楊群星

摘 要 最近幾年，數(shù)字化已悄然代替了信息化，在某個領域的各個方面或某種產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)都采用數(shù)字信息處理技術。作為自治區(qū)信息化建設的主力軍，傳統(tǒng)通信企業(yè)利用數(shù)字化技術提升現(xiàn)有業(yè)務的運營效率，改善用戶體驗，在現(xiàn)有業(yè)務模式下獲取更大的收益。

關鍵詞 數(shù)字化；賦能；劃小單元；提升運營效率

1 新疆通信企業(yè)現(xiàn)狀

新疆通信企業(yè)作為自治區(qū)信息化建設的主力軍，著力開發(fā)和推廣信息化應用，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾，先后為20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供了針對性的信息化解決方案，為推動信息化與工業(yè)化融合做出了應有貢獻。

但在企業(yè)經(jīng)營運營管理方面，市場化劃小承包經(jīng)營機制推進與傳統(tǒng)的運營模式產(chǎn)生了新的風險：發(fā)展不平衡、用戶質(zhì)態(tài)劣化、服務感知不高，通過調(diào)研一線劃小單元，收集了規(guī)模發(fā)展、老客戶續(xù)約25個痛點問題，如營銷活動、觸點執(zhí)行、看數(shù)、傭金激勵等，利用冰山分析法如表1所示，得出客戶找不準、營銷效率低、多頭下任務三大問題。如何利用數(shù)據(jù)化手段，賦能一線，提升一線營銷服務能力，成為通信企業(yè)迫切需要解決的問題。

傳統(tǒng)通信企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小單元勢在必行，表面原因：用戶質(zhì)態(tài)劣化、離網(wǎng)率增加、服務感知不高；過渡原因：缺乏市場洞察、業(yè)務發(fā)展粗放、IT支撐不到位；根本原因：流程障礙、賦能障礙。通過賦能，可以將主要矛盾和措施轉(zhuǎn)化，主要矛盾由高預算和低認領的矛盾轉(zhuǎn)化為規(guī)模發(fā)展和資源配置粗放的矛盾，措施由激發(fā)活力，“要我干”變“我要干”轉(zhuǎn)化為賦能一線，“我要干”到“我會干”[1]。

2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小單元實施方案

經(jīng)過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)業(yè)務范圍主要有：智能決策、智能運營和智能管道、智能產(chǎn)品和智能服務、數(shù)據(jù)挖掘與分析服務及資源配置和效益分析。進一步的劃小單元訴求主要體現(xiàn)在運營模式轉(zhuǎn)型：目標客戶找的準、營銷服務效率高、工具便捷；以及信息與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型：收入增長好、風險看得清。結合劃小單元訴求和企業(yè)優(yōu)勢，選擇應用場景為劃小單元賦能。

明確項目階段重點：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能劃小承包單元主要分3個階段：一集約：平臺集約+流程標準化+數(shù)據(jù)共享；二賦能：客戶細分、精準營銷、智能工具；三保障：組織保障+機制保障。

2.1 集約

集約化原是經(jīng)濟領域中的一句術語，本意是指在最充分利用一切資源的基礎上，更集中合理地運用現(xiàn)代管理與技術，充分發(fā)揮人力資源的積極效應，以提高工作效益和效率的一種形式。

加強集約化高效能管理可以從以下幾方面入手：

（1）以業(yè)務流程改革為核心，實現(xiàn)科學的集約化。

（2） 創(chuàng)造性地使用信息技術，縮小管理時空，增強應變能力，使集約化經(jīng)營取得突破性進展。

（3） 進行機構整合。

（4） 優(yōu)化要素配置，提高經(jīng)營回報。

（5） 順應市場需求，不斷發(fā)展銀行經(jīng)營服務項目。銀行業(yè)是在為客戶提供融資服務的要求中產(chǎn)生的，順應市場需求，提高銀行服務對客戶的價值貢獻，吸引客戶，這樣才會有更廣闊的市場，在激烈的競爭中處于強有力的地位，這是實現(xiàn)銀行集約化經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿。

2.2 賦能

賦能：賦能授權（Empowerment）是近年來應用最多的商業(yè)語匯之一。賦能授權的意思就是授權給企業(yè)員工——賦予他們更多額外的權力。邏輯上來說，這樣做意味著為了追求企業(yè)的整體利益而給予員工更多參與決策的權力。理論上，賦能授權是為了消除妨礙員工們更有效工作的種種障礙，其思想出發(fā)點是企業(yè)由上而下地釋放權力——尤其是員工們自主工作的權力，使員工們在從事自己的工作時能夠行使更多的控制權。

賦能授權是指團隊已從集權向分權的方向過渡，團隊成員感覺個人擁有了某種能力，整個群體也擁有了某些能力。賦能授權體現(xiàn)在兩個方面：1、團隊在組織中地位提升，自我決定權也在提高，支配權很大。2、團隊成員已經(jīng)感覺到擁有了某些方面的支配權。比如說麥當勞，過去員工沒有權利給顧客超過兩包以上的番茄醬，而要請示主管，而近些年來麥當勞已經(jīng)改變這種方式，員工可以自己做主了。

