白倩如 曾華源 林月英 徐明心

一、前 言

社會工作督導(dǎo)（social work supervision）制度被認為是分辨專業(yè)的指標性要素（Bogo&McKnight，2006；Davis，2010）；其目的在培育新入職者養(yǎng)成專業(yè)能力、認同專業(yè)（Austin，1981；Cojocaru，2010），并達成機構(gòu)期望的績效與質(zhì)量。Morrison（2005：25）是將社會工作督導(dǎo)界定為“一個過程，是機構(gòu)授權(quán)給某位員工和另一位員工一起工作之職責，其目的在滿足機構(gòu)的、專業(yè)的和個人的目標，以達成最佳服務(wù)成效”。據(jù)此，社會工作督導(dǎo)者必須是由機構(gòu)內(nèi)部專職人力擔任。然而，隨著專業(yè)服務(wù)環(huán)境變遷，社工督導(dǎo)從過去聚焦在教育和支持一線服務(wù)的社會工作者（frontline social worker或受督者），轉(zhuǎn)向關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和行政管理功能；特別是在新管理主義（New Manageralism）興起后，社會工作督導(dǎo)必須把更多時間優(yōu)先放在管控服務(wù)績效的表現(xiàn)上，這一轉(zhuǎn)向說明社會工作督導(dǎo)內(nèi)涵已有變化。有關(guān)研究顯示，社會工作督導(dǎo)之角色功能出現(xiàn)分離情形（Beddoe，2012，2010；Mo，2016；Tsui，2005；許雅惠、張英陣，2016；吳麗華，2012）。機構(gòu)內(nèi)部聘任的專職督導(dǎo)者（下簡稱內(nèi)督）被認為應(yīng)著重在行政管理功能，而教育與支持功能則可由外聘督導(dǎo)者（external supervisor，或有稱外部督導(dǎo)者，下簡稱外督）補充提供，呈現(xiàn)外督與內(nèi)督角色功能區(qū)隔之作法（Beddoe，2012）。

外督是否真能發(fā)揮預(yù)期的角色功能？根據(jù)現(xiàn)有研究顯示，外督有教育和支持功能（Mo，2016）；但也有對運用外督的有效性呈現(xiàn)兩極化的評價（Beddoe，2012；吳麗華，2012；許雅惠、張英陣，2016）。研究發(fā)現(xiàn)，外督能夠產(chǎn)生支持效應(yīng)，可以更有效協(xié)助社會工作者處理工作壓力和困境（吳麗華，2012；呂學(xué)榮，2007）。然而，也有不少人指出，亦有資深社會工作者指出外督的角色功能相當有限，根本否定外督的各種實質(zhì)功能①向羽，2017，《外聘社工督導(dǎo)的作用到底有多大？》，https://tw.wxwenku.com/d/100657054。，甚至可能碰觸組織內(nèi)部矛盾而面對倫理議題，或使得社工面對更多監(jiān)督壓力和指責（Beddoe，2012；許雅惠、張英陣，2016；汪淑媛、蘇怡如，2010）。顯然運用外督提升服務(wù)效能與促進服務(wù)質(zhì)量的作法，至今仍有不少爭議（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。從實務(wù)觀察發(fā)現(xiàn)，外督與受督者雙方可能原先并不熟識，也可能曾為師生關(guān)系；而外督人選是如何決定、由誰決定，以及如何形成督導(dǎo)目標與內(nèi)容等，各機構(gòu)作法差異極大。因此，絕大多數(shù)外督在初進入機構(gòu)時，仍需與受督者從頭建立督導(dǎo)關(guān)系。

在此背景下，本研究的問題有二，首先，一線社會工作者期望外督要發(fā)揮哪些社會工作督導(dǎo)功能？實際上覺知的督導(dǎo)功能又是哪些？在教育、支持、調(diào)解與行政等四個方面之督導(dǎo)角色功能期望與實際感知是否有差異？其次，外督做為一個進入機構(gòu)的“外人”（outsider），與社會工作者的關(guān)系如何？期望透過一線受督導(dǎo)社會工作者的角度，了解其對外督角色功能期望與實質(zhì)功能發(fā)揮情形，并了解其對督導(dǎo)關(guān)系的可能影響，以作為聘用外督之參考。

二、文獻探討

（一）社會工作督導(dǎo)之本質(zhì)——協(xié)助受督導(dǎo)者提供有效服務(wù)之動態(tài)過程

社會工作督導(dǎo)既是實務(wù)工作的指導(dǎo)者，就要了解社會工作的服務(wù)準備與狀態(tài)、服務(wù)計劃明確性，以及要對執(zhí)行成效擔負責任（Wonnacott，2012）。社工督導(dǎo)必須鼓動社會工作者有熱誠和使命感，關(guān)心社會工作者能否在復(fù)雜的條件與環(huán)境下，完成有質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)（Tsui，2005）。更重要的是，督導(dǎo)者必須確保社會工作者能將有關(guān)專業(yè)價值與知能內(nèi)化，展現(xiàn)在服務(wù)上。因此，社會工作督導(dǎo)職能有以下三項基本特質(zhì)：

