“雙十一”客服攻略：如何把握流量

“雙十一”電商狂歡節(jié)即將到來，淘寶買家們都鉚足勁準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。但“雙十一”期間，如果客服部門來不及接待客戶，就會(huì)丟失很多潛在的意向客戶。那么，對(duì)于客服部門要如何操作培訓(xùn)呢？

一、客服劃分

從專業(yè)的角度來說，客服崗位也分好多種，具體細(xì)分出來包含售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服等，這個(gè)關(guān)鍵結(jié)合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看店鋪的規(guī)模和人員成本而定。

二、客服排班時(shí)間

因?yàn)椤半p十一”期間咨詢量大，客服不能一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)，幾個(gè)客服之間首先要做好排班表。保證好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要適時(shí)補(bǔ)覺和休息。

三、了解產(chǎn)品

中小賣家基本都是親手經(jīng)營(yíng)店鋪，對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉。如果雇了臨時(shí)客服，就需要讓臨時(shí)客服首先了解產(chǎn)品。尤其是服裝鞋帽等類目的產(chǎn)品，什么體型的客戶穿什么尺寸，有哪幾款顏色等，讓客服有個(gè)基本的了解，在客戶咨詢的時(shí)候就能及時(shí)作出回答了。

四、全面了解店鋪活動(dòng)

客服的任務(wù)不僅是回答客戶提問，還要給客戶講解“雙十一”期間店鋪的活動(dòng)內(nèi)容等，有些客戶進(jìn)店不看店內(nèi)活動(dòng)，習(xí)慣直接詢問客服活動(dòng)內(nèi)容。遇到此類客戶，客服要游刃有余地介紹每一個(gè)活動(dòng)。同時(shí)客服在了解活動(dòng)后，要迅速給客戶推薦適合的產(chǎn)品。一個(gè)好的銷售，甚至能讓客單價(jià)成倍地增長(zhǎng)。

五、了解官方活動(dòng)

店鋪客服光了解自己店鋪的活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要掌握官方活動(dòng)和官方玩法。例如“滿300免30”等活動(dòng)，都是客服需要了解的。

六、做好店鋪?zhàn)灾徫锪鞒?/h2>

做好店鋪?zhàn)灾徫锪鞒?，可以利用?shù)字回復(fù)的方式，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助購物，提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去一大部分精力，對(duì)于那些喜歡靜默下單的客戶也是一種便利。

七、做好常見問題的快捷短語和自動(dòng)回復(fù)

這也是節(jié)省客服打字時(shí)間的又一大竅門。提前預(yù)估好客戶的常見問題，設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)回復(fù)，可以讓客戶及時(shí)看到關(guān)于自己的問題的解答，有效減輕了客服的回復(fù)壓力。需要注意的是，自動(dòng)回復(fù)一定要豐富和人性化，不能單一地用一段話重復(fù)回復(fù)，否則容易適得其反?？蛻暨M(jìn)店咨詢的第一條內(nèi)容也可以設(shè)置成店鋪的主推活動(dòng)內(nèi)容，但是切記不能太長(zhǎng)，否則也容易讓客戶反感。

八、主推產(chǎn)品、活動(dòng)產(chǎn)品的圖片提前添加

為提高服務(wù)效率，客服需要提前將主推產(chǎn)品以及活動(dòng)產(chǎn)品的圖片添加到旺旺表情中，當(dāng)客戶問到主推產(chǎn)品的時(shí)候，以便可以迅速從表情中找到并發(fā)給客戶。同時(shí)主推商品的關(guān)聯(lián)銷售客服也要提前準(zhǔn)備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數(shù)，并且錄入知識(shí)庫，做好特殊標(biāo)記。這樣方便再給客戶解答問題的時(shí)候及時(shí)找到與之相搭配的產(chǎn)品，增加客戶的購買數(shù)量。完善的推薦，也可以增加客戶購買數(shù)量，提高客單價(jià)。

九、售后安撫話術(shù)

“雙十一”期間的售后也是不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術(shù)是極有必要的。這里說的客服話術(shù)主要是針對(duì)于客戶的安撫上。當(dāng)客戶產(chǎn)生不良情緒時(shí)，需要售后客服及時(shí)安慰，以免因?yàn)榭头捻憫?yīng)不及時(shí)和處理不當(dāng)讓客戶給產(chǎn)品打中差評(píng)。具體的話術(shù)編輯方法要做到從客戶的角度出發(fā)，誠(chéng)懇道歉，積極解決問題。表達(dá)內(nèi)容要委婉，態(tài)度要溫和。