但賦能授權給員工的時候，同時需要注意：

（1）將合理的規(guī)則、程序和限制同時交給他。

（2）成員有渠道獲得必要的技能和資源，能知道該怎樣在指定的范圍內(nèi)做事。

（3）在政策和做法上能夠支持團隊的目標。

（4）成員互相尊重，并且愿意幫助別人。

接下來分別從客戶細分賦能、精準營銷賦能、智能工具賦能三個方面來細說。

2.2.1 客戶細分賦能

客戶細分賦能：讓小CEO看得清收入構成和變化。其解決的痛點是看不清市場、找不到客戶。賦能對象是四級小CEO。通過賦能授權我們可以發(fā)現(xiàn)賦能前只關心發(fā)展量收，賦能后既關注收入流失、關心發(fā)展質(zhì)量，又主動融合升級。根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級，最終按一定的比例進行加權。根據(jù)分類標準對企業(yè)客戶信息進行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下訂單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。開發(fā)客戶分群和價值監(jiān)控模型：細分8個客戶群，全客戶套餐收入變化四大場景。

通過原因分析，我們可以：

（1）增強企業(yè)客戶服務水平。這也是眾多企業(yè)實施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個主要目標。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統(tǒng)一管理。

（2）增強企業(yè)市場營銷管理的能力。企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道（傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實客戶的管理，同時對企業(yè)的各項營銷活動效果進行評價。

（3）提高企業(yè)銷售收入。這也是諸多實施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個重要目標，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通信設備、網(wǎng)絡設施以及相應的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價值。

2.2.2 精準營銷賦能

精準營銷賦能：大數(shù)據(jù)觸點注智+渠道搶單配送。其解決的痛點是取數(shù)慢、成功率低、轉(zhuǎn)派效率低。賦能前：手工取數(shù)慢、數(shù)據(jù)質(zhì)量低、意向單竣工率40%。賦能后：系統(tǒng)點選快、統(tǒng)一口徑可優(yōu)化、意向單竣工率>60%。

用戶需要的，才是精準營銷。根據(jù)數(shù)據(jù)建模、匹配策略、集中外呼、搶單配送、受理落單分別針對不同的問題進行優(yōu)化，通過巴州試點，建模7次外呼成功率提升17%，劃小單元高效執(zhí)行銷量提升36%。

2.2.3 智能工具賦能

智能工具賦能：優(yōu)化運營和管理支撐工具。運營支撐：面向一線各類角色，支撐看數(shù)、圈子分享、轉(zhuǎn)派單和便捷受理。管理手段：預算與任務、月看板、日看板；精準營銷活動評估；資源視圖等。

2.3 保障

保障主要分組織保障和機制保障。組織保障是代表執(zhí)行代表職務提供服務所采取的組織措施。建立跨部門團隊，專項支撐劃小單元。而機制保障是為管理活動提供物質(zhì)和精神條件的機制，是按照功能來劃分出來的，從機制的功能來劃分為激勵機制，制約機制和保障機制。在實踐中總結經(jīng)驗和問題，建立標準化規(guī)范。長效機制：通過項目管控、區(qū)地一體制定SOP標準化操作手冊和業(yè)務規(guī)范，固化執(zhí)行[2]。

3 結束語

如今在各行各業(yè)都需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型都能令其有一片新的發(fā)展空間。用先進的技術將現(xiàn)實世界與虛擬世界合二為一，使得數(shù)字化這一概念，滲透到了個人生活與企業(yè)發(fā)展的方方面面。根據(jù)以上分析，我們可以得到數(shù)字化轉(zhuǎn)型有如下優(yōu)點：

（1）提高對市場和內(nèi)部運營洞察力。簡單地講，市場洞察就是對客戶全新的、模糊的了解，對特定市場環(huán)境所表現(xiàn)出的文化的理解力，在瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息，從一些端倪中及時發(fā)現(xiàn)消費者需求變化、經(jīng)銷商的異常舉動、終端的陳列動向、競爭對手的市場動作等，并及時做出正確判斷，隨時做出反應。所以要打破煙囪式系統(tǒng)，匯聚客戶、產(chǎn)品和網(wǎng)絡等數(shù)據(jù)，提供全面洞察。

（2）場景化標準可復制，提高運營效率。每一款產(chǎn)品的出現(xiàn)，都源于用戶需求；每一個用戶需求的產(chǎn)生，都來自于某一特定場景，但是有許多用戶有著相似的需求，所以要做好場景分類管理，統(tǒng)一平臺加載，快速復制，便捷操作，提高一線效率。

（3）迭代優(yōu)化流程，固化能力。從客戶和劃小單元的痛點出發(fā)，圍繞感知和效率，優(yōu)化并固化流程。我們可以看到執(zhí)行流程經(jīng)過精準營銷，系統(tǒng)上線后時間明顯縮短、進程加快、滿足客戶時限要求。

參考文獻

[1] 俞露.新時代背景下我國大型企業(yè)集團運營效率提升研究——以油氣企業(yè)集團為例[J].中國商論，2018，（9）：131-132.

[2] 孫楚，曾劍秋.共享經(jīng)濟背景下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營效率提升研究[J].中國管理信息化，2018，（3）：98-103.