1.組織脈絡(luò)性——督導(dǎo)是在整全性組織脈絡(luò)中進行

社會工作者是要能夠妥善運用專業(yè)權(quán)力，達到專業(yè)自主的“知行合一”境界；這除了涉及個人思辨分析和認知整合能力，也是運用專業(yè)自我（professional self）的理性思考與判斷過程（Banks，2014）；同時還涉及如何在組織脈絡(luò)（organizational context）有效執(zhí)行專業(yè)服務(wù)的能力（Beckett&Horner，2016；Payne，2007）。社會工作職業(yè)環(huán)境與醫(yī)護專業(yè)不同，并未有明確的執(zhí)業(yè)考核與升等制度；故督導(dǎo)體制即是社會工作者專業(yè)社會化與留職的重要機制（Chiller&Crisp，2012）；亦即社工督導(dǎo)不僅是在“做訓(xùn)練”，更是在督促個人完成整個職業(yè)生涯活動；又因為督導(dǎo)是在組織內(nèi)部進行，故具有高度的行政與管理本質(zhì)（Beddoe，2012）。因此，有效的社會工作督導(dǎo)必須要有整合應(yīng)用知識與經(jīng)驗之能力、不斷學(xué)習(xí)與思考的習(xí)慣，且行政上是擁有制度權(quán)力、掌控各種學(xué)習(xí)資源，方能協(xié)助社會工作者在達成專業(yè)任務(wù)過程中增強服務(wù)能力之外，還讓他覺得有職業(yè)勝任感與認同專業(yè)價值，有專業(yè)承諾（professional commitment），以確保專業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.多面動態(tài)性——督導(dǎo)功能是即時動態(tài)和多面向的

新入職社會工作者進入機構(gòu)服務(wù)時，知識經(jīng)驗不足，需要提供立即性協(xié)助和計劃性指導(dǎo)，以控管服務(wù)風(fēng)險（risks）（Adamson，2012；Beddoe，2010；Beddoe，Karvinen-Niinikoski，Ruch，&Tsui，2016；Wonnacott，2012），否則即有服務(wù)過失（malpractice）風(fēng)險。為了能夠有效掌控社工服務(wù)風(fēng)險和質(zhì)量，社會工作督導(dǎo)需要控管服務(wù)過程；必要時可采取現(xiàn)場督導(dǎo)（live supervision），方能了解服務(wù)能力和提供實時教育與支持，有助于社會工作者勝任能力的提升（Evans，1987）。因此，社會工作督導(dǎo)要能對受督者和服務(wù)狀況做整合性分析和反應(yīng)行為，具有教育、支持和行政三方面功能（Austin，1981；Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014）；也有認為服務(wù)輸送涉及跨層級與部門的協(xié)調(diào)，故而應(yīng)該加上調(diào)解（mediation）功能（Wonnacott，2012；Cohen，1999）。不論何者，一個督導(dǎo)行為常同時包含多面向的功能內(nèi)涵，不宜只是展現(xiàn)一種功能（Wonnacott，2012）。由于社工督導(dǎo)功能主要展現(xiàn)在社工因陌生服務(wù)情境，而出現(xiàn)正常的負面情緒與壓力時（Brown&Bourne，1996），以及協(xié)助探索與覺知認知、行為反應(yīng)與情緒之關(guān)系、面對工作困境時（Kadushin，1985；Kadushin&Harkness，2014），故社會工作督導(dǎo)是指導(dǎo)社會工作者的教育性與行政性工作的支持過程（Caras&Sandu，2014），隨著受督者與服務(wù)情境實時動態(tài)的展現(xiàn)。

3.網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系——督導(dǎo)“關(guān)系”（guanxi）是督導(dǎo)效能之關(guān)鍵性因素

督導(dǎo)關(guān)系是貫穿整個督導(dǎo)過程，影響督導(dǎo)效能之關(guān)鍵因素（Hensley，2003；Kadusin&Harkness，2014）。督導(dǎo)關(guān)系對督導(dǎo)結(jié)果的影響是全面性的，主要表現(xiàn)在被督導(dǎo)者的自我效能感、自我揭露度、職業(yè)滿意度與職業(yè)倦怠、對督導(dǎo)的滿意度、以及新入職社會工作者的成功服務(wù)結(jié)案率等（沈黎、邵貞、廖美蓮，2019）。由于督導(dǎo)工作是帶有上對下的權(quán)力監(jiān)控，以及指導(dǎo)本質(zhì)的教育性協(xié)助，使得督導(dǎo)者擁有權(quán)威性（authority）。從人際關(guān)系的本質(zhì)來看，信任的產(chǎn)生源自于彼此持續(xù)的接觸、開放分享私人性信息，方有可能親密熟識（Baron&Byrne，2000）。也就是說，督導(dǎo)關(guān)系的建立必須是要在一段時間接觸中，彼此熟悉、坦誠溝通，才有可能獲得對方信任、不會隱藏和扭曲訊息，也才可能有效處理情緒和壓力，達到預(yù)期目標（Brown&Bourne，1996；Davys&Beddoe，2010；Kadushin，1985；Wonnacott，2012）。然而，目前有關(guān)督導(dǎo)關(guān)系的研究均是聚焦在督導(dǎo)者和受督導(dǎo)者的兩人關(guān)系上。在華人社會中，就要更注意督導(dǎo)關(guān)系是雙方在組織脈絡(luò)和人際網(wǎng)絡(luò)中進行，彼此有雙向多元系統(tǒng)的相互影響力（Bennett&Deal，2009；童敏、史天琪，2018）。社會工作督導(dǎo)除了要能善用職位權(quán)力之外（Munson，2002），更必須具備專業(yè)知能（專家權(quán)）、會做人處事，能在組織內(nèi)處理人際網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系（參考權(quán)）的能力，才能擁有專業(yè)權(quán)威，讓社會工作者愿意全心投入有效溝通（Karpenko&Gidycz，2012），進而有效影響其學(xué)習(xí)和行為遵從、相互合作與分享（Cheon，Blumer，Shih，Murphy，&Sato，2009；Tsui，2005）。在有限的接觸時間與缺乏私人關(guān)系下，外督關(guān)系是否可能產(chǎn)生有效督導(dǎo)工作所需的信任、開放和遵從，是值得探究的問題。

