、品牌、促銷及信譽等方面人手，如某品牌女裝為亞麻面料，可以采用多種關鍵詞組合，具體可設計為“春季特惠七折包郵2019新款茵曼甜美亞麻襯衣專柜正品”，從而提高被搜索到的概率，并且把促銷信息放在最前面，更容易引起消費者的點擊興趣。

2.商品圖片

在網上購物時，消費者不能面對面地觀察和了解商品性狀，所以只能從商家展示的圖片來了解一二。而圖片的拍攝效果會直接左右消費者對商品的直觀認識，進而影響消費者購買產品的欲望。因此，商家在給產品配圖時，要盡量使圖片清晰、美觀，且能夠突出主題，全面反映產品的細節(jié)與優(yōu)點，同時背景單一簡潔，并與產品風格相協(xié)調。后期可利用PS等圖像編輯軟件對圖片做一定的修飾，也可以在適當位置配上文字說明，展示消費者最為關心的促銷、折扣等信息，激發(fā)消費者更深入了解產品的欲望。值得一提的是，圖片修飾要以真實性為基本原則，要保持產品本色。不要過度美化，避免失真。

3.商品描述

在描述商品性能及特征時，要根據(jù)買家的需求來進行詳細描述，使消費者對于產品的各方面有充分的了解，這不僅有助于提高消費者對網店的信任度，也能在很大程度上促進交易的達成。首先，可利用文字、配圖、視頻等多種方式來展示產品信息，包括尺寸、重量、型號、性能、材質、包裝清單等，讓消費者能夠對商品有一個全方位的認識和了解，這也是網店運營中最基本的一項工作。其次，通過突出產品的品牌、銷量、榮譽等信息來展示企業(yè)實力，從而提高消費者對產品質量的信賴度。再次，基于網絡虛擬性的特點，要想獲取消費者的充分信任并不是一件容易的事情，但是通過展示其他買家的評論信息，從側面印證商家的口碑，無疑能對提高消費者信任度起到非常顯著的效果。第四，為確保消費者無憂購物，必須強調對售后服務的描述，此類信息通常出現(xiàn)在交易說明中。同時，還應對交易雙方的權力、義務等進行詳細聲明，尤其是對下單流程、驗收方式、退換貨條件、保修范圍等易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)進行詳細說明，提前規(guī)避各種可能的糾紛。第五，可以將熱銷商品與其他商品進行關聯(lián)營銷，以提高整體銷量及利潤。此外應注意的是，對于同一網店的商品，應當盡可能采用統(tǒng)一的模板進行描述，在提升店鋪美觀度的同時，突出專業(yè)性和正規(guī)性，以更好地贏取消費者信賴。促進產品銷量的提升。

（二）商品上架

1.商品分類

商品分類原則上要便于消費者進行搜索。常用的分類方法有按產品種類分類、按規(guī)格分類、按銷量分類以及按上架時間分類等，為給不同的消費者提供方便，可以同時使用幾種不同的分類方法。在店鋪產品比較多的情況下，還可以先分成幾大類，再在大類下增加二級分類，如首飾店可在女性首飾類下分為項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)、吊墜等，以利于消費者選購。在分類時，還應盡量把促銷新品放在前面，同時促銷內容要及時更新，以吸引消費者關注。

2.產品上架時間

網店通常為24小時營業(yè)，不存在時間方面的限制，但電商平臺上每天的客流量主要集中在上午十點到十二點，下午三點到五點，晚上八點到十點?？筛鶕?jù)這一點來調整商品的上架時間，以獲取更多的消費者關注。一般來說，在其他條件相同的情況下，產品距下架時間越近，在搜索結果中的排名越靠前，因此，建議在每天的十點、十五點、二十點左右上架新產品，根據(jù)電商平臺產品發(fā)布周期，堅持一個周期后。就會有很大概率出現(xiàn)在三個黃金時段的靠前位置，從而給網店帶來較高的客流量與銷量。

3.掌柜推薦與櫥窗推薦

一般來說，掌柜推薦的產品在網店首頁所有商品列表的最前端，消費者進入店鋪后可以優(yōu)先看到。即使瀏覽店內其他商品也會在頁面最下端顯現(xiàn)。所以，可以把網店中銷量最好的商品設成掌柜推薦，提高在消費者面前的曝光率。這樣能夠有效增加商品的銷量。按照各網店的信用級別、銷量及開店時間等情況，每個網店都能獲得一定數(shù)量的免費櫥窗推薦資格，當消費者搜索商品時，搜索結果就會出現(xiàn)網店櫥窗推薦的商品。不難發(fā)現(xiàn)，櫥窗推薦商品的排名比普通商品更高，所以把即將下架的商品作為櫥窗推薦商品，能夠提高商品排名，從而提高商品點擊率與曝光率。

五、網店的站內外推廣

（一）站內推廣

站內推廣一般是通過電商平臺的一些設置與活動，通過活動來提高產品的曝光率與成交量。

1.權重分析

對某一件商品或店鋪的綜合指標進行分析就是權重分析。從商品層面來說，就是分析該商品的收藏量及成交記錄。從店鋪層面來說，就是分析該店鋪客服的回復速度、成交后發(fā)貨時差、退款率、違規(guī)扣分、投訴率及作弊情況等。商品及店鋪權重共同構成綜合權重信息。充分了解權重信息。方能提高網店商品權重。

