高校圖書館管理與服務(wù)可行性新范式初探

張衛(wèi)列 林明瑞

【摘 要】數(shù)據(jù)時代的到來給高校圖書館事業(yè)的發(fā)展不僅帶來新的機(jī)遇，而且?guī)肀姸嗵魬?zhàn)，如何提升高校圖書館的管理與服務(wù)水平，充分發(fā)揮高校圖書館在教學(xué)和科研中的積極作用是每一個高校圖書館工作人員都必須認(rèn)真思考的問題。作者具體分析了高校圖書館不同讀者群體的現(xiàn)實(shí)需要，提出高校圖書館要以需求引導(dǎo)服務(wù)，提高圖書館專業(yè)化管理與服務(wù)水平，為高校圖書館事業(yè)的發(fā)展提供可行性新范式。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館;需求;管理;服務(wù)

The new paradigm of management and service feasibility of university library

Zhang weile

（1. Reader service department of huazhong university of science and technology library; 2 reader service department of huazhong university of science and technology library）

Abstract： The advent of the era of data for the development of university library not only bring new opportunities， but also brings many challenges， how to promote university library management and service level， give full play to the positive role of university library in the teaching and scientific research is each university library staff must think seriously about the problem. The author analyzes the practical needs of different groups of readers in university library， and puts forward that university library should guide the service by demand， improve the professional management and service level of library， and provide a feasible new paradigm for the development of university library.

Key words： University Library;Demand;Management;Service

一、引言

隨著數(shù)據(jù)時代的到來，讀者的閱讀方式和信息需求發(fā)生了巨大變化，再加上各類社交網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫商等在信息交流與服務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用，讀者的信息獲取途徑也日益多樣化，這些對圖書館的社會地位形成了巨大的沖擊。Ithaka研究所在《圖書館調(diào)查2010》[1]報(bào)告中提出， 高校圖書館作為信息組織的專業(yè)機(jī)構(gòu)，面臨著信息門戶作用不斷弱化的危機(jī)，不少研究機(jī)構(gòu)或個人質(zhì)疑高校圖書館對研究與教學(xué)的深度支持能力。與此同時，許多高校的決策部門開始重新審視圖書館的價(jià)值、作用乃至預(yù)算份額[2]。如此變革，對于高校圖書館來說，既是挑戰(zhàn)，也是新的機(jī)遇。高校圖書館如果能積極轉(zhuǎn)換角色，努力突破傳統(tǒng)管理模式與服務(wù)理念，切實(shí)從高?？蒲惺聵I(yè)的發(fā)展和讀者的需求出發(fā)，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，不但能夠化解危機(jī)，甚至可以進(jìn)一步提高圖書館在促進(jìn)社會發(fā)展和人類文明進(jìn)步中的作用。

二、高校圖書館服務(wù)群體及其需求分析

目前高校圖書館的服務(wù)群體主要是學(xué)生和教師，其中學(xué)生讀者占絕大多數(shù)，是高校圖書館最主要的服務(wù)對象。如何根據(jù)圖書館實(shí)際情況，給學(xué)生讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是高校圖書館必須認(rèn)真思考的問題。在數(shù)字化時代，學(xué)生群體對圖書館的需求更加多樣化，不僅僅局限于傳統(tǒng)的借還書和提供自習(xí)空間，他們對知識信息的需求不斷增長，閱讀需求也日益多樣化和個性化。其中紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱量大幅度降低，數(shù)字資料下載量大大提高，一些新型服務(wù)需求度大幅提高，如論文寫作指導(dǎo)、常用數(shù)據(jù)庫使用指導(dǎo)、考研指導(dǎo)、學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)等學(xué)習(xí)服務(wù)需求;音樂會、展覽會等休閑娛樂服務(wù)需求;閱讀個性化推送、閱讀推廣等閱讀服務(wù)需求。因此，高校圖書館要突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，充分利用圖書館大數(shù)據(jù)和新媒體平臺為學(xué)生讀者做好服務(wù)。