（二）外督之意義、運用形式與功能類型

1.外督之意義與特性

外督是機構(gòu)聘請具備豐富學(xué)識經(jīng)驗的專家，協(xié)助社會工作者考慮如何在機構(gòu)脈絡(luò)中，運用專業(yè)理論與技巧在服務(wù)上提供專業(yè)意見（Beddoe，2012；Mo，2016；Ung，2002）。Beddoe與Davys（2016：16）界定外督是“不與受督者受雇于同一組織而進行督導(dǎo)實務(wù)工作者”。由于外督并非機構(gòu)正式成員，領(lǐng)取的待遇是以時數(shù)或次數(shù)計算，非長時間在機構(gòu)內(nèi)工作，且無固定工作場所；大多以個案或團體督導(dǎo)會議之模式進行專業(yè)知識與技能運用的討論（Beddoe，2012；吳麗華，2012）。再者，外督并非機構(gòu)專職人員，受機構(gòu)行政管理與權(quán)力體系影響程度不多，故被認為較能聚焦在實務(wù)工作和個人專業(yè)發(fā)展。外督的普遍運用與新管理主義重視服務(wù)效率，關(guān)心績效和風(fēng)險等行政與財務(wù)管理有關(guān)（Beddoe，2010；Munro，2010；Tsui，2005；Tsui&Cheung，2004；Wonnacott，2012）。由于社會工作督導(dǎo)要關(guān)注專業(yè)服務(wù)績效和規(guī)避風(fēng)險，還要符合財務(wù)要求以獲得利害相關(guān)者支持，因而主張督導(dǎo)的行政和教育功能應(yīng)由不同職務(wù)者執(zhí)行；機構(gòu)內(nèi)部督導(dǎo)目標逐漸著重在行政監(jiān)督上，而將教育與支持功能發(fā)揮放在外督上（Davys&Beddoe，2010；Tsui，2005）。

2.外督之運用形式

根據(jù)2007年澳洲社會工作督導(dǎo)國家調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，組織內(nèi)部聘任的專職督導(dǎo)占62.9%、外督占22.3%，由其他組織或團隊提供督導(dǎo)（如跨專業(yè)督導(dǎo)）則占14%（Egan：2015）。Beddoe（2012）針對新西蘭的外督研究則發(fā)現(xiàn)，內(nèi)督與外督在督導(dǎo)過程、目標與督導(dǎo)焦點上有根本差異，在無需考慮行政議題時，外督更能聚焦在社會工作者的專業(yè)認同和知識成長。不過，紐澳兩國的外督運用主要是受新自由主義影響，由社會工作者到組織外部尋求其他機構(gòu)或私人社會工作督導(dǎo)進行督導(dǎo)，以期保持社會工作者的專業(yè)自主性（Beddoe&Davys，2016；Egan，Maidment，&Connolly，2017）。至于臺灣社會福利機構(gòu)則多是聘請專業(yè)領(lǐng)域中具豐富實務(wù)與知識技術(shù)的專家（主要是大學(xué)相關(guān)專業(yè)科系教師、資深社會工作師、實務(wù)工作者或碩博士，亦有心理咨詢師）擔任外督；主要期待能對機構(gòu)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域如何運用專業(yè)方法與知識，提供服務(wù)處置上的專業(yè)意見，以補充機構(gòu)社工督導(dǎo)在教育功能上的不足之處，提升服務(wù)輸送質(zhì)量（quality of services delivery）（許雅惠、張英陣，2016；吳麗華，2012；汪淑媛、蘇怡如，2010；呂學(xué)榮，2007）。香港與大陸內(nèi)地在運用外督的作法則是與臺灣較為相近（Ng，Tsui&O’Donoghue，2019；Mo&Tsui，2016）。