2.優(yōu)化商品上下架時間

在設置商品上下架時間時，要做到具體問題具體分析，根據(jù)消費人群搜索商品的大體時間，把商品的上下架時間在一定周期內平均分配。盡量做到各個主要時段都有商品被推送到網店首頁。正如前文所說的三個黃金時段。要合理利用與分配。

3.淘寶客推廣

這是電商平臺上常用的一種站內推廣方式，其投資風險較小，只有貨物成交才需支付傭金，缺點是推廣力度較小，遠沒有直通車與鉆石展位的曝光率高。利用淘寶客推廣，先要注冊賬戶，然后把網店內產品批量或分別設置為淘寶推廣傭金，買家下單后，根據(jù)事先設置的傭金數(shù)額支付給推廣者。該方法成本低廉、風險較小、操作簡單。

4.直通車

主要以競價付費的形式獲得在電商平臺搜索頁上展示商品的機會，根據(jù)消費者點擊推薦的數(shù)量，網店支付相應的費用。該方法的重點是設置好關鍵詞，它與消費者的點擊機會有直接關系，設置關鍵詞要以貼切、熱門、實用為原則。然后設置推廣價格，直通車推廣一般是以點擊量為計費依據(jù)，消費者每點擊一次都計入競價價格。該方法需要注意的是：首先，消費者即使點擊，也不一定購買。所以購買量會小于點擊量。其次，可以設置點擊上限，以避免成本過高。

（二）站外推廣

站外推廣一般是利用社交平臺來進行推廣，它對提高商品銷量、曝光率與知名度有重要的作用。只要存在網絡。就可以進行站外推廣。

1.微博推廣

有些網友喜歡在微博上展示自己購買的商品。分享自己的網購經歷，利用這一點，商家可以舉辦一些有獎促銷活動，鼓勵消費者拍攝商品圖片上傳到微博上，以換取價格折扣或優(yōu)惠券，這是一種常用的推廣方式。還可以讓消費者轉發(fā)、分享網店的促銷信息、購買地址等。這種操作更為方便快捷。更易于成交。此外，在電商平臺的后臺，可以通過一鍵分享，將微博賬號與QQ號或人人賬號進行綁定，在朋友圈進行推廣，以提高人氣與銷售量。

2.微信微店推廣

通過微信朋友圈推廣也是常用的一種方式。其效果與微博相似。但是朋友圈推廣需小心、謹慎，以免影響朋友圈的良好關系，致使個人名譽受損。在微店設置中，可以一鍵從電商平臺導入產品，操作方便快捷，也更為正規(guī)。

六、客戶服務

客戶服務是消費者與網店的溝通紐帶。其服務質量的優(yōu)劣不僅代表了網店的形象，也決定著交易達成率和客戶回頭率。

（一）售前服務

通常情況下，買家在正式下單之前，都會向客服進行產品信息的詳細咨詢。并借此了解網店的可信度與商品質量，從而做出購買與否的決定。客服人員要具備較高的素質。全面掌握商品性能與質量等，對買家的問題給予熱情、主動、準確的回答，提高買家的購買欲。

（二）售中服務

售中服務階段，客服要全面掌握網上購物的交易流程、付款方式等，熟悉網店交易中常見的一些問題。能夠耐心地解答消費者疑問。協(xié)助其完成商品交易。

（三）售后服務

商品售出后，要及時核實下單信息，包括產品規(guī)格、購買數(shù)量、價格折扣及收貨地址等。貨物發(fā)出后，可借助電商平臺或手機短信進行通知，以便客戶掌握物流進度。貨物到達消費者手中后，可溫馨提示其產品使用及保養(yǎng)事項，爭取獲得客戶好評。此外，退換貨及貨物維修也是售后服務的內容，對于提升用戶體驗有重要作用。在售后服務階段，客服必須做到禮貌周到、耐心細致，為顧客提供優(yōu)質服務?？头诳土鞲叻迤趧毡卦诰€，最好做到全天候在線。如果不在線可設置為自動回復，內容包括網店經營范圍及促銷活動等，并表示會盡快回復留言。

七、快遞物流

網店的商品只有通過物流運輸才能送抵消費者手中，物流公司的運輸速度與服務態(tài)度會對店鋪信譽產生重要影響，所以，網店選擇物流公司時要盡量選擇口碑好、實力雄厚及網點齊全的公司。此外，物流費用也是網店費用的一部分，因此在選擇物流公司時，運費高低也是重要的考慮因素之一，如果網店出貨量比較大，可以與物流公司簽訂長期合同。以獲取運費方面的優(yōu)惠。

八、結語

2017年淘寶“雙十一”交易額達1682億元，2018年高達2135億元，同比增加26.93%，足見電商平臺發(fā)展勢頭之迅猛。中小網店利用電商平臺銷售商品，減少運營成本，是一種極為有效的商品銷售模式，相信網店經營者在誠信經營的前提下，以為消費者服務為宗旨，采取有效營銷策略，網店銷售業(yè)績會越來越好。