陳雪梅

摘 要：新時(shí)代電力市場環(huán)境發(fā)生了很大的變化，受新能源的沖擊和影響，電力企業(yè)的競爭力不如從前，這就要求電力市場必須改變營銷觀念，提高服務(wù)的質(zhì)量，盡可能滿足用戶的多種需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式增強(qiáng)市場競爭力，確保電力市場營銷提質(zhì)增效。本篇文章根據(jù)電力市場營銷的實(shí)際需求，分析了營銷新觀念，并且針對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行探討，僅供電力企業(yè)借鑒。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷;新觀念;優(yōu)質(zhì)服務(wù);運(yùn)用

電力市場營銷是電力企業(yè)提高效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與電力行業(yè)的發(fā)展直接掛鉤，隨著電力市場環(huán)境的變化，電力市場營銷的作用越來越突出，只有改變營銷的觀念，以市場作為導(dǎo)向，始終把為用戶服務(wù)放在第一位，才能切實(shí)提升市場營銷成果，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。從市場發(fā)展情況來看，原來的市場營銷觀念已經(jīng)無法滿足需求，這就要求電力企業(yè)分析市場變化規(guī)律，創(chuàng)新營銷理念，確保電力市場營銷與時(shí)俱進(jìn)，從以前的被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)出擊，借助智能化的營銷手段，全方位提升電力市場營銷成效，提高和用戶粘合力，這樣就能保證老客戶不會(huì)流失，也會(huì)吸引更多新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

一、電力市場營銷新觀念分析

1、關(guān)注用戶需求

電力市場環(huán)境在不斷變化，電力企業(yè)競爭力的提升依賴于營銷效果，任何情況下的市場營銷都要以人為本，分析電力市場規(guī)律，滿足用戶的電力消費(fèi)需求，有針對性的提供電力營銷服務(wù)，這樣才能吸引用戶，雙方建立良好的合作關(guān)系，電力市場營銷也就能產(chǎn)生更多的效益，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。時(shí)代發(fā)展中公眾用電需求變大，要求也變高，有多種選擇，在這種情況下電力市場營銷方案的制定必須以市場和用戶需求為導(dǎo)向，除了完善電力供應(yīng)網(wǎng)，提高輸電質(zhì)量和效率，減少故障發(fā)生，還要提供符合用戶合理用電要求的電力產(chǎn)品，對于某些特殊用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，電力營銷滿足所有用戶的需求，業(yè)務(wù)全面，服務(wù)水平高，并且加強(qiáng)電力營銷的監(jiān)督，進(jìn)一步提高電力營銷的效率。

2、增強(qiáng)競爭意識(shí)

電力市場環(huán)境的變化，新能源的廣泛應(yīng)用以及同行業(yè)的競爭，使得電力市場營銷面臨很大的挑戰(zhàn)，但是大部分的電力營銷人員缺乏競爭意識(shí)，觀念還沒有轉(zhuǎn)變，總是等著用戶來找自己，競爭意識(shí)不強(qiáng)，這樣的營銷態(tài)度一定會(huì)被市場所淘汰。電力營銷積極性不夠，營銷人員的危機(jī)感弱，沒有認(rèn)識(shí)到電力市場的形式，消極怠工，導(dǎo)致電力營銷實(shí)際效果差。針對這種情況，電力企業(yè)必須鼓舞士氣，強(qiáng)化電力營銷人員培訓(xùn)，使其認(rèn)清形勢，增強(qiáng)競爭意識(shí)，學(xué)習(xí)和電力行業(yè)有關(guān)的法律和政策，有針對性的制定電力營銷方案，與市場接軌，以人為本，提供營銷服務(wù)質(zhì)量，把個(gè)人目標(biāo)與電力營銷目標(biāo)結(jié)合起來，樹立競爭意識(shí)，增強(qiáng)斗志，不斷改進(jìn)電力營銷工作，最終完成營銷目標(biāo)和任務(wù)，提高在市場核心競爭力。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市場競爭激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量影響著營銷的質(zhì)量，電力市場營銷也不例外。電力市場營銷在服務(wù)中樹立經(jīng)濟(jì)意識(shí)，既要向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要減少不必要的服務(wù)開支。傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)意識(shí)低，人員服務(wù)水平有待提高，所以電力企業(yè)需要加強(qiáng)對電力營銷人員培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)能力，并且把績效考核納入到服務(wù)體系中去，對電力營銷服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，與員工的福利待遇聯(lián)系起來，促使?fàn)I銷人員自我提升，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶與電力企業(yè)粘合力提升，帶來的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)更好。