目前華人地區(qū)尚未有機構(gòu)專職社會工作督導(dǎo)與外督運用比例之正式統(tǒng)計。臺灣地區(qū)公私部門相關(guān)經(jīng)費申請辦法中，包括政府采購辦法、公益彩券補助辦法、“中華社會福利聯(lián)合勸募協(xié)會”補助辦法等等①“中華社會福利聯(lián)合勸募協(xié)會”，2018，《108年度方案補助作業(yè)手冊》，取自http://uwt.unitedway.org.tw/org.，規(guī)定應(yīng)聘請外督或補助費用，并已行之有年。從實務(wù)觀察與研究發(fā)現(xiàn)，目前大致是一或兩個月召開一次，由外督主持會議或團體督導(dǎo)，或是以個案研討與讀書會的形式進行；部分機構(gòu)會較長期聘任同一人，但大多數(shù)機構(gòu)是每年更換外督（吳麗華，2012；汪淑媛、蘇怡如，2010；呂學(xué)榮，2007；王淑貞，2003）。最為統(tǒng)一的是有關(guān)聘用給付費用規(guī)范，采“外聘督導(dǎo)以出席費或授課時數(shù)鐘點費，內(nèi)部督導(dǎo)費用折半計算”之作法②“衛(wèi)生福利部”，2018，《〈“衛(wèi)生福利部”審查申請運用公益彩券回饋金計劃處理原則》。取自https://dep.mohw.gov.tw/DOPS/cp-1295-39892-105.html。從組織財務(wù)和人力成本的角度來看，聘請外督既合乎人力運用成本效益，也是引入外部系統(tǒng)專業(yè)資源的合理選擇。

3.機構(gòu)聘用外督的考慮與功能類型

外督主要目的表面上是在增強機構(gòu)內(nèi)督的“專業(yè)教育功能”，但是因為對于外督之資歷、主要職責和實施方式，并沒有統(tǒng)一具體規(guī)范，故各機構(gòu)之外督模式與功能呈現(xiàn)虛實多樣化（許雅惠、張英陣，2016；汪淑媛、蘇怡如，2010）?？傮w說來，外督常常是專業(yè)發(fā)展成熟度不足時，被用來降低風(fēng)險和問責的補充機制。因此，大多是提供服務(wù)處置專業(yè)意見，協(xié)助受督者考慮如何提供服務(wù)為主要內(nèi)容。聘用哪位外督，以及聘請來做些什么，有以情感關(guān)系為基礎(chǔ)，邀請有情感和信任的專家學(xué)者擔任，并視關(guān)系發(fā)展而提出更深入之需要；或以利益效用為基礎(chǔ)，認為用錢聘任專家學(xué)者即可，并實際評估在各種發(fā)展需要而聘用；也有以專業(yè)知能為基礎(chǔ)，重視提供專業(yè)知識與技術(shù)角色，期望激勵工作投入。從實務(wù)經(jīng)驗觀察，組織聘用外部督導(dǎo)的動機大多是混合性的，含括各種潛在期待。依據(jù)臺灣實務(wù)現(xiàn)況觀察，外督聘用可概分為四種類型（詳表1）。整體來說，聘用外督除了應(yīng)對外部評鑒和增強專業(yè)形象，以利政府購買服務(wù)之外，還有三方面的潛在期待：（1）提升服務(wù)質(zhì)量：在新發(fā)展專業(yè)領(lǐng)域或跨專業(yè)團隊服務(wù)中，有助于提升服務(wù)工作專業(yè)性；（2）發(fā)展組織團隊：外督提供經(jīng)驗協(xié)助處理不健康的組織文化，支持組織運用專業(yè)知識創(chuàng)新、避免風(fēng)險，發(fā)展團隊共同承擔風(fēng)險與服務(wù)責任；（3）控管工作壓力：認為由組織外部無行政管理職責的專業(yè)人士提供督導(dǎo)，關(guān)系較為正向，受督者比較能自在的表達內(nèi)在想法與感受和處理工作壓力。

表1 機構(gòu)聘用的外督功能類型

三、研究設(shè)計

（一）抽樣方法與樣本分布概況

本文針對臺灣中部地區(qū)（含臺中市、南投縣、彰化縣、云林縣、嘉義縣與嘉義市）所有從事兒童與少年社會福利機構(gòu)（共29個社會福利機構(gòu)）之社工與督導(dǎo)（組長）為對象。在2017年4—5月期間，經(jīng)電話聯(lián)系各機構(gòu)，征詢機構(gòu)同意填答問卷之后，再寄送問卷。共計發(fā)出205份問卷，回收196份；經(jīng)檢視并扣除填答不完整和答題一致性過高的問卷9份，最后進入統(tǒng)計分析問卷共187份。有關(guān)樣本之基本數(shù)據(jù)與外督實施概況（詳表2）。本文受訪社會工作者中有近九成為女性，35歲以下者近八成，有六成五的社工未婚。其中，有七成五現(xiàn)職為社會工作員（師），二成五為督導(dǎo)或主管，有社會工作師證照者約占1/3左右。在外督的聘用上，約1/3是由機構(gòu)主管決定人選；有2/3是采團體督導(dǎo)形式進行，另有1/3采個別和團體督導(dǎo)合并方式。此外，有近六成的內(nèi)部督導(dǎo)會參加外督會議，約四成的行政主管則是沒有參與。

