淺談第三方患者滿意度評價機(jī)制在醫(yī)院廉政建設(shè)中的作用

黃為球

摘 要：近些年來，在各級衛(wèi)生部門的高度重視下，醫(yī)院廉政建設(shè)不斷向縱深發(fā)展。第三方患者滿意度評價作為常用的測評工具，已被廣泛運(yùn)用于各醫(yī)院機(jī)構(gòu)中，其對醫(yī)院廉政建設(shè)有著巨大的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；第三方；評價；廉政建設(shè)

1.引言

所謂“患者滿意度”，主要是指患者以自身的需求為基礎(chǔ)對醫(yī)療服務(wù)形成的期望，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出的評價。伴隨新醫(yī)改的不斷深入，“患者滿意度”已經(jīng)成為評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)，“第三方患者滿意度評價機(jī)制”對醫(yī)院廉政建設(shè)工作有著極其重要的意義。

2.第三方患者滿意度評價機(jī)制在醫(yī)院廉政建設(shè)中的重要作用

第三方患者滿意度評價機(jī)制作為醫(yī)院廉政風(fēng)險防控信息系統(tǒng)建設(shè)的重要組成部門，對醫(yī)院廉政建設(shè)有著非常重要的作用。第三方患者滿意度評價的重要意義在于能夠充分反映患者在醫(yī)院期間對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可度及評價，其內(nèi)容主要包含服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)生技能、藥品及項目價格意見、后勤保障以及環(huán)境設(shè)施等，及時挖掘醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，創(chuàng)新服務(wù)觀念與服務(wù)模式，改善與優(yōu)化現(xiàn)行制度并且實(shí)施績效考核，指引與激勵醫(yī)務(wù)工作者加強(qiáng)服務(wù)意識。

近幾年內(nèi)，衛(wèi)計委在部分醫(yī)院開展了大量第三方患者滿意度評價的試點(diǎn)工作，而醫(yī)院管理者在具體工作環(huán)節(jié)意識到第三方患者滿意度評價的目標(biāo)并不在于最后評價結(jié)果，而是為了推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)加強(qiáng)，促進(jìn)醫(yī)院廉政建設(shè)。第三方患者滿意度評價由于其具備較強(qiáng)的專業(yè)優(yōu)勢，能夠“客觀、公正、獨(dú)立、深入”地開展常態(tài)化監(jiān)測；相較于醫(yī)院自身實(shí)施的患者滿意度評價，第三方的身份可以有效消除患者與家屬的顧慮，以使得被調(diào)查者敢于表述自身的實(shí)際想法，對于醫(yī)院所提供的各類服務(wù)做出“客觀、公正”的評價，調(diào)查結(jié)果更加可以體現(xiàn)出真實(shí)狀況；第三方評價機(jī)構(gòu)具備極強(qiáng)的獨(dú)立性，最終的評價結(jié)果以及反饋意見更加可以讓有關(guān)科室信服，再加上醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的高度關(guān)注，在得到反饋結(jié)果以后有關(guān)科室需及時剖析問題的成因并且對其進(jìn)行整改，可以在較大程度上加強(qiáng)醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量；第三方患者滿意度評價作為外部評價的常見形式之一，其評價環(huán)節(jié)與結(jié)果都是中立的，醫(yī)院管理層可放心的對外公布最終的評價結(jié)果，并且按照評價結(jié)果開展績效考核，可以發(fā)揮更加好的規(guī)范與激勵作用。第三方患者滿意度評價不但具有以上優(yōu)勢，同時也有著一些不足，比如第三方機(jī)構(gòu)在開展調(diào)查時與被調(diào)查者達(dá)成口頭協(xié)議，嚴(yán)格保密相關(guān)信息，因此無法了解患者的主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，沒有辦法責(zé)任到個人，對于極少數(shù)集體榮譽(yù)感較差的醫(yī)務(wù)工作者無法發(fā)揮相應(yīng)的約束作用。

為貫徹落實(shí)國家衛(wèi)計委關(guān)于進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)、大力推進(jìn)患者滿意度調(diào)查的相關(guān)要求，有效推進(jìn)醫(yī)院廉政建設(shè)。我院于6月28日開始了2018年第三方患者滿意度評價工作。