在高校圖書館讀者群體中，教師所占的比例雖遠(yuǎn)低于學(xué)生比例，但其教學(xué)質(zhì)量和科研水平關(guān)乎學(xué)校的聲譽(yù)和社會地位，高校圖書館必須加以重視。在數(shù)字時代，教師除了在教學(xué)中需要圖書館幫助提供教學(xué)輔助服務(wù)，最主要的是需要圖書館提供嵌入式的科研信息服務(wù)。因?yàn)樯砭痈咝５目蒲泄ぷ髡唠m然可以很容易地從開放資源、機(jī)構(gòu)知識庫或?qū)I(yè)知識庫、大規(guī)模數(shù)字化館藏（包括 Google Scholar、百度學(xué)術(shù)等搜索引擎產(chǎn)生的資源）、以及其他網(wǎng)絡(luò)地址來獲取免費(fèi)資源，但也催生了科研用戶的許多新需求，主要包括具體的科學(xué)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、關(guān)于某些具體知識的總結(jié)等[3]。并且，圖書館在傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息組織方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的管理等工作有著更為便利的條件。因此，高校圖書館為教師提供嵌入式科研信息服務(wù)是非常必要而且可行的。

三、針對需求的高校圖書館管理與服務(wù)新范式

目前，高校圖書館多以“被動”方式向讀者提供查詢、檢索、咨詢等服務(wù)，讀者往往僅知道圖書館館藏等有限信息，而且多數(shù)高校圖書館的咨詢服務(wù)也只停留在“有問必答”的狀態(tài)。雖然很多圖書館開展了各種個性化服務(wù)，但其宣傳推廣、服務(wù)的覆蓋面和服務(wù)的效果都非常有限，遠(yuǎn)沒有產(chǎn)生足夠的影響力;與此同時，很多高校圖書館的服務(wù)流于表面和淺層次，知識性服務(wù)開展得不到位。在信息泛濫的時代，圖書館員如果不能起到知識領(lǐng)航員和學(xué)科知識服務(wù)專家的作用，圖書館和圖書館員的形象和地位就不能得到較大的提升。當(dāng)今用戶并不需要傳統(tǒng)的圖書館，而是需要能適應(yīng)甚至超越其期望的圖書館[4]?；诖朔N處境和趨勢，高校圖書館必須走出傳統(tǒng)的“舒適圈”，以讀者需求為導(dǎo)向，努力做好讀者服務(wù)工作，切實(shí)為讀者做實(shí)事。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，高校圖書館需要從以下幾個方面著手：

首先，以需求引導(dǎo)服務(wù)。高校圖書館應(yīng)該重視用戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)，采集更多與讀者行為有關(guān)的數(shù)據(jù)信息，然后再進(jìn)行整合處理，補(bǔ)全相關(guān)的維度標(biāo)簽，完善用戶畫像，盡可能地應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析出讀者在閱讀偏好和服務(wù)需求方面的更多信息[5]，之后將讀者的需求進(jìn)行分類，再針對這些需求對圖書館部門進(jìn)行分類重組，每個部門專職負(fù)責(zé)一類服務(wù)工作，同時在部門人員配置上根據(jù)圖書館工作人員的能力特點(diǎn)進(jìn)行部門分配。這樣圖書館工作人員不但可以在自己的崗位上各盡其能，發(fā)揮所長，更可以為讀者提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：設(shè)置微信公眾號運(yùn)營部，利用微信公眾號提供在線查詢和信息咨詢服務(wù)、進(jìn)行閱讀推廣、實(shí)施智能推送和讀者個性化服務(wù)、對館藏資源進(jìn)行介紹宣傳; （下轉(zhuǎn)第311頁）

（上接第309頁） 設(shè)置教學(xué)服務(wù)部，提供講座安排、考研指導(dǎo)、論文寫作培訓(xùn)等服務(wù);設(shè)置科研服務(wù)部，為學(xué)校科研人員提供嵌入式科研服務(wù);設(shè)置校園文化服務(wù)部，安排音樂會、文藝活動等，充實(shí)校園文化生活，并且負(fù)責(zé)圖書館各項(xiàng)校園活動的定期開展。這樣，圖書館便能構(gòu)建出智能化的圖書館管理服務(wù)平臺，讓廣大讀者享受到大數(shù)據(jù)和智能化設(shè)備給他們帶來的便利。