表2 受督者個人資料次數(shù)分配與百分比統(tǒng)計表（n=187）

（二）測量工具及信度、效度

本文自編“外督角色期望/實質(zhì)功能感知”量表，以及“督導(dǎo)關(guān)系”量表①本文量表為自編題項，屬著作權(quán)范圍，使用前需征得原作者同意進行數(shù)據(jù)收集。首先，對督導(dǎo)工作之教育、行政、支持和協(xié)調(diào)等四項功能和外督關(guān)系互動行為進行概念操作化。然后再請兩位社會工作者和一位督導(dǎo)者填答后，逐題進行語意和字義討論，以確定填答者對問項語句有一致性理解。量表采六點計分測量，請?zhí)畲鹫咭苑浅２煌獾椒浅Ｍ饬鶄€程度勾選?！巴舛浇巧谕δ堋焙汀敖巧珜嶋H功能”兩個之督導(dǎo)行為敘述一致，如角色期望功能之敘述為“外督‘要’向主管建言經(jīng)費預(yù)算的不足”，而角色實際功能量表之敘述就是“外督‘能夠’向主管建言經(jīng)費預(yù)算的不足”。兩個量表經(jīng)因素分析后，均獲得教育、行政、支持和協(xié)調(diào)4位督導(dǎo)功能因素，因素結(jié)構(gòu)相當一致。量表的總解釋變異量，分別是外督期望角色功能量表為60.76%（Cronbach’s α為.888）、實際角色功能量表為66.80%（Cronbach’s α 為 .927），而外督關(guān)系互動行為量表為56.52%（Cronbach’s α 為 .863）；顯示量表建構(gòu)效度與一致性信度均高（詳如表3、表4）。2份外督功能量表經(jīng)因素分析刪題后，所得因素題目結(jié)果相當一致；僅在品管②品管，品質(zhì)管理。即監(jiān)督管控社會工作服務(wù)質(zhì)量的過程。性功能上，期望督導(dǎo)功能刪除第1、2題，保留第6題；而實際督導(dǎo)之品管功能則反過來，刪除第6題，而保留第1、2題。

（三）研究倫理

問卷設(shè)計過程盡量符合經(jīng)驗和研究對象理解，并且數(shù)據(jù)搜集過程與數(shù)據(jù)分析，均先通過電話說明本研究和使用目的，取得研究對象同意，并由填答者自行寄回，以確保問卷資料匿名，落實保護研究參與者。再者，依據(jù)研究問題的量化分析結(jié)果，均審慎解釋外督運用之現(xiàn)況，避免主觀偏見介入或過度解讀信息，并反復(fù)思考現(xiàn)有督導(dǎo)知識可能的理論性、經(jīng)驗性和結(jié)構(gòu)性影響因素，使本研究資料能更具外督基礎(chǔ)實證性，豐富研究結(jié)果與發(fā)現(xiàn)，更能對外督制度之發(fā)展有參考價值，并符合研究倫理。

四、研究結(jié)果

（一）外督角色期待與實際功能概況及差異分析

1.外督“該做什么”與“做了什么”？——角色期待與實際功能之描述性統(tǒng)計

從整體角色功能期待之平均數(shù)來看，社會工作者對外督角色期望與實質(zhì)功能感知最高的是教育性功能，品管性功能次之，支持性功能與調(diào)解性功能則相對較低（表3）。雖然社會工作者對外督的角色期望與實質(zhì)功能感知看似一致，但實質(zhì)功能感知幾乎都低于角色期望；只有“協(xié)助運用資料和行動滿足案主需求（題12）”“鼓勵表達意見（題18）”“聽懂我的抱怨（題16）”等三題，呈現(xiàn)實質(zhì)功能高于期望功能的情形。從各題項平均數(shù)的排序來看，差異較大的題目有二，一是“教授理論在實務(wù)上的運用（題11）”期望度低但實質(zhì)功能高，另一則是“考慮我的需求調(diào)整督導(dǎo)內(nèi)容（題5）”則是期望度高但實質(zhì)功能低。

表3 外督角色期望與實際功能信度、因素分析與差異比較

續(xù)表3

表4 外督關(guān)系行為量表信度、因素分析與關(guān)系行為表現(xiàn)認知

續(xù)表4

2.外督是否“名實相符”？——角色期待與實際功能之差異分析

外督四項功能角色期望與實質(zhì)感知之成對樣本t檢定結(jié)果發(fā)現(xiàn)，調(diào)解與教育功能二者差異達顯著，支持與品管功能則沒有差異。進一步觀察各題項的表現(xiàn)差異發(fā)現(xiàn)，社會工作高度期望外督能夠“向主管建言經(jīng)費預(yù)算不足（題28）”（t=7.747***），以及“向主管機關(guān)反映政策建議（題22）”（t=7.344***），但實質(zhì)功能發(fā)揮卻相對很低。在教育性督導(dǎo)方面，社會工作期望外督能夠“清楚示范服務(wù)的概念與技巧（題13）”（t=5.158***）與“善用工具或資源給予實質(zhì)的幫助（題17）”（t=4.672***），但實質(zhì)功能感知亦低。至于在質(zhì)量控管上，差異最大的是“外督能夠指出服務(wù)困境的核心問題（t=5.604***）”“考慮我的需求調(diào)整督導(dǎo)內(nèi)容（t=4.853***）”兩題，亦呈現(xiàn)期望高但實質(zhì)感受低的情況。值得注意的是，支持性功能各題項差異均未達顯著。顯然，外督實際功能角色功能不如期望，且在教育和品管角色差異最大。

