吳愛紅

摘要：我科自2016年開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，通過延伸基礎護理內(nèi)涵，加強患者對疾病認知及健康宣教等，轉(zhuǎn)變護理服務理念，經(jīng)過兩年多的工作，護士的工作責任性、工作質(zhì)量、病人及家屬的滿意度都有明顯提高，取得了一定成效。方法：采用對“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”標準的學習、培訓、實施，患者及家屬的滿意度由原來的90%顯著提高到99%，結(jié)論：認為優(yōu)質(zhì)護理服務可以提高護理人員的服務意識，提高護理服務質(zhì)量，使病人滿意度提高，減少護理糾紛、投訴，確保護理安全。

關鍵詞：心血管內(nèi)科;優(yōu)質(zhì)護理服務;體會

2016年作為全院第一批開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”示范病房，我們心血管內(nèi)科全體護理人員積極行動起來，投入到優(yōu)質(zhì)護理服務活動中。護士長組織大家認真學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護理部“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的方案，讓全體護士轉(zhuǎn)變觀念，充分認識開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的重要性。經(jīng)過多次討論，結(jié)合“三好一滿意活動”，制定科室具體的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動方案，和具體實施細則。倡導主動服務、用心服務、人性化服務，營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務。具體總結(jié)如下：

1 實施措施

1.1改變護理工作模式及排班方式：首先改變功能制護理為責任制整體制護理，實行小組包干模式，患者的每一項護理工作均具體地落實到當班護士，做到了包床到護、責任到人。其次完善制度，規(guī)范流程。完善了各班崗位職責及工作流程，制定了臨床護理路徑內(nèi)容，修訂了綜合質(zhì)量督導考核標準，細化明確了責任制護士職責、每日及各班工作重點。在排班方式上，徹底改變以往的功能制排班模式。根據(jù)臨床護理工作強度、難度靈活調(diào)配護理人員，對護士分層使用，護士組長和資深護士負責危重病人、技術性高的護理工作。低年資護士偏重基礎護理及技術性要求較低的護理工作。同時根據(jù)病人情況，實行了彈性排班，二線班。

1.2夯實基礎護理，細化服務流程。

1.2.1晨護班護士每天7：00上班，負責病區(qū)病人的基礎護理工作。包括口腔護理、床單位的整理、病房環(huán)境及三短九潔等。新入院患者首診護士接待安排床位，進行入院宣教和環(huán)境及入院制度宣教，使其熟悉病區(qū)環(huán)境，心情放松，安心治療，做到了每個病人有人管，避免了晨間護理走過場，流于形式的現(xiàn)象，確?；颊咦≡浩陂g的生活護理，同時還在深化護理內(nèi)涵、增進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。

1.2.2落實分級護理制度，做好細節(jié)護理，提供暖心服務。另外科室還制作了各種標識牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫(yī)、保證安全，并有具有?？铺厣慕】到逃幏剑^(qū)便民盒等，使患者感受到家的方便、溫馨。醫(yī)生根據(jù)患者病情及其生活自理能力開具護理級別，責任護士根據(jù)護理級別對所負責的病人做到全方位的護理，嚴格按護理級別巡視病房，落實生活護理、皮膚護理、管道護理等，注重每個細節(jié)，注重人文關懷，做到按需護理。

1.2.3做好病人出院指導：對每個出院患者，責任護士做好出院指導。協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，并定期對出院患者進行電話隨訪，指導用藥，提醒患者定期復查。

1.3加強?？浦R學習，提高護患溝通技巧，為患者提供人性化的護理服務。

1.3.1每周一次業(yè)務學習，學習內(nèi)容廣泛，有?？浦R的學習，有護患溝通技巧的學習，還有新業(yè)務、新技能的學習。每月還組織一次護理查房，以問題形式展開，通過學習和查房讓每一位護士掌握了疾病觀察要點及應急處理能力。

1.3.2建立了系統(tǒng)化的隨訪體。對患者提供全程無縫隙服務，患者出院時由責任護士發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集患者在住院期間對醫(yī)療、護理、后勤的評價、建議和意見。發(fā)放愛心聯(lián)系卡，開展了家庭訪視和電話回訪，延伸護理服務空間。

1.3.3開展了多種形式的健康教育：護士站健教資料架免費為病人提供內(nèi)容及形式多樣的健教資料，患者可根據(jù)自己的需要隨時拿取，責任護士根據(jù)病人情況的不同進行個性化的健康指導。每個住院患者都會發(fā)放一份有針對性的健教單，并且責任護士會根據(jù)患者情況動態(tài)更新。每月召開一次護患溝通會，征求患者的意見及建議。同時進行健康知識講座。

2 結(jié)果

2.1自開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動以來，晨晚間護理質(zhì)量明顯提高。病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，紅燈率明顯降低。從先后發(fā)放的滿意度調(diào)查表各100份。出院患者及家屬對護理工作滿意度由原來的95%顯著上升到99%.

2.2由于責任護士經(jīng)常于患者溝通，醫(yī)患關系更加融洽，護理不良事件顯著減少，患者對護理工作給予了更多的理解、支持和配合，有許多患者給科室送來了感謝信，護士的職業(yè)自豪感、成就感提高。

3評價

3.1護士服務意識提高，護患關系密切：隨著優(yōu)質(zhì)護理服務活動的深入開展，護理人員觀念發(fā)生了很大的變化，圍繞“三好一滿意活動”，護士變被動服務為主動服務。從“要我服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙铡?，努力為病人提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務，滿足病人的不同要求，提供個性化護理服務。

3.2基礎護理工作是護士與患者溝通的橋梁：基礎護理工作是護理工作的重要組成部分，是護士與患者溝通的橋梁。優(yōu)質(zhì)的基礎護理工作是實現(xiàn)患者滿意目標、提高服務質(zhì)量的關鍵所在，是實現(xiàn)醫(yī)改目標的重要措施，是持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的客觀要求，也是護理專業(yè)和護理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。

3.3優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程：開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，提高了患者及家屬對護理工作的滿意度。護士的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，醫(yī)護關系更融洽。護士專業(yè)價值感得到了進一步提升，真正達到了六個滿意。

參考文獻：

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