許芳

摘要：目的 探索門診護(hù)理人員給予溝通技巧在改善醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用效果。方法 選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，以數(shù)字均衡法為基準(zhǔn)，分為實(shí)驗(yàn)組與參照組，分別施以門診護(hù)士溝通技巧與常規(guī)護(hù)理方法，評(píng)估2組臨床滿意狀況及門診糾紛事件。結(jié)果 2組相較而言，實(shí)驗(yàn)組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;實(shí)驗(yàn)組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。結(jié)論 在門診疾病護(hù)理之中，實(shí)施門診護(hù)士溝通技巧，可大幅提升患者臨床滿意狀況，減少糾紛事件的發(fā)生，臨床應(yīng)用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)士;溝通技巧;醫(yī)患關(guān)系;臨床應(yīng)用;效果分析

醫(yī)患關(guān)系是患者與醫(yī)護(hù)人員在臨床治療和護(hù)理工作中建立的一種人際關(guān)系，它的好壞會(huì)直接影響到患者心理變化，進(jìn)而影響到其康復(fù)狀況;此外門診是各大型綜合醫(yī)院面向社會(huì)各疾病患者開設(shè)的重要窗口之一，良好的醫(yī)患關(guān)系不僅有助于患者疾病的康復(fù)，還可提升醫(yī)護(hù)人員的整體醫(yī)療素質(zhì)，且隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量也越來越重視，不良的醫(yī)患關(guān)系還會(huì)增加醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生幾率，所有，一定要維持良好的醫(yī)患關(guān)系。據(jù)有專家學(xué)者研究報(bào)告指出，護(hù)患溝通是各大型綜合醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作中非常重要的組成部分，它可以幫助改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)院中糾紛事件的發(fā)生，因此，為了探究護(hù)士溝通技巧對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的應(yīng)用效果，選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，進(jìn)行分組調(diào)研，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，以數(shù)字均衡法為基準(zhǔn)，分成實(shí)驗(yàn)組男、女各270例、230例;年紀(jì)、中位年紀(jì)：20～57歲、（42.37±5.31）歲;文化水平：小學(xué)、初中、高中、大學(xué)及以上分別為65例、153例、186例、96例;參照組男、女各240例、260例;年紀(jì)、中位年紀(jì)：22～55歲、（40.59±5.83）歲;文化水平：小學(xué)、初中、高中、大學(xué)及以上分別為71例、129例、165例、135例。比較2組患者臨床個(gè)人資料，差異不明顯（P>0.05）^[1]。

1.2研究方法

參照組給予常規(guī)護(hù)理工作;實(shí)驗(yàn)組給予門診護(hù)士溝通技巧。

1.2.1語言溝通技巧：言語交流是人與人之間溝通中非常重要的一種工具，門診醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行日常診斷、護(hù)理工作中與患者進(jìn)行溝通時(shí)，語句一定要簡(jiǎn)單、明了，態(tài)度要和藹、親切;對(duì)于患者提出的問題，要耐心、細(xì)心回答，并且多給予鼓勵(lì)、安慰，讓其感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與體貼;此外，對(duì)不同年齡、不同文化水平、不同性格與職業(yè)的患者，要采取不同的語言方式，尊重患者的個(gè)人隱私^[2]。

1.2.2非語言溝通技巧：（1）表情：患者在診斷過程中，會(huì)無意識(shí)地去觀察醫(yī)護(hù)人員的面部表情，并通過其表情來判斷醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，所有，在臨床診治過程中，一定要避免出現(xiàn)讓患者誤解、疑惑的表情;（2）眼神與肢體接觸：眼睛是人內(nèi)心世界的一扇窗戶，它能夠直接表達(dá)出人最真實(shí)的內(nèi)心世界，醫(yī)護(hù)人員在與患者有眼神接觸是，切記表露出嫌惡、不耐煩等情緒，此外，還可通過肢體觸摸表達(dá)關(guān)懷、理解、安慰等情緒。

1.2.3特殊溝通技巧：門診護(hù)理之中，常會(huì)遇到一些突發(fā)事件或一些性格怪異的患者，此時(shí)，護(hù)理人員要靈活應(yīng)對(duì)，如性格暴躁易怒者，醫(yī)護(hù)人員要克制自己情緒，耐心傾聽并從中找出原因，并以此為依據(jù)作出相對(duì)應(yīng)的處理;對(duì)于語言溝通有障礙者，護(hù)理人員可根據(jù)情況通過寫字、手勢(shì)等方式進(jìn)行溝通;對(duì)于不配合臨床工作者，護(hù)理人員要耐心與其溝通尋出原因，在以不損傷患者利益的前提下，找出解決問題的對(duì)策^[3]。

1.3療效標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估2組臨床滿意狀況及門診糾紛事件;評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）臨床滿意狀況：采用自編式問卷調(diào)查，總分為100分，滿意：得分≥85分;一般：得分介于70～84之間;不滿：得分≤69分;（2）門診糾紛事件：統(tǒng)計(jì)并對(duì)比2組護(hù)理期間糾紛事件發(fā)生例數(shù)^[4]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

為了對(duì)數(shù)據(jù)有更精確的計(jì)算，對(duì)各項(xiàng)計(jì)數(shù)、計(jì)量資料采取SPSS13.0軟件進(jìn)行分析。以（x-±s）代表計(jì)量資料，通過t進(jìn)行驗(yàn)證;以（%）代表計(jì)數(shù)資料，通過X²進(jìn)行驗(yàn)證。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 2組臨床滿意狀況對(duì)比

由表1，可知：2組相較而言，實(shí)驗(yàn)組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）。

2.2 2組糾紛事件發(fā)生狀況對(duì)比

由表2，可知：2組相較而言，實(shí)驗(yàn)組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。

3.討論

門診護(hù)士溝通技巧是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，它可以幫助護(hù)理人員清楚了解患者的需求，并以此為依據(jù)找出相應(yīng)解決之策，對(duì)減少臨床糾紛事件有莫大的幫助。綜上所述，在本文研究中，2組相較而言，實(shí)驗(yàn)組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;實(shí)驗(yàn)組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05），這說明，在門診疾病護(hù)理之中，實(shí)施門診護(hù)士溝通技巧，可大幅提升患者臨床滿意狀況，減少糾紛事件的發(fā)生，臨床應(yīng)用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應(yīng)用^[5]。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張黎，孫志宏，嚴(yán)復(fù)存.淺談護(hù)患溝通技巧在維護(hù)護(hù)患關(guān)系中的作用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，1515：58-59.

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[6]林紅艷.護(hù)患溝通在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，1508：240+242.