從上述結(jié)果可知，外督在發(fā)揮督導(dǎo)功能有其落差和限制存在。在教育功能上偏重在知識引介、協(xié)助理解知識、敏察倫理議題，以及工作技能示范教導(dǎo)；在品管功能上是協(xié)助覺察個案困境和服務(wù)困難；對行政管理面向之困境，則比較無法使上力。較為意外的是，不論是在角色期望或角色實質(zhì)感知，支持功能都是較低的，此一結(jié)果與多數(shù)督導(dǎo)文獻有些差距。

3.背景脈絡(luò)的結(jié)構(gòu)性影響——角色功能與背景變項之差異分析

個人與組織背景變項差異分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，社工證照有無（t=-2.823**）、行政主管是否參加外督會議（t=3.879***）等二個變項在調(diào)解功能的實質(zhì)感知上有差異；其余變項差異均未達顯著。其中，未持有社工師證照者（n=122，M=22.90）與行政主管參與外督者（n=110，M=23.35），對外督的調(diào)解實質(zhì)功能感受較高。接受外督年資不同，對督導(dǎo)的調(diào)解角色期望差異達顯著（F=4.06**），事后比較顯示接受外督“未滿1年”與“1-3年”者，對調(diào)解期望均高于“十年以上”者。顯然外督角色功能受組織脈絡(luò)影響極大，特別是調(diào)解功能要能實質(zhì)發(fā)揮受到結(jié)構(gòu)性影響。

（二）受督者與外督互動關(guān)系之概況與差異分析

1.與外督是“表面順從”？——外督關(guān)系之描述性統(tǒng)計

從表4來看，受督者與外督之互動關(guān)系以權(quán)威遵從度最高（M=4.5362），溝通開放度（M=4.81）次之，而最低的是信任親進度（M=3.92）。各題項之平均數(shù)最高的是與開放溝通有關(guān)之題項，包括：“我可以跟外督討論工作上所遇到的困難”（M=5.25）與“我可以向外督表達不同的想法”（M=5.10）。其次則是與權(quán)威遵從有關(guān)之題項，如：“外督對機構(gòu)的意見，我會仔細聽”（M=5.02）、“我會事先準備好外督會議數(shù)據(jù)”（M=4.87）、“我可以坦誠的去討論工作要討論的東西”（M=4.84）、“外督會議結(jié)束后，我會把建議事項列為工作討論要點”（M=4.80）。至于得分最低的則是與信任親近度有關(guān)之題項，如：“除了外督會議，我會和外督一起吃飯”（M=3.34）、“外督會跟我聊私人生活”（M=3.67）。

2.背景脈絡(luò)的結(jié)構(gòu)性影響——督導(dǎo)關(guān)系與背景變項之差異分析

以個人基本變項與組織背景變項進行差異分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外督形式與信任親近之督導(dǎo)關(guān)系差異達顯著（t=-2.92**）。采個別與團體督導(dǎo)形式進行外督者（n=61，M=29.26），與外督的信任親近度高于僅采團督形式者（n=121，M=26.45）。此外，接受外督年資不同，其信任親近度差異亦達顯著（F=3.568*），事后比較顯示，外督年資為“1—3年”與“3—10年”二組，在信任親近度的表現(xiàn)均低于“十年以上”者。顯然外督在關(guān)系建立初期，外聘社會工作督導(dǎo)大多是受督關(guān)系網(wǎng)中的“外人”。從研究者的實務(wù)觀察也發(fā)現(xiàn)，受督者除了會自行判斷是否可以信任外督，還會注意有無機構(gòu)主管示意，才會對外督開放分享服務(wù)過程細節(jié)、意見和想法，并一起共同進行每次督導(dǎo)會議，否則大概是避重就輕、有保留的做報告，或被動遵從外督囑咐，甚至個案研討的主題，以及討論議題范圍都會注意是否經(jīng)過主管同意。

五、理想或幻想?—關(guān)系結(jié)構(gòu)網(wǎng)中的外聘督導(dǎo)

本文研究發(fā)現(xiàn)，外督的實際角色功能不如期待的角色功能；教育功能和品管功能落差大，實質(zhì)支持功能較少。再者，受督者對外督的權(quán)威遵從度高，但較少親近信任，且同時受到聘用期程的影響。顯然外督受到文化脈絡(luò)和制度之結(jié)構(gòu)性因素影響，導(dǎo)致外督功能出現(xiàn)不同評價和爭議。以下從外督角色功能在華人社會發(fā)揮之結(jié)構(gòu)性困境進行討論，以作為未來進一步探討之基礎(chǔ)。

（一）外督是在交織的關(guān)系網(wǎng)中執(zhí)行督導(dǎo)功能的“外人”