其次，要充分借助各方面的力量來實(shí)現(xiàn)圖書館的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)橐环矫?，圖書館工作人員數(shù)量有限，而需要服務(wù)的讀者群體龐大，另一方面，圖書館工作人員知識面和專業(yè)能力有限，而讀者需求日益多樣化、專業(yè)化，如果僅依靠圖書館內(nèi)部員工，很難滿足讀者個性化的服務(wù)需求，因此可以將圖書館的一些服務(wù)工作通過讀者自助服務(wù)（包括自助借還書、自助查詢、自主預(yù)約等）、業(yè)務(wù)外包（包括編目、書架日常管理外包等）的形式來完成，并且充分借助其他方面的力量來協(xié)助圖書館工作。例如，可以引導(dǎo)和鼓勵本校學(xué)生成立專門的圖書館志愿者服務(wù)協(xié)會，與圖書館建立長期的定向服務(wù)關(guān)系（可以解決以往志愿者流動性大，業(yè)務(wù)能力弱的問題），協(xié)助圖書館進(jìn)行日常咨詢工作、微信公眾號的運(yùn)營、圖書館的新生讀者培訓(xùn)、各種校園文化活動的開展等，因?yàn)閷W(xué)生志愿者較圖書館工作人員更了解學(xué)生群體的需求和心理，可以使圖書館的服務(wù)工作更順應(yīng)學(xué)生讀者需求。此舉既可以幫助志愿者更好的熟悉圖書館、利用圖書館資源，也給他們提供了實(shí)踐學(xué)習(xí)的機(jī)會。除此之外，還可以與本?；蛘咄庑５膶＜覍W(xué)者建立聘任合作關(guān)系，憑借他們的專業(yè)知識來填補(bǔ)圖書館工作人員的專業(yè)空白領(lǐng)域，為圖書館讀者中的研究人員提供專家服務(wù)，針對研究人員特定的科學(xué)數(shù)據(jù)管理問題等提供決策支持和定制解決方案，滿足讀者個性化、專業(yè)化服務(wù)需求。這些外部力量的加入，可以大大提高圖書館的工作效率，減少圖書館工作人員的工作量，豐富高校圖書館的服務(wù)種類。圖書館工作人員不再單單是傳統(tǒng)的信息資源的管理者，更是圖書館業(yè)務(wù)外包人員、圖書館志愿者、外聘專家學(xué)者的管理與協(xié)調(diào)者。

最后，高校圖書館必須要明確，圖書館的人力、物力、財(cái)力是有限的，不可能面面俱到，因此切不可盲目跟風(fēng)，要根據(jù)本校的學(xué)科特點(diǎn)和讀者需求的集中點(diǎn)進(jìn)行特色化服務(wù)，提高圖書館制度化、專業(yè)化水平和人員專業(yè)水平，努力打造一所具有學(xué)科優(yōu)勢和人文情懷的品牌化圖書館。

四、結(jié)論

在數(shù)字化的時代浪潮下，人們獲取信息的方式和途徑日益多樣化，使得其對圖書館的依賴性減弱，圖書館若不及時作出轉(zhuǎn)變，社會地位將不斷下降。高校圖書館人必須要有危機(jī)意識，聚焦于讀者需求，不斷提升圖書館的專業(yè)服務(wù)能力，努力打造出智能化、品牌化的圖書館新形象，促進(jìn)高校圖書館可持續(xù)、繁榮發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] Matthew P. Long，Roger C. Schonfeld. IthakaS+RLibrarySur- vey 2010： Insights from U. S. Academic Library Directions [OL / R]. http： //www.sr.ithaka.org/wp-content/uploads/2015/08/in- sights-from-us-academic-library-directors.pdf，2011.

[2] Andy Havens， Tom Storey. ROI 2020 [J]. Next Space，2011，17： 4 - 10.

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[5]匡小蘭.大數(shù)據(jù)背景下高校圖書館服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新淺析[J].科技視界，2018（26）：212-213.