摘要：目的探討男科門診護(hù)理中采用護(hù)患溝通模式的運(yùn)用效果。方法將2018年1月～12月我院男科門診就診的200例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組各100例，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)基礎(chǔ)上運(yùn)用護(hù)患溝通模式進(jìn)行護(hù)理，比較兩組護(hù)理滿意度、投訴率。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，且投訴較少（P<0.05）。結(jié)論在男科門診護(hù)理中實(shí)施護(hù)患溝通模式，有效降低投訴率，提高患者滿意度，操作簡(jiǎn)單，便于推廣。

關(guān)鍵詞：門診；護(hù)患溝通模式；護(hù)理滿意度；投訴率

門診是患者就醫(yī)的首個(gè)重要部門，是窗口形象，其護(hù)理服務(wù)水平和醫(yī)療技術(shù)與患者的滿意度息息相關(guān)，要改善緊張的護(hù)患關(guān)系，避免因服務(wù)不及時(shí)，患者不滿意等一系列的問(wèn)題影響醫(yī)院的均衡發(fā)展[1]，強(qiáng)化護(hù)患溝通就顯得尤為重要。由于男科患者的疾患部位較為特殊，在門診護(hù)理工作中，護(hù)理人員每天要面對(duì)形形色色的患者，尤其遇上語(yǔ)言表達(dá)不暢，不能進(jìn)行良好的溝通，這給門診護(hù)理工作增加了一定的難度[2]。為提升患者滿意度，降低投訴率，特在男科門診護(hù)理中運(yùn)用護(hù)患溝通模式進(jìn)行研究，取得了較好的結(jié)果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院男科2018年1月～12月門診就診的200例患者，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組各100例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①性別均為成年男性，年齡在22～55歲，患者存檔的門診資料齊全；②兩組患者均簽署知情同意書；③患者學(xué)歷均在初中以上文化程度，且無(wú)精神疾患。兩組患者在性別、年齡、文化程度比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（（P<0.05）。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通護(hù)理。

1.2.1 護(hù)患溝通的方法

護(hù)患溝通的含義就是護(hù)理人員與患者之間進(jìn)行交流的過(guò)程，包含與患者相關(guān)的信息及雙方的思想等諸多方面的溝通[3]。

①第一印象的重要性：主動(dòng)與患者溝通，接待要熱情，提倡微笑服務(wù)，多觀察患者的情緒，關(guān)注患者的真實(shí)需求，多用溫和的語(yǔ)氣與患者講解病情，通過(guò)成功病例的分享，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，打消不良情緒。②積極主動(dòng)的溝通：門診中多數(shù)初次就診的患者會(huì)產(chǎn)生緊張、不安的心理反應(yīng)，護(hù)理人員要及時(shí)主動(dòng)的去詢問(wèn)幫助，耐心解答患者提出的疑問(wèn)。③多樣的溝通技巧：護(hù)理人員對(duì)不同患者采取不同的溝通方式，與患者建立互信的護(hù)患關(guān)系，對(duì)詢問(wèn)事項(xiàng)保密，促使患者放松心情，減輕其心理負(fù)擔(dān)，使之積極配合治療[4]。④定期培訓(xùn)護(hù)理人員，使其掌握專業(yè)的溝通技巧，提升護(hù)理質(zhì)量，并制定相應(yīng)的考核制度。

1.2.2 觀察指標(biāo) 比較兩組護(hù)理滿意度、投訴率。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0軟件處理分析數(shù)據(jù)，采用t檢驗(yàn)，滿意度的比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較，實(shí)驗(yàn)組的滿意率為95.21%，對(duì)照組僅為79.90%，明顯高于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者投訴率比較，見表2。

通過(guò)實(shí)施護(hù)患溝通，實(shí)驗(yàn)組的投訴率明顯低于對(duì)照組，很大程度減少了護(hù)患糾紛。

3 討論

門診作為接待患者的第一個(gè)最直接的窗口，責(zé)任重大，門診的護(hù)理質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，因此，門診的護(hù)理人員不僅要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力，更要加強(qiáng)應(yīng)急能力，定期開展護(hù)理溝通方面的培訓(xùn)是行之有效的，只有這樣才能合理有效的處理好護(hù)患關(guān)系和護(hù)理質(zhì)量。

常規(guī)的護(hù)理模式弱化了對(duì)患者的心理需求，而融入護(hù)患溝通模式，它作為一種新型護(hù)理模式，改善患者的不良情緒，緩解心理負(fù)擔(dān)，且護(hù)患溝通也是患者在就診過(guò)程中，護(hù)理人員對(duì)患者了解病情的過(guò)程[5]。而護(hù)理人員通過(guò)實(shí)施護(hù)患溝通模式，了解到患者的真實(shí)需求，使患者切身感受到被尊重、被關(guān)注，有效地消除患者的不良情緒，積極配合診治，減少護(hù)患糾紛，提升了滿意度和護(hù)理質(zhì)量[6]。本研究通過(guò)兩組患者滿意度、投訴率的比較，實(shí)驗(yàn)組滿意度和投訴率明顯優(yōu)于對(duì)照組，充分說(shuō)明將護(hù)患護(hù)理模式應(yīng)用于男科門診工作中，極大程度地提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，有效降低了投訴率，值得臨床推廣[7]。

參考文獻(xiàn)：

[1]王秀娟.門診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果[J/CD].實(shí)用 臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（16）：51- 52.

[2]徐宏宇，朱麗輝，楊紅梅，等.CICARE溝通模式在小兒普外病房護(hù)患溝通中的效果探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2016，31（08）：759～761.

[3]李燕云，嚴(yán)君群，林敏，等.淺談急診護(hù)士與病人的溝通技巧[J].全科護(hù)理，2010，8（3）：813-814.

作者簡(jiǎn)介：孫娟：女，主管護(hù)師，外科護(hù)理，十堰市人民醫(yī)院（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院）男科