督導(dǎo)工作是以權(quán)力關(guān)系為基礎(chǔ)的相互影響過程，此種關(guān)系又不僅限于督導(dǎo)者與受督者二人，還涉及服務(wù)使用者、機構(gòu)主管和督導(dǎo)者等人（蔡曉雯、郭麗安、楊明磊，2010；Howe&Gray，2013；Tsui&Ho，1997）。由于外督的權(quán)力來源是專家權(quán)和參考權(quán)等非正式權(quán)力，在缺乏對受督者的反應(yīng)期望、實際工作狀況了解與熟識的私人關(guān)系基礎(chǔ)下，雙方不易在短時間產(chǎn)生信任感。因此，有別于內(nèi)部督導(dǎo)有明確的職務(wù)權(quán)力和相應(yīng)職責，外督與組織間的關(guān)系質(zhì)量（relationship）與關(guān)系（guanxi）可能是關(guān)鍵影響因素。外督處于組織之網(wǎng)絡(luò)性關(guān)系（network guanxi）中，涉及受督者、內(nèi)督和機構(gòu)主管之間在服務(wù)管理中之潛在沖突中，在對機構(gòu)服務(wù)的原則、處置、收費與分工責任等人際網(wǎng)絡(luò)互動上，彼此都可能利用外督之“專業(yè)意見”挑戰(zhàn)對方，使外督在不明就里下，成為被利用來打擊對方之工具。特別是在中國本土社會工作項目化與場景化服務(wù)的專業(yè)發(fā)展背景下（童敏、史天琪，2018），外督更難以回避關(guān)系結(jié)構(gòu)網(wǎng)中的潛在沖突議題。

雖然Beddoe與Davys（2016）提出外督具有較大自由度、較多選擇機會、較少受到機構(gòu)約束與較可能討論倫理困境等優(yōu)點。Egan（2015）亦認為外督具有引進外部價值觀念、介紹不同觀點之優(yōu)勢。但是，在華人社會中，人與人的角色關(guān)系是延伸性和結(jié)構(gòu)性的；差序格局決定關(guān)系界線之親密度、互動熟悉和自我揭露（self-disclosure）（李晶，2002；張振成，2001）。當彼此關(guān)系越親近，則情感越重，而以“需求性”為處事準則，甚至超越法律；當雙方越不熟，則越是依照“工具理性”處事，越不講“人情”，而以“公平”為處事原則（黃光國，1993）。其實外督表面上看似是組織的“外人”可以直言不諱，但若放置在華人社會工作專業(yè)場域進行理解時，則可以知道彼此在互動時都難以脫開交錯復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)（Ng&Tsui&O’Donoghue，2019）。外督除了要考慮上述組織內(nèi)部既有的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)外，還必須考慮彼此之間在組織外是否有其他關(guān)系角色，例如，師生、學(xué)長（姊）、學(xué)弟（妹）、親戚、夫妻、親子，以及該名組織成員在所屬地方社區(qū)的人際關(guān)系網(wǎng)。外督要認清自己在組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之地位是“外人”，互動時必須了解華人文化對于“外人”和“內(nèi)人”的角色期望與互動規(guī)范的差異。外督要認識機構(gòu)文化脈絡(luò)與人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，自己在機構(gòu)中的位置，才能避免失言或無效言論。

（二）外督制度的結(jié)構(gòu)性限制

從外督角色功能期望與實質(zhì)感知之間的落差看來，外督角色功能的結(jié)構(gòu)性限制不小。除了結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系因素外，外督角色功能的結(jié)構(gòu)性限制還有四個來源：

1.事后督導(dǎo)之限制

專業(yè)能力的養(yǎng)成必須是情境中的教學(xué)，而外督?jīng)]有參與直接服務(wù)過程，不易提供實時性教育與支持，也不易協(xié)助處理因工作困境而來的壓力（Beddoe，2012）。因此，外督的教育性功能大多只能做到知識層面的提升。再者，社會工作專業(yè)服務(wù)涉及多面向的專業(yè)能力與專業(yè)裁量，事后督導(dǎo)只能討論改善和補救措施。若涉及業(yè)務(wù)過失，行政和倫理責任又應(yīng)由誰來承擔？外督能在團體督導(dǎo)或個案研討會議上做出明確的責任歸屬嗎？當機構(gòu)主管、督導(dǎo)者和受督者之間關(guān)系不佳時，外督更容易陷入沖突中（Beddoe，2012）。

2.權(quán)責劃分限制

由于機構(gòu)管理階層不一定參加外督會議，或提供正式渠道反應(yīng)督導(dǎo)過程中之發(fā)現(xiàn)與建議（Beddoe，2012），當外督與內(nèi)督對服務(wù)處置有歧異意見時，應(yīng)由誰做最后決策？如果受督者提出是依據(jù)外督意見執(zhí)行，有不當情事發(fā)生時，外督能夠負責嗎？Cooper（2006）認為一對一督導(dǎo)模式較督導(dǎo)會議模式具隱私性，能讓受督者開放的討論服務(wù)工作個中相關(guān)議題，但責信與倫理問題難以處理。再者，社會工作服務(wù)紀錄應(yīng)由誰定期審閱，以確認社會工作者提供服務(wù)之適當性？如有意外風(fēng)險發(fā)生時，外督應(yīng)扮演何種角色？如果外督是事后督導(dǎo)，有會議紀錄嗎？要由誰確認外督意見的信度與效度。因此，如何避免權(quán)責分割，而引發(fā)風(fēng)險與責信模糊問題至為重要；機構(gòu)有必要協(xié)調(diào)和明確做定位。