此次評價工作由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，由黨辦、院辦、政工人事科等成立工作小組，選擇具有資質(zhì)的第三方負(fù)責(zé)具體的工作，向患者發(fā)放調(diào)查問卷，對醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、索拿卡要、收受紅包禮品等諸多層面的具體狀況開展調(diào)查與評價。第三方評價機(jī)構(gòu)在對調(diào)查問卷進(jìn)行分析以后，及時向院方反饋評價結(jié)果。黨委辦公室負(fù)責(zé)在醫(yī)院科主任例會及護(hù)士長例會上通報第三方患者滿意度評價結(jié)果，要求各科室對存在問題進(jìn)行整改，嚴(yán)重的問題需在醫(yī)院辦公會上進(jìn)行討論，由黨委辦公室負(fù)責(zé)督辦，并且將最后的評價結(jié)果在院內(nèi)進(jìn)行公示。

3.完善第三方患者滿意度評價機(jī)制的對策

3.1 合理選擇第三方評價機(jī)構(gòu)

以往醫(yī)院自身開展的“患者滿意度”調(diào)查，在很大程度上受到調(diào)查形式與人員的影響，客觀性相對較差。因此，醫(yī)院需合理選擇第三方評價機(jī)構(gòu)，采取科學(xué)、高效的形式開展?jié)M意度調(diào)查，因?yàn)槠涔浴⒖陀^性較強(qiáng)，能夠確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性及指導(dǎo)價值。選擇資質(zhì)高、能力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)作為第三方獨(dú)立于醫(yī)院來進(jìn)行調(diào)查。此機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是專業(yè)提供醫(yī)院管理咨詢服務(wù)的，在國內(nèi)具有一定的影響力，并且還需有為醫(yī)院提供第三方患者滿意度評價的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

3.2 以問題為導(dǎo)向?qū)嵤┏掷m(xù)改進(jìn)

第三方就像第三只眼睛那般，可以有效發(fā)現(xiàn)醫(yī)院當(dāng)前存在的問題，防止醫(yī)院“自滿”。醫(yī)院需高度關(guān)注第三方患者滿意度評價報告中指出問題，以問題為導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)，將解決問題當(dāng)作根本目標(biāo)。對普遍存在的問題，醫(yī)院職能部門需對其進(jìn)行梳理，制定加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的具體措施；對針對性的問題，需采取“一對一”形式傳遞給對應(yīng)的科室或者部門，督促其進(jìn)行整改。經(jīng)過問題的逐層劃分，追溯條目改進(jìn)，推動醫(yī)院管理更加的精細(xì)化，進(jìn)而提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 完善第三方患者滿意度評價的監(jiān)督機(jī)制

第一，建立健全第三方患者滿意度評價的監(jiān)督機(jī)制。為了保障第三方評價環(huán)節(jié)各類評價行為的規(guī)范性，防止評價行為的盲目、隨意性，確保評價結(jié)果能夠從根本上反映出醫(yī)院服務(wù)與管理的實(shí)際情況，需要強(qiáng)化對整個評價環(huán)節(jié)的監(jiān)督。第二，此監(jiān)督機(jī)制不僅有衛(wèi)生管理部門的內(nèi)部監(jiān)督，同樣還有廣大群眾的外部監(jiān)督。從內(nèi)部監(jiān)督角度來看，衛(wèi)生主管部門需加大對第三方患者滿意度評價全過程的監(jiān)督力度。從外部監(jiān)督角度來看，需要在廣大群眾或患者對第三方患者滿意度評價有所了解的基礎(chǔ)上實(shí)行，由于廣大群眾或患者是第三方患者滿意度評價的最終受益者，因此加強(qiáng)外部監(jiān)督可以防止暗箱操作的問題，進(jìn)而確保第三方患者滿意度評價的“透明、公正”。

4.結(jié)論

綜上所述，第三方患者滿意度評價機(jī)制在醫(yī)院廉政建設(shè)過程中發(fā)揮著不可取代的作用。未來，可通過合理選擇第三方評價機(jī)構(gòu)、以問題為導(dǎo)向?qū)嵤┏掷m(xù)改進(jìn)、完善第三方評價的監(jiān)督機(jī)制等措施以健全第三方患者滿意度評價機(jī)制，從而推進(jìn)醫(yī)院廉政建設(shè)。

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