4、加快智能化營銷建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展下電力行業(yè)發(fā)展有了根本性變化，實(shí)現(xiàn)了智能化管理，電力營銷要緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，樹立智能化營銷觀念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集所有的市場信息，然后分析和處理數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成結(jié)果，從中明確用戶需求和市場變化規(guī)律，創(chuàng)新電力產(chǎn)品，調(diào)整電力營銷計(jì)劃，更符合用戶要求，提高營銷整體質(zhì)量。電力營銷采取信息化管理，通過業(yè)務(wù)分析實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)電力營銷一體化管理。

二、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1、確保用電安全性

電力供應(yīng)存在著潛在安全隱患，電力營銷想要獲取用戶的認(rèn)可，需要提高用電安全性。電力營銷不但要和用戶達(dá)成合作關(guān)系，為用戶答疑解惑，還應(yīng)加強(qiáng)安全教育，編寫用電安全手冊，為辦理業(yè)務(wù)的用戶分發(fā)小手冊，用戶獲取良好的服務(wù)體驗(yàn)，對于電力企業(yè)產(chǎn)生好感，電力營銷也就能順利完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。電力營銷部門通過公眾號(hào)宣傳用電安全知識(shí)，定期更新內(nèi)容，用戶了解安全用點(diǎn)小常識(shí)，明確竊電和偷電是違法行為，并且存在著很高的安全風(fēng)險(xiǎn)，降低不安全用電行為出現(xiàn)，保障電力企業(yè)利益。用戶從公眾號(hào)及時(shí)了解新產(chǎn)品，主動(dòng)改變用電方式，提高用電效率，無形中提升了電力營銷效率，用戶會(huì)更加信任電力企業(yè)。此外，定期開展檢修工作，排查用電安全隱患，維修存在故障風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備，并且更換老舊的線路，降低停電的機(jī)率。

2、提高用戶的滿意度

電力營銷服務(wù)的對象是用戶，如何提高用戶滿意度是服務(wù)的宗旨。電力營銷采取人性化服務(wù)，改變服務(wù)態(tài)度，實(shí)行微笑服務(wù)，妝容和穿著得體，服務(wù)要有耐心，不厭其煩的回答用戶的問題，使用禮貌用語，給用戶留下良好的印象?，F(xiàn)在全國大部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電卡繳費(fèi)，老人對電卡繳費(fèi)可能不是很懂，營銷人員做好流程指導(dǎo)，同時(shí)還要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)繳納電費(fèi)渠道，避免排隊(duì)繳費(fèi)，電力企業(yè)也可節(jié)省營業(yè)廳建設(shè)資金。電力營銷人員收集用戶資料，建立資料庫，節(jié)假日向用戶發(fā)送祝福短信，平時(shí)要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不要等著用戶咨詢，而要進(jìn)行用電回訪，主動(dòng)詢問用戶在用電中有哪些問題，然后及時(shí)通知有關(guān)部門處理，保證合作關(guān)系的穩(wěn)定性，增強(qiáng)彼此信任，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)用戶，老用戶不會(huì)流失，還會(huì)吸納更多新用戶。

3、運(yùn)用信息技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)運(yùn)用到電力營銷中去，信息系統(tǒng)自動(dòng)搜集市場和電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，構(gòu)建各種模塊，通過用戶基礎(chǔ)資料以及實(shí)際用電情況，分析用電特點(diǎn)，把用戶分為不同的層次，然后為其介紹最適合的電力產(chǎn)品，確保用戶利益的同時(shí)，提高電力企業(yè)效益。信息管理系統(tǒng)研究電力市場變化規(guī)律，預(yù)測電力市場未來變化，有針對性調(diào)整營銷和服務(wù)方案，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、完善電力營銷服務(wù)管理機(jī)制

電力企業(yè)強(qiáng)化對電力營銷服務(wù)監(jiān)督和管理，根據(jù)營銷服務(wù)的實(shí)際需要，制定電力營銷服務(wù)制度，規(guī)范電力營銷人員的言行舉止，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。電力營銷明確責(zé)任和義務(wù)，納入績效考核，除了內(nèi)部監(jiān)督和考核外，用戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，這樣就能得到有效的信息反饋，對營銷人員的服務(wù)進(jìn)行綜合評價(jià)，用其確定薪酬待遇，刺激主動(dòng)服務(wù)，并且增強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。

三、結(jié)束語

綜上所述，隨著電力市場形勢變化，電力營銷也要轉(zhuǎn)變觀念，與市場對接，樹立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以滿足用戶用電需求為目的，不斷改進(jìn)服務(wù)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，增強(qiáng)用戶對電力企業(yè)信任，拓展電力營銷業(yè)務(wù)，實(shí)行人性化服務(wù)，提高市場核心競爭力，運(yùn)用智能化服務(wù)手段，進(jìn)一步提升服務(wù)成效，增強(qiáng)彼此之間的粘合力，創(chuàng)造更高效益。

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