3.倫理議題處理限制

外督不易處理機構(gòu)行政管理適當性議題；特別是以“外人”身份，得知許多機構(gòu)有不當服務(wù)和管理時，如何發(fā)揮教育與支持或調(diào)解之功能（許雅惠、張英陣，2016）？在華人社會，被機構(gòu)主管聘任的外督，面對行政管理的困境和倫理議題常無能為力；總不能“不知輕重”帶給管理者困擾。尤其是涉及敏感的服務(wù)過失或機構(gòu)倫理問題時，應(yīng)對誰忠誠（Beddoe，2012）？如何提供督導(dǎo)意見？應(yīng)該確實保密？或應(yīng)當告發(fā)倫理違失的“吹哨者”（whistleblower）？

4.理論知識轉(zhuǎn)換為實務(wù)行動的條件限制

本文發(fā)現(xiàn)，受督者期望外督要能發(fā)揮品管的實質(zhì)功能、解決實務(wù)困難、發(fā)揮示范作用、運用資源提供實質(zhì)協(xié)助，對于“教授理論在實務(wù)中的運用”期望度很低，但是實質(zhì)功能卻偏高。從社會工作本質(zhì)來看，這對外督、受督者、內(nèi)督和組織主管四方來說，恐怕都是相當矛盾的核心議題。任何一個新的理論知識方法的引進，都要能夠因地制宜進行理論范式的轉(zhuǎn)換，還要能夠“就地取材”。這些都直接涉及組織資源與權(quán)力分配、人力調(diào)度等實質(zhì)行政調(diào)解功能，絕非只是增加基層社會工作知識和技術(shù)就能做到，也不是給予鼓勵和情感支持就可以。新的理論范式和知識，絕非只是技術(shù)層面的問題，還涉及知識實踐者的價值信念、職業(yè)態(tài)度、工作時間與資源比例分配等問題，這會直接沖擊組織制度和文化變革。簡言之，聘請外督可能是將服務(wù)困境單純歸因為服務(wù)知能專業(yè)程度不足，但實際上受督者提供服務(wù)過程卻是無法與組織制度文化分割理解。表面上督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中的四方（參與者）都期待透過知識技術(shù)傳授，改善服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)困境，但因為忽略（或想回避）前述各種組織脈絡(luò)性的議題，反而可能使四方落入人際心理游戲或權(quán)力競爭而不自知。外督身處在組織中，必須要面對如何取得受督者的信任，把握機構(gòu)主管運用外督目的，和取得內(nèi)部督導(dǎo)合作等三方面挑戰(zhàn)，才能掌握“處事分寸”，進而達成預(yù)期的督導(dǎo)目標。

六、研究建議與限制

社會工作專業(yè)不是只依賴知識就能做好服務(wù)，還必須具備分析如何做和該怎么做的能力（Beckett&Horner 2016；Beckett&Maynard，2012）。職業(yè)場域的勝任能力（competence）無法只靠學(xué)校課堂知識的積累，而必須結(jié)合個人職場工作經(jīng)驗的反思與反身（reflexivity）、轉(zhuǎn)化并建構(gòu)個人專業(yè)工作價值和實務(wù)操作策略，進而形成實務(wù)智慧（practice wisdoms）（Klein&Bloom，1995）。機構(gòu)聘請具豐富實務(wù)與知識技術(shù)之外督，協(xié)助新入職社會工作者做好服務(wù)是可考慮之選擇。然而，若要真正實踐“外來和尚會念經(jīng)”——讓外督發(fā)揮預(yù)期的督導(dǎo)功能，就必須讓外督與機構(gòu)有較長互動時間，建立有效的督導(dǎo)關(guān)系。因此，外督之運用應(yīng)制度化外督聘用較長期限之規(guī)范契約，包括外督應(yīng)該具備專業(yè)資歷，并與機構(gòu)服務(wù)功能屬性一致。聘用期限、明確外督權(quán)責與督導(dǎo)模式均應(yīng)清楚規(guī)范，以避免督導(dǎo)權(quán)責模糊、服務(wù)風(fēng)險與責信問題。如果要申請政府補助，外督指導(dǎo)意見對后續(xù)服務(wù)執(zhí)行的可行性和有效性，均應(yīng)有正式記錄。再者，若要避免機構(gòu)管理階層不一定參加督導(dǎo)會議，缺乏提供反應(yīng)督導(dǎo)過程發(fā)現(xiàn)議題之正式管道，以及外督以“外人”得知機構(gòu)給社會工作者的工作壓力而發(fā)生不當服務(wù)或倫理議題時，每年應(yīng)有外督與機構(gòu)主管之閉門管理會議，才可能發(fā)揮實質(zhì)性調(diào)解或支持功能。簡言之，要讓外督獲得組織內(nèi)外系統(tǒng)充足的信息，對服務(wù)提供立即性之協(xié)助，以控管動態(tài)服務(wù)風(fēng)險，并讓外督能抓住社會工作服務(wù)輸送議題和需求、協(xié)助社工做好經(jīng)驗性反思與反身，才能發(fā)揮外督預(yù)期督導(dǎo)效能。最后，本文因研究資源限制，僅能針對臺灣中部地區(qū)民間組織社會工作者進行調(diào)查，對政府部門社會工作外督現(xiàn)況與其他地區(qū)之推論恐有限制，有待未來進一步研究。